Mac용 ScreenAgent
ScreenAgent NICE ScreenAgent는 화면 녹화가 필요한 상담원 데스크톱에서 운영하는 서비스입니다.는 CXone Recording 고급 및 화면 녹화 라이선스가 있을 경우에만 사용 가능합니다.
컴퓨터에 ScreenAgent NICE ScreenAgent는 화면 녹화가 필요한 상담원 데스크톱에서 운영하는 서비스입니다.를 설치하여 상호작용 중에 상담원의 화면에서 일어나는 활동을 기록하고 모니터링합니다. ScreenAgent는 백그라운드에서 실행되며 녹음/녹화 정책에 따라 자동으로 기록됩니다. 수퍼바이저와 평가자는 또한 상호작용 중에 상담원의 활동을 모니터링할 수 있습니다.
Mac 운영 체제가 설치된 상담원의 컴퓨터에 ScreenAgent를 설치할 수 있습니다. ScreenAgent 버전 2.1.75 이상을 사용해야 합니다. 지원되는 Mac OS 버전은 10.15 macOS Catalina, 11 macOS Big Sur 이상입니다.
CXone Recording Workforce Engagement (WEM)에서 최신 기술을 활용하는 고객 경험을 원활하게 제공할 수 있도록 다음 ScreenAgent 버전은 2024년 5월 1일부터 더 이상 지원되지 않으며 화면 녹화가 활성화되지 않습니다. 이는 최종 날짜이며 추가로 연장되지 않습니다.
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Windows 버전 3.0.22 미만용 ScreenAgent
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MAC 버전 3.0.1 미만용 ScreenAgent
이전 ScreenAgent 버전을 사용하는 경우 2024년 5월 1일 수요일 이전에 모든 사용자를 ScreenAgent 3.0.x 버전으로 업그레이드해야 합니다.
다운로드 페이지에서 최신 버전의 ScreenAgent를 찾을 수 있습니다.
ScreenAgent 3.0.x 버전을 사용하려면 다음 FQDN을 허용했는지 확인합니다.
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FedRamp의 경우: cxone-gov.niceincontact.com
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기타 모든 지역의 경우: cxone.niceincontact.com
주의 사항
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Mac OS의 ScreenAgent는 최대 3개의 화면 녹화를 지원합니다.
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Mac OS의 ScreenAgent는 데스크탑과 노트북에서 다르게 화면 모니터링을 지원합니다.
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Mac 데스크탑 - 최대 3개의 화면을 지원합니다.
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Mac 노트북 - 노트북 화면이 닫힌 경우 최대 3개의 화면을 지원합니다. 노트북 화면이 열려 있고 기본 화면이 아니면, ScreenAgent는 모든 외부 화면(최대 3개)을 캡처합니다. 노트북 화면은 캡처되지 않습니다.
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설치 성공 후 화면 녹화 권한을 수동으로 부여해야 합니다.
100% 화면 녹화로 구성된 테넌트의 경우 상담원이 로그인한 후 최대 25초 후에 화면 녹화가 시작됩니다. 이 25초 동안에는 화면 녹화가 제대로 작동하지 않습니다.
상담원 컴퓨터에 ScreenAgent를 설치하는 방법을 개요로 설명하는 비디오를 볼 수 있습니다. 비디오에서는 전제 조건과 설치 단계를 다룹니다.
이전 ScreenAgent 릴리스에 추가된 기능 목록은 ScreenAgent: 누적 릴리스 정보에서 확인하십시오.
전제 조건
ScreenAgent 설치를 시작하기 전에 다음을 확인하십시오.
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연결 요구 사항을(를) 확인합니다. 방화벽이 자체 서명된 인증서를 생성하거나 HTTPS 패킷으로부터 요청 헤더를 제거한다면 ScreenAgent는 기록하지 않습니다.
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상담원의 컴퓨터 구성을 확인하시기 바랍니다.
상담원 컴퓨터 요구 사항
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상담원용 소프트폰 솔루션 중 하나:
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CXone Agent.
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ScreenAgent와 동일한 컴퓨터에 설치된 Salesforce Agent 소프트폰.
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MAX 소프트폰.
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포트 31322가 열려 있습니다. 이 포트는 ScreenAgent와 상담원 컴퓨터의 /MAX/CXone Agent/Salesforce Agent 소프트폰 간의 내부 통신에만 사용됩니다.
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ScreenAgent(예: 관리자)를 설치하는 사용자에게는 상담원의 컴퓨터에서 관리자 권한이 있어야 합니다.
