Problemen met opnames oplossen en veelgestelde vragen

Worden uw interacties opgenomen zoals u had verwacht? Zo niet, dan voert u de probleemoplossing uit volgens de gegeven aanwijzingen.

Eenvoudige controles

Besteed speciale aandacht aan de prioriteit van het Opnamebeleid, de filters en de opnamepercentages.

Controleer of de agent het attribuut Kan worden opgenomen (spraak), Kan worden opgenomen (scherm) of beide heeft (ga in CXone Mpower naar Admin > Medewerkers en klik op de agent). Het attribuut Kan worden opgenomen (scherm) is nodig om schermopname, schermmonitoring of beide in te schakelen.

Hebt u Studio scripts met de acties LogRecordingPro of Do Not Record? Zie CXone Mpower Recording.

Opnameproblemen identificeren

  1. Gebruik in de Interactions-applicatie de datumkiezer en vrije tekst om naar segmenten te zoeken.

  2. Om de kolom met opnamewaarschuwingen weer te geven, klikt u op Kolommen... en selecteert u de kolom Opnamewaarschuwingen (zie Zoekresultaten weergeven).

  3. Filter de zoekresultaten met het filter Opnamewaarschuwing of sorteer de zoekresultaten op de kolom Opnamewaarschuwingen.

    • ScreenAgent is onbereikbaar: ScreenAgent is niet correct geconfigureerd of draait niet.

    • Schermopnamefout:

      • Het gesprek wordt mogelijk niet volledig opgenomen

      • Fout schermopname

      • Fout in de ScreenAgent-machineconfiguratie

      • Geen verbinding tussen ScreenAgent en de schermen van de agent

      • Netwerkconfiguratiefout van de ScreenAgent-machine

      • ScreenAgent is niet begonnen met opnemen vanwege de configuratie van de machine

      • ScreenAgent kon de opname niet uploaden vanwege de configuratie van het zelfondertekende certificaat

      • Fout in de configuratie van de harde schijf van de ScreenAgent-machine

      • ScreenAgent heeft het maximale aantal parallelle oproepen bereikt

      • Schermopname heeft de maximale gespreksduur bereikt

        Zie Problemen met ScreenAgent verhelpen.

    • Opname te kort:

      • De schermopname is te kort.

      • De audioduur is korter dan 4 seconden en wordt mogelijk niet opgenomen.

    • Geen verbinding met mediaserver: Er was een probleem met de mediaserver, waardoor er geen opname beschikbaar was. Deze fout kan om verschillende redenen optreden. De foutbeschrijving voor de opnamewaarschuwing biedt meer gedetailleerde informatie. Voor de Multi-ACD (Open)-oplossing geeft deze fout aan dat er SIP-gebeurtenissen van de klant ontbreken. Dit kan betekenen dat de volledige Invite ontbreekt of dat er maar één kant (Nearend of Farend) wordt ontvangen.

    • Spraakrecorder kan oproep niet opnemen: geen opname. Er is een probleem met de spraakrecorder. Dit kan meerdere oorzaken hebben. De beschrijving van de fout van de opnamewaarschuwing biedt meer gedetailleerde informatie.

    • Audio niet beschikbaar: onvolledige audiogegevens: er is geen audio beschikbaar voor deze interactie (audiogegevens zijn onvolledig). Neem contact op met CXone Mpower Ondersteuning.

    • Audio niet beschikbaar: ontbrekende audiopakketten: er is geen audio beschikbaar voor deze interactie (audiopakketten ontbreken). Neem contact op met CXone Mpower Ondersteuning.

    • Audio niet beschikbaar: ontbrekende audiopakketten van externe bron: (CR-functie) Audio is niet beschikbaar voor deze interactie (ontbrekende audiopakketten in de mediastream). Neem contact op met CXone Mpower Ondersteuning.

    • Systeemfout: de opname is niet gestart of er is een andere algemene fout. Neem contact op met CXone Mpower Ondersteuning.

    • Maskeren is mislukt: het maskeren van de opname is mislukt. U kunt de opname afspelen om te controleren of er gevoelige gegevens zijn. Als u de opname wilt verwijderen, klikt u op Actie Schermafbeelding van actieknop en selecteert u Opnamen verwijderen.

    • Opname gestopt op verzoek: opname gestopt door de gebruiker.

    • In afwachting van verwijdering: er is een verzoek ingediend om de audio- en schermopnamen voor dit segment te verwijderen. Zie het rapport Activiteitsaudit voor meer informatie. Nadat de opnamen zijn verwijderd, zijn alleen de metadata en eventuele transcripties nog beschikbaar voor dit segment.

