Toegang tot CXone Agent Embedded beheren

Op deze pagina wordt beschreven hoe u de verschillende functies in CXone Agent Embedded voor agents configureert en inschakelt.

Inlogopties voor agents configureren

1. Klik in CXone op de app-kiezer en selecteerAdmin.
2. Ga naar Beveiligingsinstellingen > Rollen en machtigingen.
3. Selecteer de rol die is toegewezen aan de agents die CXone Agent Embedded gebruiken.
4. Klik op het tabblad Machtigingen.
5. Klik op ACD.
6. Schakel minstens één van de volgende machtigingen in om op te geven welke opties agents te zien krijgen wanneer ze inloggen:
   • Telefoonnummer instellen: Vraagt agents een telefoonnummer in te voeren om in te loggen bij CXone Agent Embedded. Te vinden in het gedeelte Agent.
   • Station-ID instellen: Vraagt agents een station-ID in te voeren om in te loggen bij CXone Agent Embedded. Te vinden in het gedeelte Agent.
   • Integrated Softphone: Stelt agents in staat Integrated Softphone te gebruiken om contacten af te handelen in CXone Agent Embedded. Te vinden in de sectie Agent.
     
7. Klik bovenaan op Opslaan.

Digitale wachtrijen configureren

U kunt selecteren welke Digital Experience-wachtrijen Het Digital First-equivalent van een skill: stuurt contacten naar agents die zijn aangewezen om dit type contacten af te handelen. beschikbaar zijn voor welke agents.

1. Klik op de app-kiezer en selecteerACD.
2. Ga naar Digital > Rollen.
3. Klik op Bewerken voor de rol die is toegewezen aan de agents die CXone Agent Embedded gebruiken.

4. Blader omlaag naar de sectie Machtigingen routeringswachtrij. Klik op Ja voor iedere wachtrij die u wilt inschakelen. Klik op Nee voor de wachtrijen die u wilt uitschakelen.

   Afbeelding weergeven

   

5. Scroll omlaag naar het einde van de pagina en klik op Opslaan.

Time-out inactiviteit configureren

U kunt een agentsessie in CXone Agent Embedded beëindigen wanneer de agent gedurende een bepaalde tijd inactief is geweest.

1. Klik in CXone op de app-kiezer en selecteer ACD.
2. Ga naar ACD-configuratie > Bedrijfseenheden.
3. Klik in het tabblad Details op Bewerken.
4. Blader omlaag naar het gedeelte Time-out inactiviteit browser.
5. Schakel Uitloggen agent toestaan met inactiviteit browser in.
6. Voer in het veld Time-out inactiviteit browser het aantal seconden in van 150 tot 7200 dat een agent inactief kan zijn voordat de sessie eindigt. Nummers buiten dit bereik veroorzaken een fout waardoor u het profiel van uw bedrijfseenheid niet kunt opslaan.
7. Klik bovenaan op Gereed.

Inschakelen dat agents hun locatie kunnen kiezen

Agents kunnen hun locatie selecteren wanneer ze aanmelden bij CXone Agent Embedded. Een vervolgkeuzelijst van locaties verschijnt in het venster Voice-voorkeuren. U kunt de locaties configureren in deze lijst in Locatiedefinities in Admin. Uw CXone-accountmanager moet dit inschakelen voor uw systeem.

Gedeeld browsen inschakelen

Volg deze stappen om gedeeld browsen in te schakelen voor spraak en digitale skills.

Klantenkaart inschakelen

U kunt Klantenkaart inschakelen om agents van informatie te voorzien om ze te helpen contacten af te handelen.

1. Zorg ervoor dat Digital Engagement en Omnichannel afhandeling ingeschakeld zijn voor uw bedrijfseenheid.

2. Klik op de app-kiezer en selecteerAdmin.

3. Klik op Medewerkers. Selecteer een medewerkersprofiel om het te openen.

4. Klik op het tabblad Algemeen op de vervolgkeuzelijst onder Attributen. Scroll naar het einde van de lijst en schakel het selectievakje in voor Klantenkaart.

