Zelfstudie Een bot bouwen

Akela kreeg de opdracht om een nieuwe bot te maken. Haar manager wilt dat de bot beantwoordt aan de standaardvragen over de klantenservice, zoals het wijzigen van wachtwoorden, het bijwerken van accountdetails enz. Samen met haar manager identificeert ze de volgende gebruiksscenario's als het uitgangspunt voor de bot:

• Wachtwoord wijzigen
• Adres wijzigen
• Telefoonnummer wijzigen
• Facturering creditcard wijzigen

Akela beslist dat het eerste gebruiksscenario waaraan ze zal werken, het wijzigen van wachtwoorden is. Ze praat met de agents van de helpdesk in uw organisatie en controleert opnamen en transcripties van interacties De volledige conversatie met een agent via een kanaal. Een interactie kan bijvoorbeeld een telefoongesprek, een e-mailuitwisseling, een chatgesprek of een uitwisseling via social media zijn.. Met deze input bouwt ze een bestand op met typische interacties over het resetten van wachtwoorden.

Ze heeft voorheen in Bot Builder gewerkt, dus Akela weet dat haar CXone-medewerkersprofiel de machtiging heeft die nodig is om toegang te krijgen tot Bot Builder: Bot Builder > Starten Bot Builder.

Akela logt in bij CXone en maakt een nieuwe medewerkersprofiel voor de bot. Dit is vereist omdat CXone Bot Builder bots behandelt als gebruikersentiteiten. Alle gebruikersentiteiten moet medewerkersprofielen hebben in de platform

Nadat Akela het medewerkersprofiel van de bot heeft gemaakt, maakt ze een nieuwe bot in Bot Builder Ze geeft het dezelfde naam die ze heeft gebruikt in het medewerkersprofiel van de bot, John Bot.

Na het controleren van de reële interacties die ze heeft verzameld, stelt Akela een voorbeeld op van een typische geslaagde aanvraag voor het resetten van een wachtwoord. Dit is bekend als het happy-pad voor deze intentie. Dit is haar voorbeeld:

Klant: Hallo.

Bot: Hallo, hoe kan ik helpen?

Klant: Ik ben mijn wachtwoord vergeten.

Bot: Het spijt me dat te horen. U kunt het resetten op onze website.

Klant: Hoe doe ik dat?

Bot: Klik in de landingspagina rechtsboven op Wachtwoord vergeten. Voer dan uw e-mailadres in, dan krijgt u van ons een link om uw wachtwoord te resetten.

Klant: Fijn, dank je wel!

Bot: Graag gedaan. Kan ik nog iets voor u doen?

Contact: Nee, u bent erg behulpzaam geweest. Tot ziens.

Bot: Bedankt dat u contact met ons hebt opgenomen. Tot ziens.

Akela stelt vast dat er vijf intenties zijn in het happy-pad:

• Begroeting (Hallo)
• Wachtwoordreset (Ik ben mijn wachtwoord vergeten)
• Toelichting (Hoe doe ik dat?)
• Bedankt (Dank u en U hebt me goed geholpen)
• Tot ziens (Tot ziens)

Akela maakt deze intenties aan:

1. In Bot Builder gaat Akela naar het tabblad Intenties in de sectie NLU.
2. Ze maakt een map met de naam Conversatiestandaarden.
3. Daarin maakt ze een intentie met de naam begroetingen.
4. Akela doorloopt de interactievoorbeelden die ze heeft verzameld en voegt alle verschillende begroetingen die contacten hebben gebruikt, toe als voorbeelden voor de intentie Begroeting. Ze voeg hallo, hi, hoi, yo enz.
   Afbeelding weergeven

   
5. Ze voegt dan nog twee intenties toe, dankwoorden en afscheidswoorden. Ze voegt voorbeelden voor elk daarvan toe, inclusief bedankt, hartelijk bedankt e heel erg bedankt voor de intentie dankwoorden. Voor de intentie afscheidswoorden voegt ze tot ziens, dag en ok tot ziens toe.
6. Vervolgens maakt Akela een map met de naam Wachtwoordreset.
7. Ze voegt intenties toe met de naam Wachtwoordreset en uitleg en voegt vervolgens voorbeelden toe voor elk van de interactievoorbeelden:
   • Voor Wachtwoordreset voegt ze voorbeelden toe, zoals Ik moet mijn wachtwoord wijzigen, mijn wachtwoord is verkeerd, mijn wachtwoord moet worden bijgewerkt en hoe wijzig ik mijn wachtwoord.
   • Als toelichting voegt ze voorbeelden toe, zoals hoe doe ik dat, Ik zie die optie niet en waar is het.
   Afbeelding weergeven

