다중 ACD

다중 ACD 뷰를 사용하면 CXone이 아닌 ACD와 통합한 상태에서 CXone Supervisor 애플리케이션을 사용할 수 있습니다. 이러한 통합은 필수적인 기능을 제공하는 동시에 친숙한 모양과 느낌을 유지합니다. 에이전트 데이터는 로그인 또는 새로 고침 시 업데이트됩니다.

다음 라이선스가 활성화된 테넌트에 대해 다중 ACD 보기가 활성화됩니다.

녹음 > 제3자 전화
감독자 > 감독자

필수 권한이 모두 있는지 확인하세요.

라이브 모니터링

Supervisor 애플리케이션에서 에이전트의 상태를 항시 모니터링할 수 있도록 모든 직원 프로필에 AgentID 또는 Extension의 녹음 계정을 추가해야 합니다. 일관성과 관리의 용이성을 위해 AgentID를 사용하는 것이 좋습니다. 이를 통해 Supervisor 애플리케이션은 통화 중이든 아니든 상담원의 상태를 정확하게 모니터링하고 표시할 수 있습니다.
라이브 모니터링 페이지는 최대 500명의 에이전트를 선택할 때 최적의 성능을 제공합니다. 에이전트가 500명이 넘으면 페이지 성능에 영향을 미칠 수 있습니다.

Supervisor 애플리케이션은 Teams의 사용자 기반 보기를 적용합니다. 제한된 팀의 사용자는 라이브 모니터링 그리드에 표시되지 않습니다.

이러한 제한을 설정하는 방법에 대한 자세한 내용은 사용자 기반 뷰 문서를 참조하세요.

라이브 모니터링 페이지에는 모든 에이전트와 라이브 세그먼트가 데이터 제한 사항에 따라 에이전트 및 세그먼트라는 두 개의 탭으로 구분되어 표시됩니다.

라이브 모니터링 페이지에서 데이터를 보려면 팀 필터를 적용해야 합니다. 추가 필터를 사용하여 데이터를 정제하여 관련 정보에 집중할 수 있습니다. 필터를 선택하면 기본 설정이 자동으로 저장되어 다음에 사용할 수 있습니다.

추가 필터는 다음과 같습니다.

방향
상담원 상태
에이전트 상태 기간
세그먼트 상태
통화방향(수신/발신/상담)
세그먼트 기간
세그먼트 상태 지속 시간
에이전트 상태 기간

에이전트 탭 및 위젯

에이전트 탭에는 다음 정보가 표시됩니다.

에이전트 상태 아이콘
상담원 이름
상담원 상태
에이전트 상태 기간
팀
활성 세그먼트의 세부 정보(세그먼트 ID 및 채널) 동일한 에이전트의 여러 세그먼트에 대한 세부 정보에 +1이 표시됩니다.
세그먼트의 기간

위젯:

대리인 상태: 클릭하여 주별로 필터링하세요.
가장 긴 기간: 클릭하면 세그먼트 기간별로 정렬되며, 가장 긴 기간이 맨 위에 표시됩니다.

기본 정렬 논리를 변경하려면 그리드 헤더 중 하나를 클릭하고 정렬할 헤더를 선택할 때 CTRL 키를 클릭하면 여러 수준의 정렬을 적용할 수 있습니다. 정렬 순서는 그리드 헤더에 표시됩니다. 화살표를 클릭하면 정렬 논리가 오름차순에서 내림차순으로 변경됩니다. 기본 정렬은 에이전트 이름 순으로 오름차순으로 정렬됩니다.

세그먼트 탭 및 위젯

세그먼트 탭에는 다음 정보가 표시됩니다.

채널 아이콘 및 방향(인바운드/아웃바운드)
세그먼트 ID
세그먼트 기간
상담원 이름
세그먼트 상태 및 기간
세그먼트에 대한 연락처 ID

위젯:

처리된 연락처: 연락처 ID별로 정렬하려면 클릭하세요.
가장 긴 기간: 클릭하면 세그먼트 기간별로 정렬되며, 가장 긴 기간이 맨 위에 표시됩니다.

