E-mails afhandelen in Agent Embedded

U kunt e-mails verwerken in CXone Mpower Agent Embedded als uw beheerder dit voor u heeft ingeschakeld. Alle e-mails die aan u zijn toegewezen, verschijnen in het interactiemenu en zijn gemarkeerd met Het e-mailpictogram: een envelop.. Als u Agent Embedded gebruikt in Microsoft Dynamics, wordt er mogelijk een nieuwe Microsoft Dynamics-sessie geopend wanneer een e-mail aan u wordt toegewezen. Deze sessie heeft tabbladen die zijn geconfigureerd door uw beheerder om u te helpen met het afhandelen van de interactie.

Uitgaande e-mails verzenden

Wanneer u een uitgaande e-mail verzendt, wordt deze aan u toegewezen als u zich in de beschikbare staat of de werkstatus bevindt. Het wordt niet aan u toegewezen als u zich in een niet-beschikbare status bevindt.

  1. Start Agent Embedded en log in.

  2. Klik in het interactiemenu op Nog een interactie starten pictogram van een persoon met een plus-teken. > Nieuw outbound.
  3. Voer in de Directory de naam in van het contactGesloten De persoon die contact heeft met een agent, IVR of bot in uw contactcenter. waar u een e-mail naar wilt sturen. Met behulp van de vervolgkeuzelijst onder de zoekbalk kunt u van directory wisselen. Om alle directoryvermeldingen te bekijken, moet u ervoor zorgen dat Alles is geselecteerd in de vervolgkeuzelijst. Klik vervolgens in de zoekbalk, laat deze leeg en druk op de Enter-toets op uw toetsenbord.
  4. Klik in de zoekresultaten op de naam van het contact. Klik onder Kanalen op E-mail pictogram van een envelop..
  5. Selecteer indien gevraagd een vaardigheidGesloten Skills worden gebruikt om de aanlevering van interacties te automatiseren op basis van de vaardigheden, capaciteiten en kennis van de agent uit de vervolgkeuzelijst en klik op Start.
  6. Om het e-mailadres te veranderen waarvan u berichten verstuurt, klik op de vervolgkeuzelijst pictogram van een pijl omlaag naast het veld Van en selecteer een ander e-mailadres.
  7. Klik voor CC- of BCC-ontvangers op CC of BCC rechtsboven in het e-mailconcept. U kunt zoeken naar Directory-items in de velden CC en BCC die verschijnen.

  8. Ontwerp uw e-mail in het antwoordveld onderaan. Je kunt het volgende doen:

    • Kopieer en plak afbeeldingen om ze toe te voegen als bijlagen. U kunt hun grootte niet wijzigen.

    • Bestanden bijvoegen pictogram van een paperclip. invoegen.

    • Voeg een tabel in met maximaal 50 rijen en 50 kolommen. U kunt een tabel kopiëren en plakken met maximaal 250 rijen en 250 kolommen. De opmaak van tabellen uit Microsoft Excel en Google Sheets blijft behouden. Het kopiëren en plakken van een tabel uit een PDF kan echter opmaakproblemen opleveren.

    • Kopieer en plak tekst uit documenten in Google Docs en rapporten in Sabre. De opmaak van deze tekst blijft behouden.

    Een e-mailconcept. Met de regels Aan, Van, Onderwerp, Cc en Bcc, een tekstvak, opties voor de teksteditor en een verzendknop.

  9. Klik op Bericht verzenden.

    1. Klik op de pijl naast Bericht versturen pictogram van een witte pijl die omlaag wijst op een blauwe achtergrond. en selecteert de wachtrij voor goedkeuring. Iemand die aan die wachtrij is toegewezen, zal uw bericht beoordelen.

      Een conceptbericht verschijnt in het tekstvak. De cursor wordt over de Demo Chat-wachtrij bewogen. De knop Goedkeuring aanvragen verschijnt aan de onderzijde.

    2. Klik op Goedkeuring aanvragen.

    Het bericht wordt uit uw inbox verwijderd en naar een beoordelaar verzonden. Als de beoordelaar uw bericht goedkeurt, wordt het naar het contact gestuurd. Wanneer een beoordelaar uw bericht afwijst, wordt het naar u teruggestuurd.

Inbound e-mails beantwoorden

Wanneer u een e-mailinteractie opent, scrolt Agent Embedded automatisch omlaag om de meest recente e-mail in de thread weer te geven.

E-mailinteracties kunnen automatisch naar u worden doorgestuurd en aan u worden toegewezen. Als u reageert op een interactie die niet aan u is toegewezen, wijst Agent Embedded deze niet automatisch aan u toe. U moet de interactie handmatig aan uzelf toewijzen.

