BYOC configureren voor Proactive digitaal

Bring Your Own Channel(BYOC) biedt u de mogelijkheid uw bestaande tekstgebaseerde digitale kanalen met Personal Connection te gebruiken voor proactieve digitale hulpverlening. Als uw organisatie een digitaal kanaal heeft dat niet in native modus wordt ondersteund in CXone, kunt u het integreren met behulp van BYOC.

Vereisten

Voordat u van start gaat, dient u ervoor te zorgen dat u beschikt over de juiste middleware voor de verbinding tussen uw digitale kanaal en CXone. Dit is vereist om een BYOC-integratie in CXone te kunnen configureren.

Een BYOC-integratie toevoegen

Elke BYOC fungeert als een nieuw kanaaltype, zoals chat of e-mail. Dit betekent dat elke BYOC meerdere kanalen van dat type kan bevatten.

1. Klik op de app-kiezer en selecteerACD.

2. Ga naar Digitaal > Bring Your Own Channel.

3. Klik op Toevoegen.
4. Voer alle gegevens voor uwBYOC-kanaal in. Veel van deze gegevens zijn afkomstig van de middleware en dienen door uw technisch team te worden verstrekt.
   Meer informatie over de velden in deze stap

   Veld	Details
   Naam	De naam voor uw kanaalintegratie.
   Integratiebox-URL	De volledig gekwalificeerde URL die moet worden gebruikt voor HTTPS-berichtcallbacks van CXone. Berichtcallbacks brengen uw server op de hoogte van een berichtgebeurtenis, zoals een ontvangen of een afgeleverd bericht. Dit is de URL die CXone moet gebruiken om met uw middleware te communiceren. Dit is afkomstig van de middleware en dient door uw technisch team te worden verstrekt.
   Autorisatie-URL	De volledig gekwalificeerde URL van uw authenticatieserver. Dit kan een andere URL zijn dan die voor de verwerking van middlewareberichten. Als u dit veld leeg laat, wordt de Integratiebox-URL gebruikt.
   URL voor Add-actie	De volledig gekwalificeerde URL voor de pagina die u hebt gemaakt om een kanaal toe te voegen. U maakt deze pagina afzonderlijk aan, buiten CXone. Dit is afkomstig van de middleware en dient door uw technisch team te worden verstrekt.
   URL voor Reconnect-actie	De volledig gekwalificeerde URL voor de pagina die u hebt gemaakt om een bestaand kanaal opnieuw te verbinden als de verbinding is verbroken. Dit kan gelijk zijn aan de URL voor Add-actie, als u maar één pagina hebt om naar te verwijzen. Dit is afkomstig van de middleware en dient door uw technisch team te worden verstrekt.
   URL voor Remove-actie	De volledig gekwalificeerde URL voor de pagina die u hebt gemaakt om een kanaal te verwijderen. Dit kan gelijk zijn aan de URL voor Add-actie, als u maar één pagina hebt om naar te verwijzen. Dit is afkomstig van de middleware en dient door uw technisch team te worden verstrekt.
   Client-ID	Wordt gebruikt om een OAuth-2.0-autorisatie te geven voor berichtcallbacks naar uw integratie. Dit is afkomstig van de middleware en dient door uw technisch team te worden verstrekt.
   Clientgeheim	Wordt gebruikt om een OAuth-2.0-autorisatie te geven voor berichtcallbacks naar uw integratie. Dit is afkomstig van de middleware en dient door uw technisch team te worden verstrekt.
   Clientcertificaat	Wordt gebruikt om een mTLS(Mutual Transport Layer Security)-certificaat op te nemen om de identiteit van het contact De persoon die contact heeft met een agent, IVR of bot in uw contactcenter. en de server die het bericht verzendt te verifiëren. Op deze manier worden alle outbound interacties geverifieerd. Wanneer u een waarde voor dit veld invoert, moeten Persoonlijke sleutel en CA-certificaat ook een waarde bevatten. Als dit veld leeg is, kunnen de overige velden ook leeg blijven. Dit is afkomstig van de middleware en dient door uw technisch team te worden verstrekt. Uw organisatie is verantwoordelijk voor het implementeren van mTLS voor uw server. CXone biedt of configureert mTLS niet voor u.
   Persoonlijke sleutel	Wordt gebruikt om een mTLS(Mutual Transport Layer Security)-certificaat op te nemen om de identiteit van het contact De persoon die contact heeft met een agent, IVR of bot in uw contactcenter. en de server die het bericht verzendt te verifiëren. Wanneer u een waarde voor dit veld invoert, moeten Clientcertificaat en CA-certificaat ook een waarde bevatten. Als dit veld leeg is, kunnen de overige velden ook leeg blijven. Dit is afkomstig van de middleware en dient door uw technisch team te worden verstrekt.
   CA-certificaat	Wordt gebruikt om een mTLS(Mutual Transport Layer Security)-certificaat op te nemen om de identiteit van het contact De persoon die contact heeft met een agent, IVR of bot in uw contactcenter. en de server die het bericht verzendt te verifiëren. Wanneer u een waarde voor dit veld invoert, moeten Clientcertificaat en Persoonlijke sleutel ook een waarde bevatten. Als dit veld leeg is, kunnen de overige velden ook leeg blijven. Dit is afkomstig van de middleware en dient door uw technisch team te worden verstrekt.
   Kleur	De kleur van de knop die wordt weergegeven op de pagina Digitale contactpunten in CXone.
   Pictogram	Het pictogram op de knop die wordt weergegeven op de pagina Digitale contactpunten in CXone. Dit pictogram wordt ook gebruikt in de agent-UI.
   Digitaal 3.0 Outbound API gebruiken voor antwoorden	Selecteer Inschakelen om eindpunten automatisch naar de nieuwste versie bij te werken.