다중 ACD 뷰에서의 감독자 작업:

현재 다중 ACD는 다음 작업을 지원합니다.

음성 모니터: 여러 감독자가 동일한 상담원을 모니터링할 수 있습니다.
화면 모니터: 한 명의 감독자가 한 명의 상담원을 모니터링할 수 있으며, 여러 명의 감독자가 동일한 상담원을 모니터링할 수 있습니다.

다음 사항에 유의하십시오.

감독자 작업을 수행하려면 올바른 권한이 있어야 합니다.
모든 모니터링 작업은 활동 감사 보고서와 ACD 모니터링 보고서에 기록됩니다.

음성 통화 모니터링

음성 모니터링 시작 방법:

앱 선택기 를 클릭하고 선택합니다.Supervisor . 실시간 모니터링 페이지로 이동합니다.
라이브 모니터링에 있는 탭에 따라 에이전트 또는 세그먼트 그리드에서 활성 통화 위에 마우스를 올려놓습니다.
통화 듣기를 시작하려면 음성 모니터링 아이콘 을 클릭하세요.

모니터링 중:
- 당신은 상담원과 고객의 말을 들을 수 있지만, 그들은 당신의 말을 들을 수 없습니다.
- 음성 모니터링 작업 버튼을 누르면 상담원 및 세그먼트 그리드에 활성 표시가 나타납니다.
- 모니터링 세부 정보 화면 상단에는 세그먼트 ID, 기간, 라이브 아이콘이 표시됩니다. 고객 및 대리인의 세부 정보가 중앙에 표시됩니다.
- 상담원이나 고객이 대기 상태가 되면 음성 모니터링 작업 버튼이 강조 표시되어 모니터링이 계속 활성화되어 있음을 나타냅니다.
통화가 종료되면 모니터링 세션도 종료되고, 음성 모니터링 아이콘은 더 이상 활성화되지 않습니다.
음성 모니터링 아이콘을 클릭하여 활성 음성 모니터링을 중지합니다.

모니터링 화면

에이전트의 화면을 모니터링하려면 다음 조건을 충족해야 합니다.

에이전트의 컴퓨터에 ScreenAgent가 설치되어야 합니다. CXone 다중 ACD 환경의 경우 RESOLVE_USER는 에이전트의 OS 로그인으로 구성되어야 합니다. 추가 정보는 다음 섹션을 참조하세요.

CXone Recording?Advanced?라이센스를 설치해야 합니다.
감독자 모니터 권한을 활성화해야 합니다.
- 진행 중인 세그먼트 없이 에이전트의 화면을 모니터링하려면 추가 권한인 연락처 없이 화면 모니터링을 활성화해야 합니다.

에이전트에는 ?녹화 가능(화면)? 속성이 할당되어야 합니다.

화면 모니터링을 시작하려면

앱 선택기 를 클릭하고 선택합니다.Supervisor . 실시간 모니터링 페이지로 이동합니다.
라이브 모니터링에 있는 탭에 따라 에이전트 또는 세그먼트 그리드에서 활성 통화 위에 마우스를 올려놓습니다.
화면 모니터링 아이콘을 클릭하세요
- 에이전트가 여러 개의 화면을 사용하는 경우 활성 화면은 모든 화면 타일이 맨 위에 표시되어 표시됩니다.
- 세그먼트 ID와 같은 추가 정보가 표시됩니다.
활성 화면 모니터링 아이콘 을 다시 중지하여 모니터링을 중지하고 화면 모니터링 탭을 닫습니다.

세그먼트 탭에서 여러 에이전트가 있는 세그먼트의 경우 첫 번째 에이전트가 자동으로 모니터링됩니다. 다른 에이전트를 화면 모니터링하려면 원하는 에이전트를 명시적으로 선택하는 대신 에이전트 탭에서 작업을 호출해야 합니다.

감독자는 한 번에 한 명의 에이전트만 화면 모니터링할 수 있습니다. 화면 모니터링 세션이 이미 활성화되어 있는 경우 다른 화면 모니터 작업을 선택하면 다른 에이전트로 전환할지 묻는 메시지가 표시됩니다.