CXone Agent에서 소셜 메시지 처리

이 페이지는 소셜 미디어 플랫폼에서 개인 메시지 처리에 관한 것입니다. CXone Agent과(와)의 공개 소셜 플랫폼 인터랙션도 처리할 수 있습니다.

관리자가 활성화한 경우 CXone Agent에서 소셜 메시지를 처리할 수 있습니다. 사용자에게 배정된 소셜 메시지는 다음 아이콘 중 하나로 표시된 인터랙션 메뉴에 나타납니다.

• : Apple Messages for Business 메시지
• : Facebook 메시지
• : Instagram 메시지
• : LINE 메시지
• : Microsoft Teams 메시지
• : X(Twitter) 메시지
• : WeChat 메시지

인바운드 소셜 메시지 응답

1. CXone Agent을 실행하여 로그인합니다.

2. 인터랙션 메뉴에서 인바운드 메시지를 선택합니다.
3. 거부 또는 수락이 나타나면 수락을 클릭합니다.
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4. 인터랙션 공간에서 컨택의 컨택 센터의 상담원, IVR 또는 Bot과 인터랙션하는 사람입니다. 메시지를 읽습니다.
5. 하단의 응답 필드에 응답 초안을 입력합니다. 파일 첨부 또는 이모지 삽입이 가능합니다. 이미지를 복사하고 붙여넣어 첨부 파일에 포함할 수 있습니다. 크기를 조정할 수 없습니다.
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6. 메시지 보내기를 클릭하거나 키보드에서 Enter를 누릅니다.

   승인을 위해 메시지를 보내야 하는 경우

   1. 메시지 보내기 옆의 화살표를 클릭하고 승인 대기열을 선택합니다. 해당 대기열에 할당된 사람이 메시지를 검토합니다.

      

   2. 승인 요청을 클릭합니다.

   메시지가 받은 편지함에서 제거되고 검토자에게 전달됩니다. 검토자가 메시지를 승인하면 컨택으로 전송됩니다. 거부되면 사용자에게 반환됩니다.

소셜 메시지 전환

소셜 메시지를 다른 상담원에게 전환할 수 있습니다. 메시지를 전환할 사람을 모르는 경우 스킬 상담원 스킬, 능력 및 지식에 기반한 인터랙션의 전달을 자동화하는 데 사용됩니다. 또는 팀에 메시지를 전환할 수 있습니다. 그런 다음 메시지는 해당 스킬을 가진 상담원 또는 팀에게 배정됩니다.

1. 인터랙션 메뉴에서 전환할 소셜 메시지를 선택합니다.
2. 소셜 메시지에 신규 또는 오픈 상태를 배정합니다. 메시지의 상태가 다른 경우에는 전환할 수 없습니다.
3. 상담/전환 을 클릭합니다.
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4. 디렉토리에서 메시지를 전환할 상담원, 스킬 또는 팀을 검색합니다. 검색창 아래의 드롭다운을 사용하여 디렉토리 간에 전환할 수 있습니다.
5. 검색 결과에서 상담원, 스킬 또는 팀 위로 마우스를 가져간 다음 전환 을 클릭합니다.

소셜 메시지 승격

소셜 메시지를 다른 채널 컨택이 상담원이나 Bot과 인터랙션하는 방법입니다. 채널은 음성, 이메일, 채팅, 소셜 미디어 등이 될 수 있습니다.로 승격할 수 있습니다. 이를 통해 컨택을 처리하는 데 가장 적합한 채널을 선택할 수 있습니다. 예를 들어 전화로 컨택을 더 잘 지원할 수 있는 경우에는 소셜 메시지를 통화로 승격할 수 있습니다. 다음과 같은 채널로 승격할 수 있습니다.

현재 인터랙션 채널	승격 가능 대상
채팅	음성	이메일	SMS	WhatsApp
이메일	음성		SMS	WhatsApp
SMS	음성	이메일	SMS	WhatsApp
비공개 소셜	음성	이메일	SMS	WhatsApp
공개 소셜	음성	이메일	SMS	WhatsApp
WhatsApp	음성	이메일	SMS

상태 음성(처분) 또는 디지털(상태) 인터랙션이 끝날 때 상담원이나 시스템이 할당한 결과입니다.가 닫힘인 인터랙션은 승격할 수 없습니다.

