Instellingen voor rijke berichten voor Digital Experience

Via Instellingen voor rijke berichten hebt u op één plek toegang tot de configuratie van alle beschikbare typen rijke content. U kunt content zoals een lijstkiezer, tijdkiezer, snelle antwoorden, rijke links of formulieren maken en deze content aan meerdere kanalen tegelijk toewijzen. Zo kunt u rijke content toewijzen aan Apple Messages for Business, Facebook Messenger, WhatsApp, en digitaal chat. Rijke content kan ook worden geconfigureerd in CXone Bot Builder en Virtual Agent Hub.

 

The Jungle, onderdeel van Classics, heeft klanten die Apple Messages for Business, Facebook Messenger en WhatsApp gebruiken. Mowgli Kipling, de beheerder van het contactcenter, profiteert hiervan door interactieve rijke berichten te maken waarmee zijn agents effectiever kunnen chatten met klanten:

  • Klanten vragen vaak naar merchandise in de online winkel van The Jungle. Met behulp van een sjabloon kunnen agents foto's versturen van de producten waarover klanten vragen hebben, en links naar deze producten.
  • Wanneer een klant een boek uitkiest om te kopen, zijn er misschien opties beschikbaar voor dat boek. Zo kan het beschikbaar zijn in hardback, in paperback of als luisterboek. Agents kunnen een lijst van deze opties opsturen, waaruit de klant kan kiezen.

Rijke berichten configureren

Als u agents in staat wilt stellen rijke berichten te selecteren om naar contacten te versturen, moet u het configuratieproces in Digital Experience uitvoeren. U moet een frontend-component toevoegen die wordt weergeven in de agentconsole.

  1. Klik op de app-kiezer en selecteerACD.

  2. Ga naar Digital > Digitale contactpunten.

  3. Klik op Instellingen voor rijke berichten.

  4. Selecteer en kopieer de URL onder Mijn rijke berichten.

  5. Klik linksboven op Terug naar instellingen.

  6. Klik op de app-kiezer en selecteer Digitaal onder Overige.

  7. Klik op Aangepaste componenten onder Account.

  8. Klik op Aangepaste frontend-component toevoegen.

  9. Voer de URL in die u hebt gekopieerd van de pagina Instellingen voor rijke berichten.

  10. Geef de gewenste Hoogte in pixels op voor de aangepaste frontend-component. U kunt bijvoorbeeld 100 pixels invoeren.

  11. Als u de aangepaste component alleen voor bepaalde kanalen wilt weergeven, schakelt u het selectievakje van de gewenste kanalen in. Als u geen kanalen selecteert, wordt de aangepaste component voor alle kanalen weergegeven.

  12. Klik op Opslaan.

Categorieën maken voor rijke berichten

Door middel van categorieën kunt u rijke berichten organiseren, zodat agents ze gemakkelijk kunnen vinden. Wanneer u een rijk bericht maakt, kunt u er een categorie aan toewijzen. Categorieën zijn optioneel.

  1. Klik op de app-kiezer en selecteerACD.

  2. Ga naar Digital > Digitale contactpunten.

  3. Klik op Instellingen voor rijke berichten > Categorieën.
  4. Klik op Categorie maken.
  5. Voer een Naam in voor de categorie.
  6. Klik op Opslaan.

Lijstkiezer

Lijstkiezer toont een lijst met items waaruit contactenGesloten De persoon die contact heeft met een agent, IVR of bot in uw contactcenter. kunnen kiezen. U kunt afbeeldingen en beschrijvingen toevoegen voor weergave bij elk lijstitem. Agents kunnen deze kanalen gebruiken om contacten van lijsten te voorzien waar ze een uit kunnen selecteren. Dit helpt contacten om duidelijker te communiceren wat ze nodig hebben.

Beperkingen

De beperkingen variëren al naar gelang het berichtenplatform waarvoor u rijke berichten maakt. Elk ondersteunde berichtenplatform heeft andere tekenlimieten en ondersteunde content.

Berichtenplatform Beperkingen
Apple Messages for Business Geen bekende beperkingen.

Facebook Messenger

  • Ondersteunt maximaal drie opties in een lijst.

  • Afbeeldingen en pictogrammen worden niet ondersteund.

  • De maximale lengte van knoptekst is 20 tekens.

  • De maximale postback-lengte is 1.000 tekens.

  • Emoji's tellen mee voor de tekstlengte en worden soms als meerdere tekens geteld.
WhatsApp

  • Ondersteunt maximaal 10 opties in een lijst.

  • Afbeeldingen en pictogrammen worden niet ondersteund.

  • De maximale titellengte is 20 tekens.

  • De maximale tekstlengte is 1.024 tekens.

