Mac용 ScreenAgent

ScreenAgent닫힘 NICE ScreenAgent는 화면 녹화가 필요한 상담원 데스크톱에서 운영하는 서비스입니다.CXone Recording 고급 및 화면 녹화 라이선스가 있을 경우에만 사용 가능합니다.

컴퓨터에 ScreenAgent닫힘 NICE ScreenAgent는 화면 녹화가 필요한 상담원 데스크톱에서 운영하는 서비스입니다.를 설치하여 상호작용 중에 상담원의 화면에서 일어나는 활동을 기록하고 모니터링합니다. ScreenAgent는 백그라운드에서 실행되며 녹음/녹화 정책에 따라 자동으로 기록됩니다. 수퍼바이저와 평가자는 또한 상호작용 중에 상담원의 활동을 모니터링할 수 있습니다.

Mac 운영 체제가 설치된 상담원의 컴퓨터에 ScreenAgent를 설치할 수 있습니다. ScreenAgent 버전 2.1.75 이상을 사용해야 합니다. 지원되는 Mac OS 버전은 10.15 macOS Catalina, 11 macOS Big Sur 이상입니다.

CXone Recording Workforce Engagement (WEM)에서 최신 기술을 활용하는 고객 경험을 원활하게 제공할 수 있도록 다음 ScreenAgent 버전은 2024년 3월 1일부터 더 이상 지원되지 않으며 화면 녹화가 활성화되지 않습니다.

  • Windows 버전 3.0.22 미만ScreenAgent

  • MAC 버전 3.0.1 미만ScreenAgent

이전 ScreenAgent 버전을 사용하는 경우 2024년 3월 1일 이전에 모든 사용자를 ScreenAgent 3.0.x 버전으로 업그레이드해야 합니다.

다운로드 페이지에서 최신 버전의 ScreenAgent를 찾을 수 있습니다.

ScreenAgent 3.0.x 버전을 사용하려면 다음 FQDN을 허용했는지 확인합니다.

  • FedRamp의 경우: cxone-gov.niceincontact.com

  • 기타 모든 지역의 경우: cxone.niceincontact.com

주의 사항

  • Mac OS의 ScreenAgent는 최대 3개의 화면 녹화를 지원합니다.

  • Mac OS의 ScreenAgent는 데스크탑과 노트북에서 다르게 화면 모니터링을 지원합니다.

    • Mac 데스크탑 - 최대 3개의 화면을 지원합니다.

    • Mac 노트북 - 노트북 화면이 닫힌 경우 최대 3개의 화면을 지원합니다. 노트북 화면이 열려 있고 기본 화면이 아니면, ScreenAgent는 모든 외부 화면(최대 3개)을 캡처합니다. 노트북 화면은 캡처되지 않습니다.

  • 설치 성공 후 화면 녹화 권한을 수동으로 부여해야 합니다.

100% 화면 녹화로 구성된 테넌트의 경우 상담원이 로그인한 후 최대 25초 후에 화면 녹화가 시작됩니다. 이 25초 동안에는 화면 녹화가 제대로 작동하지 않습니다.

상담원 컴퓨터에 ScreenAgent를 설치하는 방법을 개요로 설명하는 비디오를 볼 수 있습니다. 비디오에서는 전제 조건과 설치 단계를 다룹니다.

이전 ScreenAgent 릴리스에 추가된 기능 목록은 ScreenAgent: 누적 릴리스 정보에서 확인하십시오.

전제 조건

ScreenAgent 설치를 시작하기 전에 다음을 확인하십시오.

  1. 연결 요구 사항을(를) 확인합니다. 방화벽이 자체 서명된 인증서를 생성하거나 HTTPS 패킷으로부터 요청 헤더를 제거한다면 ScreenAgent는 기록하지 않습니다.

  2. 상담원의 컴퓨터 구성을 확인하시기 바랍니다.

