Interactions: Zoeken en afspelen

Gebruik de Interactions applicatie om interacties op te zoeken en deze af te spelen.

Op de pagina met zoekresultaten, kunt u uw resultaten verder verfijnen en verschillende acties voor de interacties uitvoeren.

U kunt kiezen voor het afspelen van een segmentGesloten Een interactie tussen twee partijen, zoals een klant en een agent. Elk segment vertegenwoordigt een fase van het contact, bijvoorbeeld wanneer een oproep wordt doorgeschakeld naar een andere agent of wanneer agents intern overleg plegen. of een volledig contactGesloten Communicatie met de klant, afgehandeld door een agent via één kanaal. Een contact (interactie) kan uit meerdere segmenten bestaan. Een kanaal kan een spraakkanaal of een digitaal DFO-kanaal zijn, zoals chat of SMS.. Interactietypen zijn:

Zoeken op eigen tekst

  1. Klik op de app-kiezer en selecteerInteractions.

  2. Voer een eigen tekst in om een interactie te zoeken.

  3. Geef het tijdvak voor de zoekopdracht op.

  4. Klik op Zoeken.

Voor gebruikers met CXone AppLink:

  • Bron

  • ID extern segment

  • ID extern contact

  • In de volgende velden kunt een gedeelte van het woord of het getal invoeren om naar dat woord of getal te zoeken:

    • Een teken voor de agentnaam, beoordelaarnaam of agent-ID.

    • Twee tekens voor telefoonnummers, skill, categorie of team

    • Drie tekens voor e-mailonderwerp of opmerkingen.

    • Vier tekens voor dispositie.

  • Zoek naar een exacte match: plaats een woord of woordgroep tussen aanhalingstekens.

  • Zoek alle woorden uit de zoekopdracht: typ de operator AND of een spatie tussen woorden die allemaal moeten voorkomen.

  • Zoek naar een of meer woorden: typ de operator OR tussen woorden waarvan er minimaal één moet voorkomen.

  • Sluit woorden uit: plaats NOT of een minteken vóór woorden die niet mogen voorkomen.

  • Groepeer termen: als u verschillende operatoren gebruikt, zoals AND en OR, typt u haakjes rond de woorden die u wilt groeperen.

  • Zoek naar jokertekens of onbekende woorden: plaats een sterretje in een woord of een woordgroep om een plaatshouder aan te geven.

  • Gebruik speciale tekens: de volgende tekens en symbolen mogen in een zoekterm alleen tussen aanhalingstekens voorkomen:
    = & |> < { } [ ] ^ ~ ? : \ /

Zoekopdrachten opslaan en delen

Nadat u een zoekopdracht hebt uitgevoerd, kunt u deze opslaan. U kunt zoveel zoekopdrachten opslaan als u wilt. Daarna kunt u een zoekopdracht opnieuw uitvoeren zonder deze opnieuw in te voeren. Dit is handig voor zoekopdrachten die u regelmatig uitvoert, of voor complexe zoekopdrachten.

  • Klik op het Schermafbeelding van het zoekpictogram-pictogram om uw favoriete zoekopdrachten op te slaan of te openen.
  • Wanneer u een zoekopdracht opslaat, kan het tijdvak dynamisch of vast zijn.
    • Dynamisch datumbereik is relatief tot wanneer u de zoekopdracht uitvoert, bijvoorbeeld de afgelopen twee dagen.
    • Vast datumbereik gebruikt de exacte datums van de zoekopdracht, bijvoorbeeld december 2-3.

U kunt een zoekopdracht delen met anderen. Ze krijgen een e-mail en een melding in de app dat u een zoekopdracht met hen hebt gedeeld. Ze kunnen er dan voor kiezen om deze zoekopdracht voor zichzelf op te slaan.

U kunt opgeslagen zoekopdrachten uitvoeren, delen en verwijderen via de Interactions startpagina en de pagina zoekresultaten.

Inzicht krijgen in uw interacties

Op de Interactions startpagina kunt u diagrammen van interacties bekijken over de afgelopen 24 uur, de afgelopen 7 dagen of de laatste 30 dagen. Bekijk de diagrammen op basis van deze informatie:

  • Kanaal (met of zonder schermopname)

  • Duration

  • Topteams of -skills (alleen beschikbaar als u geen Interaction Analytics of CXone Quality Management hebt)

  • Klantsentimenten (alleen beschikbaar als u beschikt over Interaction Analytics of CXone Quality Management Geavanceerd)

  • Topcategorieën (alleen beschikbaar als u beschikt over Interaction Analytics of CXone Quality Management Geavanceerd)

Klik op een deel van het diagram om in te zoomen op interacties.