    • Opnamen verwijderd: spraak- en schermopnamen zijn verwijderd door een gebruiker. Zie het rapport Activiteitsaudit voor meer informatie. Alleen metadata en eventuele transcripties zijn beschikbaar voor dit segment.

Problemen met ScreenAgent verhelpen

  • Als agents Windows 10 gebruiken en er slechts één van de schermen wordt opgenomen, of als het scherm zwart, onscherp of incompleet is tijdens het afspelen, download dan de nieuwste versie van ScreenAgent.

  • Tijdens het monitoren van een agent in Supervisor wordt het scherm van de agent mogelijk zwart of afgekapt weergegeven. Dit kan gebeuren wanneer ScreenAgent actief is en de agent een extra computerscherm aansluit. Ga op de computer van de agent naar Windows Taakbeheer en beëindig alle ScreenAgent.exe-taken. ScreenAgent wordt automatisch opnieuw opgestart door ScreenAgentWatchDog.exe.

    1. De agent heeft het attribuut Kan worden opgenomen (scherm) – ga in CXone Mpower naar Admin > Medewerkers en klik op de agent.

    2. De Opnamebeleid zijn uitsluitend ingesteld voor het opnemen van agents bij wie ScreenAgent op hun computers is geïnstalleerd.

    3. ScreenAgent V3.xx is geïnstalleerd (ga in Windows naar Programma's en onderdelen).

    4. De agent gebruikt ofwel de Agent, MAX softphone of heeft de Salesforce Agent softphone draaien op dezelfde computer als ScreenAgent.

    5. Deze processen worden uitgevoerd volgens Windows Taakbeheer:

      • ScreenAgent.exe (er zijn meerdere instanties)

      • ScreenAgentWatchDog.exe

      Als deze processen niet actief zijn, start u ScreenAgentWatchDog.exe:
      %ProgramFiles%\NICE-InContact\ScreenAgent\ScreenAgentWatchDog.exe.

    6. Het bestand ScreenAgentWatchDog is op deze locatie aanwezig: %ProgramFiles%\NICE-InContact\ScreenAgent\ScreenAgentWatchDog.exe. Zo niet, ga dan naar Installeer ScreenAgent voor Windows.

    7. De toegangssleutel en de regio in het logbestand van ScreenAgent zijn geldig. Het logbestand bevindt zich op: %appdata%\ScreenAgent\logs\ScreenAgent.log. Als dit niet het geval is, installeer ScreenAgent dan opnieuw volgens de instructies in Installeer ScreenAgent voor Windows.

    8. Poort 31322 op de computer van de agent is open en wordt niet gebruikt door een andere applicatie. Deze poort wordt alleen gebruikt voor interne communicatie tussen ScreenAgent en MAX/Salesforce Agent op de computer van de agent.

    9. Een hotspotverbinding vanaf een mobiele telefoon werkt. Als dit werkt, controleer dan of uw poort, domein en IP-adressen zijn ingesteld volgens de specificaties in Verbindingsvereisten.

    10. U hebt een stabiele internetverbinding.

    11. Open Windows Taakbeheer en beëindig alle ScreenAgent.exe processen. Het proces ScreenAgentWatchDog.exe start de ScreenAgent automatisch opnieuw. Probeer opnieuw op te nemen en kijk of de problemen zijn opgelost.

    12. Controleer het logbestand van ScreenAgent op fouten. Ga naar %appdata%\ScreenAgent\logs\ScreenAgent.log.

      Als er fouten optreden, neem dan contact op met CXone Mpower Support. Uw ScreenAgent-logboeken worden automatisch geüpload naar de cloud, waar het CXone Mpower-ondersteuningsteam er toegang toe heeft.

      Als het ScreenAgent-probleem het uploaden van de logs beïnvloedt, stuur dan deze bestanden naar CXone Mpower Support:

      • %appdata%\ScreenAgent\logs\ScreenAgent.log

      • %appdata%\ScreenAgent\logs\ScreenAgentWatchDog.log

      • %appdata%\ScreenAgent\config.json

Veelgestelde vragen voor ScreenAgent

Open het bestand configFile.ini in de installatiemap van ScreenAgent (meestal C:\Program Files\NICE-InContact\ScreenAgent). De sleutels zijn de waarden van de parameters accessKeyId en accessKeySecret.

