Digital Experience in MAX

De werkruimtebalk bevat:

• Een zoekveld waarmee je cases, posts, berichten en klanten kunt zoeken. Je kunt rechtstreeks in het zoekvak typen en op Enter drukken, of op het vergrootglaspictogram klikken om meer filteropties weer te geven.
• Het actuele aantal outbound berichten dat je hebt verzonden en het aantal berichten in je wachtrij.

Het toewijzingspaneel bevat:

• Een contacttegel voor elke case die je aan het behandelen bent. Wanneer je aan een case werkt, blijf je aan de case toegewezen tot je de tegel sluit, tot de case de status Opgelost of Afgesloten krijgt of tot de toewijzing wordt ingetrokken.
  
• Een pictogram in elk case-tabblad met informatie over het kanaal van het case. Cases met een gewoon platformpictogram (bijvoorbeeld van Facebook of Twitter) duiden op een social media-kanaal Openbare social media-interacties, bijvoorbeeld op Facebook of Twitter. Als het platformpictogram oranje is en rechtsonder een hangslotpictogram bevat, dan is dit een messaging-kanaal Directe berichtinteracties via social media zoals Twitter DM, WhatsApp of Facebook Messenger.
• Een knop om een uitgaand bericht te sturen.
• De knop Geef me meer, waarmee je meer cases kunt aanvragen.
  

Wanneer je op een casetegel klikt, krijg je details voor die case te zien. Je kunt alle berichten en opmerkingen voor de case bekijken, zodat je de interactie correct kunt afhandelen.

Boven de case kunnen enkele pictogrammen verschijnen om aanvullende informatie te geven. Beweeg de muisaanwijzer over een pictogram voor meer informatie over het pictogram.

• De prioriteit van de case.
• Het kanaal waarin de case zich bevindt.
•  De inboxeigenaar De agent in wiens inbox een case zich momenteel bevindt. De agent blijft de inboxeigenaar totdat hij of zij het tabblad van de case sluit. van de case.
• De toegewezen persoon De laatste agent die interactie heeft met een case. Wanneer een andere agent met de case communiceert en het tabblad van de case sluit, wordt die agent de nieuwe toegewezen persoon. van de case.
• Het huidige aantal berichten in de case.
• Een vervolgkeuzelijst met acties die je voor de case kunt uitvoeren. Mogelijk zijn niet voor alle kanalen opties beschikbaar.
  Afbeelding weergeven

  
  • Toewijzing ongedaan maken – Zet de case terug in de wachtrij voor een beschikbare agent.
  • Toewijzen aan iemand anders – Hiermee kunt u de case aan een specifieke agent toewijzen en een opmerking toevoegen.
  • Instellen als Open – Wijzigt de status van de case in Open.
  • Instellen als Opgelost – Wijzigt de status van de case in Opgelost.
  • Instellen als Gesloten – Sluit de case af.
  • Instellen als Geëscaleerd – Wijzigt de status van de case in Geëscaleerd.
  • Details weergeven – Opent een apart tabblad met aanvullende informatie over het contact.
  • Transcriptie verzenden – Stuurt de transcriptie naar een gebruiker.

Hier heb je drie opties voor het afhandelen van cases: reageren op een bericht, een opmerking toevoegen of een conceptantwoord sturen via een goedkeuringsproces. Je kunt ook de huidige SLA-status van de case zien, uitgedrukt in FRT Eerste responstijd, ST De oplossingstijd (resolution time), ook wel oplostijd (solution time) genoemd. of beide. Het rode gedeelte van de balk laat zien hoeveel van de toegestane tijd is verstreken. Het grijze gedeelte laat zien hoeveel van de toegestane tijd om te reageren of de case op te lossen overblijft.

Op het tabblad Klant (de "Klantkaart") wordt algemene informatie over de klant weergegeven. Het tabblad Geschiedenis toont een logboek van alle acties die zijn ondernomen met betrekking tot de openstaande case.

De beknopte weergave in de klantkaart toont de foto, de naam en de onderstaande metrics van de klant:

• – Inbound posts van de klant.
• – Outbound posts naar de klant.
• – Het percentage van alle interacties dat is getagd met een sentiment.

Deze weergave toont pictogrammen voor de verschillende social media-kanalen Openbare social media-interacties, bijvoorbeeld op Facebook of Twitter die aan de klant zijn gekoppeld. Wanneer je op een pictogram klikt, wordt het social media-platform geopend met het profiel van de klant.

Wanneer je op Details klikt, zie je een volledige geschiedenis van de communicatie met deze klant en meer contactgegevens, zoals e-mailadres en telefoonnummer. De gedetailleerde klantkaart toont de volledige geschiedenis van conversaties met de klant via alle platforms, de opmerkingen die zijn geschreven door agents die met de klant hebben gesproken en een aantal aanvullende metrics. Deze metrics omvatten het totaal aantal berichten of posts dat is gemarkeerd met een positief, neutraal en negatief sentiment, het aantal mensen dat door de klant wordt gevolgd op social media en het aantal mensen dat de klant volgt op social media.

Vanuit de gedetailleerde klantkaart kun je opmerkingen toevoegen, bewerken en verwijderen en de social media-pictogrammen gebruiken om het profiel van de klant op deze platforms weer te geven.