Social media-berichten afhandelen in CXone Agent Embedded

Deze pagina gaat over het afhandelen van privéberichten op social media-platforms. U kunt ook openbare interacties op social media-platforms afhandelen met CXone Agent Embedded.

Als uw beheerder dit voor u heeft ingeschakeld, kunt u social media-berichten afhandelen in CXone Agent Embedded. Alle social media-berichten die aan u zijn toegewezen, verschijnen in het lmenu Interacties en zijn gemarkeerd met een van deze pictogrammen:

• : Apple Messages for Business-bericht
• : Facebook Messenger-bericht
• : Instagram-bericht
• : LINE-bericht
• : Microsoft Teams-bericht
• : Slack
• : X (voorheen bekend als Twitter)-bericht

Als u CXone Agent Embedded gebruikt in Microsoft Dynamics, wordt er mogelijk een nieuwe Microsoft Dynamics-sessie geopend wanneer een interactie via social media aan u wordt toegewezen. Deze sessie heeft tabbladen die zijn geconfigureerd door uw beheerder om u te helpen met het afhandelen van de interactie.

Inkomende social media-berichten beantwoorden

1. Start CXone Agent Embedded en log in.

2. Selecteer het inbound bericht in het menu Interacties.
3. Als de knoppen Weigeren en Accepteren worden weergegeven, klik je op Accepteren.
4. Lees het bericht De persoon die contact heeft met een agent, IVR of bot in uw contactcenter. van het contact.
5. Schrijf een concept van uw antwoord in het responsveld. Je kunt een bestandsbijlage toevoegen of een emoji invoeren. U kunt afbeeldingen kopiëren en plakken om ze toe te voegen als bijlagen. U kunt hun grootte niet wijzigen.

6. Klik op Bericht verzenden.

   Het bericht ter goedkeuring versturen

   1. Klik op de pijl naast Bericht versturen en selecteert de wachtrij voor goedkeuring. Iemand die aan die wachtrij is toegewezen, zal uw bericht beoordelen.

      

   2. Klik op Goedkeuring aanvragen.

   Het bericht wordt uit uw inbox verwijderd en naar een beoordelaar verzonden. Als de beoordelaar uw bericht goedkeurt, wordt het naar het contact gestuurd. Wanneer een beoordelaar uw bericht afwijst, wordt het naar u teruggestuurd.

Social media-berichten doorsturen

U kunt sociale media-berichten naar andere agents doorsturen. Wanneer u niet weet naar wie u het bericht moet doorsturen, kunt u het bericht doorsturen naar een skill Skills worden gebruikt om de aanlevering van interacties te automatiseren op basis van de vaardigheden, capaciteiten en kennis van de agent of een team. Het bericht wordt vervolgens toegewezen aan een agent met die skill of aan dat team.

1. Selecteer het social media-bericht dat u wilt doorschakelen in het menu Interacties.
2. Wijs het social media-bericht een status toe als Nieuw of Open. Als het bericht een andere status heeft, kan het niet worden overgedragen.
3. Klik op Opties > Overleggen/Doorschakelen .
4. Zoek in de directory de agent, de skill of het team op waaraan u het bericht wilt doorsturen. Met behulp van de vervolgkeuzelijst onder de zoekbalk kunt u van directory wisselen.
5. Plaats de cursor op de agent, skill of het team in de lijst met zoekresultaten en klik op Doorschakelen .

Social media-berichten overdragen

U kunt een social media-bericht overdragen naar een ander kanaal Een manier waarop contacten kunnen communiceren met agents of bots, zoals spraak (telefoon), e-mail, chat, social media enzovoort.. Zo kunt u het beste kanaal voor het afhandelen van het contact selecteren. Als u een contact bijvoorbeeld beter kunt bijstaan via de telefoon, kunt u de social media-bericht overdragen naar een oproep. U kunt overdragen naar deze kanalen:

Huidig interactiekanaal	Kan overdragen naar
Chat	Spraak	E-mail	SMS	WhatsApp
E-mail	Spraak		SMS	WhatsApp
SMS	Spraak	E-mail	SMS	WhatsApp
Persoonlijk sociaal	Spraak	E-mail	SMS	WhatsApp
Openbaar sociaal	Spraak	E-mail	SMS	WhatsApp
WhatsApp	Spraak	E-mail	SMS

U kunt geen interacties overdragen met de status Resultaat dat wordt toegewezen door de agent of het systeem aan het einde van een spraakinteractie (dispositie) of digitale (status)interactie. Gesloten.

1. Klik op Outbound toevoegen boven het bericht van het contact .

2. Voer de contact-ID in voor het kanaal Een manier waarop contacten kunnen communiceren met agents of bots, zoals spraak (telefoon), e-mail, chat, social media enzovoort. waarnaar u wilt overdragen. Als u social media-bericht overdraagt naar e-mail, voert u het e-mailadres van het contact in.