5. Klik op Opslaan. U gaat naar de pagina met het overzicht vanBYOC-integraties.
6. Zoek op de pagina met BYOC-integraties uw nieuwe op BYOC en noteer de Integratie-ID. Dit heeft u nodig om een kanaal te maken.

Kanalen en berichten configureren

1. Ga naar Digitaal > Digitale contactpunten.

2. Klik de knop voor uw BYOC. U gaat naar de URL die u bij het configureren van de integratie in het veld URL voor Add-actie hebt ingevoerd.

3. Als uw technisch team een gebruikersvriendelijke UI met de middleware heeft gebouwd, kunt u een formulier invullen om een digitaal Kanaal, contact of skill verbonden met Digital Experience.contactpunt Het toegangspunt dat een inbound contact gebruikt om een interactie te starten, zoals een telefoonnummer of e-mailadres. (kanaal) te maken. Anders kunt u de Channel-API rechtstreeks aanroepen. Voor deze stap hebt u de Integratie-ID nodig die is gegenereerd toen u de BYOC-integratie maakte.

   Voorbeeld weergeven

   var(--codeSnippetCopyLabel)

   Voorbeeld van een Channel API-aanroep

   POST /dfo/3.0/channels
   {
       "id": "cd7d9728-5c64-433f-b49b-8924c97c2aa6",
       "idOnExternalPlatform": "myOwnId45678",
       "channelIntegrationId": "YOUR INTEGRATION ID",
       "realExternalPlatformId": "forum",
       "name": "My discussion forum",
       "isPrivate": true,
       "hasTreeStructure": false
   }

   Berichten die via dit kanaal worden verstuurd, worden automatisch afgehandeld door de Message-API.

   Voorbeeld weergeven

   var(--codeSnippetCopyLabel)

   Voorbeeld van een Message API-aanroep

   POST /dfo/3.0/channels/YOUR CHANNEL ID/messages
   {
      "idOnExternalPlatform":"comment-300001",
      "thread":{
         "idOnExternalPlatform":"thread-1001"
      },
      "messageContent":{
         "type":"TEXT",
         "payload":{
            "text":"Hello, can you help me, please?"
         }
      },
      "createdAtWithMilliseconds":"2021-01-15T03:20:50.52-04:00",
      "direction":"inbound",
      "authorEndUserIdentity":{
         "idOnExternalPlatform":"5459",
         "firstName":"Peter",
         "lastName":"Solo",
         "nickname":"@peter007"
      }
   }
   

Kanalen verwijderen

Als u een kanaal wilt verwijderen, kunt u de Digital Engagement-API rechtstreeks aanroepen of de Digital Experience-interface gebruiken. Ga als volgt te werk om een kanaal uit Digital Experience te verwijderen:

1. Ga naar Digitaal > Digitale contactpunten.

2. Zoek het kanaal op in de lijst Uw kanalen.

3. Klik op Verwijderen. U gaat naar de URL die u bij het configureren van de integratie in het veld URL voor Remove-actie hebt ingevoerd.

Een digitaal berichtsjabloon maken

Vereiste machtigingen: Berichtsjablonen Maken

Voer deze stappen uit voor elk bericht dat u naar contacten wilt verzenden.

