アクションの基本

アクションは、Studioスクリプトの構成要素です。スクリプトは、コンタクトセンターの顧客トラフィックをルーティングおよび管理するアクションのネットワークです。それぞれのアクションには特定の目的があり、それらを合わせて、スクリプトが何を達成するのかを定義します。音声ファイルを再生するアクション、スクリプトに待機を指示するアクション、エージェントを要求するアクションなど、さまざまなものがあります。

各アクションは、すでに書かれたコードを表しています。つまり、スクリプトの専門家でなくても、 Studioで簡単なスクリプトを作成することができるのです。ただし、より複雑なスクリプトを作成したい場合は、カスタムのスクリプトがある程度必要です。

次のサンプルスクリプトの画像では、コネクタ矢印でリンクされた一連のアクションを確認できます。このスクリプトの説明では、各アクションがスクリプトの中でそれぞれの目的を果たすことを示しています。説明は、ドロップダウンの画像の後にあります。

アクションのタイプ

Studioにはさまざまな種類のアクションがあります。以下は最も基本的な3つのタイプで、ほとんどすべてのスクリプトで使用します。

• 開始アクション：スクリプトを開始できる唯一のアクションはBeginです。これはサブスクリプトも含め、すべてのスクリプトの最初のアクションです。
• イベントアクション：Event actionsは、スクリプトの新しいブランチを開始します。インタラクション中に特定のイベントが発生したときに起動します。例えば、Onanswer、Onrelease、およびOnholdなどです。イベント
• 終了アクション：スクリプトを終了するアクションです。スクリプトのメディアタイプに適したアクションを使用する必要があります。間違った終了アクションを使用すると、スクリプトが正常に終了しない場合があります。例えば、バックグラウンドプロセスが実行されたままになることがあります。さらに、スクリプトが処理したコンタクトが終了しない可能性があり、テナント テクニカルサポート、請求、およびCXone環境のグローバル設定の管理に使用される高レベルの組織グループにマイナスの影響を及ぼす場合があります。

アクションの開始と終了の詳細については、基礎ヘルプページを参照してください。イベントアクションの詳細については、この後のセクションで説明しています。

その他のすべてのStudioアクションは、スクリプトの中でアクションが何をするか、あるいはCXone プラットフォームのどの部分と相互作用するかによって、カテゴリに分類されます。各カテゴリには、アイコンの色が関連付けられています。しかし、多くのアクションは複数のカテゴリに分類されるため、アイコンの色はアクションが分類され得るカテゴリのうちの1つを示しているだけです。以下の表にカテゴリの定義を示します。

カテゴリー	詳細	例
ACD	これらのアクションは、CXoneACDと相互作用します。アイコンの背景色は明るいピンクです。	Reqagent Getqueue
自動化、読み上げ、バーチャルエージェントボット	これらのアクションは、自動化、バーチャルエージェントやボットとの接続、スピーチ関連の機能を提供します。アイコンの背景色は青緑です。	ASR Textbot Exchange
チャット	これらのアクションは、チャットスクリプトで機能します。アイコンの背景色は黄緑です。	Askcaller Chatblindxfer
データ	これらのアクションを使用して、データやデータベースにアクセスできます。アイコンの背景色は濃いグレーです。	Setdb Getlist
Eメール	これらのアクションは、Eメールスクリプトで機能します。アイコンの背景色はオレンジです。	Getemail Createemail
一般的なスクリプトのフロー	一般にこれらのアクションはスクリプトのフローを作成するのに役立ちます。アイコンの背景色は濃い青です。	Wait Annotation
論理	これらのアクションを使用して、スクリプトに論理を含めることができます。アイコンの背景色は黄色です。	If Snippet
スクリプト	これらのアクションを使用して、スクリプト自体を制御してインタラクトすることができます。アイコンの背景色は赤紫です。	Signal RunScript
セキュリティ	これらのアクションは、セキュリティ機能を提供します。アイコンの背景色は紫です。	Setsecurityuser
文字列	これらのアクションを使用して、文字列の作業を行えます。アイコンの背景色は赤色です。	Sort Parse
システムとファイル	これらのアクションを使用して、システム上のファイルの作業を行えます。アイコンの背景色は明るい青です。	Filesize Writefile
音声とオーディオ	これらのアクションは、音声スクリプトで機能します。アイコンの背景色は緑色です。	Menu Play

イベントアクション

イベントアクションは、特定のトリガーが発生したときにのみ実行されます。イベントトリガーには、応答済み、転送済み、電話を切らずに保留、などが含まれます。例えば、Onanswerは、コンタクトがライブエージェントの電話に応答したり、ライブエージェントがコンタクトのチャットの質問に答えるなど、インタラクションのリクエストに応答したときにトリガーされるイベントです。

イベントがトリガーされると、トリガーが発生する前に行われていたスクリプトの実行はすべて終了します。イベントアクションからスクリプトが進行します。

次のスクリプト例では、 Onanswerイベントを実演しています。このスクリプトでは、Customer Service, Technical Support, and Sales, which correspond to 1、2、3のメニューオプションを持つ基本的なインバウンドIVRを設定します。これらは、コンタクトがメニューオプションを選択するためにキーパッドで押す数字です。Onanswerイベントは、スクリプトの左下にあります。スクリプトの主要部分につながっていません。その代わり、イベントアクションであることを示すように、分離しています。エージェントがインタラクションに応答するとすぐに、スクリプトはOnanswerにジャンプし、エージェントにメッセージを送信します。メッセージは、Messagesアクションで設定されます。

Studioアクションのある場所

Studioアクションは、Tools tab and the Framework tab。The Framework tab isn't available for all users by default. It's an option that your CXoneアカウント担当者 must enable for your テナント テクニカルサポート、請求、およびCXone環境のグローバル設定の管理に使用される高レベルの組織グループ.

