Digitale chatkanalen staan los van hun tegenhangers in CXone. In Digital Experience worden chatinteracties gerouteerd naar de Digitale inbox
Een ruimte waar cases binnenkomen voor digitale interactie in een agentapplicatie. van de agent, en niet naar de chat- of e-mailwerkruimte van de agentapplicatie. Bovendien vindt de routering van Digital Engagement-chatberichten plaats door middel van routeringswachtrijen Het Digital First-equivalent van een skill: stuurt contacten naar agents die zijn aangewezen om dit type contacten af te handelen. en filters, en niet door middel van CXone ACD-skills.
Digital Engagement biedt 2 opties voor chatkanalen:
- Live chat stelt klanten en agents in staat om in realtime met elkaar te communiceren.
- Chatberichten zijn asynchroon. Klanten kunnen op elk gewenst moment een chatbericht sturen en daarna wachten op een reactie van een agent. De gebruikerservaring lijkt sterk op die van persoonlijke direct messaging-kanalen. Chatberichten ondersteunen bovendien meerdere threads. Dit betekent dat klanten meerdere chats tegelijk kunnen voeren, ook met verschillende agents.
Belangrijke informatie over Digital Experience Chat
- Digitale Live chat Een chatgesprek waarin agents en klanten in realtime communiceren. en Chatberichten Een asynchrone chatfunctie, waarmee klanten op elk gewenst moment een chatbericht kunnen sturen en dan op een antwoord wachten. ondersteunen:
- Tekstpreview, aanpasbare popups, veelgebruikte woordgroepen en aangepaste velden.
- Instelbare beperkingen voor de bestandsgrootte en het type van bijlagen.
- Links genereren vanuit andere kanalen.
- Escalatie naar chat vanuit digitale e-mail.
- Een game (Snake) die klanten kunnen spelen terwijl ze wachten op een reactie van een agent via de chat (dit vereist een aangepast script).
- De Helper-weergave, waarbij anderen chats kunnen bekijken en er commentaar op kunnen geven.
- Videogesprekken en co-browsing (dit vereist integratie met Surfly; neem voor meer informatie contact op met uw CXone-accountmanager).
- Klantauthenticatie via OAuth.
- Tevredenheidsenquêtes.
- Geavanceerde aanpassing met behulp van scriptopdrachten.
- Bot-integratie met gestructureerde content zoals rijke links, galerijen en snelle antwoorden.
- Groepchat, waarbij zowel de agent als de klant andere mensen kunnen uitnodigen voor een chatgesprek.
- Digitale Live chat en Chatberichten zijn geïntegreerd met verschillende CXone WEM-producten:
- CXone Recording Met schermopname: Als uw organisatie deze functie gebruikt, kunt u de chats van agents opnemen, waarna u de opnamen kunt opzoeken en afspelen.
- CXone QM: Als uw organisatie deze functie gebruikt, kunt u chats samen met andere interacties evalueren.
- Interaction Analytics: Als uw organisatie deze functie gebruikt, kunt u hiermee de sentimenten in digitale Live chat en Chatberichten analyseren. Ook de sentimentindicatoren in digitale chat-cases zijn gebaseerd op sentimentanalyse met Interaction Analytics.
- Als uw organisatie een app heeft die uw klanten kunnen gebruiken, kunt u uw chatkanaal integreren met uw app, zodat uw klanten vanuit de app met uw organisatie kunnen chatten.
-
Digital Experience Chat maakt geen gebruik van cookies. In plaats hiervan wordt de lokale opslag van de browser gebruikt.
Een chatkanaal configureren
De procedure voor het configureren van een chatkanaal verschilt enigszins, afhankelijk van het type chat dat uw kanaal moet gebruiken. U kunt het volgende configureren:
- Kanalen voor Live chat
- Kanalen voor Chatberichten
Daarnaast zijn er veel aanpassingsopties voor uw chatkanalen, waaronder aangepaste popups. Veel aanpassingen zijn van toepassing op beide soorten chat. U kunt uw chatkanalen ook aanpassen met behulp van aangepaste scripts.