1. 인터랙션 공간 상단에 있는 의 신규 아웃바운드 를 클릭합니다.

2. 승격하려는 대상 채널 컨택이 상담원이나 Bot과 인터랙션하는 방법입니다. 채널은 음성, 이메일, 채팅, 소셜 미디어 등이 될 수 있습니다.을 선택합니다.

3. 아직 시스템에 없는 경우 선택한 채널의 컨택 ID를 입력합니다. 예를 들어 소셜 메시지를 이메일로 승격하는 경우, 컨택의 이메일 주소를 입력합니다.

4. 표시되면 드롭다운 목록에서 스킬 상담원 스킬, 능력 및 지식에 기반한 인터랙션의 전달을 자동화하는 데 사용됩니다.을 선택합니다. 승격이 시작됩니다. 인터랙션 공간의 상단에 신규 탭으로 표시됩니다. 소셜 메시지를 통화로 승격한 경우 음성 제어판이 표시됩니다.

컨택에 소셜 메시지 대화 내용 보내기

소셜 메시지 상호작용의 전체 대화 내용을 컨택의 이메일 주소로 보낼 수 있습니다. 대화 내용은 한 번에 하나의 이메일 주소에만 보낼 수 있습니다. 대화 내용에는 텍스트와 인라인 이미지만 포함됩니다. 첨부 파일, 하이퍼링크, 메모 및 태그는 포함되지 않습니다.

1. 열린 이메일 우측 상단에서 옵션 을 클릭합니다.

2. 대화 내용 보내기를 선택합니다.

3. 표시되는 팝업에 컨택의 이메일 주소를 입력합니다.

4. 보내기를 클릭합니다.

빠른 응답 사용

빠른 응답은 선택하고 컨택에게 회신할 수 있는 미리 작성된 응답입니다. 일부 빠른 응답에는 컨택 이름과 같은 값을 입력할 수 있는 사용자 정의 필드가 있습니다.

1. CXone Agent에서 인터랙션을 엽니다.
2. 오른쪽 앱 공간에서 상단 메뉴에 있는 빠른 응답 .
3. 다음에서 사용하고자 하는 빠른 응답을 선택합니다.
   • 모두 보기 탭에 나타나는 빠른 응답 목록에서.
   • 검색창을 사용하여 특정 빠른 응답을 검색하여.
   • 즐겨찾기 탭에서.
4. 빠른 응답 이름 오른쪽에 있는 즐겨찾기를 클릭하여 즐겨찾기 탭에 나타나게 할 수 있습니다.
5. 빠른 응답 양식에서 사용자 정의 필드를 채우고 삽입을 클릭합니다.
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   인터랙션에 대한 응답 필드에 빠른 응답이 나타납니다.
6. 필요한 경우 빠른 응답을 수정한 다음 메시지 발송을 클릭합니다.

메모 및 태그 추가

개별 소셜 메시지에 메모와 태그를 추가할 수 있습니다. 컨택은 메모와 태그를 볼 수 없지만 조직의 다른 사람들은 볼 수 있습니다.

메모 추가

다음 목적으로 메시지에 메모를 추가할 수 있습니다.

• 컨택에 대한 정보를 기록합니다. 인터랙션이 다른 상담원에게 전달되면 메모가 대화 처리에 도움이 될 수 있습니다.

• 자신이 보낸 응답에 대해 감독자, 관리자 또는 코치에게 전후 상황을 알려줍니다.

1. 인터랙션 공간의 응답 필드 아래에서 메모 추가 를 클릭합니다.

2. 표시되는 노란색 메모 상자에 메모를 입력합니다.

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3. 저장을 클릭합니다.

태그 추가

다음 목적으로 메시지에 태그를 추가할 수 있습니다.

• 나중에 메시지을 찾는데 도움을 줍니다.

• 메시지을 분류합니다.

1. 메시지에서 컨택 이름 옆에 있는 태그 추가 를 클릭합니다.

2. + 새로 추가를 클릭합니다.

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3. 드롭다운 목록에서 태그를 선택하거나 이름을 입력하여 새 태그를 만듭니다.

응답 타이머 보기

CXone Agent 관리자가 이를 활성화한 경우, 소셜 메시지가 인터랙션 메뉴에 표시됩니다. 응답 타이머의 종류는 두 가지가 있습니다.