Als configFile.ini verborgen is, schakelt u Verborgen items in Windows Verkenner in.

Breng geen wijzigingen aan de toegangs- of geheime sleutel aan, anders zal ScreenAgent niet werken.

Controleer of de agent het attribuut Kan worden opgenomen (scherm) heeft (ga in CXone Mpower naar Admin > Medewerkers en klik op de agent). Dit attribuut is nodig om schermopname, schermmonitoring of beide in te schakelen.

  1. Klik op de Windows-knop en typ Geïnstalleerde apps.

  2. Blader in de lijst Geïnstalleerde apps door of gebruik het zoekvak om ScreenAgent te vinden.

    De versie staat vermeld op de tegel ScreenAgent onder NICE-inContact (bijvoorbeeld: 3.1.27).

ScreenAgent kan één gesprek opnemen van maximaal drie uur. Als het opnamebeleid ACW (nawerk)Closed Toestand waarin een agent het werk afrondt na afloop van een interactie; ook wel ACW (after call work) of wrap-up genoemd omvat, wordt het scherm gedurende maximaal 3 uur en 45 minuten opgenomen.

Als de spraakoproep langer dan drie uur duurt, wordt de ACW (nawerk) opgenomen na drie uur terwijl de spraakoproep nog steeds loopt en niet nadat deze is beëindigd. De geluidsopname kan maximaal 5 uur onafgebroken opnemen.

CXone Mpower start pas een nieuwe schermopname wanneer een nieuwe interactie start.

ScreenAgent neemt het scherm van de agent automatisch op in de huidige schermresolutie. U kunt de resolutie van de schermopname aanpassen (lager of hoger) tijdens of na de installatie. Zie ScreenAgent voor Windows voor meer informatie.

ScreenAgent neemt op met H.264-codering.

Wanneer een agent 15 uur is ingelogd bij een MAX-/Agent-/Salesforce Agent-softphone, moet de agent uitloggen bij de MAX-/Agent-/Salesforce Agent-softphone en weer inloggen om te zorgen dat schermopname werkt.

Officieel kan CXone Mpower maximaal 3 monitoren opnemen. Sommige klanten hebben gemeld dat ze maximaal 6 monitoren kunnen opnemen.

Het systeem is geprogrammeerd om een willekeurige steekproef te genereren. In de meeste scenario's zal een eenvoudige berekening niet voldoende zijn, omdat er meerdere oproepen gelijktijdig doorkomen. Het systeem kiest een willekeurig getal tussen 1 en 100. Als dit willekeurige getal 10 of kleiner is, wordt de oproep opgenomen. Als het getal groter is dan 10, wordt de oproep niet opgenomen. Zo gebruikt de applicatie een werkelijk gerandomiseerde, statistisch gevalideerde methode om 10% te verzamelen.

Ja. U kunt de resolutie voor de schermopname en het aantal frames per seconde aanpassen. U kunt deze instellingen tijdens of na de installatie bewerken. Zie ScreenAgent voor Windows voor meer informatie.

Het wordt aanbevolen om de installatie te configureren voor Uitvoeren met beheerdersrechten. Zorg dat u de computers van alle agents na de installatie opnieuw opstart.

Nee. Het is niet nodig om ScreenAgent opnieuw te installeren nadat u van MAX naar Agent bent geconverteerd.

De opname wordt bewaard gedurende de bewaartermijn die is ingesteld in het Levenscyclusbeheer (LCM). Het archiveringsproces verloopt als volgt:

  1. De oproep wordt opgenomen met de Recording applicatie.

  2. De oproep wordt voorbewerkt voor archivering en in een tijdelijke S3-bucket geplaatst. De oproep wordt vervolgens naar de actieve opslag gestuurd (short/hot S3-bucket) voor de in het LCM ingestelde tijd.

  3. De volgende stap is vastgelegd in de LCM-regel: de oproep wordt overgebracht naar de langdurige opslag (cold/glacier) of wordt verwijderd. Als een oproep naar de langdurige opslag is verplaatst, kan de oproep worden opgehaald met behulp van een speciale ophaalprocedure.

    Het kan tot 5 uur duren om interacties van de langdurige opslag naar de actieve opslag te verplaatsen.

Nee, de archivering wordt door AWS Lambda uitgevoerd en voor elke oproep afzonderlijk getriggerd zodra de oproep eindigt.

