Instellingen voor rijke berichten voor Digital Experience

Via Instellingen voor rijke berichten hebt u op één plek toegang tot de configuratie van alle beschikbare typen rijke content. U kunt content zoals een lijstkiezer, tijdkiezer, snelle antwoorden of rijke links maken en deze content aan meerdere kanalen tegelijk toewijzen. Hierdoor kunt u rijke content toewijzen aan Apple Messages for Business, Facebook Messenger, WhatsApp, Google Business Messages-bericht en Digital Experience Chat.

 

The Jungle, onderdeel van Classics, heeft klanten die Apple Messages for Business, Facebook Messenger en WhatsApp gebruiken. Mowgli Kipling, de beheerder van het contactcenter, profiteert hiervan door interactieve rijke berichten te maken waarmee zijn agents effectiever kunnen chatten met klanten:

  • Klanten vragen vaak naar merchandise in de online winkel van The Jungle. Met behulp van een sjabloon kunnen agents foto's versturen van de producten waarover klanten vragen hebben, en links naar deze producten.
  • Wanneer een klant een boek uitkiest om te kopen, zijn er misschien opties beschikbaar voor dat boek. Zo kan het beschikbaar zijn in hardback, in paperback of als luisterboek. Agents kunnen een lijst van deze opties opsturen, waaruit de klant kan kiezen.

Rijke berichten configureren

Als u agents in staat wilt stellen rijke berichten te selecteren om naar contacten te versturen, moet u het configuratieproces in Digital Experience uitvoeren. U moet een frontend-component toevoegen die wordt weergeven in de agentconsole.

  1. Klik op de app-kiezer en selecteerACD.

  2. Ga naar Digital Experience > Digitale contactpunten.

  3. Klik op Instellingen voor rijke berichten.

  4. Selecteer en kopieer de URL onder Mijn rijke berichten.

  5. Klik linksboven op Terug naar instellingen.

  6. Klik op de app-kiezer en selecteer Digitaal onder Overige.

  7. Klik op Aangepaste componenten onder Account.

  8. Klik op Aangepaste frontend-component toevoegen.

  9. Voer de URL in die u hebt gekopieerd van de pagina Instellingen voor rijke berichten.

  10. Geef de gewenste Hoogte in pixels op voor de aangepaste frontend-component. U kunt bijvoorbeeld 100 pixels invoeren.

  11. Als u de aangepaste component alleen voor bepaalde kanalen wilt weergeven, schakelt u het selectievakje van de gewenste kanalen in. Als u geen kanalen selecteert, wordt de aangepaste component voor alle kanalen weergegeven.

  12. Klik op Opslaan.

Categorieën maken voor rijke berichten

Door middel van categorieën kunt u rijke berichten organiseren, zodat agents ze gemakkelijk kunnen vinden. Wanneer u een rijk bericht maakt, kunt u er een categorie aan toewijzen. Categorieën zijn optioneel.

  1. Klik op de app-kiezer en selecteerACD.

  2. Ga naar Digital Experience > Digitale contactpunten.

  3. Klik op Instellingen voor rijke berichten > Categorieën.
  4. Klik op Categorie maken.
  5. Voer een Naam in voor de categorie.
  6. Klik op Opslaan.

Lijstkiezer-berichten maken

Lijstkiezer toont een lijst met items waaruit contacten kunnen kiezen. U kunt afbeeldingen en beschrijvingen toevoegen voor weergave bij elk lijstitem. Agents kunnen deze kanalen gebruiken om contacten van lijsten te voorzien waar ze een uit kunnen selecteren. Dit helpt contacten om duidelijker te communiceren wat ze nodig hebben.

  1. Klik op de app-kiezer en selecteerACD.

  2. Ga naar Digital Experience > Digitale contactpunten.

  3. Open Instellingen voor rijke berichten.

  4. Klik rechtsboven op Rijk bericht maken.

  5. Selecteer Lijstkiezer en klik op Rijk bericht maken. De beperkingen voor elk kanaal waarvoor de lijstkiezer beschikbaar is, verschijnen op deze pagina wanneer u ze als optie selecteert.