  3. ScreenAgent(예: 관리자)를 설치하는 사용자에게는 상담원의 컴퓨터에서 관리자 권한이 있어야 합니다.

  4. ScreenAgent(예: 관리자)를 설치하는 사용자에게는 이러한 CXone 권한이 있어야 합니다.

    • 지원 다운로드 액세스 가능On. 이를 통해 지원 - 다운로드 페이지에 액세스할 수 있습니다.

    • 액세스 키 : 생성 —조직의 액세스 키를 관리합니다.

  5. ScreenAgent에 대한 액세스 키를 생성하려면 다음 단계를 따르십시오. 테넌트의 모든 상담원 컴퓨터에 ScreenAgent를 설치하기 위해 동일한 액세스 키를 사용할 수 있습니다.

    액세스 키는 이를 생성하는 CXone 사용자의 모든 권한을 받습니다. 사용자가 관리자라면 액세스 키를 가진 모든 이는 관리자 권한을 가지게 됩니다. 따라서 보안상의 이유로 먼저 ScreenAgent를 위한 CXone 사용자 및 역할을 생성한 뒤 ScreenAgent 사용자를 통해 키를 생성해야 합니다.

    1. ScreenAgent 서비스를 위한 역할을 생성합니다.

      1. 앱 선택기 를 클릭하고 선택합니다.Admin.
      2. 보안역할 및 권한으로 이동합니다.

      3. 새 역할을 클릭합니다.

      4. ScreenAgent 액세스 키와 같은 이름을 역할에 지정합니다.

      5. 이 역할의 모든 권한을 삭제합니다.

      6. 프로필을 저장 및 활성화합니다.

    2. ScreenAgent 서비스를 위해 직원을 생성합니다.

      1. 앱 선택기 를 클릭하고 선택합니다.Admin.
      2. 직원을 클릭합니다.

      3. 새 직원을 클릭합니다.

      4. ScreenAgent와 같은 이름을 직원에게 지정합니다.

      5. 기본 역할 드롭다운 목록에서 방금 생성한 ScreenAgent 액세스 키 역할을 선택합니다.

      6. 일반 탭에서 모든 속성을 지웁니다.

      7. ScreenAgent 직원을 생성합니다. 계정을 생성한 이후에만 액세스 키를 생성할 수 있습니다.

    3. ScreenAgent 직원을 다시 열고 보안 탭으로 이동합니다. 액세스 키 추가를 클릭하여 액세스 키를 생성합니다.

    4. 액세스 키 ID비밀 액세스 키를 모두 복사하여 안전한 장소에 저장합니다. 비밀 액세스 키를 복사하지 않았거나 분실했다면 새로운 키를 생성해야 합니다. 모든 상담원의 컴퓨터에 ScreenAgent를 설치할 때 이 액세스 키 ID 및 비밀 액세스 키를 사용합니다.

    5. 계정 활성화 버튼을 활성화 이메일에서 클릭하여 ScreenAgent 직원 계정을 활성화합니다.

  6. ScreenAgent 다운로드:

    1. CXone(으)로 이동하여 지원 다운로드 액세스 가능 권한을 가진 사용자로 로그인합니다.

    2. 사용자 이름을 클릭하고 지원 및 다운로드를 클릭합니다.

    3. ScreenAgent DMG를 다운로드합니다. DMG를 다운로드할 위치를 기록해 두십시오. 나중에 파일 위치가 필요합니다.

ScreenAgent 설치

ScreenAgent는 각 상담원의 컴퓨터에 수동으로 설치할 수 있습니다.

ScreenAgent 설치 방법:

  1. 모든 전제 조건이 충족되었는지 확인하십시오.

  2. 터미널을 통해 또는 수동으로 ScreenAgent-darwin-x64-xxxdmg를 추출합니다.

    터미널을 통해 파일을 추출하려면:

    1. Mac용 터미널 앱에서 DMG 파일을 다운로드한 전체 경로 이름을 입력하십시오.

    2. 파일을 추출하려면 sudo hdiutil attach ScreenAgent-darwin-x64-<2.1.67과 같은 DMG 버전 입력>.dmg를 입력하고 Enter 키를 누릅니다.