   
8. Akela gaat verder met het toevoegen van voorbeelden aan haar intenties naarmate ze er vindt in haar interactievoorbeelden. Alle intenties hebben een gemiddeld aantal voorbeelden. Ze weet dat meer voorbeelden haar bot zal helpen om te leren. Ze weet ook dat het niet aan te raden is voorbeelden uit te vinden. Ze heeft momenteel niets meer dat ze kan toevoegen, maar ze kan er altijd meer toevoegen terwijl ze aan haar bot werkt.
   Afbeelding weergeven

   

Akela beslist dat regels de correcte manier zijn om haar bot enkele intenties die ze heeft gemaakt, aan te leren. Regels leren de bot om, telkens wanneer de intentie wordt herkend, hetzelfde antwoord te geven op een intentie. Dit is ideaal voor zaken, zoals begroetingen, afscheidswoorden en dankwoorden. Dit zijn intenties waarvoor ze regels wilt gebruiken.

Akela gaat als volgt te werk:

1. Ze maakt een map op het tabblad Regels in de sectie Dialogen van Bot Builder met de naam Conversatiestandaarden.
2. In de nieuwe map voegt Akela een regel toe met de naam Begroeting.
3. Akela gebruikt Hallo als het voorbeeldbericht voor het contact om de regel Begroetingen te activeren. Wanneer ze op Enter drukt, voorspelt haar bot correct de begroetingsintentie. Ze bevestigt dus het resultaat.
   Afbeelding weergeven

   
4. Vervolgens voegt Akela het antwoord van de bot toe . Ze wil dat de bot antwoordt met zijn eigen begroeting. Daarom voegt ze een berichtbotactie toe en voert ze Hallo, hoe kan ik u vandaag helpen? als het bericht dat door de bot moet worden verzonden naar het contact.
   Afbeelding weergeven

   
5. Tot slot beslist ze dat, als contacten de bot vaak gebruiken, ze misschien zullen merken dat deze altijd hetzelfde antwoordt. Om de ervaring meer te laten lijken op een gesprek met een mens, voegt Akela enkele variaties toe aan het antwoord van de bot. De bot zal willekeurig een van de berichten gebruiken. Naast het eerste bericht, kan de bot nu zeggen Hallo en bedankt om contact met ons op te nemen. Wat kan ik voor u doen? en Hallo, waarmee kan ik u vandaag van dienst zijn?.
6. Akela herhaalt dit proces en maakt een regel Afscheidswoorden. Ze gebruikt Tot ziens als het activerende contactbericht .
7. De bot voorspelt de intentie Tot zien correct. Ze bevestigt dus het resultaat.
8. Vervolgens voegt ze de antwoorden van de bot toe. Ze voegt Tot ziens! toe als een berichtactie met Nog een fijne dag. en Geniet nog van de rest van uw dag! als de variaties .
9. De laatste regel die Akela toevoegt, is Bedankt. Voor deze regel gebruikt ze Dank u als het activerende contactbericht . De bot voorspelt de correcte intentie en Akela bevestigt het resultaat.
10. Daarna voegt ze de antwoorden van de bot toe. Ze voegt Graag gedaan! toe als een berichtactie met Ik ben blij dat ik u kan helpen. en Natuurlijk, ik ben er om te helpen. als de variaties .
    Afbeelding weergeven

    

Akela zal story's maken voor de twee resterende intenties. Wachtwoordreset en Toelichting. Ze verwijst naar haar gepland happy-pad story voor een vergeten wachtwoord. Na erover na te denken, beslist ze om de intentie Toelichting te combineren met de intentie Wachtwoordreset. Dit zal de conversatie verkorten en de klantervaring verbeteren.

