이 페이지는 소셜 미디어 플랫폼에서 공개 게시물이라고도 하는 공개 상호작용 처리에 관한 것입니다. CXone Agent에서 비공개 소셜 메시지를 처리할 수도 있습니다.
관리자가 활성화한 경우 CXone Agent에서 소셜 플랫폼 상호작용을 처리할 수 있습니다. 사용자에게 할당된 소셜 플랫폼 상호작용은 공개 아이콘 
및 다음 아이콘 중 하나로 표시된 상호작용 메뉴에 나타납니다.
-
: Apple Apps Reviews -
: Facebook -
: Google Play -
: Google Maps -
: Instagram -
: LinkedIn -
: X(Twitter) -
: YouTube
CXone Agent 내에서 공개 게시물에 좋아요를 표시하고 댓글을 달 수 있습니다.
공개 게시물에 좋아요 표시
(missing or bad snippet)빠른 응답 사용
빠른 응답은 선택하고 컨택에게 회신할 수 있는 미리 작성된 응답입니다. 일부 빠른 응답에는 컨택 이름과 같은 값을 입력할 수 있는 사용자 정의 필드가 있습니다.
- CXone Agent에서 상호작용을 엽니다.
.- 다음에서 사용하고자 하는 빠른 응답을 선택합니다.
- 모두 보기 탭에 나타나는 빠른 응답 목록에서.
- 검색창을 사용하여 특정 빠른 응답을 검색하여.
- 즐겨찾기 탭에서.
- 빠른 응답 이름 오른쪽에 있는 즐겨찾기
를 클릭하여 즐겨찾기 탭에 나타나게 할 수 있습니다. - 빠른 응답 양식에서 사용자 정의 필드를 채우고 삽입을 클릭합니다.
- 필요한 경우 빠른 응답을 수정한 다음 메시지 발송을 클릭합니다.
메모 및 태그 추가
개별
메모 추가
다음 목적으로
컨택에 대한 정보를 기록합니다. 상호작용이 다른 상담원에게 전달되면 메모가 대화 처리에 도움이 될 수 있습니다.
자신이 보낸 응답에 대해 감독자, 관리자 또는 코치에게 전후 상황을 알려줍니다.
를 클릭합니다.표시되는 노란색 메모 상자에 메모를 입력합니다.
저장을 클릭합니다.
태그 추가
다음 목적으로
나중에
를 클릭합니다.+ 새로 추가를 클릭합니다.
드롭다운 목록에서 태그를 선택하거나 이름을 입력하여 새 태그를 만듭니다.
응답 타이머 보기
CXone Agent 관리자가 이를 활성화한 경우,
상담원 타이머: 컨택이가 응답 받기 위해 기다렸던 시간을 나타냅니다. 할당된 시간의 50%가 남았을 때 경고 아이콘
이 노란색으로 나타납니다. 타이머가 0:00에 도달하면 경고 아이콘 
이 빨간색으로 나타납니다.고객 타이머: 컨택의 응답을 받기 위해 기다렸던 시간을 나타냅니다.
컨택의 할당된 시간의 50%가 남았을 때 경고 아이콘
이 노란색으로 나타납니다. 관리자가 해당 기능을 활성화한 경우 +시간을 클릭하여 컨택이 응답하도록 시간을 더 줄 수 있습니다. 타이머가 종료되면 대화가 받은 편지함에서 제거됩니다. 이후에 컨택이 응답하면 대화가 상담원에게 다시 할당됩니다.
고객 카드 사용
관리자가 이를 활성화한 경우 고객 카드이(가) 컨택을 처리하는 데 도움이 되는 정보를 제공합니다.
- 세부 정보: 이메일 주소, 전화번호, 위치와 같은 컨택 정보를 보고 편집하고 추가합니다.
컨택 내역: 컨택과의 과거 상호작용
채널을 통한 상담원과의 전체 대화입니다. 예를 들어, 인터랙션은 음성 통화, 이메일, 채팅 또는 소셜 미디어 대화가 될 수 있습니다. 목록을 봅니다. 각 상호작용에 대해 채널, 이를 처리한 상담원, 발생한 날짜, 처분 음성(처분) 또는 디지털(상태) 인터랙션이 끝날 때 상담원이나 시스템이 할당한 결과입니다. 또는 상태 음성(처분) 또는 디지털(상태) 인터랙션이 끝날 때 상담원이나 시스템이 할당한 결과입니다.가 표시됩니다. 상호작용을 클릭하여 미리보기에서 엽니다.참고: 다른 상담원이 작성한 메모를 봅니다. 관리자가 활성화한 경우 메모를 편집, 추가 및 삭제할 수도 있습니다.