• 상담원 타이머: 컨택이가 응답 받기 위해 기다렸던 시간을 나타냅니다. 배정된 시간의 50%가 남았을 때 경고 아이콘 이 노란색으로 나타납니다. 타이머가 0:00에 도달하면 경고 아이콘 이 빨간색으로 나타납니다.

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• 고객 타이머: 컨택의 응답을 받기 위해 기다렸던 시간을 나타냅니다.

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  컨택의 배정된 시간의 50%가 남았을 때 경고 아이콘 이 노란색으로 나타납니다. 관리자가 해당 기능을 활성화한 경우 +시간을 클릭하여 컨택이 응답하도록 시간을 더 줄 수 있습니다. 타이머가 종료되면 대화가 받은 편지함에서 제거됩니다. 이후에 컨택이 응답하면 대화가 상담원에게 다시 배정됩니다.

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고객 카드 사용

관리자가 이를 활성화한 경우 고객 카드이(가) 컨택을 처리하는 데 도움이 되는 정보를 제공합니다. 인터랙션이 열려 있으면 컨택의 고객 카드이(가) 오른쪽 앱 스페이스에 나타납니다.

소셜 메시지 번역

컨택이 다른 언어를 사용하는 경우 CXone Agent이(가) 실시간에 메시지를 자신의 언어로 번역할 수 있습니다. 컨택의 원본 메시지와 번역이 둘 다 표시됩니다. 또한 메시지를 컨택의 언어로 번역할 수도 있습니다. 컨택에게는 원본 메시지가 표시되지 않지만 메시지가 번역되었다는 알림이 제공됩니다.

관리자가 이 기능을 활성화해야 합니다.

1. 열린 상호작용 우측 상단에서 옵션을 클릭합니다.

2. Translate Messages을(를) 선택합니다.

3. Customer Language 드롭다운 목록에서 컨택의 언어를 선택합니다. My Language 드롭다운 목록에서 자신의 언어를 선택합니다.

4. 컨택의 메시지를 자신의 언어로 번역하려면 Translate Customer Messages을(를) 선택합니다.

5. 메시지를 컨택의 언어로 번역하려면 Translate My Replies을(를) 선택합니다.

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6. 적용을 클릭합니다. 메시지가 번역되고 있음을 알려주는 알림이 응답 필드 위에 표시됩니다.

소셜 메시지에 상태 배정

결과 창에서 인터랙션에 상태 음성(처분) 또는 디지털(상태) 인터랙션이 끝날 때 상담원이나 시스템이 할당한 결과입니다.를 배정할 수 있습니다. 상태는 인터랙션의 결과를 나타냅니다. 예를 들어 컨택의 질문에 답했다면 해결된 사항을 선택할 수 있습니다. 닫기 전에 인터랙션에 상태를 배정해야 할 수 있습니다.

1. 인터랙션을 엽니다. 인터랙션 메뉴에서 결과 를 클릭합니다.

2. 드롭다운 목록에서 상태를 선택합니다.
3. 성향 필드가 나타나면 성향을 선택합니다. 이러한 옵션은 인터랙션 스킬 상담원 스킬, 능력 및 지식에 기반한 인터랙션의 전달을 자동화하는 데 사용됩니다.에 따라 다릅니다.
4. 인터랙션에 대한 참고를 입력할 수 있습니다. 나중에 인터랙션을 찾는 데 도움이 되도록 태그를 추가할 수도 있습니다.
5. 저장을 클릭합니다.

해결된 사항으로 표시된 인터랙션 옆에 녹색 체크 표시가 나타납니다.

소셜 메시지 닫기

인터랙션이 해결된 사항 또는 닫힘으로 표시되면 일정 시간이 지나면 닫힙니다. CXone Agent 관리자가 이 시간을 구성합니다. 다음의 단계를 통해 인터랙션을 직접 닫을 수도 있습니다.

1. 인터랙션에 해결된 사항 또는 닫힘 상태를 배정합니다.

2. 열린 인터랙션 우측 상단에서 옵션을 클릭합니다.

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3. 배정 해제 및 종료를 선택합니다. 그러면 인터랙션이 닫히고 인터랙션 메뉴에서 제거됩니다.