In Bot Builder maakt dit haar verhaal:

1. Eerst verbergt ze de intentie Toelichting op het tabblad NLU > Intentie. Dit zal dit uitsluiten van de bot. Ze wil dit voorlopig bewaren, maar wil geen intentievoorbeelden toevoegen aan de intentie Wachtwoordreset. Ze hoopt dat het leveren van de informatie als een antwoord op aanvragen over wachtwoorden, zal betekenen dat niemand de vragen "hoe doe ik dat" zal stellen.
2. Op het tabblad Story's in de sectie Dialogen, maakt Akela een map met de naam Wachtwoord.
3. In de nieuwe map maakt ze een story Wachtwoordreset.
4. Ze start het verhaal met een contactbericht van Ik moet mijn wachtwoord wijzigen.
5. Ze voegt een botantwoord toe met twee delen: 
   • Eerst is er een berichtactie met tekst Het spijt me dat te horen. Ik kan helpen. U kunt dat doen op onze website:
   :
   • Ten tweede is er een actie Rich Link waaraan ze een koppeling toevoegt op de pagina van de Jungle-website over het resetten van wachtwoorden: www.jungle.com/passwordreset. Deze bevat een afbeelding van het Jungle-logo dat zal verschijnen in het bericht met de koppeling.
     Afbeelding weergeven

     

De story die Akela maakt, bevat slechts het deel van de conversatie dat relevant is voor de context van de intentie Wachtwoordreset. Dit is belangrijk om te noteren omdat het toevoegen van meer inhoud aan een story dan relevant is voor zijn intentie, kan de bot verwarren.

Na het maken van elk van de intenties, regels en story's voor haar eerste use case, klikte Akela op Trainen en Stage. Dit maakt een nieuw botmodel dat deze configuraties bevat. Dit is echter alleen de eerste stap in training. Nadat ze het toevoegen van regels en de story voor de use case wachtwoordreset heeft voltooid, moet Akela de capaciteiten van de bot om de intenties in de use case te voorspellen en beantwoorden, testen.

Hiervoor start ze het testen en trainen in Bot Builder:

1. Het eerst wat Akela doet, is klikken op Trainen en Stage om te verzekeren dat haar bot up-to-date is met alle wijzigingen die ze heeft aangebracht.
2. Terwijl de training bezig is, zoekt Akela haar conversatievoorbeelden uit de realiteit voor de use case wachtwoordreset.
3. Ze klikt op Met uw bot praten die zich naast de knop Trainen en Stage bevindt.
4. Akela kiest een van de conversatievoorbeelden en speelt de rol van het contact. Zij volgt het voorbeeld als een script en start de conversatie met Hallo.
   Afbeelding weergeven

   
5. De bot voert de taak vlekkeloos uit. Akela klikt in het chatvenster op Reset en start het volgende conversatievoorbeeld.
6. Deze conversatie gaat niet zo goed. De bot voorspelt correct de intentie Wachtwoordreset, maar nadat deze erop heeft gereageerd met de URL, antwoordde het contact O, dat is gemakkelijk. Ik snap niet hoe ik dat niet heb gezien.
   Afbeelding weergeven

   
7. Akela noteert het niet-herkende bericht zodat ze het later kan behandelen.
8. Ze gaat verder met testen. Ze merkt dat er twee andere contacten hebben gereageerd met onverwachte berichten nadat de bot het volgende URL-bericht heeft verzonden: 
   • Iemand zie DUH haha! Dat was duidelijk! en de andere zei Hoe heb ik dat over het hoofd kunnen zien? Bedankt.
   • Het tweede antwoord bevat het woord dank u, zodat de bot de intentie Dankwoorden voorspelt. Akela weet zonder dat al dat de bot zou mislukken om een correct antwoord te geven.
9. Wanneer u een ander conversatievoorbeeld test, voorspelt de bot niet de juiste intentie voor Ik ben buitengesloten door mijn account. Akela voegt dit voorbeeld toe aan de intentie Wachtwoordreset.
10. Ze voert een reset van het chatvenster uit en herhaalt de voorbeeldconversatie. Deze keer geeft de bot een correcte voorspelling van de intentie.
11. Akela merkt op dat, hoewel Ik ben buitengesloten door mijn account de intentie Wachtwoordreset heeft geactiveerd, het antwoord van de bot Het spijt me dat te horen! U kunt dat doen op onze website. geen geschikt antwoord is.
12. Akela heeft nu twee taken om de antwoorden van haar bot op deze intentie te verfijnen:
    • Terugval maken voor elk onverwacht bericht.
    • Een intentie maken voor uitdrukkingen van het contact dat de oplossing gemakkelijk was.

