Interactions: Zoeken en afspelen

Gebruik de Interactions applicatie om interacties op te zoeken en deze af te spelen.

Op de pagina met zoekresultaten kunt u uw resultaten verder verfijnen. U kunt zoekopdrachten opslaan en beheren, en u kunt interacties exporteren.

U kunt kiezen voor het afspelen van een segmentGesloten Een interactie tussen twee partijen, zoals een klant en een agent. Elk segment vertegenwoordigt een fase van het contact, bijvoorbeeld wanneer een oproep wordt doorgeschakeld naar een andere agent of wanneer agents intern overleg plegen. of een volledig contactGesloten De communicatie met de klant, afgehandeld door een agent of chatbot via één kanaal. Een contact (interactie) kan uit meerdere segmenten bestaan. Een kanaal kan een spraakkanaal of een digitaal DFO-kanaal zijn, zoals chat of SMS.. Interactietypen zijn:

  • Spraakopname

  • DigitaleGesloten Elk niet-spraakkanaal, zoals chat-, e-mail-, SMS-, werkitem- en messaging-kanalen interacties:

    • Chat, e-mail, SMS, werkitem,

    • Berichtkanalen, zoals Apple Messages for Business, Custom, Facebook Messenger, Google Business Messages-bericht, Instagram Direct Messages, LINE Messaging, Microsoft Teams, Slack, Telegram Messenger, Twitter Direct Messages, Viber Messenger, WeChat, WhatsApp.

    • Openbare sociale kanalen, zoals Recensies Apple, Facebook, Google Places, Google Play, LinkedIn, Twitter en YouTube. Schermopname en CXone Quality Management zijn niet beschikbaar voor openbare kanalen.

Zoeken op eigen tekst

  1. Klik op de app-kiezer en selecteerInteractions.
  2. Voer een eigen tekst in om een interactie te zoeken.

  3. Geef het tijdvak voor de zoekopdracht op.

  4. Klik op Zoeken. Overeenkomende interacties worden weergegeven op de pagina met zoekresultaten en de zoektekst wordt gemarkeerd.

    Wanneer er een overeenkomst is voor een organisatie-eenheid, staat er een gele stip bij de betreffende agentnaam of het team. Plaats de muisaanwijzer op het item om de overeenkomende organisatie-eenheid in het pad van de primaire hiërarchie weer te geven.

Op de pagina Zoekresultaten kunt u:

Een opgeslagen zoekopdracht uitvoeren

Opgeslagen zoekopdrachten kunnen basiszoekcriteria en filterselecties bevatten. Alle opgeslagen zoekopdrachten worden weergegeven in het deelvenster Opgeslagen zoekopdrachten op de homepage van Interactions en op de pagina met zoekresultaten.

Als u een opgeslagen zoekopdracht wilt uitvoeren, selecteert u een zoekopdracht uit een gedeelte in het deelvenster Opgeslagen zoekopdrachten.

U kunt zoekopdrachten opslaan, bewerken en beheren op de pagina met zoekresultaten:

Inzicht krijgen in uw interacties

Op de Interactions startpagina kunt u diagrammen van interacties bekijken over de afgelopen 24 uur, de afgelopen 7 dagen of de laatste 30 dagen. Bekijk de diagrammen op basis van deze informatie:

  • Kanaal (met of zonder schermopname)

  • Duur

  • Topteams of -skills (alleen beschikbaar als u geen Interaction Analytics of CXone Quality Management hebt)

  • Klantsentimenten (alleen beschikbaar als u beschikt over Interaction Analytics of CXone Quality Management Geavanceerd)

  • Topcategorieën (alleen beschikbaar als u beschikt over Interaction Analytics of CXone Quality Management Geavanceerd)

Klik op een deel van het diagram om in te zoomen op interacties.