Uw eerste use case bouwen

Intenties maken

Op basis van haar voorbereiding gebruikt Akela dit 'happy-pad':

Klant: Hallo.

Bot: Hallo. Hoe kan ik u helpen?

Klant: Ik ben mijn wachtwoord vergeten.

Bot: Het spijt me dat te horen. U kunt het resetten op onze website.

Klant: Hoe doe ik dat?

Bot: Klik in de landingspagina rechtsboven op Wachtwoord vergeten. Voer dan uw e-mailadres in, dan krijgt u van ons een link om uw wachtwoord te resetten.

Klant: Fijn, dank je wel!

Bot: Graag gedaan. Kan ik nog iets voor u doen?

Contact: Nee, u bent erg behulpzaam geweest. Fijne dag nog.

Bot: Bedankt dat u contact met ons hebt opgenomen. Fijne dag nog.

Na het analyseren van de realistische klantberichten in dit voorbeeld, ziet Akela dat er vijf intenties zijn:

  • Begroeting (Hallo)
  • Wachtwoordreset (Ik ben mijn wachtwoord vergeten)
  • Toelichting (Hoe doe ik dat?)
  • Dank (Je hebt me goed geholpen)
  • Afscheid (Fijne dag nog)

Eén intentie maken

  1. Klik in CXone op de app-kiezer en selecteerBot Builder.

  2. Klik op de bot waarmee u wilt werken.
  3. Klik in het linkermenu op NLU Pictogram van een tandwiel in een hoofd..
  4. Klik op het tabblad Intenties.
  5. Zoek de map waarin u de nieuwe intentie wilt plaatsen. Als de map niet bestaat, klikt u op Nieuwe mapNieuwe map toevoegen en typt u de naam voor de nieuwe map.
  6. Plaats de muisaanwijzer op de mapnaam en klik op Nieuwe intentiePictogram Toevoegen.
    Schermafbeelding met een nieuwe intentie voor gebruik met een slot
  7. Voer een naam in voor de nieuwe intentie en druk op Enter.
  8. Voer onder de nieuwe intentie woordgroepen in die de bot moet herkennen voor deze intentie. Druk na elke woordgroep op Enter. Items worden automatisch opgeslagen.
    Lijst met woordgroepen die bij de intentiewaarde horen, in dit geval het wachtwoord.
  9. Klik op Trainen en naar Stage om uw bot te trainen met de nieuwe intentie. U kunt later nog meer trainen en testen.
  10. Wanneer de intentie in een storyGesloten Story's worden gebruikt om een bot te trainen voor interactieafhandeling op basis van intentie en context. of regelGesloten Regels bepalen de reactie van een bot op berichten die niet veranderen met de context. wordt gebruikt, kunt u op Zoeken in dialogenpictogram: een vergrootglas in een spraakballon. klikken en vervolgens een item in die lijst selecteren om naar die story of regel te gaan.

Een multi-intentie maken

In het voorbeeld vereist de laatste uiting van de bot dat de bot twee intenties in het klantbericht heeft herkend.

Bij het bekijken van haar voorbeeldgesprekken realiseert Akela zich dat gebruikers 'Dank' en 'Afscheid' vaak combineren in één bericht. Ze besluit dat het gesprek soepeler zal verlopen als ze een multi-intentie maakt, zodat de bot op deze twee intenties samen kan reageren.

  1. Klik in CXone op de app-kiezer en selecteerBot Builder.

  2. Klik op de bot waarmee u wilt werken.
  3. Klik in het linkermenu op NLU Pictogram van een tandwiel in een hoofd..
  4. Klik op het tabblad Intenties.
  5. Zoek de map waarin u de nieuwe intentie wilt plaatsen. Als de map niet bestaat, klikt u op Nieuwe mapNieuwe map toevoegen en typt u de naam voor de nieuwe map.
  6. Plaats de muisaanwijzer op de mapnaam en klik op Nieuwe intentiePictogram Toevoegen.
    Schermafbeelding met een nieuwe intentie voor gebruik met een slot
  7. Typ een naam voor uw nieuwe multi-intentie en druk op Enter. De naam moet beide afzonderlijke intenties bevatten, met een plusteken (+) ertussen. De multi-intentie van Akela is te zien in de afbeelding: dank + afscheid.
    Schermafbeelding met een nieuwe multi-intentie met voorbeelden
  8. Voer onder de nieuwe multi-intentie woordgroepen in die de bot moet herkennen voor deze intentie. Druk na elke woordgroep op Enter. Items worden automatisch opgeslagen.
  9. Klik op Trainen en naar Stage om uw bot te trainen met de nieuwe multi-intentie. U kunt later nog meer trainen en testen.
  10. Wanneer de multi-intentie in een storyGesloten Story's worden gebruikt om een bot te trainen voor interactieafhandeling op basis van intentie en context. of regelGesloten Regels bepalen de reactie van een bot op berichten die niet veranderen met de context. wordt gebruikt, kunt u op Dialogen weergeven klikken en vervolgens een item in die lijst selecteren om naar die story of regel te gaan.