    Velden om een rijk bericht voor Lijstkiezer te maken

  6. Voer een Naam in voor de sjabloon.
  7. U kunt een Categorie in de vervolgkeuzelijst selecteren.

  8. Voer Fallback-tekst in. Deze tekst wordt weergegeven als de lijstkiezer niet kan worden verzonden.

  9. Voer een Titel in. Dit is wat contacten te zien krijgen wanneer ze een snel antwoord ontvangen.

  10. Typ desgewenst andere Tekst die u onder de titel van de lijst wilt weergeven.

  11. Voer de Opties in die moeten worden weergegeven wanneer een lijstkiezer wordt verzonden. U kunt op Optie toevoegen klikken om het gewenste aantal knoppen voor de lijst toe te voegen.

    1. Typ de Knoptekst die moeten worden weergegeven als aanklikbare opties die het contact kan selecteren.

    2. Voer Postback-ID's in waarvan API's of bots gebruik moeten kunnen maken om informatie te verzamelen of verdere actie te ondernemen.

    3. Voeg een Beschrijving toe voor lijstitems die meer context vereisen.

    4. Als u een afbeelding of pictogram wilt uploaden om voor een lijstitem weer te geven, klikt u op Bestand kiezen.

  12. Klik op Opslaan wanneer u klaar bent met het toevoegen van opties.

  13. Klik op de pagina Contactpunten op Toevoegen naast elk kanaal waaraan u de lijstkiezer wilt toewijzen. Als u geen contactpunten selecteert, wordt de lijstkiezer voor alle kanalen weergegeven. Wanneer u klaar bent met het selecteren van kanalen, kunt u op Terug naar Instellingen klikken.

De lijstkiezer die u hebt gemaakt, verschijnt nu onder Mijn rijke berichten in Instellingen voor rijke berichten.

Snelle antwoorden maken

Agents kunnen snelle antwoorden gebruiken om contacten een vraag en opties te sturen waarmee ze kunnen reageren. Dit helpt te bepalen welk soort behoeften de contacten hebben en helpt te voorkomen dat diverse berichten heen en weer moeten worden gestuurd.

  1. Klik op de app-kiezer en selecteerACD.

  2. Ga naar Digital Experience > Digitale contactpunten.

  3. Open Instellingen voor rijke berichten.

  4. Klik rechtsboven op Rijk bericht maken.

  5. Selecteer Snelle antwoorden en klik op Rijk bericht maken. De beperkingen voor elk kanaal waarvoor snelle antwoorden beschikbaar zijn, verschijnen op deze pagina wanneer u ze als optie selecteert.

    Velden om een snel antwoord voor rijke berichten te maken

  6. Voer een Naam in voor het snelle antwoord. Dit is wat de agent in de agentconsole kan zien en selecteren.

  7. U kunt een Categorie selecteren.

  8. Voer Fallback-tekst in; deze tekst wordt weergegeven als het snelle antwoord niet kan worden verzonden.

  9. Voer een Titel in. Dit is wat contacten te zien krijgen wanneer ze een snel antwoord ontvangen.

  10. Voer de Opties in die moeten worden weergegeven wanneer een snel antwoord wordt verzonden. U kunt op Optie toevoegen klikken om het gewenste aantal knoppen voor het snelle antwoord toe te voegen.

    1. Typ de Knoptekst die u wilt weergeven als aanklikbare antwoordopties die het contact kan selecteren.

    2. Voer Postback-informatie in die u van het contact wilt verzamelen voor terugzending naar de server.

  11. Klik op Opslaan wanneer u klaar bent met het toevoegen van opties.

  12. Klik op de pagina Contactpunten op Toevoegen naast elk kanaal waaraan u het snelle antwoord wilt toewijzen. Als u geen contactpunten selecteert, wordt het snelle antwoord voor alle kanalen weergegeven. Wanneer u klaar bent met het selecteren van kanalen, kunt u op Terug naar Instellingen klikken.