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ScreenAgent(예: 관리자)를 설치하는 사용자에게는 이러한 CXone 권한이 있어야 합니다.
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지원 다운로드 액세스 가능: On. 이를 통해 지원 - 다운로드 페이지에 액세스할 수 있습니다.
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액세스 키 : 생성 —조직의 액세스 키를 관리합니다.
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ScreenAgent에 대한 액세스 키를 생성하려면 다음 단계를 따르십시오. 테넌트의 모든 상담원 컴퓨터에 ScreenAgent를 설치하기 위해 동일한 액세스 키를 사용할 수 있습니다.
액세스 키는 이를 생성하는 CXone 사용자의 모든 권한을 받습니다. 사용자가 관리자라면 액세스 키를 가진 모든 이는 관리자 권한을 가지게 됩니다. 따라서 보안상의 이유로 먼저 ScreenAgent를 위한 CXone 사용자 및 역할을 생성한 뒤 ScreenAgent 사용자를 통해 키를 생성해야 합니다.
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ScreenAgent 서비스를 위한 역할을 생성합니다.
- 앱 선택기
를 클릭하고 선택합니다.Admin.
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보안 > 역할 및 권한으로 이동합니다.
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새 역할을 클릭합니다.
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ScreenAgent 액세스 키와 같은 이름을 역할에 지정합니다.
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액세스 키 및 내 액세스 키를 제외한 역할에 대한 모든 권한을 제거합니다.
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프로필을 저장 및 활성화합니다.
- 앱 선택기
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ScreenAgent 서비스를 위해 직원을 생성합니다.
- 앱 선택기
를 클릭하고 선택합니다.Admin.
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직원을 클릭합니다.
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새 직원을 클릭합니다.
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ScreenAgent와 같은 이름을 직원에게 지정합니다.
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기본 역할 드롭다운 목록에서 방금 생성한 ScreenAgent 액세스 키 역할을 선택합니다.
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일반 탭에서 모든 속성을 지웁니다.
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ScreenAgent 직원을 생성합니다. 계정을 생성한 이후에만 액세스 키를 생성할 수 있습니다.
- 앱 선택기
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ScreenAgent 직원을 다시 열고 보안 탭으로 이동합니다. 액세스 키 추가를 클릭하여 액세스 키를 생성합니다.
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액세스 키 ID 및 비밀 액세스 키를 모두 복사하여 안전한 장소에 저장합니다. 비밀 액세스 키를 복사하지 않았거나 분실했다면 새로운 키를 생성해야 합니다. 모든 상담원의 컴퓨터에 ScreenAgent를 설치할 때 이 액세스 키 ID 및 비밀 액세스 키를 사용합니다.
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계정 활성화 버튼을 활성화 이메일에서 클릭하여 ScreenAgent 직원 계정을 활성화합니다.
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ScreenAgent 다운로드:
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CXone(으)로 이동하여 지원 다운로드 액세스 가능 권한을 가진 사용자로 로그인합니다.
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사용자 이름을 클릭하고 지원 및 다운로드를 클릭합니다.
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ScreenAgent DMG를 다운로드합니다. DMG를 다운로드할 위치를 기록해 두십시오. 나중에 파일 위치가 필요합니다.
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ScreenAgent 설치
ScreenAgent는 각 상담원의 컴퓨터에 수동으로 설치할 수 있습니다.
ScreenAgent 설치 방법:
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모든 전제 조건이 충족되었는지 확인하십시오.
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터미널을 통해 또는 수동으로 ScreenAgent-darwin-x64-xxxdmg를 추출합니다.
터미널을 통해 파일을 추출하려면:
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Mac용 터미널 앱에서 DMG 파일을 다운로드한 전체 경로 이름을 입력하십시오.
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파일을 추출하려면 sudo hdiutil attach ScreenAgent-darwin-x64-<2.1.67과 같은 DMG 버전 입력>.dmg를 입력하고 Enter 키를 누릅니다.
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파일을 애플리케이션 폴더로 이동하려면 sudo cp -R /Volumes/ScreenAgent/ScreenAgent.app /Applications를 입력하고 Enter 키를 누릅니다.
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sudo hdiutil unmount /Volumes/ScreenAgent/를 입력하고 Enter 키를 누릅니다.
DMG 파일을 수동으로 추출하려면:
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DMG 파일을 다운로드한 위치로 이동하여 ScreenAgent-darwin-x64-xxxdmg 파일을 두 번 클릭합니다.
