ChromeOS의 ScreenAgent

ChromeOS용 ScreenAgent NICE ScreenAgent는 화면 녹화가 필요한 상담원 데스크톱에서 운영하는 서비스입니다.는 CXone Recording 고급 및 화면 녹화 라이선스가 있는 경우 사용할 수 있습니다.

Google Admin Console에서 화면 녹화 및 실시간 화면 모니터링 PWA(프로그레시브 웹 애플리케이션)를 추가하고 구성해야 합니다. 그런 다음 ScreenAgent는 녹음 정책에 따라 상호작용 중에 상담원의 Chromebox 또는 Chromebook에서의 활동을 자동으로 기록합니다. 수퍼바이저와 평가자는 또한 상호작용 중에 상담원의 활동을 모니터링할 수 있습니다.

전제 조건

ScreenAgent 설정 전:

연결 요구 사항을(를) 확인합니다. 방화벽이 자체 서명된 인증서를 생성하거나 HTTPS 패킷으로부터 요청 헤더를 제거한다면 ScreenAgent은(는) 기록하지 않습니다.
ChromeOS용 ScreenAgent을 설정한 사용자에게 Chrome Admin Console에 대한 Chrome 관리자 권한이 있는지 확인합니다.
ChromeOS용 ScreenAgent을 설정한 사용자(예: 관리자)에게 이러한 CXone 권한이 있는지 확인합니다.
- 액세스 키: 만들기. 이를 통해 조직의 액세스 키를 관리할 수 있습니다.
CXone에서 ScreenAgent에 대한 액세스 키를 생성합니다.

액세스 키는 이를 생성한 CXone 사용자의 모든 권한을 받습니다. 사용자가 관리자라면 액세스 키를 가진 모든 이는 관리자 권한을 가지게 됩니다. 따라서 보안상의 이유로 먼저 ScreenAgent을(를) 위한 CXone 사용자 및 역할을 생성한 뒤 ScreenAgent 사용자를 통해 키를 생성합니다.
1. ScreenAgent 서비스를 위한 역할을 생성합니다.
  1. 앱 선택기 를 클릭하고 선택합니다.Admin.
  2. 보안 > 역할 및 권한으로 이동합니다.
  3. 새 역할을 클릭합니다.
  4. ScreenAgent 액세스 키와 같은 이름을 역할에 지정합니다.
  5. 액세스 키 및 내 액세스 키를 제외한 역할에 대한 모든 권한을 제거합니다.
  6. 저장 및 활성화를 클릭합니다.
2. ScreenAgent 서비스를 위해 직원을 생성합니다.
  1. 앱 선택기 를 클릭하고 선택합니다.Admin.
  2. 직원을 클릭합니다.
  3. 새 직원을 클릭합니다.
  4. ScreenAgent와 같은 이름을 직원에게 지정합니다.
  5. 기본 역할 드롭다운 목록에서 방금 생성한 ScreenAgent 액세스 키 역할을 선택합니다.
  6. 일반 탭에서 모든 속성을 지웁니다.
  7. 만들기를 클릭합니다. 계정을 생성한 이후에만 액세스 키를 생성할 수 있습니다.
3. ScreenAgent 직원을 다시 열고 보안 탭으로 이동합니다. 액세스 키 추가를 클릭하여 액세스 키를 생성합니다.
4. 액세스 키 ID 및 비밀 액세스 키를 모두 복사하여 안전한 장소에 저장합니다. 비밀 액세스 키를 복사하지 않았거나 분실했다면 새로운 키를 생성해야 합니다. ScreenAgent 설치 시 이 액세스 키 ID와 비밀 액세스 키를 사용합니다.
5. 계정 활성화 버튼을 활성화 이메일에서 클릭하여 ScreenAgent 직원 계정을 활성화합니다.
CXone에서 관리자 > 직원으로 이동하여 일반 탭에서 각 상담원에 대해 다음이 정의되어 있는지 확인하십시오.
- ChromeOS의 OS 로그인은 상담원의 이메일에서 정의됩니다. 예를 들어, 이메일 john@company.com의 OS 로그인은 company.com\john으로 입력해야 합니다.
  
  각 직원 프로필의　OS 로그인 값은 고유해야 합니다. 일부 중복된 직원 프로필이 비활성화되어 있더라도 OS 로그인 값은 여러 직원 프로필에 사용할 수 없습니다. 여러 직원 프로필에 동일한 OS 로그인 값이 있는 경우, 해당 OS 로그인 값을 사용하는 모든 상담원에 대해 ScreenAgent가 실행되지 않습니다.
- 상담원에는 녹화 가능(화면) 속성이 있습니다. 이 특성은 화면 녹화, 화면 모니터링 또는 둘 다를 하는 데 필요합니다.

ChromeOS용 ScreenAgent 설정

ChromeOS용 ScreenAgent 설정을 시작하기 전에 모든 전제 조건이 충족되었는지 확인합니다.

주어진 순서대로 Chrome Admin Console에서 ScreenAgent를 설정합니다.

