Supervisor 권한

역할 및 권한 기능에 대한 탐색을 보려면 적절한 권한이 있어야 합니다. 조직이 CXone Mpower Supervisor을(를) 사용하도록 구성되어 있지 않다면 이러한 권한을 볼 수 없습니다.

레거시 Supervisor 애플리케이션을 사용하는 경우 권한은 여기에 설명되어 있습니다.

자세한 내용은 역할을(를) 참조하십시오.

일반 권한

Supervisor

이 권한은 켜거나 끌 수 있습니다. 이 권한을 켜면 사용자에게 Supervisor 애플리케이션에 대한 액세스 권한을 부여할 수 있습니다. 일반적으로 이 권한은 모든 감독자에게 배정됩니다.

이 권한은 ACD 권한 > Supervisor의 감독관 시작 권한과 관련이 없습니다. 그러나 두 권한 중 하나가 활성화되어 있으면 Supervisor 애플리케이션에 접근할 수 있습니다.

직원을 보려면 추가 관리자 권한이 필요합니다. 관리자 > 역할 및 권한 > {역할} > 권한 > 관리자 > 일반 권한으로 이동합니다. 직원: 보기를 선택합니다.

스킬 탭

이 권한은 켜거나 끌 수 있습니다. 이 권한을 켜면 사용자가 상담원에 대한 스킬 및 숙련도 점수를 보고 수정할 수 있습니다.

기술을 관리하려면 추가 ACD 및 Admin 권한이 필요합니다.

스킬을 보려면 관리자 > 역할 및 권한 > {역할} > 권한 > ACD > 컨택 설정으로 이동합니다. 스킬: 보기를 선택합니다.
스킬을 편집하려면 관리자 > 역할 및 권한 > {역할} > 권한 > ACD > 컨택 설정으로 이동합니다. 스킬: 사용자 할당을 선택합니다.

모니터링

다음 권한을 사용할 수 있습니다.

모니터: 사용자는 상담원의 활성 음성 대화를 은밀하게 듣거나 상담원의 화면을 모니터링할 수 있습니다. 이 기능에서 다른 사용 권한이 작동하도록 하려면 이 사용 권한을 사용하도록 설정해야 합니다.

상담원의 화면을 모니터링하려면 상담원의 컴퓨터에 ScreenAgent이(가) 설치되어 있어야 하며, 감독자가 Recording Advanced 라이선스를 보유해야 합니다. 상담원이 녹화 가능(화면)을 가지고 있는지 확인하세요. 제3자 전화의 경우 녹음 가능(음성) 속성도 지정해야 합니다.
도움(코치): 사용자는 자신의 활성 음성 대화 중 상담원에게 말할 수 있습니다. 컨택은 사용자가 말하는 내용을 들을 수 없습니다.
참여하기: 사용자가 상담원의 활성 음성 대화에 참여할 수 있습니다. 컨택 및 상담원이 사용자의 음성을 들을 수 있습니다.
인계: 사용자는 상담원의 활성 음성 대화를 인계할 수 있습니다. 이렇게 하면 상담원이 통화에서 완전히 제거됩니다.

컨택이 없는 화면 모니터링

이 권한은 켜거나 끌 수 있습니다. 이 권한을 켜면 사용자가 진행 중인 컨택을 처리하지 않는 경우에도 로그인한 모든 상담원의 화면을 모니터링할 수 있습니다.

화면 모니터링이 작동하려면 모니터 권한이 활성화되어 있어야 합니다. 상담원의 화면을 모니터링하려면 상담원의 컴퓨터에 ScreenAgent이(가) 설치되어 있어야 하며, 감독자가 Recording Advanced 라이선스를 보유해야 합니다. 상담원에게 녹화 가능(화면) 특성이 있는지 확인하십시오.

레코드

이 권한은 켜거나 끌 수 있습니다. 이 권한을 켜면 사용자가 음성 컨택을 녹음할 수 있습니다.

Recording Advanced을(를) 보유하고 있어야 합니다. 상담원에게는 녹음 가능(음성) 속성이 있어야 합니다.

지속적인 상담원 모니터링

이 권한은 켜거나 끌 수 있습니다. 이 권한을 켜면 사용자가 Supervisor에서 상담원의 상호작용을 연속적으로 모니터링할 수 있습니다.

상담원 상태 수정

이 권한은 켜거나 끌 수 있습니다. 이 권한을 켜면 사용자가 상담원 상태를 변경할 수 있습니다.

종합 뷰

이 권한은 켜거나 끌 수 있습니다. 이 권한을 켜면 사용자가 라이브 모니터링 페이지에서 전체 디스플레이 모드를 볼 수 있습니다. 이 디스플레이 모드를 사용하여 사용자는 컨택 센터의 모든 상담원을 볼 수 있습니다. 이 모드는 컨택 센터의 모든 상담원을 확인해야 하지만 자세한 데이터가 필요하지 않거나 일반 감독자처럼 작업을 수행할 필요가 없는 관리자 또는 관리 감독자를 위해 활성화해야 합니다.

상담원 활동 숨기기

이 권한은 켜거나 끌 수 있습니다. 이 권한을 켜면 상담원 활동이 사용자에게 숨겨집니다. 기본적으로 이 권한은 꺼져 있습니다.

글로벌 설정

사용자가 글로벌 설정으로 다음을 수행할 수 있도록 합니다.

보기: 사용자는 메뉴에서 기능 페이지를 보거나 탐색할 수 있으며 페이지의 내용을 볼 수 있습니다. 이는 상위 권한에 포함될 수 있는 기본 권한입니다.
편집: 사용자는 기능 또는 페이지의 기존 항목을 편집할 수 있습니다.

상호작용 상세 정보 보기

사용자는 상호작용 ID를 클릭하여 상호작용 세부 정보를 볼 수 있습니다. 아래 권한이 활성화되어 있는지 확인하세요.

역할 및 권한 > 역할 및 권한 > {역할} > Interactions Hub > 검색 상호 작용 > On.

제3자 전화(Multi-ACD)

비 Supervisor CXone Mpower과 통합하면 사용자가 ACD 기능을 사용할 수 있습니다.

다중 ACD를 보고 사용하려면 이러한 권한을 설정해야 합니다.

감독자 > 켜짐
모니터링 > 모니터
접촉 없는 화면 모니터링 > 켜짐

또한 모니터링을 위해서는 에이전트에 녹음 가능(음성) 속성이 할당되어야 합니다.

Copilot for Supervisors

주의 인사이트, 사유 및 요약: 긴급 지원 알림, 과거 상호 작용 보기

이 권한을 켜기 또는 끄기할 수 있습니다. 이 권한을 켜면 사용자가 알림에 대한 AI 생성 통찰력과 생성된 긴급 지원 알림에 대한 이유 및 요약을 볼 수 있습니다.

대화 패널

이 권한을 켜기 또는 끄기할 수 있습니다. 이 권한을 켜면 사용자가 대화 패널을 볼 수 있고 대화 영역을 사용하여 데이터에 대해 질문할 수 있습니다.

Insights Workspace

이 권한을 켜기 또는 끄기할 수 있습니다. 이 권한을 켜면 사용자가 메뉴의 Insights Workspace에 액세스하여 기능을 사용할 수 있습니다.

긴급 지원 알림의 사유 및 요약

이 권한을 켜기 또는 끄기할 수 있습니다. 이 권한을 켜면 사용자는 긴급 지원이 트리거된 이유와 요약을 볼 수 있습니다.