1. Klik op de app-kiezer en selecteerACD.

2. Ga naar Outbound > Berichtsjablonen.

3. Klik op Nieuwe maken.

4. Stel het Type in op Digitaal en voer een Naam in voor de berichtsjabloon.

5. Voer de Berichttekst in.
6. Als u variabelen aan de berichttekst wilt toevoegen, typt u de exacte naam van een toegewezen veld uit de contactenlijst tussen accolades. Als uw contactenlijst bijvoorbeeld de kolom Voornaam bevat en u {FirstName} ergens in de Berichttekst invoert, verschijnt de voornaam van het contact in het bericht op de plaats van de variabele.
7. Selecteer de Richting als de taal van het bericht van rechts naar links wordt gelezen.
8. Klik op Maken.

Een digitale outbound ACD-skill maken

Nadat u een ACD-skill hebt gemaakt, kunt u deze aanpassen als u oproeponderdrukking wilt inschakelen. Dit is niet per se nodig maar wordt door bepaalde digitale providers mogelijk vereist.

1. Klik op de app-kiezer en selecteerACD.

2. Ga naar Contactinstellingen > ACD Skills.

3. Klik op Nieuwe maken > Eén skill.

4. Stel Mediatype in op Digitaal en stel Inbound/outbound in op Outbound.
5. Voer een Skillnaam in.
6. Stel Digitaal kanaal in op Bring Your Own Channel.
7. Selecteer bij Naam digitaal kanaal de naam van het kanaal dat u gebruikt.
8. Selecteer de Campagne waarvan de skill deel moet uitmaken.
9. Selecteer een Berichtsjabloon uit de vervolgkeuzelijst.

10. Configureer eventueel de overige optionele velden in het gedeelte Skillgegevens.

    Meer informatie over de velden in deze stap

    Veld	Details
    Agentless	Selecteer deze optie niet voor bellen met tussenkomst van een agent. Wanneer dit is geselecteerd, zijn de opties Minimum aantal agents voor Workforce Intelligence en Minimum aantal beschikbare agents voor Workforce Intelligence niet beschikbaar.
    Prioriteitsblending inschakelen	Wanneer deze optie is geselecteerd, wordt prioriteitsblending geactiveerd voor de skill. Dit betekent dat een agent die bij het systeem inlogt en de status Beschikbaar krijgt, communicatie kan ontvangen van alle in aanmerking komende skills. De volgorde van aanlevering van de contacten is gebaseerd op de relatieve prioriteit van de skills. U moet dit selectievakje inschakelen voor alle outbound skills die u gelijktijdig door een agent wilt laten gebruiken.
    Berichtsjabloon	Gebruik dit veld niet voor telefoongesprekken. Het is alleen van toepassing op BYOC-skills in Proactive SMS en Proactive Digital.

11. Klik op Maken. Voer extra configuraties uit om uw skills aan te passen of te beheren.

Oproeplijst uploaden

U moet een oproeplijst uploaden van de contacten die u via uw nieuwe kanaal wilt bereiken. Als u uw oproeplijst nog niet hebt gemaakt, doe dit dan nu.

Als u een oproeplijst opnieuw uploadt nadat u belangrijke wijzigingen hebt aangebracht, stop dan de bijbehorende ACD-skill. Start de ACD-skill opnieuw wanneer u klaar bent met het uploaden van de oproeplijst.

1. Klik op de app-kiezer en selecteerACD.

2. Ga naar Lijsten > Oproepen.

3. Klik op Bestand selecteren.

4. Lees de nalevingsovereenkomst en klik op Accepteren om verder te gaan.

5. Voer een Lijstnaam in. Selecteer de optie Nieuwe uploaden als u een nieuwe lijst van uw computer wilt selecteren, of Bestaande selecteren als u een al eerder geüploade lijst wilt bewerken.

   Als u uploadt, klikt u op Bestand kiezen. Als u wijzigingen aanbrengt, typt u de Bestandsnaam of klikt u op Bladeren. Vind en selecteer de oproeplijst die u wilt uploaden of gebruiken. Configureer eventueel een of meer optionele velden.

