Deze pagina gaat over het afhandelen van privéberichten op social media-platforms. U kunt ook openbare interacties op social media-platforms afhandelen met CXone Agent Embedded.
Als uw beheerder dit voor u heeft ingeschakeld, kunt u social media-berichten afhandelen in CXone Agent Embedded. Alle social media-berichten die aan u zijn toegewezen, verschijnen in het lmenu Interacties en zijn gemarkeerd met een van deze pictogrammen:
-
: Apple Messages for Business-bericht -
: Facebook-bericht -
: Instagram-bericht -
: LINE-bericht -
: Microsoft Teams-bericht -
: Twitter-bericht -
: WeChat message
Inkomende social media-berichten beantwoorden
-
Start CXone Agent Embedded en log in.
- Selecteer het inbound bericht in het menu Interacties.
- Als de knoppen Weigeren en Accepteren worden weergegeven, klik je op Accepteren.
- Lees het bericht
De persoon die contact heeft met een agent, IVR of bot in uw contactcenter. van het contact. - Schrijf een concept van uw antwoord in het responsveld. Je kunt een bestandsbijlage
toevoegen of een emoji 
invoeren. U kunt afbeeldingen kopiëren en plakken om ze toe te voegen als bijlagen. U kunt hun grootte niet wijzigen. -
Klik op Bericht verzenden of druk op Enter op uw toetsenbord.
Het bericht ter goedkeuring versturen
-
Klik op de pijl naast Bericht versturen
en selecteert de wachtrij voor goedkeuring. Iemand die aan die wachtrij is toegewezen, zal uw bericht beoordelen.
-
Klik op Goedkeuring aanvragen.
Het bericht wordt uit uw inbox verwijderd en naar een beoordelaar verzonden. Als de beoordelaar uw bericht goedkeurt, wordt het naar het contact gestuurd. Wanneer een beoordelaar uw bericht afwijst, wordt het naar u teruggestuurd.
-
Social media-berichten doorsturen
U kunt sociale media-berichten naar andere agents doorsturen. Wanneer u niet weet naar wie u het bericht moet doorsturen, kunt u het bericht doorsturen naar een skill Skills worden gebruikt om de aanlevering van interacties te automatiseren op basis van de vaardigheden, capaciteiten en kennis van de agent of een team. Het bericht wordt vervolgens toegewezen aan een agent met die skill of aan dat team.
- Selecteer het social media-bericht dat u wilt doorschakelen in het menu Interacties.
- Wijs het social media-bericht een status toe als Nieuw of Open. Als het bericht een andere status heeft, kan het niet worden overgedragen.
- Klik op
> Overleggen/Doorschakelen
. - Zoek in de directory de agent, de skill of het team op waaraan u het bericht wilt doorsturen. Met behulp van de vervolgkeuzelijst onder de zoekbalk kunt u van directory wisselen.
- Plaats de cursor op de agent, skill of het team in de lijst met zoekresultaten en klik op Doorschakelen
.
Social media-berichten overdragen
Deze inhoud heeft betrekking op een product of functie in Controlled Release (CR). Als u vragen hebt die niet worden beantwoord in de online Help, neem dan contact op met uw manager.
U kunt een Een manier waarop contacten kunnen communiceren met agents of bots, zoals spraak (telefoon), e-mail, chat, social media enzovoort.. Zo kunt u het beste kanaal voor het afhandelen van het contact selecteren. Als u een contact bijvoorbeeld beter kunt bijstaan via de telefoon, kunt u de
| Huidig interactiekanaal | Kan overdragen naar | |||
|---|---|---|---|---|
| Chat | Spraak | SMS | ||
| Spraak | SMS | |||
| SMS | Spraak | SMS | ||
| Persoonlijk sociaal | Spraak | SMS | ||
| Openbaar sociaal | Spraak | SMS | ||
| Spraak | SMS | |||
U kunt geen interacties overdragen met de status Resultaat dat wordt toegewezen door de agent of het systeem aan het einde van een spraakinteractie (dispositie) of digitale (status)interactie. Gesloten.
-
Klik op Nieuw outbound
-
Selecteer het kanaal
Een manier waarop contacten kunnen communiceren met agents of bots, zoals spraak (telefoon), e-mail, chat, social media enzovoort. waarnaar u wilt overdragen. -
Voer de ID van de contact in voor het geselecteerde kanaal als het nog niet in het systeem zit. Als u
-
Selecteer een skill
Skills worden gebruikt om de aanlevering van interacties te automatiseren op basis van de vaardigheden, capaciteiten en kennis van de agent in de vervolgkeuzelijst als deze verschijnt. De overdracht wordt gestart. Als u
Social media-transcripten naar contacten versturen
U kunt het volledige transcript van een
-
Klik rechtsboven in de geopende e-mail op Opties
. -
Selecteer Transcript verzenden.
-
Voer in het pop-upvenster dat verschijnt het e-mailadres van het contact in.
-
Klik op Verzenden.
Snelle antwoorden gebruiken
Snelle reacties zijn vooraf geschreven antwoorden die je kunt selecteren om naar contacten te sturen. Sommige snelle reacties hebben aangepaste velden waarin u waarden kunt invoeren, bijvoorbeeld de naam van het contact.
- Open een interactie in CXone Agent Embedded.
-
- Selecteer de snelle reactie die u wilt gebruiken:
- Selecteer een antwoord in de lijst met snelle reacties op het tabblad Alle weergeven.