    3. 파일을 애플리케이션 폴더로 이동하려면 sudo cp -R /Volumes/ScreenAgent/ScreenAgent.app /Applications를 입력하고 Enter 키를 누릅니다.

    4. sudo hdiutil unmount /Volumes/ScreenAgent/를 입력하고 Enter 키를 누릅니다.

    DMG 파일을 수동으로 추출하려면:

    1. DMG 파일을 다운로드한 위치로 이동하여 ScreenAgent-darwin-x64-xxxdmg 파일을 두 번 클릭합니다.

    2. ScreenAgent 폴더를 복사하여 애플리케이션 디렉터리에 붙여넣습니다.

  3. 설치를 위한 단계별 지침:

    1. Mac에서 터미널 앱으로 이동합니다.

    2. 명령을 복사하여 터미널에 붙여넣고 표에 나열된 매개변수를 편집합니다.

      • 웹 프록시가 없는 경우 다음 명령을 사용합니다.

        sh /Applications/ScreenAgent.app/Contents/Resources/install-screen-agent.sh REGION_TYPE= <지역을 입력하십시오. 이는 CXone URL의 하위 도메인(처음 3자)입니다(예: na1, na2, au1, eu1)> ACCESS_KEY_ID= <액세스 키 ID 붙여넣기> ACCESS_KEY_SECRET= <보안 액세스 키 붙여넣기>

        관리자 sudo 비밀번호가 있어야 합니다. 이 명령은 비밀번호를 입력하라는 메시지를 표시할 수 있습니다.

      • 웹 프록시가 있는 경우 다음 명령을 사용합니다.

        sh /Applications/ScreenAgent.app/Contents/Resources/install-screen-agent.sh REGION_TYPE= <지역을 입력하십시오. 이는 CXone URL의 하위 도메인(처음 3자)입니다(예: na1, na2, au1, eu1)> ACCESS_KEY_ID= <액세스 키 ID 붙여넣기> ACCESS_KEY_SECRET= <보안 액세스 키 붙여넣기> WEB_PROXY= <프록시 서버를 사용하여 인터넷에 연결하는 경우에만 포함.>

        관리자 sudo 비밀번호가 있어야 합니다. 이 명령은 비밀번호를 입력하라는 메시지를 표시할 수 있습니다.

  4. 설치 진행 상황의 로그가 터미널에 표시되며 설치 로그 파일인 InstallationLog.txt에 저장됩니다. 전체 경로는 /Applications/ScreenAgent.app/Contents/Resources/InstallationLog.txt입니다.

  5. 설치가 완료되고 ScreenAgent를 열라는 메시지가 표시되면 열기를 클릭합니다.

  6. ScreenAgent 애플리케이션에서 화면 녹화 권한을 부여하라는 메시지가 표시되면, 시스템 환경 설정 열기를 클릭합니다.

  7. 시스템 환경 설정 페이지에서 ScreenAgent 확인란을 선택합니다. ScreenAgent가 화면을 녹화할 수 있도록 이를 종료하라는 메시지가 표시됩니다. 지금 종료를 클릭합니다.

  8. 컴퓨터를 재시동하거나 Mac에서 터미널 앱으로 이동하여 다음 명령을 실행합니다.

    open /Applications/ScreenAgent.app

  9. 상담원에게 녹음 및 녹화 가능 속성이 있는지 확인합니다(CXone에서 관리자 > 직원으로 이동한 다음 상담원을 클릭합니다).

  10. 통화를 기록하고 ScreenAgent 로그 파일을 확인합니다. ScreenAgent.log 파일의 전체 경로는 ~/Library/Application Support/ScreenAgent/ScreenAgent.log입니다. 오류가 발생했다면 녹음 문제 해결을(를) 참조하십시오.

비디오를 시청해 ScreenAgent를 이용해 실시간 화면 모니터링으로 상담원 상호작용을 개선하는 방법에 대한 개요를 확인할 수 있습니다.