   Afbeelding weergeven

   
   Meer informatie over de velden in deze stap

   Veld	Details
   Vervaldatum lijst	De datum waarop de oproeplijst wordt verwijderd uit CXone. Deze instelling heeft geen invloed op de vervaldatum van de afzonderlijke records in de lijst. Om de vervaldatum voor de records in de lijst in te stellen, gebruikt u het veld Vervaldatum batch in de volgende stap van de uploadwizard.
   Skill	Als u de oproeplijst wilt toewijzen aan een specifieke ACD-skill Skills worden gebruikt om de aanlevering van interacties te automatiseren op basis van de vaardigheden, capaciteiten en kennis van de agent,, selecteert u een skill in de vervolgkeuzelijst Skill. U kunt de lijst niet uploaden naar een Proactive SMS-skill als er geen berichtsjabloon aan de skill is toegewezen.
   Skill starten na voltooiing	De geselecteerde Skill wordt automatisch gestart wanneer CXone klaar is met het verwerken van de oproeplijst.

6. Klik op Volgende.
7. Als u de eerste rij van de oproeplijst hebt gebruikt om kopteksten boven de kolommen te zetten, selecteer dan Eerste rij gebruiken als kolomnamen naast Koptekst. Controleer de automatische toewijzing die PC heeft gemaakt, wijs de nog niet toegewezen velden toe en stel de regels voor tijdzones en een vervaldatum in.
   Meer informatie over velden in deze taak

   Veld	Details
   Geen tijdzone gevonden?	Dit is de actie die CXone onderneemt als de oproeplijst geen gegevens bevat die kunnen worden gebruikt om een tijdzone aan de record toe te wijzen. CXone zoekt in de record eerst naar een tijdzone, dan naar een postcode, dan naar een plaats of staat, en tenslotte naar het netnummer van het primaire telefoonnummer. Als CXone desondanks geen tijdzone aan de record kan koppelen, wordt de actie uitgevoerd die u hier opgeeft:  Weigeren: De record kan niet worden gebeld. Tijdzone selecteren: Hiermee wijst u een standaardtijdzone toe aan de record. Gebruik de vervolgkeuzelijst om deze standaard tijdzone in te stellen. Als u denkt dat de automatische tijdzonetoewijzing niet zal werken voor uw oproeplijst, bijvoorbeeld omdat u niet in Noord-Amerika woont, zorg dan dat alle records in de lijst van de juiste tijdzone zijn voorzien. Zie BYOC configureren voor Proactive digitaal voor een lijst van afkortingen en officiële namen van tijdzones.
   Vervaldatum batch	De standaardvervaldatum voor alle records in deze batch. Wanneer een contact is vervallen, zal PC niet meer proberen om dat contact te bereiken. U kunt vervaldatums voor individuele records in de oproeplijst instellen door een vervaldatumkolom in de oproeplijst op te nemen en deze kolom vervolgens toe te wijzen aan het veld Vervaldatum. Het vervallen vindt plaats aan het begin van de door u geselecteerde dag (00:00 uur).

8. Als dit nog niet voor u gedaan is, wijs dan uw telefoonnummers en e-mailadressen toe in het gedeelte Bestemmingen toewijzen. U kunt naar behoefte bestemmingen toevoegen en verwijderen.

   Als u een telefoonveld aan een specifieke ACD-skill toewijst, verschijnt het veld bij de cadansopties voor die skill. Als u een bepaald telefoonnummer niet wilt opnemen in het Maximum aantal pogingen of in de Cadansvolgorde, dan moet u dit telefoonnummer niet aan velden toewijzen. Nadat een telefoonveld is toegewezen, kunt u het niet meer uit de cadansinstellingen verwijderen.

9. Tijdens het uploaden van het bestand toont PC de voortgang en het aantal records dat is geladen of dat niet geladen kan worden. Als de oproeplijst ongeldige records bevat, gebruikt u de volgende stappen om de fouten te herstellen.

   1. Klik op Downloadlink in het waarschuwingsvenster.

   2. Open het bestand om de uploadproblemen te bekijken. In dit voorbeeld heeft de record in rij 6 geen telefoonnummer:

      
   3. Corrigeer het probleem in de oproeplijst en sla de lijst op.
   4. Upload het gecorrigeerde bestand.

De nieuwe ACD-skill starten

Vereiste machtigingen: Dialer Manager Bewerken plus toegang tot campagnes

Als u een planning wilt maken, kunt u deze stap overslaan. Als u de PC ACD-skill handmatig wilt in- en uitschakelen, voert u de volgende stappen uit na afloop van de configuratie.

1. Klik op de app-kiezer en selecteerACD.

2. Ga naar Contactinstellingen > ACD Skills.

3. Klik op de skill Skills worden gebruikt om de aanlevering van interacties te automatiseren op basis van de vaardigheden, capaciteiten en kennis van de agent die u wilt starten.

4. Klik op Start.

5. Als u klaar bent met de skill, klikt u op Stop.