채널: 컨택의 사용 가능한 채널
컨택이 상담원이나 Bot과 인터랙션하는 방법입니다. 채널은 음성, 이메일, 채팅, 소셜 미디어 등이 될 수 있습니다.을 봅니다.상호작용 활동: 컨택을 처리한 상담원의 기록과 해당 상호작용의 상태를 봅니다.
현재 상호작용: 컨택에 대한 정보가 포함된 레코드를 봅니다. 관리자가 CRM
컨택, 영업 정보, 지원 세부 사항 및 케이스 내역 등을 관리하는 타사 시스템입니다.을 
을(를) 클릭하여 레코드의 링크를 해제합니다. CRM에서 레코드를 열려면 이 아이콘 옆에 있는 버튼을 클릭합니다.관련 상호작용: 컨택과의 과거 상호작용에 있는 레코드를 봅니다. 이 섹션에는 관련 컨택에 대한 레코드도 표시될 수 있습니다. 여기에는 동일한 가구 또는 계정의 컨택이 포함될 수 있습니다. 관리자가 CRM
컨택, 영업 정보, 지원 세부 사항 및 케이스 내역 등을 관리하는 타사 시스템입니다.을 
를 클릭합니다. 링크됨 을(를) 클릭하여 레코드의 링크를 해제합니다. CRM에서 레코드를 열려면 이 아이콘 옆에 있는 버튼을 클릭합니다.
하나의 컨택에 하나 이상의 고객 카드가 있을 수 있습니다. 병합 
을 클릭하여 고객 카드을(를) 병합할 수 있습니다.
소셜 플랫폼 상호작용 번역
컨택이 다른 언어를 사용하는 경우 CXone Agent이(가) 실시간에 메시지를 자신의 언어로 번역할 수 있습니다. 컨택의 원본 메시지와 번역이 둘 다 표시됩니다. 또한 메시지를 컨택의 언어로 번역할 수도 있습니다. 컨택에게는 원본 메시지가 표시되지 않지만 메시지가 번역되었다는 알림이 제공됩니다.
관리자가 이 기능을 활성화해야 합니다.
열린 상호작용 우측 상단에서 옵션
을 클릭합니다.Translate Messages을(를) 선택합니다.
Customer Language 드롭다운 목록에서 컨택의 언어를 선택합니다. My Language 드롭다운 목록에서 자신의 언어를 선택합니다.
컨택의 메시지를 자신의 언어로 번역하려면 Translate Customer Messages을(를) 선택합니다.
메시지를 컨택의 언어로 번역하려면 Translate My Replies을(를) 선택합니다.
적용을 클릭합니다. 메시지가 번역되고 있음을 알려주는 알림이 응답 필드 위에 표시됩니다.
소셜 플랫폼 상호작용에 상태 할당
결과 창에서 상호작용에 상태 음성(처분) 또는 디지털(상태) 인터랙션이 끝날 때 상담원이나 시스템이 할당한 결과입니다.를 할당할 수 있습니다. 상태는 상호작용의 결과를 나타냅니다. 예를 들어 컨택의 질문에 답했다면 해결된 사항을 선택할 수 있습니다. 닫기 전에 상호작용에 상태를 할당해야 할 수 있습니다.
상호작용을 엽니다. 화면 하단에서 결과를 클릭하여 결과 창을 확장합니다.
- 드롭다운 목록에서 상태를 선택합니다.
- 성향 필드가 나타나면 성향을 선택합니다. 이러한 옵션은 상호작용 스킬 상담원 스킬, 능력 및 지식에 기반한 인터랙션의 전달을 자동화하는 데 사용됩니다.에 따라 다릅니다.
- 상호작용에 대한 참고를 입력할 수 있습니다. 나중에 상호작용을 찾는 데 도움이 되도록 태그를 추가할 수도 있습니다.
- 저장을 클릭합니다.
해결된 사항으로 표시된 상호작용 옆에 녹색 체크 표시가 나타납니다.
소셜 플랫폼 상호작용 닫기
상호작용이 해결된 사항 또는 닫힘으로 표시되면 일정 시간이 지나면 닫힙니다. CXone Agent 관리자가 이 시간을 구성합니다. 다음의 단계를 통해 상호작용을 직접 닫을 수도 있습니다.
상호작용에 해결된 사항 또는 닫힘 상태를 할당합니다.
열린 상호작용 우측 상단에서 옵션
을 클릭합니다.- 할당 해제 및 종료를 선택합니다. 그러면 상호작용이 닫히고 상호작용 메뉴에서 제거됩니다.