  • De maximale lengte van knoptekst is 24 tekens.

  • De maximale beschrijvingslengte is 72 tekens.

  • De maximale postback-lengte is 200 tekens.

  • Emoji's tellen mee voor de tekstlengte en worden soms als meerdere tekens geteld.
Google Business Messages Niet langer ondersteund. Google Business Messages wordt gestopt.

Lijstkiezer-berichten maken

  1. Klik op de app-kiezer en selecteerACD.

  2. Ga naar Digital > Digitale contactpunten.

  3. Open Instellingen voor rijke berichten.

  4. Klik rechtsboven op Rijk bericht maken.

  5. Selecteer Lijstkiezer en klik op Rijk bericht maken. De beperkingen voor elk kanaal waarvoor de lijstkiezer beschikbaar is, verschijnen op deze pagina wanneer u ze als optie selecteert.

    Velden om een rijk bericht voor Lijstkiezer te maken

  6. Voer een Naam in voor de sjabloon.
  7. U kunt een Categorie in de vervolgkeuzelijst selecteren.

  8. Voer Fallback-tekst in. Deze tekst wordt weergegeven als de lijstkiezer niet kan worden verzonden.

  9. Voer een Titel in. Dit is wat contacten te zien krijgen wanneer ze een snel antwoord ontvangen.

  10. Typ desgewenst andere Tekst die u onder de titel van de lijst wilt weergeven.

  11. Voer de Opties in die moeten worden weergegeven wanneer een lijstkiezer wordt verzonden. U kunt op Optie toevoegen klikken om het gewenste aantal knoppen voor de lijst toe te voegen.

    1. Typ de Knoptekst die moeten worden weergegeven als aanklikbare opties die het contact kan selecteren.

    2. Voer Postback-ID's in waarvan API's of bots gebruik moeten kunnen maken om informatie te verzamelen of verdere actie te ondernemen.

    3. Voeg een Beschrijving toe voor lijstitems die meer context vereisen.

    4. Als u een afbeelding of pictogram wilt uploaden om voor een lijstitem weer te geven, klikt u op Bestand kiezen.

  12. Klik op Opslaan wanneer u klaar bent met het toevoegen van opties.

  13. Klik op de pagina Contactpunten op Toevoegen naast elk kanaal waaraan u de lijstkiezer wilt toewijzen. Als u geen contactpunten selecteert, wordt de lijstkiezer voor alle kanalen weergegeven. Wanneer u klaar bent met het selecteren van kanalen, kunt u op Terug naar Instellingen klikken.

De lijstkiezer die u hebt gemaakt, verschijnt nu onder Mijn rijke berichten in Instellingen voor rijke berichten.

Snelle antwoorden

Agents kunnen snelle antwoorden gebruiken om contacten een vraag en opties te sturen waarmee ze kunnen reageren. Dit helpt te bepalen welk soort behoeften de contacten hebben en helpt te voorkomen dat diverse berichten heen en weer moeten worden gestuurd.

Beperkingen

De beperkingen variëren al naar gelang het berichtenplatform waarvoor u rijke berichten maakt. Elk ondersteunde berichtenplatform heeft andere tekenlimieten en ondersteunde content.

Berichtenplatform Beperkingen
Apple Messages for Business Ondersteunt minimaal twee opties voor snelle antwoorden. Ondersteunt niet meer dan vijf opties voor snelle antwoorden.

Facebook Messenger

  • De maximale lengte van antwoordtekst is 20 tekens.

  • Emoji's tellen mee voor de tekstlengte en worden soms als meerdere tekens geteld.
WhatsApp

Ondersteunt maximaal drie opties voor snelle antwoorden.
Google Business Messagess

Niet ondersteund.

Snelle antwoorden maken

  1. Klik op de app-kiezer en selecteerACD.

  2. Ga naar Digital > Digitale contactpunten.

  3. Open Instellingen voor rijke berichten.

  4. Klik rechtsboven op Rijk bericht maken.

  5. Selecteer Snelle antwoorden en klik op Rijk bericht maken. De beperkingen voor elk kanaal waarvoor snelle antwoorden beschikbaar zijn, verschijnen op deze pagina wanneer u ze als optie selecteert.

    Velden om een snel antwoord voor rijke berichten te maken

  6. Voer een Naam in voor het snelle antwoord. Dit is wat de agent in de agentconsole kan zien en selecteren.

  7. U kunt een Categorie selecteren.

  8. Voer Fallback-tekst in; deze tekst wordt weergegeven als het snelle antwoord niet kan worden verzonden.

  9. Voer een Titel in. Dit is wat contacten te zien krijgen wanneer ze een snel antwoord ontvangen.

  10. Voer de Opties in die moeten worden weergegeven wanneer een snel antwoord wordt verzonden. U kunt op Optie toevoegen klikken om het gewenste aantal knoppen voor het snelle antwoord toe te voegen.

