Interacties: Zoeken en afspelen

Gebruik vrije tekst, filters en de tijdkiezer om te Zoeken naar Interacties. U kunt uw zoekopdracht opslaan en met anderen delen.

U kunt verschillende soorten interacties afspelen:

Welke interacties u in de zoekresultaten kunt zien, is afhankelijk van de weergave die aan u is toegewezen.

Acties die u kunt uitvoeren vanuit de zoekresultaten

Een interactie afspelen

U kunt een segment of een contact afspelen.

Een 'segment' is een interactie tussen twee partijen, bijvoorbeeld een klant en een agent. Elk segment vertegenwoordigt een andere fase in de interactie, bijvoorbeeld wanneer een oproep wordt doorgeschakeld naar een andere agent of wanneer agents onderling overleggen.

Een 'contact' is de volledige interactie. Het contact bestaat uit een of meer segmenten, zoals een segment met een klant en een agent, en vervolgens een doorschakeling naar een andere agent.

Inzicht krijgen in uw interacties

Bekijk diagrammen met informatie over interacties van de afgelopen 24 uur, de afgelopen 7 dagen of de afgelopen 30 dagen. Bekijk de diagrammen op basis van deze informatie:

  • Kanaal (met of zonder schermopname)

  • Duration

  • Topteams of -skills (alleen beschikbaar als u geen Interaction Analytics of Quality Management hebt)

  • Klantsentimenten (alleen beschikbaar als u beschikt over Interaction Analytics of Quality Management Geavanceerd)

  • Topcategorieën (alleen beschikbaar als u beschikt over Interaction Analytics of Quality Management Geavanceerd)

Klik op een deel van het diagram om in te zoomen op interacties.

Opnamen verwijderen

U kunt audio- en schermopnamen van een interactie verwijderen. Klik op Actie Schermafbeelding van actieknop en selecteer Opnamen verwijderen.

Dit kan bijvoorbeeld handig zijn als er een datalek is geweest en de opnamen moeten worden gewist.

Wanneer u opnamen verwijdert, worden alle audio- en schermopnamen van het contact gewist, maar niet de metadata. Vanaf het moment dat de interactie is gemarkeerd voor verwijdering, kan het tot 24 uur duren voordat de opnamen daadwerkelijk worden verwijderd. U kunt de status van de verwijdering volgen via de kolom Opnamewaarschuwingen in de zoekresultaten. U kunt ook het rapport Activiteitsaudit raadplegen voor meer informatie.

Evaluaties bekijken

U kunt de status van een evaluatieGesloten De gebruiker kan medewerkersinteracties evalueren, onder voorbehoud van eventuele geldende gegevensbeperkingen., gezamenlijke evaluatie of zelfbeoordelingGesloten Een evaluatie die door de agent wordt uitgevoerd op basis van een eigen interactie en met behulp van een evaluatieformulier. Een manager of supervisor kan een of meer zelfbeoordelingen naar agents sturen. zien in de kolom Evaluatiescore. U kunt evaluatiescores bekijken voor de volgende statussen:

  • Verzonden

  • Betwist

  • Automatisch bevestigd

  • Wachten op agent

  • Wachten op beoordelaar

  • Voltooid en beoordeeld

  • Completed

  • Gedeeltelijk voltooid

@@@

Als u de juiste Evaluatieweergaven hebt, kunt u het volgende doen:

  • Op een score klikken om het bijbehorende evaluatieformulier te openen (behalve als de score de status Betwist heeft).

  • QM-acties voor een interactie openen door te klikken op Actie Schermafbeelding van actieknop:

Evaluaties zijn alleen beschikbaar voor segmenten met deelname van CXone-agents. Er zijn geen evaluaties beschikbaar voor segmenten van buiten het platform of voor IVRGesloten Interactive Voice Response: een telefoonmenu waarmee bellers via telefoontoetsen en/of gesproken opdrachten keuzes kunnen maken en/of informatie kunnen invoeren.-segmenten.

Opgenomen segmenten delen

Als u een opgenomen segment via e-mail wilt delen, klikt u op Actie Schermafbeelding van actieknop en kiest u de gebruiker waarmee u de actie wilt delen.