3. Selecteer het kanaal waarnaar u wilt overdragen.

4. Selecteer een skill Skills worden gebruikt om de aanlevering van interacties te automatiseren op basis van de vaardigheden, capaciteiten en kennis van de agent in de vervolgkeuzelijst als deze verschijnt.

5. Klik op Start. De overdracht wordt gestart. Als u social media-bericht hebt overdragen naar een oproep, verschijnt het telefoonpaneel. In plaats van het originele kanaalpictogram wordt het overgedragen pictogram weergegeven.

Social media-transcripten naar contacten versturen

U kunt het volledige transcript van een social media-berichtinteractie toewijzen aan het e-mailadres van het contact. Transcripten kunnen slechts naar een enkel e-mailadres verzonden worden per keer. Alleen tekst en inline-afbeeldingen worden inbegrepen in het transcript. Bijlagen, hyperlinks, opmerkingen en tags worden niet inbegrepen.

1. Klik rechtsboven in de geopende e-mail op Opties .

2. Selecteer Transcript verzenden.

3. Voer in het pop-upvenster dat verschijnt het e-mailadres van het contact in.

4. Klik op Verzenden.

Snelle antwoorden gebruiken

Snelle reacties zijn vooraf geschreven antwoorden die je kunt selecteren om naar contacten te sturen. Sommige snelle reacties hebben aangepaste velden waarin u waarden kunt invoeren, bijvoorbeeld de naam van het contact.

1. Open een interactie in CXone Agent Embedded.
2. Klik op Snelle antwoorden in het bovenste menu.
3. Selecteer de snelle reactie die u wilt gebruiken:
   • Selecteer een antwoord in de lijst met snelle reacties op het tabblad Alle weergeven.
   • Zoek naar een specifieke snelle reactie via de Zoekbalk.
   • Gebruik het tabblad Favorieten.
4. Je kunt naast de naam van een snelle reactie op Favoriet klikken om dit antwoord toe te voegen aan het tabblad Favorieten.
5. Vul in het formulier voor snelle reacties eventuele aangepaste velden in en klik op Invoegen.
   Afbeelding weergeven

   
   De snelle reactie verschijnt in het responsveld voor de interactie.
6. Bewerk indien nodig de snelle reactie en klik dan op Bericht verzenden.

Opmerkingen en tags toevoegen

U kunt opmerkingen en tags toevoegen aan berichten op sociale media. Contacten kunnen geen opmerkingen en tags zien, maar andere mensen in uw organisatie wel.

Een Opmerking toevoegen

U kunt een opmerking toevoegen aan een bericht om:

• Informatie over het contact op te nemen. Als de interactie wordt overgedragen aan de andere agent, dan kan uw opmerking helpen de interactie af te handelen.

• Biedt uw supervisor, manager of coach context over welke reactie u hebt verstuurd.

1. Klik op Opmerkingen toevoegen onder het responsveld.

2. Voer uw opmerking in het gele Opmerkingenvak in dat verschijnt.

   Afbeelding weergeven

   

3. Klik op Opslaan.

Een Tag toevoegen

U kunt een tag toevoegen aan een bericht om:

• Later dezelfde berichten terug te vinden.

• De berichten categoriseren.

1. Klik op Tags toevoegen naast de naam van het contact in een bericht.

2. Klik op + Nieuwe toevoegen.

   Afbeelding weergeven

   

3. Selecteer een tag uit de vervolgkeuzelijst of maak een nieuwe tag door een naam in te voeren.

Responstimers weergeven

Als uw CXone Agent Embedded-beheerder deze heeft ingeschakeld, verschijnen responstimers voor berichten op sociale media in het menu Interacties. Er zijn twee soorten responstimers:

• Agenttimer: geeft aan hoelang het contact op antwoord van de agent heeft gewacht. Wanneer er nog vijftig procent van uw toegekende tijd over is, wordt het waarschuwingspictogram geel weergegeven. Wanneer de timer op 0:00 staat, wordt het waarschuwingspictogram rood weergegeven.

  Afbeelding weergeven

  

• Klanttimer: geeft aan hoelang u op antwoord van het contact hebt gewacht.

  Afbeelding weergeven

  

  Wanneer er nog vijftig procent van de toegekende tijd van het contact over is, wordt het waarschuwingspictogram geel weergegeven. U kunt het contact meer tijd geven om antwoord te geven door op +Tijd te klikken, mits uw beheerder u hiervoor gemachtigd heeft. Wanneer de timer afloopt, wordt de interactie uit uw inbox verwijderd. Als het contact na deze tijd antwoord geeft, wordt de interactie opnieuw toegewezen aan een agent.