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ScreenAgent 폴더를 복사하여 애플리케이션 디렉터리에 붙여넣습니다.
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설치를 위한 단계별 지침:
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Mac에서 터미널 앱으로 이동합니다.
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명령을 복사하여 터미널에 붙여넣고 표에 나열된 매개변수를 편집합니다.
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웹 프록시가 없는 경우 다음 명령을 사용합니다.
sh /Applications/ScreenAgent.app/Contents/Resources/install-screen-agent.sh REGION_TYPE= <지역을 입력하십시오. 이는 CXone URL의 하위 도메인(처음 3자)입니다(예: na1, na2, au1, eu1)> ACCESS_KEY_ID= <액세스 키 ID 붙여넣기> ACCESS_KEY_SECRET= <보안 액세스 키 붙여넣기>
관리자 sudo 비밀번호가 있어야 합니다. 이 명령은 비밀번호를 입력하라는 메시지를 표시할 수 있습니다.
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웹 프록시가 있는 경우 다음 명령을 사용합니다.
sh /Applications/ScreenAgent.app/Contents/Resources/install-screen-agent.sh REGION_TYPE= <지역을 입력하십시오. 이는 CXone URL의 하위 도메인(처음 3자)입니다(예: na1, na2, au1, eu1)> ACCESS_KEY_ID= <액세스 키 ID 붙여넣기> ACCESS_KEY_SECRET= <보안 액세스 키 붙여넣기> WEB_PROXY= <프록시 서버를 사용하여 인터넷에 연결하는 경우에만 포함.>
관리자 sudo 비밀번호가 있어야 합니다. 이 명령은 비밀번호를 입력하라는 메시지를 표시할 수 있습니다.
설치 명령 매개변수
매개변수
설명
예시
ACCESS_KEY_ID
직원 계정에서 생성된 액세스 키 ID입니다.
ACCESS_KEY_ID=ABCDEF12345====
ACCESS_KEY_SECRET
직원 계정에서 생성된 보안 액세스 키입니다.
ACCESS_KEY_SECRET=12345ABCDEF
REGION_TYPE
CXone URL의 하위 도메인(처음 3자)입니다(예: na1, na2, au1, eu1).
REGION_TYPE=na1
WEB_PROXY
인터넷에 연결하기 위해 프록시 서버를 사용하는 경우에만 이 매개변수를 포함시키십시오.
주의 사항
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호스트는 호스트 이름 또는 IP일 수 있습니다.
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자신의 프록시 설정에 따라 http 또는 https를 사용합니다.
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프록시 서버에 설정되어 있다면 사용자 이름 및 암호를 사용합니다.
예:
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http://server_username:server_password@host:port
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https://server_username:server_password@host:port
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https://host:port
WEB_PROXY=http://admin:pwd@168.63.76.32:3128
WEB_PROXY=https://proxyserver:8088
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설치 진행 상황의 로그가 터미널에 표시되며 설치 로그 파일인 InstallationLog.txt에 저장됩니다. 전체 경로는 /Applications/ScreenAgent.app/Contents/Resources/InstallationLog.txt입니다.
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설치가 완료되고 ScreenAgent를 열라는 메시지가 표시되면 열기를 클릭합니다.
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ScreenAgent 애플리케이션에서 화면 녹화 권한을 부여하라는 메시지가 표시되면, 시스템 환경 설정 열기를 클릭합니다.
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시스템 환경 설정 페이지에서 ScreenAgent 확인란을 선택합니다. ScreenAgent가 화면을 녹화할 수 있도록 이를 종료하라는 메시지가 표시됩니다. 지금 종료를 클릭합니다.
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컴퓨터를 재시동하거나 Mac에서 터미널 앱으로 이동하여 다음 명령을 실행합니다.
open /Applications/ScreenAgent.app
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상담원에게 녹화 가능 속성이 있는지 확인하세요(CXone에서 관리자 > 직원으로 이동한 후 상담원을 클릭). 이 속성은 화면 녹화, 화면 모니터링 또는 둘 다를 사용할 때 필요합니다.
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통화를 기록하고 ScreenAgent 로그 파일을 확인합니다. ScreenAgent.log 파일의 전체 경로는 ~/Library/Application Support/ScreenAgent/ScreenAgent.log입니다. 오류가 발생했다면 녹음 문제 해결을(를) 참조하십시오.
비디오를 시청해 ScreenAgent를 이용해 실시간 화면 모니터링으로 상담원 상호작용을 개선하는 방법에 대한 개요를 확인할 수 있습니다.