Regels maken

Regels vertellen uw botGesloten Een softwareapplicatie die klantinteracties afhandelt in plaats van een live (menselijke) agent. hoe hij moet reageren op berichtenGesloten Alles wat een klant zegt in een interactie met een bot: een vraag of een uitspraak, geschreven of gesproken. die in elke context hetzelfde zijn. Voorbeelden:

Voorwaarden

U kunt specifieke voorwaarden definiëren waaraan moet worden voldaan om de regel te kunnen gebruiken. U kunt kiezen uit de volgende soorten voorwaarden:

  • Actief formulier: de regel wordt alleen toegepast als een of meer specifieke formulieren actief zijn.
  • Slotwaarde: de regel wordt alleen toegepast als een of meer slots een specifieke waarde hebben.

Akela wil een regel maken die dezelfde reactie geeft op elke uiting van dankbaarheid van de klant. Ze voegt de regel toe aan de standaard Small Talk-map, maar ze kan ook een nieuwe map maken voor de regel. Ze wil ook nog twee berichten aan de begroetingsregel toevoegen die veel voorkomen bij haar gebruikers.

Een nieuwe regel toevoegen

Voordat u deze stappen uitvoert, moet u een intentie maken voor de regel, als u dit nog niet hebt gedaan.

  1. Klik in CXone op de app-kiezer en selecteerBot Builder.

  2. Klik op de bot waarmee u wilt werken.
  3. Klik in het linkermenu op Dialogen Pictogram van tekstballonnen..
  4. Klik op het tabblad Regels.
  5. Zoek de map waarin u de nieuwe regel wilt plaatsen. Als de map niet bestaat, klikt u op Nieuwe mappictogram: een plusteken in een cirkeltje. en typt u een naam voor de map.
  6. Plaats de muisaanwijzer op de mapnaam en klik op Nieuwe regelpictogram: een plusteken in een cirkeltje..
    Het tabblad Regels. De aanwijzer staat op het pictogram “Nieuwe regel” op een map.
  7. Typ een naam voor de regel en druk op Enter.
  8. Als uw regel alleen onder een bepaalde voorwaarde moet worden gebruikt, klikt u op Voorwaarde toevoegen. Selecteer het type voorwaarde en het juiste Formulier of de juiste Slotwaarde.
  9. Klik aan de rechterkant van het middenpaneel op het pictogram +. Typ in het vak Klant kan zeggen een bericht dat een contact zou kunnen verzenden en druk op Enter. CXone Bot Builder analyseert het bericht en toont een lijst van intenties met betrouwbaarheidsniveaus.
  10. Als CXone Bot Builder de juiste intentie heeft gevonden, klikt u op Bevestigen. Als dit niet het geval is, klikt u op Intenties om het venster Intenties rechts uit te vouwen en selecteert u de juiste intenties alvorens op Bevestigen te klikken.
    Schermafbeelding met automatische identificatie van intentie op basis van klantbericht
  11. Beweeg met de muis over het plusteken totdat het verandert in een botpictogram. Klik op het tabblad Algemeen, Formulieren of Integraties en klik vervolgens op een actie.

  12. Geef de informatie op voor het actietype dat u hebt geselecteerd. Als u bijvoorbeeld Bericht hebt geselecteerd, voert u in wat de bot moet zeggen.