  1. Start Agent Embedded en log in.

  2. Selecteer de inbound e-mail (aangeduid door een pictogram van een envelop) in het interactiemenu.
  3. Als de knoppen Weigeren en Accepteren worden weergegeven, klik je op Accepteren.
  4. Lees de e-mail van het contact . Gebruik de scrolbalk onderaan om het volledige bericht weer te geven.
  5. Schrijf een concept van uw antwoord in het responsveld onderaan. U kunt afbeeldingen kopiëren en plakken om ze toe te voegen als bijlagen. U kunt hun grootte niet wijzigen.

  6. Om het e-mailadres te veranderen waarvan u berichten verstuurt, klik op de vervolgkeuzelijst pictogram van een pijl omlaag naast het veld Van en selecteer een ander e-mailadres.

  7. Klik voor CC- of BCC-ontvangers op CC of BCC rechtsboven in het e-mailconcept. U kunt zoeken naar Directory-items in de velden CC en BCC die verschijnen.

  8. Klik op Bericht verzenden.

    1. Klik op de pijl naast Bericht versturen pictogram van een witte pijl die omlaag wijst op een blauwe achtergrond. en selecteert de wachtrij voor goedkeuring. Iemand die aan die wachtrij is toegewezen, zal uw bericht beoordelen.

      Een conceptbericht verschijnt in het tekstvak. De cursor wordt over de Demo Chat-wachtrij bewogen. De knop Goedkeuring aanvragen verschijnt aan de onderzijde.

    2. Klik op Goedkeuring aanvragen.

    Het bericht wordt uit uw inbox verwijderd en naar een beoordelaar verzonden. Als de beoordelaar uw bericht goedkeurt, wordt het naar het contact gestuurd. Wanneer een beoordelaar uw bericht afwijst, wordt het naar u teruggestuurd.

E-mails doorsturen

U kunt e-mails doorsturen naar andere gebruikers, maar u kunt er niet zelf eerst wijzigingen in aanbrengen. De doorgestuurde kopie is exact hetzelfde als de e-mail waarin u deze oorspronkelijk hebt ontvangen.

  1. Klik rechtsboven in de geopende e-mail op Opties pictogram van drie punten boven elkaar..

  2. Selecteer Vooruit.

  3. Voer het e-mailadres in waarnaar u de e-mail wilt doorsturen.

  4. Klik op Bericht verzenden.

E-mails doorsturen

U kunt e-mails naar andere agents doorsturen. Wanneer u niet weet naar wie u de e-mail moet doorsturen, kunt u de e-mail doorsturen naar een skillGesloten Skills worden gebruikt om de aanlevering van interacties te automatiseren op basis van de vaardigheden, capaciteiten en kennis van de agent of een team. De e-mail wordt vervolgens toegewezen aan een agent met die skill of aan dat team.

  1. Selecteer de e-mail die u vanaf het interactiemenu wilt doorschakelen.
  2. Wijs de e-mail een status toe als Nieuw of Open. Als de e-mail een andere status heeft, kan deze niet worden doorgeschakeld.
  3. Klik op Opties pictogram van drie verticale punten. > Overleggen/Doorschakelen pictogram van een persoon met een pijl naar rechts...
  4. Zoek in de directory de agent, de skill of het team op waaraan u de e-mail wilt doorsturen. Met behulp van de vervolgkeuzelijst onder de zoekbalk kunt u van directory wisselen.
  5. Plaats de cursor op de agent, skill of het team in de lijst met zoekresultaten en klik op Doorschakelen pictogram met twee pijlen: één naar rechts en één naar links..

E-mailtranscripties downloaden

U kunt het volledige transcript van een e-mailinteractie downloaden als een PDF. Dit zal geen bijlagen bevatten. Dit wordt ondersteund voor:

  • de browsers Chrome, Edge en Island.

  • Besturingssystemen ChromeOS, macOS en Windows.

  1. Klik rechtsboven in de geopende e-mail op Opties pictogram van drie punten boven elkaar..

  2. Selecteer Transcript downloaden.

  3. Configureer in het pop-upvenster dat verschijnt de bestandsnaam, -locatie en -indeling.

E-mailtranscripten naar contacten verzenden

U kunt het volledige transcript van een e-mailinteractie toewijzen aan het e-mailadres van het contact. Transcripten kunnen slechts naar een enkel e-mailadres verzonden worden per keer. Alleen tekst en inline-afbeeldingen worden inbegrepen in het transcript. Bijlagen, hyperlinks, opmerkingen en tags worden niet inbegrepen.