- Zoek naar een specifieke snelle reactie via de Zoekbalk.
- Gebruik het tabblad Favorieten.
- Je kunt naast de naam van een snelle reactie op Favoriet
klikken om dit antwoord toe te voegen aan het tabblad Favorieten. - Vul in het formulier voor snelle reacties eventuele aangepaste velden in en klik op Invoegen. De snelle reactie verschijnt in het responsveld
- Bewerk indien nodig de snelle reactie en klik dan op Bericht verzenden.
Opmerkingen en tags toevoegen
U kunt opmerkingen en tags toevoegen aan
Een Opmerking toevoegen
U kunt een opmerking toevoegen aan een
-
Informatie over het contact op te nemen. Als de interactie wordt overgedragen aan de andere agent, dan kan uw opmerking helpen de interactie af te handelen.
-
Biedt uw supervisor, manager of coach context over welke reactie u hebt verstuurd.
-
Klik op Opmerkingen toevoegen
onder het responsveld. -
Voer uw opmerking in het gele Opmerkingenvak in dat verschijnt.
-
Klik op Opslaan.
Een Tag toevoegen
U kunt een tag toevoegen aan een
-
Later dezelfde
-
De
-
Klik op Tags toevoegen
naast de naam van het contact in een -
Klik op + Nieuwe toevoegen.
-
Selecteer een tag uit de vervolgkeuzelijst of maak een nieuwe tag door een naam in te voeren.
Responstimers weergeven
Als uw CXone Agent Embedded-beheerder deze heeft ingeschakeld, verschijnen responstimers voor
-
Agenttimer: geeft aan hoelang het contact op antwoord van de agent heeft gewacht. Wanneer er nog vijftig procent van uw toegekende tijd over is, wordt het waarschuwingspictogram
geel weergegeven. Wanneer de timer op 0:00 staat, wordt het waarschuwingspictogram 
rood weergegeven. -
Klanttimer: geeft aan hoelang u op antwoord van het contact hebt gewacht.
Wanneer er nog vijftig procent van de toegekende tijd van het contact over is, wordt het waarschuwingspictogram
geel weergegeven. U kunt het contact meer tijd geven om antwoord te geven door op +Tijd te klikken, mits uw beheerder u hiervoor gemachtigd heeft. Wanneer de timer afloopt, wordt de interactie uit uw inbox verwijderd. Als het contact na deze tijd antwoord geeft, wordt de interactie opnieuw toegewezen aan een agent.
De Klantenkaart gebruiken
Als uw beheerder deze voor u heeft ingeschakeld, levert de klantenkaart informatie om u te helpen uw contacten af te handelen. 
in het bovenste menu.
Social media-berichten vertalen
Als het contact een andere taal spreekt, dan kan CXone Agent Embedded diens berichten in realtime vertalen naar uw eigen taal. Zowel het oorspronkelijke bericht van het contact als de vertaling worden weergegeven. Het systeem kan ook uw berichten vertalen naar de taal van het contact. het contact zal uw oorspronkelijke bericht niet zien, maar zal wel een melding krijgen dat uw bericht vertaald is.
Uw beheerder moet dit voor u inschakelen.
-
Klik rechtsboven in de geopende interactie op Opties
. -
Selecteer Translate Messages.
-
Selecteer de taal van het contact in de Customer Language vervolgkeuzelijst. Selecteer uw eigen taal in de My Language vervolgkeuzelijst.
-
Selecteer Translate Customer Messages om de berichten van het contact naar uw taal te vertalen.
-
Selecteer Translate My Replies om uw berichten naar de taal van het contact te vertalen.
-
Klik op Toepassen. Boven het responsveld verschijnt een melding die aangeeft dat uw berichten vertaald worden.
Statussen toewijzen aan social media-berichten
In het venster Uitkomsten kunt u een -status Resultaat dat wordt toegewezen door de agent of het systeem aan het einde van een spraakinteractie (dispositie) of digitale (status)interactie. toewijzen aan een interactie. Statussen geven het resultaat van de interactie aan. Als u bijvoorbeeld de vraag van een klant hebt beantwoord, kunt u Opgelost selecteren. U moet wellicht een status aan een interactie toewijzen voordat u deze kunt sluiten.
- Open een interactie. Klik op Opties > Uitkomst
. - Selecteer een Status in de vervolgkeuzelijst.
- Indien het veld Dispositie wordt weergegeven, selecteert u een dispositie. Deze opties hangen af van de skill Skills worden gebruikt om de aanlevering van interacties te automatiseren op basis van de vaardigheden, capaciteiten en kennis van de agent voor de interactie.
- U kunt Opmerkingen over de interactie invoeren. U kunt ook Tags toevoegen om de interactie op een later moment eenvoudig op te zoeken.
- Klik op Opslaan.
Naast de interacties die de status Opgelost hebben, wordt een groen vinkje weergegeven.
Social media-berichten afsluiten
Wanneer een interactie is gemarkeerd als Opgelost of Gesloten wordt deze na een bepaalde tijd gesloten. Uw CXone Agent Embedded-beheerder stelt deze tijd in. Je kunt een interactie ook handmatig afsluiten door deze stappen te volgen:
-
Wijst de interactie de status Opgelost of Gesloten toe.
-
Klik rechtsboven in de geopende interactie op Opties
. - Selecteer Toewijzing ongedaan maken en negeren. De interactie wordt vervolgens gesloten en verwijderd uit het menu Interacties.