    Schermafbeelding van een bot-berichtactie in de context van een story
  13. Klik op de typ-indicator om in te stellen hoe lang een typ-indicator voor de actie moet worden weergegeven. Als Slim typen is ingeschakeld, zal de bot dit automatisch voor u bepalen.
  14. Alleen voor berichtacties: klik op Variaties pictogram van twee kruisende pijlen om een dialoog te openen waarin u extra variaties kunt toevoegen aan een bestaand bericht. Klik in dit dialoog op Variatie toevoegen en voer een andere versie in van uw originele bericht dat bovenaan wordt weergegeven. Voeg zo veel variaties toe als u wilt. De bot selecteert willekeurig welke variatie gebruikt wordt in een conversatie.
  15. Alleen voor acties voor rijke berichten: klik op Fallback voor rijke berichten pictogram van twee vakjes met een pijl die van het een naar het ander wijst. om het antwoord aan te passen als het bericht wordt verzonden via een kanaal dat geen rijke content ondersteunt. Standaard gebruikt de bot de tekst die is geconfigureerd bij Fallback voor rijke berichten.
  16. U kunt meer voorbeelden aan de intentie toevoegen. Zo kunt u ervoor zorgen dat de regel wordt getriggerd voor elke formulering die een klant kan gebruiken.
    • Klik op de intentie onder het klantbericht om deze te laden in het vak Intenties aan de rechterkant. Klik daarna op Voorbeeld toevoegen en voeg nieuwe berichten toe.
    • Ga naar NLU Pictogram van een tandwiel in een hoofd. en klik daarna op Voorbeeld toevoegen voor de intentie waaraan u berichten wilt toevoegen.
  17. Klik op Trainen en naar Stage om uw bot te trainen met de nieuwe regel. U kunt later nog meer trainen en testen.

Nieuwe berichten toevoegen aan een bestaande regel

Voordat u deze stappen uitvoert, moet u een intentie maken voor de regel, als u dit nog niet hebt gedaan.

  1. Klik in CXone op de app-kiezer en selecteerBot Builder.

  2. Klik op de bot waarmee u wilt werken.
  3. Klik in het linkermenu op Dialogen Pictogram van tekstballonnen..
  4. Klik op het tabblad Regels.
  5. Klik op de regel die u wilt bewerken.
  6. Klik op Intenties om rechts het venster Intenties te openen.
  7. Klik op de intentie onder het klantbericht om deze te laden in het vak Intenties. Klik daarna op Voorbeeld toevoegen en voeg nieuwe berichten toe.
    Schermafbeelding van het invoeren van de naam van een regel of story
  8. Klik op Trainen en naar Stage om uw bot te trainen met de nieuwe regel. U kunt later nog meer trainen en testen.

Een Regel dupliceren

Als u al een bestaande regel hebt die vergelijkbaar is met de regel die u wilt maken, kunt u de oude regel kopiëren en bewerken. Beweeg met de muis over een bestaande regel en klik op OptiesPictogram van drie horizontale stippen. en daarna op Dupliceren om een kopie te maken. De nieuwe regel wordt gemaakt en weergegeven om bewerkt te worden.

Story's maken

Door middel van "story's" leert uw botGesloten Een softwareapplicatie die klantinteracties afhandelt in plaats van een live (menselijke) agent. hoe hij moet reageren op berichtenGesloten Alles wat een klant zegt in een interactie met een bot: een vraag of een uitspraak, geschreven of gesproken. in de context van een interactie. Story's worden vaak uitgedrukt in de vorm van happy-padenGesloten Een story die de juiste uitkomst oplevert voor de aanwezige intentie. en unhappy-padenGesloten Een story die een verkeerde uitkomst oplevert voor de aanwezige intentie.. Verzin niet zelf story's waarvan u denkt dat ze kunnen gebeuren. Gebruik echte interacties om story's te maken.

Akela gebruikt haar voorbeelden om een happy-pad te maken voor 'wachtwoord vergeten'. Deze story bevat alleen het deel van de conversatie dat relevant is voor de context van de intentie Wachtwoordreset:

Klant: Ik ben mijn wachtwoord vergeten.

Bot: Het spijt me dat te horen. Ik kan helpen. U kunt het resetten op onze website. Hier is een directe link voor u: www.jungle.com/passwordreset