구성 변경 사항은 상담원이 다음에 로그인할 때 해당 컴퓨터에 적용됩니다. 상담원이 로그인한 상태에서 구성 변경 사항을 적용하려면 상담원이 로그아웃한 다음 다시 로그인해야 합니다.

화면 녹화 및 화면 모니터링 PWA를 추가합니다.

Chrome 관리 콘솔에서 장치> Chrome으로 이동합니다.
앱 및 확장을 선택합니다.
사용자 및 브라우저 탭을 선택합니다.
화면 녹화 PWA를 추가하려면 + 아이콘 위에 마우스를 놓고 URL로 추가를 선택합니다.
다음을 설정하십시오.
- URL: <CXone 호스트 도메인>/screen-agent-pwa-recording (호스트 도메인은 지역마다 다릅니다. 예: https://na1.nice-incontact.com/screen-agent-pwa-recording)
- 점진적 웹 앱(PWA)으로만 열기를 선택합니다.
- PWA 매니페스트 ID: 앱 URL을 입력합니다.
이미지 뷰
저장을 클릭합니다.

애플리케이션 이름은 사용자 및 브라우저 탭에 표시됩니다.
모니터링 PWA를 추가하려면 + 아이콘 위에 마우스를 놓고 URL로 추가를 선택합니다.
다음을 설정하십시오.
- URL: <CXone 호스트 도메인>/screen-agent-pwa-rtm (호스트 도메인은 지역마다 다릅니다. 예: https://na1.nice-incontact.com/screen-agent-pwa-rtm)
- 점진적 웹 앱(PWA)으로만 열기를 선택합니다.
- PWA 매니페스트 ID: 앱 URL을 입력합니다.
저장을 클릭합니다.

애플리케이션 이름은 사용자 및 브라우저 탭에 표시됩니다.

화면 녹화 및 화면 모니터링 PWA를 구성합니다.

사용자 및 브라우저 탭에서 녹화 앱 이름을 클릭하고 다음을 구성합니다.
- 설치 정책: 강제 설치 + 브라우저 도구 모음에 고정
- 로그인 시 실행: 강제 실행하고 닫히지 않도록 방지
- 관리형 구성: 다음 JSON 형식으로 CXone 액세스 키를 추가합니다.
  
  {"accessKeyId": "ACCESS_KEY", "accessKeySecret": "SECRET_KEY"}
  
  공백 등에 주의합니다. JSON 형식이 올바르지 않으면 액세스 키가 저장되지 않습니다.
  
  JSON 포매터를 사용하여 JSON 개체를 포맷한 다음, 복사하여 관리되는 구성에 붙여넣습니다.
저장을 클릭합니다.
모니터링 앱 이름을 클릭하고 녹화 앱과 동일한 설정을 구성합니다.
저장을 클릭합니다.

사용자가 로그인하면 ScreenAgent 화면 녹화 및 모니터링 애플리케이션 창이 자동으로 열립니다.

사용자가 로그아웃해야만 녹화 및 모니터링이 종료됩니다.

계정에 대한 Chrome ScreenAgent 확장을 추가하고 구성합니다.

이 Chrome 확장은 사용자의 OS 로그인을 Chromebox 또는 Chromebook으로 가져옵니다.

사용자 및 브라우저 탭에서 + 아이콘 위로 마우스를 가져간 다음 Chrome 웹 스토어에서 추가를 선택합니다.
NICE CXone ScreenAgent Extension을 검색하여 선택합니다.
확장 이름을 클릭하고 다음을 설정합니다.

설치 정책: 강제 설치 + 브라우저 툴바에 고정
저장을 클릭합니다.

작업 관리자에서 프로세스 종료를 비활성화합니다.

장치 > Chrome으로 이동합니다.
설정을 선택합니다.
사용자 및 브라우저 설정 탭을 선택합니다.
작업 관리자를 검색합니다.
결과 목록에서 작업 관리자 설정을 클릭하고 Chrome 작업 관리자를 사용하여 사용자가 프로세스를 종료하지 못하도록 차단을 선택합니다.
저장을 클릭합니다.

계정에 대한 화면 녹화 및 실시간 화면 모니터링을 활성화합니다.

https://docs.google.com/forms/d/e/1FAIpQLSdbDEkCAr4kiWAFknnznOsk-1LQFDnUmIvFh7bVdI9A2LbVdw/viewform에서 요청 양식을 엽니다.
양식을 작성하고 제출을 클릭합니다.

ChromeOS용 ScreenAgent 문제 해결

문제 해결을 위해 ScreenAgent로그 파일에 액세스:

ChromeOS 바탕 화면에서 CXone ScreenAgent 아이콘 을 클릭합니다.

ScreenAgent 애플리케이션 창이 열립니다.
Ctrl-Shift-C를 누릅니다.

DevTools 창이 열립니다.
콘솔 탭을 선택합니다. 마우스 오른쪽 버튼 메뉴에서 다른 이름으로 저장을 선택합니다.
필요한 경우 로그 파일을 저장하고 NICE CXone 지원 팀에 보냅니다.

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ChromeOS용 ScreenAgent 문제 해결

ChromeOS용 ScreenAgent FAQ