  1. Klik rechtsboven in de geopende e-mail op Opties pictogram van drie punten boven elkaar..

  2. Selecteer Transcript verzenden.

  3. Voer in het pop-upvenster dat verschijnt het e-mailadres van het contact in.

  4. Klik op Verzenden.

E-mails overdragen

U kunt een e-mail overdragen naar een ander kanaalGesloten Een manier waarop contacten kunnen communiceren met agents of bots, zoals spraak (telefoon), e-mail, chat, social media enzovoort.. Zo kunt u het beste kanaal voor het afhandelen van het contact selecteren. Als u een contact bijvoorbeeld beter kunt bijstaan via de telefoon, kunt u de e-mail overdragen naar een oproep. U kunt overdragen naar deze kanalen:

Huidig interactiekanaal Kan overdragen naar
Chat Spraak E-mail SMS WhatsApp
E-mail Spraak   SMS WhatsApp
SMS Spraak E-mail SMS WhatsApp
Persoonlijk sociaal Spraak E-mail SMS WhatsApp
Openbaar sociaal Spraak E-mail SMS WhatsApp
WhatsApp Spraak E-mail SMS  

U kunt geen interacties overdragen met de statusGesloten Resultaat dat wordt toegewezen door de agent of het systeem aan het einde van een spraakinteractie (dispositie) of digitale (status)interactie. Gesloten. Verhoog de interacties niet als u zich in een onbeschikbare staat bevindt.

  1. Klik op Outbound toevoegen Pictogram van een plusteken in een grijs vakje. boven het bericht van het contact .

  2. Voer de contact-ID in voor het kanaalGesloten Een manier waarop contacten kunnen communiceren met agents of bots, zoals spraak (telefoon), e-mail, chat, social media enzovoort. waarnaar u wilt overdragen. Als u e-mail overdraagt naar SMS, voert u het telefoonnummer van het contact in.

  3. Selecteer het kanaal waarnaar u wilt overdragen.

  4. Selecteer een skillGesloten Skills worden gebruikt om de aanlevering van interacties te automatiseren op basis van de vaardigheden, capaciteiten en kennis van de agent in de vervolgkeuzelijst als deze verschijnt.

    Er is op 'Uitgaand toevoegen' geklikt. In de pop-up die verschijnt, heeft de agent een e-mailadres ingevoerd en een vaardigheid geselecteerd.

  5. Klik op Start. De overdracht wordt gestart. Als u e-mail hebt overdragen naar een oproep, verschijnt het telefoonpaneel. In plaats van het originele kanaalpictogram wordt het overgedragen pictogram Pictogram van één punt die zich vertakt naar drie punten. weergegeven.

    Er verschijnt een nieuw tabblad voor de uitgaande e-mail in de interactieruimte.

Snelle antwoorden gebruiken

Snelle reacties zijn vooraf geschreven antwoorden die je kunt selecteren om naar contacten te sturen. Sommige snelle reacties hebben aangepaste velden waarin u waarden kunt invoeren, bijvoorbeeld de naam van het contact.

  1. Open een interactie in Agent Embedded.
  2. Klik op Snelle antwoorden Pictogram, een bliksemschicht. in het bovenste menu.
  3. Selecteer de snelle reactie die u wilt gebruiken:
    • Selecteer een antwoord in de lijst met snelle reacties op het tabblad Alle weergeven.
    • Zoek naar een specifieke snelle reactie via de Zoekbalk.
    • Gebruik het tabblad Favorieten.
  4. Je kunt naast de naam van een snelle reactie op Favoriet Pictogram, een ster. klikken om dit antwoord toe te voegen aan het tabblad Favorieten. Favorieten worden verwijderd wanneer u de cache van uw browser wist.
  5. Vul in het formulier voor snelle reacties eventuele aangepaste velden in en klik op Invoegen.
    De snelle reactie verschijnt in het responsveld voor de interactie.
  6. Bewerk indien nodig de snelle reactie en klik dan op Bericht verzenden.

Opmerkingen en tags toevoegen

U kunt opmerkingen en tags toevoegen aan e-mails. Contacten kunnen geen opmerkingen en tags zien, maar andere mensen in uw organisatie wel.

Een Opmerking toevoegen

U kunt een opmerking toevoegen aan een e-mail om:

  • Informatie over het contact op te nemen. Als de interactie wordt overgedragen aan de andere agent, dan kan uw opmerking helpen de interactie af te handelen.

  • Biedt uw supervisor, manager of coach context over welke reactie u hebt verstuurd.