5. Klik bovenaan op Opslaan.

CRM-records inschakelen in Klantenkaart

U kunt CRM Klantrelatiebeheer: externe systemen voor het beheren van contacten, verkoopkansen, supportdetails en cases.-records weergeven aan uw agents met betrekking tot het contact dat ze afhandelen. Deze records verschijnen in de klantenkaart.

1. Zorg ervoor dat Digital Engagement en Omnichannel afhandeling ingeschakeld zijn voor uw organisatie.

2. Klik op de app-kiezer en selecteerAdmin.

3. Klik op Medewerkers. Selecteer een medewerkersprofiel om het te openen.

4. Klik op het tabblad Algemeen op de vervolgkeuzelijst onder Attributen. Scroll naar het einde van de lijst en schakel de selectievakjes in voor Agentintegraties en Klantenkaart.

5. Klik bovenaan op Opslaan.

Toezeggingen verwijderen inschakelen

U kunt agents machtigingen geven om geplande toezeggingen Herinneringen die door agents worden ingesteld om een vervolggesprek te voeren met een klant. te verwijderen.

1. Klik in CXone op de app-kiezer en selecteer ACD.
2. Ga naar ACD-configuratie > Bedrijfseenheden.
3. Klik in het tabblad Details op Bewerken.
4. Blader omlaag naar het gedeelte Agentinstellingen.
5. Kies in de vervolgkeuzelijst naast Toezeggingen verwijderen een van de volgende items:
   • Kan verwijderen - met opmerkingen: De agent kan de toezegging verwijderen, maar moet hierbij wel opmerkingen over de reden van verwijdering invoeren.
   • Kan verwijderen - zonder opmerkingen: De agent kan de toezegging verwijderen zonder opmerkingen in te voeren.
6. Klik bovenaan op Gereed.

Inhoud en auteurnaam van bericht verwijderen inschakelen

U kunt inschakelen dat agents de inhoud van inbound en outbound berichten kunnen verwijderen. U kunt ook inschakelen dat ze de auteurnaam van inbound berichten kunnen verwijderen. Zoals bij het maskeren van een oproep, kunnen ze vertrouwelijke informatie, zoals accountnummers en persoonlijke id-nummers, verbergen.

Dit wordt ondersteund voor alle digitale kanalen Kanaal, contact of skill verbonden met Digital Experience.. Voor chat, berichtinhoud en auteursnamen worden zowel voor de agent als voor het contact De persoon die contact heeft met een agent, IVR of bot in uw contactcenter. verwijderd. Deze worden verwijderd aan de zijde van het contact wanneer het contact de chat vernieuwt. Voor alle andere kanalen worden inhoud en auteurnamen alleen verwijderd aan de zijde van de agent.

1. Klik op de app-kiezer en selecteer ACD.
2. Ga naar Digital > Rollen.
3. Klik op Bewerken voor de rol die is toegewezen aan de agents die CXone Agent Embedded gebruiken.
4. Schakel onder detailmachtigingen van Zorgmodule de machtiging Kan berichtinhoud en gebruikersnaam wissen in.
5. Scroll omlaag naar het einde van de pagina en klik op Opslaan.

Integrated Softphone inschakelen

1. Klik op de app-kiezer en selecteerAdmin.

2. Ga naar Beveiligingsinstellingen > Rollen en machtigingen.

3. Selecteer de rol die is toegewezen aan de agents die CXone Agent Embedded gebruiken.

4. Klik op het tabblad Machtigingen en klik daarna op ACD.

5. Blader omlaag naar Agent.

6. Stel Integrated Softphone in op Aan.

7. Gebruik de instelling Integrated Softphone Automatisch accepteren om te bepalen of Integrated Softphone de oproepen voor uw agents moet beantwoorden.

