Chatkanalen

Digitale chatkanalen staan los van hun tegenhangers in CXone Mpower. In Digital Experience worden chatinteracties gerouteerd naar de Digitale inbox Een ruimte waar cases binnenkomen voor digitale interactie in een agentapplicatie. van de agent, en niet naar de chat- of e-mailwerkruimte van de agentapplicatie. De routering van Digital Experience chatberichten vindt plaats via digitale skills of routeringswachtrijen Het Digital Experience-equivalent van een skill; stuurt contacten naar agents die zijn aangewezen om dit type contacten af te handelen. en filters.

Digital Experience biedt twee opties voor chatkanalen:

• Live chat stelt klanten en agents in staat om in realtime met elkaar te communiceren.
• Chatberichten zijn asynchroon. Klanten kunnen op elk gewenst moment een chatbericht sturen en daarna wachten op een reactie van een agent. De gebruikerservaring lijkt sterk op die van persoonlijke direct messaging-kanalen. Chatberichten ondersteunen bovendien meerdere threads. Dit betekent dat klanten meerdere chats tegelijk kunnen voeren, ook met verschillende agents.

Een chatkanaal configureren

De procedure voor het configureren van een chatkanaal verschilt enigszins, afhankelijk van het type chat dat uw kanaal moet gebruiken.

1. Stel uw live chat of chatberichten kanaal in.

2. Configureer het chatkanaal. U kunt het uiterlijk van de chatwidget aanpassen, een enquêteformulier voor voorafgaand contact toevoegen aan de chatervaring, algemene en geautomatiseerde chatzinnen wijzigen, enzovoort. Om het uiterlijk en gedrag van de chat verder te verfijnen, kunt u JavaScript-aanpassing gebruiken.

3. Bepaal hoe u digitaal chat op uw website kunt inschakelen:

   • Gebruik Digital Experience: Als u chat al hebt ingeschakeld met Digital Experience, kunt u deze aanpak voortzetten of overschakelen naar Guide.

   • Gebruik Guide: Als u in het najaar van 2024 of later bent begonnen met het gebruik van digitaal chat, moet u chat inschakelen met behulp van Guide betrokkenheidsregels. Om een chatkanaal de vernieuwde chat-UI te laten gebruiken die het volledige chatproces ondersteunt wanneer het wordt weergegeven in Guide, moet u het vernieuwde ontwerp op kanaalniveau inschakelen.

     Wanneer u Guide gebruikt om chat weer te geven, hebben de Guide-instellingen een hogere prioriteit voor evaluatie dan de digitaal-chatinstellingen zelf. In het bijzonder:

     • Betrokkenheidsregels: Betrokkenheidsregels bepalen hoe Guide wordt weergegeven en hoe er met gebruikers wordt gecommuniceerd, op dezelfde manier als Workflowautomatisering het gedrag voor chatkanalen kan bepalen. Guide Betrokkenheidsregels overschrijven conflicterende Workflow Automation-triggers en -taken, evenals alle andere conflicterende chatinstellingen.
     • Taalvarianten: U kunt labels voor chatinterface-elementen aanpassen. Als u deze bewerkt met Guide, kunnen de wijzigingen die u daar aanbrengt vergelijkbare instellingen overschrijven die voor chat zijn geconfigureerd op de pagina Digitale contactpunten.
     • Precontact-enquête: Wanneer u een Guidetoegangspunt aanmaakt, kunt u een precontact-webenquête selecteren die u aan dat kanaal wilt toewijzen. Dit overschrijft alle andere precontact-enquêteformulieren die aan hetzelfde kanaal zijn toegewezen vanuit ACD > Digital > Formulieren.

Belangrijke informatie over Digitaal Chat

• Digitaal Ondersteuning voor livechat en chatberichten:

  • Tekstvoorbeeld, aanpasbare pop-ups, aanpasbare algemene zinnen en aangepaste velden.

  • Aanpasbare beperkingen op de grootte en het type van bijlagebestanden.

  • Links genereren vanuit andere kanalen.

  • Escalatie naar chat vanuit digitale e-mail.

  • Een in-chat spel (Snake) dat klanten kunnen spelen terwijl ze wachten tot agenten via de chat reageren (vereist scriptaanpassing).

  • Helper View, waar anderen chats kunnen bekijken en er commentaar op kunnen geven.

  • Videogesprekken en co-browsing (vereist integratie met Surfly; neem contact op met uw Accountmanager voor meer informatie).

  • Klantauthenticatie met behulp van OAuth.

  • Tevredenheidsonderzoeken.

  • Geavanceerde aanpassing met behulp van scriptopdrachten.

  • Botintegratie met gestructureerde inhoud, zoals rijke links, galerijen en snelle antwoorden.

  • Groepschat, waarbij zowel agenten als contactpersonen andere mensen kunnen uitnodigen voor een chatgesprek.

• Digitale Live chat en Chatberichten zijn geïntegreerd met verschillende CXone Mpower WEM-producten:
  • Recording Met schermopname: Als uw organisatie deze functie gebruikt, kunt u de chats van agents opnemen, waarna u de opnamen kunt opzoeken en afspelen.
  • QM: Als uw organisatie deze functie gebruikt, kunt u chats samen met andere interacties evalueren.
  • Interaction Analytics: Als uw organisatie deze functie gebruikt, kunt u hiermee de sentimenten in digitale Live chat en Chatberichten analyseren. Ook de sentimentindicatoren in digitale chat-cases zijn gebaseerd op sentimentanalyse met Interaction Analytics.
• Als uw organisatie een app heeft die uw klanten kunnen gebruiken, kunt u uw chatkanaal integreren met uw app, zodat uw klanten vanuit de app met uw organisatie kunnen chatten.

• Digital Experience Chat maakt geen gebruik van cookies. In plaats hiervan wordt de lokale opslag van de browser gebruikt.