Het snelle antwoord dat u hebt gemaakt, verschijnt nu onder Mijn rijke berichten in Instellingen voor rijke berichten.

Rijke links maken

  1. Klik op de app-kiezer en selecteerACD.

  2. Ga naar Digital Experience > Digitale contactpunten.

  3. Open Instellingen voor rijke berichten.

  4. Klik rechtsboven op Rijk bericht maken.

  5. Selecteer Rijke links en klik op Rijk bericht maken. De beperkingen voor elk kanaal waarvoor rijke links beschikbaar zijn, verschijnen op deze pagina wanneer u ze als optie selecteert.

  6. Voer een Naam in voor de link. Dit is wat de agent in de agentconsole kan zien en selecteren.
  7. U kunt een Categorie in de vervolgkeuzelijst selecteren.
  8. Voer Fallback-tekst in; deze tekst wordt weergegeven als de rijke link niet kan worden verzonden.
  9. Voer de Titel in. Dit is wat contacten te zien krijgen wanneer ze de link ontvangen.
  10. Voer een URL in om op te nemen in de rijke link.
  11. Klik op Bestand kiezen als u een afbeeldingsbestand wilt uploaden dat bij de rijke link hoort. De maximale bestandsgrootte is 200 KB.
  12. Klik op Opslaan.

  13. Klik op de pagina Contactpunten op Toevoegen naast alle kanalen waaraan u de link wilt toevoegen. Als u geen contactpunten selecteert, wordt de rijke link voor alle kanalen weergegeven. Wanneer u klaar bent met het selecteren van kanalen, kunt u op Terug naar Instellingen klikken.

Het snelle antwoord dat u hebt gemaakt, verschijnt nu onder Mijn rijke berichten in Instellingen voor rijke berichten.

Tijdkiezer-berichten maken

Met tijdkiezer-berichten kunnen agents lijsten met beschikbare tijdslots naar contacten verzenden zodat ze hieruit een keuze kunnen maken. Een tijdkiezer wordt geïntegreerd met de kalenders op het Apple-apparaat om contacten te helpen een keuze te maken die in hun planning past. U kunt een gebeurtenistitel en een locatie toevoegen voor weergave in de gebeurtenisdetails op de kalender van het contact. Tijdkiezer-berichten worden momenteel alleen ondersteund in MAX.

  1. Klik op de app-kiezer en selecteerACD.

  2. Ga naar Digital Experience > Digitale contactpunten.

  3. Open Instellingen voor rijke berichten.

  4. Klik rechtsboven op Rijk bericht maken.

  5. Selecteer Tijdkiezer en klik op Rijk bericht maken.

    Velden die nodig zijn om een rijk bericht voor tijdkiezer te maken.

  6. Voer een Naam in voor de sjabloon.
  7. U kunt een Categorie in de vervolgkeuzelijst selecteren.

  8. Voer Fallback-tekst in. Deze tekst wordt weergegeven als de tijdkiezer niet kan worden verzonden.

  9. Voer een Titel in. Dit is wat contacten te zien krijgen wanneer ze een snel antwoord met de tijdkiezer ontvangen.

  10. Voer een Gebeurtenistitel in. Dit wordt weergegeven in de koptekst van de kalendergebeurtenis van het contact.

  11. Selecteer Locatie toevoegen als u een locatie in de kalendergebeurtenis wilt opnemen.

    1. Voer een Locatietitel in.

    2. Vul Breedtegraad van locatie in.

    3. Vul Lengtegraad van locatie in.

    4. Vul Straal van locatie (in meters) in.

  12. Klik ten slotte op Opslaan.

  13. Klik op de pagina Contactpunten op Toevoegen naast elk kanaal waaraan u de tijdkiezer wilt toewijzen. Als u geen contactpunten selecteert, wordt de tijdkiezer voor alle kanalen weergegeven. Wanneer u klaar bent met het selecteren van kanalen, kunt u op Terug naar Instellingen klikken.

De lijstkiezer die u hebt gemaakt, verschijnt nu onder Mijn rijke berichten in Instellingen voor rijke berichten.