    1. Typ de Knoptekst die u wilt weergeven als aanklikbare antwoordopties die het contact kan selecteren.

    2. Voer Postback-informatie in die u van het contact wilt verzamelen voor terugzending naar de server.

  11. Klik op Opslaan wanneer u klaar bent met het toevoegen van opties.

  12. Klik op de pagina Contactpunten op Toevoegen naast elk kanaal waaraan u het snelle antwoord wilt toewijzen. Als u geen contactpunten selecteert, wordt het snelle antwoord voor alle kanalen weergegeven. Wanneer u klaar bent met het selecteren van kanalen, kunt u op Terug naar Instellingen klikken.

Het snelle antwoord dat u hebt gemaakt, verschijnt nu onder Mijn rijke berichten in Instellingen voor rijke berichten.

Met rijke links kunt u een titel, afbeelding en fallbackGesloten Een alternatief in platte tekst dat wordt verzonden wanneer de bestemming geen rijke media ondersteunt.-tekst toevoegen aan links die naar contacten worden verzonden. Hierdoor kunnen contacten snel zien waarnaar een link leidt voordat ze erop klikken.

Beperkingen

De beperkingen variëren al naar gelang het berichtenplatform waarvoor u rijke berichten maakt. Elk ondersteunde berichtenplatform heeft andere tekenlimieten en ondersteunde content.

Berichtenplatform Beperkingen
Apple Messages for Business

  • Ondersteunt momenteel alleen afbeeldingen. Ondersteunt geen pictogrammen of andere soorten bestanden of media.

  • De maximumgrootte van afbeeldingen is 200 KB. De grootte van geüploade afbeeldingen wordt automatisch aangepast om aan deze vereiste te voldoen.

Facebook Messenger

Ondersteunt momenteel alleen afbeeldingen. Ondersteunt geen pictogrammen of andere soorten bestanden of media.
WhatsApp

Ondersteunt momenteel alleen afbeeldingen. Ondersteunt geen pictogrammen of andere soorten bestanden of media.
Google Business Messages Niet langer ondersteund. Google Business Messages wordt gestopt.

Rijke links maken

  1. Klik op de app-kiezer en selecteerACD.

  2. Ga naar Digital > Digitale contactpunten.

  3. Open Instellingen voor rijke berichten.

  4. Klik rechtsboven op Rijk bericht maken.

  5. Selecteer Rijke links en klik op Rijk bericht maken. De beperkingen voor elk kanaal waarvoor rijke links beschikbaar zijn, verschijnen op deze pagina wanneer u ze als optie selecteert.

  6. Voer een Naam in voor de link. Dit is wat de agent in de agentconsole kan zien en selecteren.
  7. U kunt een Categorie in de vervolgkeuzelijst selecteren.
  8. Voer Fallback-tekst in; deze tekst wordt weergegeven als de rijke link niet kan worden verzonden.
  9. Voer de Titel in. Dit is wat contacten te zien krijgen wanneer ze de link ontvangen.
  10. Voer een URL in om op te nemen in de rijke link.
  11. Klik op Bestand kiezen als u een afbeeldingsbestand wilt uploaden dat bij de rijke link hoort. De maximale bestandsgrootte is 200 KB.
  12. Klik op Opslaan.

  13. Klik op de pagina Contactpunten op Toevoegen naast alle kanalen waaraan u de link wilt toevoegen. Als u geen contactpunten selecteert, wordt de rijke link voor alle kanalen weergegeven. Wanneer u klaar bent met het selecteren van kanalen, kunt u op Terug naar Instellingen klikken.

Het snelle antwoord dat u hebt gemaakt, verschijnt nu onder Mijn rijke berichten in Instellingen voor rijke berichten.

Formulierberichten

Met formulierberichten kunnen agents interactieve formulieren van meerdere pagina's naar contacten sturen. Dit maakt het agenten en contacten gemakkelijker om informatie te delen met elkaar. Formulieren worden ondersteund voor iOS- en iPadOS-apparaten.

U moet formulieren maken in CXone voordat u ze kunt gebruiken om een rijk bericht te maken. In een formulierbericht kunt u alleen beveiligde openbare formulieren gebruiken. Als u wilt dat agents de formuliervelden en -waarden tijdens het toevoegen van aangepaste velden kunnen zien, klikt u op Zichtbaar maken voor agent en op Opslaan van gegevens inschakelen. Wanneer deze velden zijn ingeschakeld, worden ze blauw weergegeven.