   • Inschakelen is niet geselecteerd: Automatisch accepteren is UITgeschakeld.

   • Inschakelen is geselecteerd en Agentconfiguratie is niet geselecteerd: Automatisch accepteren is INgeschakeld.

   • Inschakelen en Agentconfiguratie zijn allebei geselecteerd: Automatisch accepteren is standaard ingeschakeld maar de agent kan deze optie in- en uitschakelen in de agentapplicatie.

8. Klik op Opslaan.

Maskeren inschakelen

1. Klik in CXone op de app-kiezer en selecteerAdmin.

2. Ga naar Beveiligingsinstellingen > Rollen en machtigingen.

3. Open de rol die is toegewezen aan de agents die CXone Agent Embedded gebruiken.

4. Klik op het tabblad Machtigingen en klik daarna op ACD.

5. Blader omlaag naar het gedeelte Agent. Schakel de machtiging Maskeren in.

6. Klik bovenaan op Opslaan.

Conferentie met meerdere partijen inschakelen

U kunt agents de mogelijkheid geven om met meer dan twee andere partijen te vergaderen.

1. Klik in CXone op de app-kiezer en selecteerAdmin.

2. Ga naar Beveiligingsinstellingen > Rollen en machtigingen.

3. Open de rol die is toegewezen aan de agents die CXone Agent Embedded gebruiken.

4. Klik op het tabblad Machtigingen en klik daarna op ACD.

5. Blader omlaag naar de sectie Agent en selecteer de machtiging Conferentie met meerdere partijen Weergeven.

6. Klik op Opslaan.

U kunt een limiet instellen voor het aantal partijen dat aan een conferentiegesprek kan deelnemen. Dit is geconfigureerd op het tabblad Details van uw bedrijfseenheidinstellingen (ACD > ACD-configuratie > Bedrijfseenheden > Maximumaantal conferentiepartijen (inclusief agent)).

Dempen inschakelen

1. Klik in CXone op de app-kiezer en selecteerAdmin.

2. Ga naar Beveiligingsinstellingen > Rollen en machtigingen.

3. Open de rol die is toegewezen aan de agents die CXone Agent Embedded gebruiken.

4. Klik op het tabblad Machtigingen en klik daarna op ACD.

5. Blader omlaag naar het gedeelte Agent. Schakel de machtiging Dempen in.

6. Klik op Opslaan.

Snelle antwoorden inschakelen

Maak als u dit nog niet hebt gedaan snelle antwoorden in Digitaal alvorens deze stappen te volgen.

1. Klik in CXone op de app-kiezer en selecteer ACD.

2. Ga naar Digital > Snelle antwoorden.

3. Klik aan de rechterkant op de optie Kanalen voor het snelle antwoord dat u wilt bewerken.

4. Klik in het gedeelte Alle kanalen op Toevoegen naast de kanalen die u aan het snelle antwoord wilt toevoegen. U kunt naar een kanaal zoeken door de kanaalnaam in het veld bovenaan te typen en op Zoeken te klikken.

5. De toegevoegde kanalen worden weergegeven in de sectie Geselecteerde kanalen, en uw wijzigingen worden automatisch opgeslagen.

Opnemen inschakelen

1. Klik in CXone op de app-kiezer en selecteerAdmin.

2. Ga naar Beveiligingsinstellingen > Rollen en machtigingen.

3. Selecteer de rol die is toegewezen aan de agents die CXone Agent Embedded gebruiken.

4. Klik op het tabblad Machtigingen en klik daarna op ACD.

5. Blader omlaag naar het gedeelte Agent. Schakel de machtiging Contact opnemen in.

6. Klik op Opslaan.

Responstimers inschakelen

U kunt responstimers inschakelen voor digitale Kanaal, contact of skill verbonden met Digital Experience. skills Skills worden gebruikt om de aanlevering van interacties te automatiseren op basis van de vaardigheden, capaciteiten en kennis van de agent. Voor elke interactie laten deze timers aan agents zien hoeveel tijd er is verstreken sinds de agent of het contact een bericht heeft verstuurd. Er zijn twee soorten responstimers:

• Agentrespons: Geeft aan hoelang het contact op antwoord van de agent heeft gewacht. Wanneer er nog vijftig procent van de toegekende tijd van de agent om te reageren over is, wordt het waarschuwingspictogram geel weergegeven. Wanneer de timer afloopt, wordt het waarschuwingspictogram rood weergegeven.