  1. Klik op Opmerkingen toevoegen Pictogram van een klembord. onder het responsveld.

  2. Voer uw opmerking in het gele Opmerkingenvak in dat verschijnt.

    Een geel vak met het label Opslaan bevat een tekstvak en de knoppen Opslaan en Annuleren. Boven de opmerking verschijnt de naam van de agent die deze heeft geschreven.

  3. Klik op Opslaan.

Een Tag toevoegen

U kunt een tag toevoegen aan een e-mail om:

  • Later dezelfde e-mails terug te vinden.

  • De e-mails categoriseren.

  1. Klik op Tags toevoegen Pictogram van een dikke pijl met een plusteken erin. naast de naam van het contact in een e-mail.

  2. Klik op + Nieuwe toevoegen.

    Er verschijnt een venster met de melding: Klik op Toevoegen om de eerste tag toe te voegen. Er verschijnt een knop met de tekst + Nieuwe toevoegen.

  3. Selecteer een tag uit de vervolgkeuzelijst of maak een nieuwe tag door een naam in te voeren.

Responstimers weergeven

Als uw Agent Embedded-beheerder deze heeft ingeschakeld, verschijnen responstimers voor e-mails in het interactiemenu. Er zijn twee soorten responstimers:

  • Agenttimer: geeft aan hoelang het contact op antwoord van de agent heeft gewacht. Wanneer er nog vijftig procent van uw toegekende tijd over is, wordt het waarschuwingspictogram van een uitroepteken in een gele driehoek. geel weergegeven. Wanneer de timer op 0:00 staat, wordt het waarschuwingspictogram van een uitroepteken in een rode driehoek. rood weergegeven.

    Onder de naam en de skill van het contact staat een vak dat Agenttimer heet, met een timer ernaast.

  • Klanttimer: geeft aan hoelang u op antwoord van het contact hebt gewacht.

    Onder de naam en de skill van het contact staat een vak dat Klanttimer heet, met een timer ernaast.

    Wanneer er nog vijftig procent van de toegekende tijd van het contact over is, wordt het waarschuwingspictogram van een uitroepteken in een gele driehoek. geel weergegeven. U kunt het contact meer tijd geven om antwoord te geven door op +Tijd te klikken, mits uw beheerder u hiervoor gemachtigd heeft. Wanneer de timer afloopt, wordt de interactie uit uw inbox verwijderd. Als het contact na deze tijd antwoord geeft, wordt de interactie opnieuw toegewezen aan een agent.

    Het gele waarschuwingspictogram verschijnt en de tekst Klanttimer wordt geel.

De Customer Card gebruiken

Als uw beheerder deze voor u heeft ingeschakeld, levert de klantenkaart informatie om u te helpen uw contacten af te handelen. Om een klantenkaart te bekijken, opent u een interactie en klikt u op Customer Card Pictogram: een persoon naast een document. in het bovenste menu.

E-mails vertalen

Als het contact een andere taal spreekt, dan kan Agent Embedded diens berichten in realtime vertalen naar uw eigen taal. Zowel het oorspronkelijke bericht van het contact als de vertaling worden weergegeven. Het systeem kan ook uw berichten vertalen naar de taal van het contact. het contact zal uw oorspronkelijke bericht niet zien, maar zal wel een melding krijgen dat uw bericht vertaald is.

Uw beheerder moet dit voor u inschakelen.

  1. Klik rechtsboven in de geopende interactie op Opties pictogram van drie punten boven elkaar..

  2. Selecteer Translate Messages.

  3. Selecteer de taal van het contact in de Customer Language vervolgkeuzelijst. Selecteer uw eigen taal in de My Language vervolgkeuzelijst.

  4. Selecteer Translate Customer Messages om de berichten van het contact naar uw taal te vertalen.

  5. Selecteer Translate My Replies om uw berichten naar de taal van het contact te vertalen.

    Het pop-upscherm Opties vertaling, met velden voor Taal klant, Mijn taal, Klantberichten vertalen en Mijn antwoorden vertalen.

  6. Klik op Toepassen. Boven het responsveld verschijnt een melding die aangeeft dat uw berichten vertaald worden.

E-mailinhoud of auteurnaam verwijderen

U kunt de inhoud verwijderen van inbound en outbound e-mails. U kunt ook de auteurnaam verwijderen van inbound e-mails. Net zoals bij het maskeren van een oproep kunt u hiermee gevoelige informatie verbergen, zoals rekeningnummers en persoonlijke ID-nummers. Wanneer u een auteurnaam verwijdert, wordt deze vervangen door "Anoniem". Wanneer u inhoud verwijderd, wordt deze vervangen door "Inhoud verwijderd". Inhoud en auteurnamen die u verwijdert, zijn nog steeds zichtbaar voor contacten. Als u echter een e-mail doorstuurt nadat de inhoud is verwijderd, zal de e-mail leeg zijn. Als de interactie wordt doorgeschakeld, zijn verwijderde inhoud en auteurnamen niet zichtbaar voor de volgende agent.