Formulierberichten moeten ingeschakeld zijn voor uw systeem. Neem contact op met uw CXone-accountmanager als formulierberichten niet goed worden weergegeven.

Beperkingen

De beperkingen variëren al naar gelang het berichtenplatform waarvoor u rijke berichten maakt. Elk ondersteunde berichtenplatform heeft andere tekenlimieten en ondersteunde content.

Berichtenplatform Beperkingen
Apple Messages for Business

Formulierberichten ondersteunen de volgende typen aangepaste velden: tekst, e-mail, vervolgkeuzelijst. Ondersteunt geen formulieren die gebruikmaken van hiërarchische aangepaste velden. Als het formulier dergelijke velden gebruikt, verzendt het bericht fallbackGesloten Een alternatief in platte tekst dat wordt verzonden wanneer de bestemming geen rijke media ondersteunt.-tekst in plaats van een formulier.
Digitaal Chat Geen bekende beperkingen.

Facebook Messenger

Momenteel niet ondersteund.
WhatsApp

Momenteel niet ondersteund.
Google Business Messages Niet ondersteund.

Formulierberichten maken

Wanneer een formulierbericht wordt gebruikt, wordt niet de meest recente versie van een formulier opgehaald. Als u een formulier in CXone aanpast, moet u het formulierbericht bewerken en het formulier opnieuw selecteren.

  1. Klik op de app-kiezer en selecteerACD.

  2. Ga naar Digital > Digitale contactpunten.

  3. Open Instellingen voor rijke berichten.

  4. Klik in de rechterbovenhoek van de pagina op Rijk bericht maken.

  5. Selecteer Formulier en klik op Rijk bericht maken.

  6. Voer een Naam in voor het formulier dat op de klantenkaart verschijnt.
  7. Als u categorieën gebruikt, selecteert u een Categorie in de vervolgkeuzelijst.

  8. Voer Fallback-tekst in. Deze tekst wordt weergegeven als het formulierbericht niet kan worden verzonden.

  9. Selecteer het formulier dat u wilt gebruiken. U kunt formulieren maken en bewerken in ACD > Digital > Formulieren.

Tijdkiezer-berichten

Met tijdkiezer-berichten kunnen agents lijsten met beschikbare tijdslots naar contacten verzenden zodat ze hieruit een keuze kunnen maken. Een tijdkiezer wordt geïntegreerd met de kalenders op het Apple-apparaat om contacten te helpen een keuze te maken die in hun planning past. U kunt een gebeurtenistitel en een locatie toevoegen voor weergave in de gebeurtenisdetails op de kalender van het contact.

De afbeelding die u voor uw Apple Business-account hebt geselecteerd, wordt automatisch weergegeven in de header van tijdkiezer-berichten.

Beperkingen

Tijdkiezer-berichten worden momenteel alleen ondersteund in MAX. Tijdkiezer-berichten worden momenteel alleen ondersteund voor Apple Messages for Business.

Tijdkiezer-berichten maken

  1. Klik op de app-kiezer en selecteerACD.

  2. Ga naar Digital > Digitale contactpunten.

  3. Open Instellingen voor rijke berichten.

  4. Klik rechtsboven op Rijk bericht maken.

  5. Selecteer Tijdkiezer en klik op Rijk bericht maken.

    Velden die nodig zijn om een rijk bericht voor tijdkiezer te maken.

  6. Voer een Naam in voor de sjabloon.
  7. U kunt een Categorie in de vervolgkeuzelijst selecteren.

  8. Voer Fallback-tekst in. Deze tekst wordt weergegeven als de tijdkiezer niet kan worden verzonden.

  9. Voer een Titel in. Dit is wat contacten te zien krijgen wanneer ze een snel antwoord met de tijdkiezer ontvangen.

  10. Voer een Gebeurtenistitel in. Dit wordt weergegeven in de koptekst van de kalendergebeurtenis van het contact.

  11. Selecteer Locatie toevoegen als u een locatie in de kalendergebeurtenis wilt opnemen.

    1. Voer een Locatietitel in.

    2. Vul Breedtegraad van locatie in.

    3. Vul Lengtegraad van locatie in.

    4. Vul Straal van locatie (in meters) in.

  12. Klik ten slotte op Opslaan.

  13. Klik op de pagina Contactpunten op Toevoegen naast elk kanaal waaraan u de tijdkiezer wilt toewijzen. Als u geen contactpunten selecteert, wordt de tijdkiezer voor alle kanalen weergegeven. Wanneer u klaar bent met het selecteren van kanalen, kunt u op Terug naar Instellingen klikken.

De tijdkiezer die u hebt gemaakt, verschijnt nu onder Mijn rijke berichten in Instellingen voor rijke berichten.