Schermafbeelding van het invoeren van de naam van een story

  1. Klik in CXone op de app-kiezer en selecteerBot Builder.

  2. Klik op de bot waarmee u wilt werken.
  3. Klik in het linkermenu op Dialogen Pictogram van tekstballonnen..
  4. Klik op het tabblad Story's.
  5. Zoek de map waarin u de nieuwe story wilt plaatsen. Als de map niet bestaat, klikt u op Nieuwe mappictogram: een plusteken in een cirkeltje. en typt u een naam voor de map.
  6. Plaats de muisaanwijzer op de mapnaam en klik op Nieuwe storypictogram: een plusteken in een cirkeltje..
    Het tabblad Story's. De aanwijzer staat op het pictogram “Nieuwe story” op een map.
  7. Typ een naam voor de story en druk op Enter.
  8. Klik aan de rechterkant van het middenpaneel op het pictogram +. Typ in het vak Klant kan zeggen een bericht dat een contact zou kunnen verzenden en druk op Enter. CXone Bot Builder analyseert het bericht en toont een lijst van intenties met betrouwbaarheidsniveaus.
  9. Als CXone Bot Builder de juiste intentie heeft gevonden, klikt u op Bevestigen. Als dit niet het geval is, klikt u op Intenties om het venster Intenties rechts uit te vouwen en selecteert u de juiste intenties alvorens op Bevestigen te klikken.
    Schermafbeelding met automatische identificatie van intentie op basis van klantbericht
  10. Beweeg met de muis over het plusteken totdat het verandert in een botpictogram. Klik op het tabblad Algemeen, Formulieren of Integraties en klik vervolgens op een actie.

  11. Geef de informatie op voor het actietype dat u hebt geselecteerd. Als u bijvoorbeeld Bericht hebt geselecteerd, voert u in wat de bot moet zeggen.

    Schermafbeelding van een bot-berichtactie in de context van een story
  12. Klik op de typ-indicator om in te stellen hoe lang een typ-indicator voor de actie moet worden weergegeven. Als Slim typen is ingeschakeld, zal de bot dit automatisch voor u bepalen.
  13. Alleen voor berichtacties: klik op Variaties pictogram van twee kruisende pijlen om een dialoog te openen waarin u extra variaties kunt toevoegen aan een bestaand bericht. Klik in dit dialoog op Variatie toevoegen en voer een andere versie in van uw originele bericht dat bovenaan wordt weergegeven. Voeg zo veel variaties toe als u wilt. De bot selecteert willekeurig welke variatie gebruikt wordt in een conversatie.
  14. Alleen voor acties voor rijke berichten: klik op Fallback voor rijke berichten pictogram van twee vakjes met een pijl die van het een naar het ander wijst. om het antwoord aan te passen als het bericht wordt verzonden via een kanaal dat geen rijke content ondersteunt. Standaard gebruikt de bot de tekst die is geconfigureerd bij Fallback voor rijke berichten.
  15. Herhaal dit proces totdat u de berichten en acties voor deze story hebt voltooid. Als u intenties of slots moet bewerken, kunt u dit doen in de Story Builder.
    Schermafbeelding van de story Wachtwoord vergeten
  16. Klik op Trainen en naar Stage om uw bot te trainen met de nieuwe story. U kunt later nog meer trainen en testen.

Een Story dupliceren

Als u al een bestaande story hebt die vergelijkbaar is met de regel die u wilt maken, kunt u de oude regel kopiëren en bewerken. Beweeg met de muis over een bestaande story en klik op OptiesPictogram van drie horizontale stippen. en daarna op Dupliceren om een kopie te maken. De nieuwe story wordt gemaakt en weergegeven om bewerkt te worden.

Uw bot trainen

U kunt de interacties die u eerder uit de praktijk hebt verzameld, dupliceren om er zeker van te zijn dat uw bot ze correct verwerkt. U kunt ook nieuwe interacties maken wanneer u nieuwe trainingsvoorbeelden verzamelt. Tijdens het bouwen aan uw bot kunt u met de knop Trainen en naar Stage uw bot trainen met nieuwe intentiesGesloten De betekenis of de bedoeling van wat een klant zegt of typt; datgene wat de klant wil communiceren of bereiken., regelsGesloten Regels bepalen de reactie van een bot op berichten die niet veranderen met de context., story'sGesloten Story's worden gebruikt om een bot te trainen voor interactieafhandeling op basis van intentie en context. enzovoort. U kunt de statusmonitor gebruiken om de voortgang van de training bij te houden.

U kunt individuele dialogen (story's en regels) of intenties verbergen. Hierdoor kunnen ze niet trainen totdat ze er klaar voor zijn. Beweeg met de muis over de dialoog of intentie en klik op OptiesPictogram van drie horizontale stippen. en daarna op Verbergen. Als een regel of story verborgen is, zijn de gegevens zichtbaar voor u om te bewerken, maar uw bot leert er niets van. De regel of story wordt bovendien weergegeven met het pictogram Verborgen Pictogram van een oog met een schuine streep erdoorheen.. Wanneer de dialoog of intentie klaar is voor training, klik dan op OptiesPictogram van drie horizontale stippen., daarna op > Tonen en op Trainen en naar Stage.

U kunt ook tijd investeren om met uw bot te praten, zodat u de antwoorden kunt analyseren en eventuele problemen kunt oplossen.