Interactions: Zoeken en afspelen

Gebruik de Interactions applicatie om interacties op te zoeken en deze af te spelen.

Op de pagina met zoekresultaten kunt u uw resultaten verder verfijnen. U kunt zoekopdrachten opslaan en beheren, en u kunt interacties exporteren.

U kunt kiezen voor het afspelen van een segmentGesloten Een interactie tussen twee partijen, zoals een klant en een agent. Elk segment vertegenwoordigt een fase van het contact, bijvoorbeeld wanneer een oproep wordt doorgeschakeld naar een andere agent of wanneer agents intern overleg plegen. of een volledig contactGesloten De communicatie met de klant, afgehandeld door een agent of chatbot via één kanaal. Een contact (interactie) kan uit meerdere segmenten bestaan. Een kanaal kan een spraakkanaal of een digitaal DFO-kanaal zijn, zoals chat of SMS.. Interactietypen zijn:

  • Spraakopname

  • DigitaleGesloten Elk niet-spraakkanaal, zoals chat-, e-mail-, SMS-, werkitem- en messaging-kanalen interacties:

    • Chat, e-mail, SMS, werkitem,

    • Berichtkanalen, zoals Apple Messages for Business, Custom, Facebook Messenger, Instagram Direct Messages, LINE Messaging, Microsoft Teams, Slack, Telegram Messenger, Twitter Direct Messages, Viber Messenger, WhatsApp.

    • Openbare sociale kanalen, zoals Recensies Apple, Facebook, Google Places, Google Play, LinkedIn, Twitter en YouTube. Schermopname en CXone Quality Management zijn niet beschikbaar voor openbare kanalen.

    Google Business Messages en WeChat worden niet meer ondersteund. Eerder opgenomen interacties kunt u wel afspelen.

Zoeken op eigen tekst

  1. Klik op de app-kiezer en selecteerInteractions.

  2. Voer een eigen tekst in om een interactie te zoeken.

  3. Geef het tijdvak voor de zoekopdracht op.

  4. Klik op Zoeken. Overeenkomende interacties worden op de pagina Zoekresultaten weergegeven.

    • De zoektekst is gemarkeerd.

    • Wanneer er een overeenkomst is voor een organisatie-eenheid, staat er een gele stip bij de betreffende agentnaam of het team. Plaats de muisaanwijzer op het item om de overeenkomende organisatie-eenheid in het pad van de primaire hiërarchie weer te geven.

  • In de volgende velden kunt een gedeelte van het woord of het getal invoeren om naar dat woord of getal te zoeken:

    • Een teken voor de agentnaam, beoordelaarnaam of agent-ID.

    • Twee tekens voor telefoonnummer, groep, team of organisatie-eenheid.

    • Drie tekens voor categorie, e-mailonderwerp of opmerkingtekst.

    • Vier tekens voor skill of dispositie.

  • Zoek naar een exacte match: plaats een woord of woordgroep tussen aanhalingstekens.

  • Zoek alle woorden uit de zoekopdracht: typ de operator AND of een spatie tussen woorden die allemaal moeten voorkomen.

  • Zoek naar een of meer woorden: typ de operator OR tussen woorden waarvan er minimaal één moet voorkomen.

  • Sluit woorden uit: plaats NOT of een minteken vóór woorden die niet mogen voorkomen.

  • Groepeer termen: als u verschillende operatoren gebruikt, zoals AND en OR, typt u haakjes rond de woorden die u wilt groeperen.

  • Zoek naar jokertekens of onbekende woorden: plaats een sterretje in een woord of een woordgroep om een plaatshouder aan te geven.

  • Gebruik speciale tekens: de volgende tekens en symbolen mogen in een zoekterm alleen tussen aanhalingstekens voorkomen:
    = & |> < { } [ ] ^ ~ ? : \ /_

Op de pagina Zoekresultaten kunt u:

Een opgeslagen zoekopdracht uitvoeren

Opgeslagen zoekopdrachten kunnen basiszoekcriteria en filterselecties bevatten. Alle opgeslagen zoekopdrachten worden weergegeven in het deelvenster Opgeslagen zoekopdrachten op de homepage van Interactions en op de pagina met zoekresultaten.

Als u een opgeslagen zoekopdracht wilt uitvoeren, selecteert u een zoekopdracht uit een gedeelte in het deelvenster Opgeslagen zoekopdrachten.

U kunt zoekopdrachten opslaan, bewerken en beheren op de pagina met zoekresultaten:

Inzicht krijgen in uw interacties

Op de Interactions startpagina kunt u diagrammen van interacties bekijken over de afgelopen 24 uur, de afgelopen 7 dagen of de laatste 30 dagen. Bekijk de diagrammen op basis van deze informatie:

  • Kanaal (met of zonder schermopname)

  • Duur

  • Topteams of -skills (alleen beschikbaar als u geen Interaction Analytics of CXone Quality Management hebt)

  • Klantsentimenten (alleen beschikbaar als u beschikt over Interaction Analytics of CXone Quality Management Geavanceerd)

  • Topcategorieën (alleen beschikbaar als u beschikt over Interaction Analytics of CXone Quality Management Geavanceerd)

Klik op een deel van het diagram om in te zoomen op interacties.