  Afbeelding weergeven

  

• Klantrespons: Geeft aan hoelang de agent op antwoord van contact heeft gewacht.

  Afbeelding weergeven

  

  Wanneer er nog vijftig procent van de toegekende tijd van het contact om te reageren over is, wordt het waarschuwingspictogram geel weergegeven. De agent kan het contact meer tijd geven om antwoord te geven door op +Tijd te klikken, mits u de agent hiervoor gemachtigd hebt. Wanneer de timer afloopt, wordt de interactie uit de inbox van de agent verwijderd. Als het contact na deze tijd antwoord geeft, wordt de interactie opnieuw toegewezen aan een agent.

  Afbeelding weergeven

  

1. Klik in CXone op de app-kiezer en selecteerACD.

2. Ga naar Contactinstellingen > ACD-skills.

3. Selecteer de digitale skill die u wilt bewerken.

4. Klik in het tabblad Details op Bewerken.

5. Als u de Agentresponstimers wilt configureren, vult u de velden in het gedeelte Agentrespons in:

   1. Schakel het selectievakje Ingeschakeld in.

   2. Voer een hoeveelheid tijd in het veld Eerste agentrespons in. De timer telt af vanaf deze waarde wanneer de interactie eerst wordt toegewezen aan de agent.

   3. Voer een hoeveelheid tijd in het veld Volgen op respons in. De timer telt af vanaf deze waarde elke keer dat het contact de agent beantwoordt.

6. Als u de Klantresponstimers wilt configureren, vult u de velden in het gedeelte Klantrespons in:

   1. Schakel het selectievakje Ingeschakeld in.

   2. Voer een hoeveelheid tijd in het veld Inactieve tijd klant in. De timer telt af vanaf deze waarde nadat de agent het contact beantwoordt.

   3. Als u de agent de mogelijkheid wilt geven om de timer te resetten, schakelt u het selectievakje Tijdextensie in.

7. Klik bovenaan op Gereed.

Inbound gehangen verbergen

U kunt de optie ophangen uit het telefoonpaneel van agents verbergen. Dit is alleen van toepassing op inbound oproepen.

1. Klik in CXone op de app-kiezer en selecteerAdmin.

2. Ga naar Beveiligingsinstellingen > Rollen en machtigingen.

3. Open de rol van de agent.

4. Klik op het tabblad Machtigingen en klik daarna op ACD.

5. Blader omlaag naar het gedeelte Agent. Schakel de machtiging Inbound gehangen verbergen in.

6. Klik bovenaan op Opslaan.

Handmatige acceptatie vereisen

Standaard worden alle interacties automatisch geaccepteerd. U kunt een skillinstelling inschakelen zodat agents inbound spraakberichten en digitale interacties handmatig moeten accepteren of weigeren. CXone Agent Embedded toont vervolgens de opties Accepteren en Weigeren voor: agents.

1. Klik in CXone op de app-kiezer en selecteerACD.

2. Ga naar Contactinstellingen > ACD Skills.

3. Selecteer het inbound spraakbericht of de digitale skill die u wilt bewerken.

4. Klik in het tabblad Details op Bewerken.

5. Indien de skill een inbound spraakskill is, schakelt u Handmatige acceptatie vereisen in onder Informatie over skill. Als het een digitale skill is, schakelt u Accepteren / Weigeren in.

6. Klik bovenaan op Gereed.