Via haar tests heeft Akela ontdekt dat het contact iets onverwachts heeft gezegd waarop de bot niet wist hoe deze moest antwoorden. Ze beslist om fallback te maken om de situatie aan te pakken. Er zijn drie soorten van fallback: actie, NLU en rijke berichten. Akela bepaalt dat voor het huidige geval, NLU-fallback het type is dat ze nodig heeft.

1. Op het tabblad Dialogen > Fallback klikt ze op NLU in de lijst aan de linkerzijde van de pagina.
2. Ze kijkt naar de opties Basis en Geavanceerd en kiest Geavanceerd.
3. Op de pagina Geavanceerd, beslist ze om het standaard botbericht voor stap 1 niet te wijzigen.
4. Voor stap 2 voegt Akela een berichtactie toe, gevolgd door een overdrachtactie, zoals weergegeven in de volgende afbeelding.
   Afbeelding weergeven

   

Akela werkt aan het andere probleem dat is gevonden tijdens het testen van , dat uitdrukkingen van opluchting van het contact dat de oplossing gemakkelijk was:

1. Akela gaat naar het tabblad NLU > Intenties en maakt een intentie Opluchting in de map Conversatiestandaarden. De intentie die ze maakt is generiek en niet specifiek verwant met een bepaalde situatie. Dit betekent dat wanneer een contact opluchting uitdrukt, de bot kan antwoorden.
2. Ze voegt de voorbeelden toe die ze al heeft gevonden, inclusief wel DUH, dat was duidelijk, Hoe kon ik dat missen en o, dat is gemakkelijk.
3. Daarnaast maakt ze een verhaal met één van haar voorbeelden als het contactbericht. Ze laat de bot reageren met een Berichtactie die zegt Blij dat ik u kon helpen! Kan ik nog iets voor u doen?

Na het oplossen van de problemen die ze heeft gevonden tijdens het eerste tests, herhaalt Akela de tests. Wanneer ze geen extra problemen vindt, beslist ze om haar bot te implementeren voor productie.

De nieuwe bot van Akela gaat een digitaal Live Chat Een chatgesprek waarin agents en klanten in realtime communiceren.-kanaal gebruiken. Het kanaal werd getest in de testomgeving van de organisatie zodat ze weet dat het werkt. Vóór het implementeren van haar bot, heeft ze het kanaal ingesteld in de productieomgeving en heeft ze gecontroleerd of de bijgewerkte pagina voor de website waar het nieuwe chatvenster zich zal bevinden, klaar is om te implementeren.

Vervolgens implementeert Akela haar bot in de productie in CXone Bot Builder en gaat ze naar de voorkeursinstellingen om te schakelen naar Online. Dan meldt ze het team dat verantwoordelijk is voor de website, dat ze de pagina kan bijwerken met de nieuwe versie.

Nadat de bot enkele dagen live is geweest, controleert Akela de conversatiegegevens op het tabblad Insights > Conversatie in CXone Bot Builder. Het wordt al snel duidelijk dat veel gebruikers bedankt en tot ziens gebruiken in hetzelfde bericht. Ze besluit dat het gesprek soepeler zal verlopen als ze een multi-intentie maakt, zodat de bot op deze twee intenties samen kan reageren. Een multi-intentie dekt situaties wanneer het contact twee intenties heeft in één bericht. Ze begint te werken:

1. In de map Conversatiestandaarden maakt ze een intentie met de naam bedankt + tot ziens. Het plusteken ( + ) maakt dit een multi-intentie.
2. Akela voegt voorbeelden toe voor deze intenties, genomen van de voorbeeldinteracties die ze heeft verzameld. Ze voegt voorbeelden toe, zoals Dat werkt. Tot ziens, Bedankt, tot later, Ik apprecieer uw hulp, tot ziens en bedankt, dag .
3. Vervolgens maakt ze een regel die de intentie bedankt + tot ziens gebruikt. Het botantwoord is een Berichtactie die zegt Graag gedaan. Nog een mooie dag.