ScreenAgent ondersteunt zelfondertekende certificaten van ScreenAgent Windows versie 3.0.0 en ScreenAgent Mac versie 3.0.0. Eerdere versies kunnen configuratieproblemen veroorzaken bij het installeren van deze certificaten, bijvoorbeeld doordat veel FFmpeg-processen parallel worden uitgevoerd en een hoge CPU-belasting creëren.

  • Er was een vertraging in de schermopname (in milliseconden) als gevolg van latentie. In dit geval kan aan het begin van de oproep een zwart scherm worden weergegeven om het afspelen van de schermopname en de spraakopname te synchroniseren.

  • De agent heeft een app met beheerdersmachtigingen uitgevoerd tijdens de gespreksopname. In dat geval stopt de schermopname wanneer de Windows-popup met het UAC-bericht verschijnt.

    De schermopname gaat verder zodra de popup wordt gesloten. Tijdens het afspelen is er een zwart scherm te zien gedurende de tijd dat de schermopname was gestopt.

Wanneer u tijdens een actieve schermopname uw scherminstellingen aanpast (zoals de laptop dichtklappen), worden de opgenomen schermen mogelijk niet correct weergegeven tijdens afspelen. Dit probleem wordt automatisch opgelost in de volgende opgenomen oproep. Om dit te voorkomen, wordt aangeraden om tijdens het opnemen geen schermaanpassingen te doen.

MP4-indeling. Dit kan niet worden aangepast.

Ja, de beheerder die eigenaar is van de installatiesleutel moet actief blijven. Als deze is gedeactiveerd, werkt het opnemen van schermen niet meer.

Ja, deze worden tijdelijk opgeslagen in de map Appdata en geüpload naar de cloud in stappen van 1 minuut.

Versienummers moeten worden gelezen als hele nummers. Bijvoorbeeld: 3.1.2 is eerder dan 3.1.20.

Navigeer naar uw profielpictogram in User Hub, selecteer Support en downloads en blader naar het gedeelte ScreenAgent.

Nee, de nieuwe versie wordt geïnstalleerd over de oude.

Ja, het is raadzaam om andere software voor schermopnamen te verwijderen voordat u CXone Mpower ScreenAgent installeert.

Nee, bij maskeren wordt de opname van het hele scherm gepauzeerd.

Nee, bij schermopnamen worden alle monitoren vastgelegd die de agent gebruikt.

Er wordt een nieuwe interactie gestart voor elke digitale interactie en de schermen worden opgenomen tijdens de hele duur van elke digitale interactie (waarbij interacties kunnen overlappen). In de player wordt aangeduid wanneer de betreffende interactie in focus is.

Nee, als de agent uitlogt van MAX of SFDC agent, is opnieuw opstarten niet nodig.

ScreenAgent.exe, FFMPEG en ScreenAgentWatchDog.exe.

Nee, INSTALL_PATH wordt niet ondersteund.

Zie Netwerkvereisten.

Zie Cumulatieve releasenotes voor gedetailleerde release-informatie.

Ja, dit wordt ondersteund.

Nee, opnieuw installeren is niet nodig.

Ja, via de CXone Mpower Supervisor applicatie met de juiste rechten en licenties.

Nee, de LOGRECORDINGPRO-actie beheert alleen spraak.

Vereisten zijn onder meer CXone Mpower Recording Advanced en schermopnamelicenties, en de agent moet het kenmerk Kan worden opgenomen (scherm) ingeschakeld hebben.

Ja, schermen worden opgenomen voor alle agents. Vanwege een huidige beperking kan echter alleen de schermopname van de eerste agent worden afgespeeld.

Zie de ScreenAgent: Cumulatieve release-opmerkingen.

In de inactieve modus moet er één proces zijn voor ScreenAgentWatchDog.exe en moeten er drie processen zijn voor ScreenAgent.exe. Wanneer WebApp is geladen, worden er zes ScreenAgent.exe-processen uitgevoerd. Wanneer opnemen actief is, wordt er ook één ffmpeg.exe-proces uitgevoerd.

Windows voert één keer per week een controle op certificaatintrekkingen uit. Ga in het venster ScreenAgent Eigenschappen naar Digitale handtekeningen > Details > Certificaat bekijken.

U kunt de intrekstatus bekijken in de certificaatdetails onder het veld Uitgebreide foutinformatie.

Het is raadzaam om de OSLogin-configuratie te gebruiken voor meerdere agenten op dezelfde machine. Als dat niet mogelijk is, zorg er dan voor dat elke agent zich aan het einde van zijn dienst afmeldt bij Windows, zodat ScreenAgent correct functioneert voor de volgende gebruiker.