Voicemails afhandelen in CXone Agent Embedded

Als uw beheerder dit voor u heeft ingeschakeld, kunt u voicemails afhandelen in CXone Agent Embedded. Alle voicemails die aan u zijn toegewezen, verschijnen in het menu Interacties en zijn gemarkeerd met pictogram van een cassettebandje.. Als u CXone Agent Embedded gebruikt in Microsoft Dynamics, wordt er mogelijk een nieuwe Microsoft Dynamics-sessie geopend wanneer een voicemail aan u wordt toegewezen. Deze sessie heeft tabbladen die zijn geconfigureerd door uw beheerder om u te helpen met het afhandelen van de interactie.

Besturingselementen voor voicemail gebruiken

Het deelvenster voor voicemailbeheer verschijnt in CXone Agent Embedded wanneer een voicemail aan u is toegewezen.

In het deelvenster worden deze voicemailfuncties getoond:

Pictogram Details
Afspelen/Pauze
pictogram van een witte driehoek in een donkerblauwe cirkel. pictogram twee witte verticale lijnen in een donkerblauwe cirkel.
 Start of stop het afluisteren van de voicemail. Wanneer de voicemail is gestopt, wordt de knop Afspelen weergegeven. Wanneer de voicemail wordt afgespeeld, wordt de knop Pauze weergegeven.

Ga terug
Pictogram van het nummer tien met rondom een pijl die naar links wijst.

 Ga tien seconden terug in de voicemail.
Vooruit
Pictogram van het nummer tien met rondom een pijl die naar rechts wijst.		 Ga tien seconden vooruit in de voicemail.
Loop
Pictogram van een gekrulde pijl die naar rechts wijst met daaronder een gekrulde pijl die naar links wijst.		 Zet de voicemail in een loop. Wanneer de voicemail is afgelopen, wordt deze opnieuw afgespeeld.
Terugbellen
Pictogram van een telefoon.		 Bel het contact terug.
Doorschakelen
pictogram van een persoon met een pijl naar rechts..		 Schakel de voicemail door naar een andere agent of skill.
Starten
pictogram: een vakje met een pijl omhoog.		 Bekijk een lijst met beschikbare indicatorenGesloten Aangepaste menu-items die zijn geconfigureerd door een beheerder voor de voicemail.
Verwijderen
Pictogram van een prullenbak.		 Verwijder de voicemail.
Uitkomst
pictogram van een vinkje in een cirkel met een blauwe rand.		 Wijs een dispositieGesloten Resultaat dat wordt toegewezen door de agent of het systeem aan het einde van een spraakinteractie (dispositie) of digitale (status)interactie. toe aan de voicemail.

Inbound voicemails afhandelen

  1. Start CXone Agent Embedded en log in.

  2. Selecteer de voicemail in het menu Interacties.

  3. Als de knoppen Weigeren en Accepteren worden weergegeven, klik je op Accepteren.
  4. Klik op Afspelen Pictogram van een witte driehoek in een blauwe cirkel. om de voicemail te horen.
  5. Wanneer u de voicemail hebt afgeluisterd, klikt u op Terugbellen Pictogram van een telefoon met een pijl die naar de rechterbovenhoek wijst. om een outbound oproep met het contact te starten.

Voicemails doorschakelen

U kunt voicemails naar andere agents doorschakelen. Wanneer u niet weet naar wie u de voicemail kunt doorschakelen, kunt u de voicemail doorschakelen naar een skillGesloten Skills worden gebruikt om de aanlevering van interacties te automatiseren op basis van de vaardigheden, capaciteiten en kennis van de agent of een team. De voicemail wordt vervolgens toegewezen aan een agent met die skill of aan dat team.

  1. Klik tijdens het afhandelen van een voicemail op Overleggen/Doorschakelen pictogram van een persoon met een pijl naar rechts.. in de voicemailfuncties.
  2. Zoek in de directory de agent, de skill of het team op waarnaar u de voicemail wilt doorschakelen. Met behulp van de vervolgkeuzelijst onder de zoekbalk kunt u van directory wisselen.
  3. Plaats de cursor op de agent, skill of het team in de lijst met zoekresultaten en klik op Doorschakelen pictogram met twee pijlen: één naar rechts en één naar links..

De Klantenkaart gebruiken

Als uw beheerder deze voor u heeft ingeschakeld, levert de klantenkaart informatie om u te helpen uw contacten af te handelen. Om een klantenkaart te bekijken, opent u een interactie en klikt u op Klantenkaart Pictogram: een persoon naast een document. in het bovenste menu.

Een dispositie aan een voicemail toewijzen

U kunt een dispositie aan een voicemail toewijzen. Disposities geven het resultaat van de interactie aan. Wanneer u bijvoorbeeld het contact hebt teruggebeld en de vraag van het contact hebt beantwoord, kunt u de voicemail de status Opgelost geven.

  1. Klik in het voicemailpaneel op Uitkomst pictogram van een vinkje in een cirkel met een blauwe rand..
  2. Selecteer in het venster Uitkomsten een Dispositie in de vervolgkeuzelijst.
  3. U kunt Opmerkingen over de voicemail invoeren. U kunt ook Tags toevoegen om de voicemail op een later moment op te zoeken.
  4. Klik op Opslaan.