  Afbeelding weergeven

  

De Klantenkaart gebruiken

Als uw beheerder deze voor u heeft ingeschakeld, levert de klantenkaart informatie om u te helpen uw contacten af te handelen. Om een klantenkaart te bekijken, opent u een interactie en klikt u op Klantenkaart in het bovenste menu.

Social media-berichten vertalen

Als het contact een andere taal spreekt, dan kan CXone Agent Embedded diens berichten in realtime vertalen naar uw eigen taal. Zowel het oorspronkelijke bericht van het contact als de vertaling worden weergegeven. Het systeem kan ook uw berichten vertalen naar de taal van het contact. het contact zal uw oorspronkelijke bericht niet zien, maar zal wel een melding krijgen dat uw bericht vertaald is.

Uw beheerder moet dit voor u inschakelen.

1. Klik rechtsboven in de geopende interactie op Opties .

2. Selecteer Translate Messages.

3. Selecteer de taal van het contact in de Customer Language vervolgkeuzelijst. Selecteer uw eigen taal in de My Language vervolgkeuzelijst.

4. Selecteer Translate Customer Messages om de berichten van het contact naar uw taal te vertalen.

5. Selecteer Translate My Replies om uw berichten naar de taal van het contact te vertalen.

   Afbeelding weergeven

   

6. Klik op Toepassen. Boven het responsveld verschijnt een melding die aangeeft dat uw berichten vertaald worden.

Inhoud of auteurnaam van socialmediabericht verwijderen

U kunt de inhoud verwijderen van inbound en outbound socialmediaberichten. U kunt ook de auteurnaam verwijderen van inbound socialmediaberichten. Net zoals bij het maskeren van een oproep kunt u hiermee gevoelige informatie verbergen, zoals rekeningnummers en persoonlijke ID-nummers. Wanneer u een auteurnaam verwijdert, wordt deze vervangen door "Anoniem". Wanneer u inhoud verwijderd, wordt deze vervangen door "Inhoud verwijderd". Inhoud en auteurnamen die u verwijdert, zijn nog steeds zichtbaar voor contacten. Als de interactie wordt doorgeschakeld, zijn verwijderde inhoud en auteurnamen niet zichtbaar voor de volgende agent.

Uw beheerder moet dit inschakelen voor udit inschakelen voor udit inschakelen voor udit inschakelen voor u.

1. Klik op Opties naast een specifiek socialmediabericht.

2. Als u de inhoud wilt verwijderen van een socialmediabericht, klikt u op Inhoud verwijderen.

3. Als u de auteurnaam wilt verwijderen van een socialmediabericht, klikt u op Auteurnaam verwijderen.

4. Klik op Verwijderen in de pop-up die verschijnt.

Statussen toewijzen aan social media-berichten

In het venster Uitkomsten kun je een status Resultaat dat wordt toegewezen door de agent of het systeem aan het einde van een spraakinteractie (dispositie) of digitale (status)interactie. toewijzen aan een interactie. Statussen geven het resultaat van de interactie aan. Als u bijvoorbeeld de vraag van een klant hebt beantwoord, kunt u Opgelost selecteren. Let op het volgende:

• U kunt de status van een interactie niet wijzigen nadat deze is ingesteld op Gesloten.

• Als u de status, dispositie, opmerkingen en tags van een interactie wilt wijzigen, moeten deze aan u zijn toegewezen. Als u een voorbeeld van een interactie bekijkt, kunt u deze velden niet bewerken.

• Mogelijk moet u een status toewijzen aan een interactie voordat u deze kunt sluiten.

1. Open een interactie die aan u is toegewezen. Klik op Opties > Uitkomst .
2. Selecteer een Status in de vervolgkeuzelijst.
3. Indien het veld Dispositie wordt weergegeven, selecteert u een dispositie. Deze opties hangen af van de skill Skills worden gebruikt om de aanlevering van interacties te automatiseren op basis van de vaardigheden, capaciteiten en kennis van de agent voor de interactie.
4. U kunt Opmerkingen over de interactie invoeren. U kunt ook Tags toevoegen om de interactie op een later moment eenvoudig op te zoeken.
5. Klik op Opslaan.

Naast de interacties die de status Opgelost hebben, wordt een groen vinkje weergegeven.

Social media-berichten afsluiten

Wanneer een interactie is gemarkeerd als Opgelost of Gesloten wordt deze na een bepaalde tijd gesloten. Uw CXone Agent Embedded-beheerder stelt deze tijd in. Je kunt een interactie ook handmatig afsluiten door deze stappen te volgen:

1. Wijst de interactie de status Opgelost of Gesloten toe.

2. Klik rechtsboven in de geopende interactie op Opties .

   Afbeelding weergeven

   
3. Selecteer Toewijzing ongedaan maken en negeren. De interactie wordt vervolgens gesloten en verwijderd uit het menu Interacties.