Uw beheerder moet dit inschakelen voor u.

  1. Klik op de drie puntjes Pictogram van drie verticale stippen. naast het specifieke e-mail.

  2. Als u de inhoud wilt verwijderen van een e-mail, klikt u op Inhoud verwijderen.

  3. Als u de auteurnaam wilt verwijderen van een e-mail, klikt u op Auteurnaam verwijderen.

  4. Klik op Verwijderen in de pop-up die verschijnt.

Statussen toewijzen aan e-mails

In het venster Uitkomsten kun je een statusGesloten Resultaat dat wordt toegewezen door de agent of het systeem aan het einde van een spraakinteractie (dispositie) of digitale (status)interactie. toewijzen aan een interactie. Statussen geven het resultaat van de interactie aan. Als u bijvoorbeeld de vraag van een klant hebt beantwoord, kunt u Opgelost selecteren. Let op het volgende:

  • U kunt de status van een interactie niet wijzigen nadat deze is ingesteld op Gesloten.

  • Als u de status, dispositie, opmerkingen en tags van een interactie wilt wijzigen, moeten deze aan u zijn toegewezen. Als u een voorbeeld van een interactie bekijkt, kunt u deze velden niet bewerken.

  • Mogelijk moet u een status toewijzen aan een interactie voordat u deze kunt sluiten.

Als het contactGesloten De persoon die contact heeft met een agent, IVR of bot in uw contactcenter. de interactie als eerste beëindigt, worden de status, de afhandeling, de notities en de tags die u hebt toegevoegd, niet aan uw CRMGesloten Klantrelatiebeheer: externe systemen voor het beheren van contacten, verkoopkansen, supportdetails en cases. toegewezen. Ze verschijnen echter nog steeds in Agent Embedded voor toekomstige weergave.

Het venster Uitkomsten toont de naam van het contact, een vervolgkeuzelijst voor Status en een Opslaan-knop. Daarnaast kunnen ook de velden Dispositie, Tags en Opmerkingen worden getoond.
  1. Open een interactie die aan u is toegewezen. Klik op Opties pictogram van drie punten boven elkaar. > Uitkomst pictogram van een vinkje in een cirkel met een blauwe rand..
  2. Selecteer een Status in de vervolgkeuzelijst.
  3. Indien het veld Dispositie wordt weergegeven, selecteert u een dispositie. Deze opties hangen af van de skillGesloten Skills worden gebruikt om de aanlevering van interacties te automatiseren op basis van de vaardigheden, capaciteiten en kennis van de agent voor de interactie.
  4. U kunt Opmerkingen over de interactie invoeren. U kunt ook Tags toevoegen om de interactie op een later moment eenvoudig op te zoeken.
  5. Klik op Opslaan.

Naast de interacties die de status Opgelost hebben, wordt een groen vinkje weergegeven.

E-mails afsluiten

Wanneer u klaar bent met het verwerken van een interactie, moet u deze sluiten. Uw beheerder configureert het maximale aantal e-mails dat u in uw inbox kunt hebben. Als u dat aantal bereikt, kunt u geen nieuwe e-mails meer ontvangen. Dit omvat e-mails die automatisch naar u worden doorgestuurd. Als uw beheerder bijvoorbeeld het maximum aantal heeft ingesteld op 3 en u drie e-mails in uw inbox hebt, kunt u geen nieuwe e-mails ontvangen.

Als uw beheerder dit heeft geconfigureerd, worden e-mails automatisch uit uw inbox verwijderd wanneer u ze markeert als Opgelost of Gesloten. Dit gebeurt na een bepaalde tijd die uw beheerder configureert.

U kunt een interactie handmatig sluiten door de volgende stappen te volgen:

  1. Geef de e-mail de status Oplossing of Gesloten.

  2. Klik rechtsboven in de geopende interactie op Opties pictogram van drie punten boven elkaar..

    Het Meer-pictogram, drie verticale stippen, wordt aangeklikt. Er verschijnt een vervolgkeuzemenu met opties. De cursor staat op de optie voor Toewijzing ongedaan maken en Negeren.
  3. Selecteer Toewijzing ongedaan maken en negeren. De interactie wordt vervolgens gesloten en verwijderd uit het interactiemenu.