Tools Tab

The Tools tab contains the most common actions used for scripting. On this tab, actions are organized on a palette that has several default categories, such as standard, system, and speech. On the Tools tab, you can choose to view all actions or have them organized into their categories. You can also choose to sort the actions alphabetically or view them in their default order.

Framework Tab

The Framework tab is a complete list of all available actions. Actions on this tab are organized in a tree structure of folders. Each folder is a category. You can expand a folder to see the actions it contains. The Framework tab isn't enabled by default. You can request access to the tab by contacting your CXoneアカウント担当者.

アクションの可用性とメディアタイプ

一部のアクションは、関連する製品または機能がCXone システムで有効になっている場合にのみ、Studioに表示されます。その他のアクションは、アクティブなスクリプトにそのアクションで必要とされるスクリプトタイプが含まれている場合にのみ表示されます。たとえば、あるアクションがチャットスクリプトタイプでのみ動作し、アクティブなスクリプトが電話スクリプトである場合、チャットスクリプトに切り替えるまではアクションが表示されない場合があります。

Palettes and Categories

On the Tools tab, actions are organized with palettes. There's one palette by default, but you can create custom palettes. Palettes allow you to customize the organization of actions in Studio. For example, you could create palettes for different scripts you work on, or you could create a palette for actions you use a lot and another for actions you only use sometimes.

Each palette must have at least one category. Categories allow you to further organize the actions in the palette. The default palette has several categories, such as system, events, web, and Personal Connection. You can choose to view the actions in a palette by category, or you can choose to view all of the actions at once. Additionally, you can sort actions alphabetically or by the default order they were added to the palette.

アクションのプロパティ

ほとんどのアクションには、設定可能なプロパティがあります。一部のプロパティは必須ですが、その他のプロパティはオプションです。プロパティは、スクリプト内で実行する必要なアクションをカスタマイズするためのものです。

アクションがスクリプトキャンバス上にある場合、そのプロパティを表示できます。アクションを選択すると、[プロパティ]tabにプロパティが表示されます。You can also right-click on the action to view its properties in a pop-up window. All actions have a minimum of four properties, but most have other properties as well. The four default properties are: 

• ToolName: The name of the action. This is a system property and cannot be changed.
• Category: The location of the action on the Framework tab. This is a system property and cannot be changed.
• ActionID: The ID of the action in the script. IDs are assigned in the order actions are added to the script. The ID is a system property and cannot be changed, except by deleting the action from the script and adding it back. If you delete an action from a script, all connectors that link to and from the action are deleted too.

• Caption: The label for the action that appears on the script canvas. You can change the caption so that it describes the action's function in the script. This helps scripts be easier to understand and troubleshoot. They are also used in IVR 発信者が音声コマンド、キー入力、またはその両方を介して対話し、情報を取得したり、着信音声通話をルーティングしたり、あるいはその両方を行うことができる自動電話メニュー。 reporting for some actions.

  You may want to use the setting from one of an action's other properties as the caption. For example, you can give a Music action the name of the music file it plays. You can type the information into the Caption field, or you can copy the value of the property and paste it into the Caption field. To do this, click the name label of the property and press CTRL+C, then click the Caption label and press CTRL+V.

一部のアクションでは、追加のプロパティを設定したり、アクションにデータを追加したりできるエディターを使用できます。アクションエディターにアクセスするには、 double-click the action on the canvas. For example, when you double-click on the Play action, the Play Properties window, also called the sequence editor, opens. In this window, シーケンス コンタクトのために再生される音声プロンプトのセグメント。を作成し、オーディオメッセージを録音したり、TTSプロンプトをデザインしたりすることができます。

スクリプト内のアクションは切り取り、コピー、貼り付けできます。スクリプトにコピー＆ペーストでアクションを追加した場合は、必要に応じてアクションのプロパティを更新してください。

入出力のプロパティ

一部のプロパティは、アクションが使用するデータを保持します。その他のプロパティは、スクリプトの残りの部分で使用するためにアクションに渡されたデータを格納します。スクリプトの残りの部分が使用するデータを格納するプロパティは、出力変数と呼ばれます。プロパティと出力変数の両方が、アクションのプロパティタブにあるプロパティリストに表示されます。You can identify output variables because the property name ends with (out). For example, the REST API action has two output variable properties, errorArgList (out) and resultSet (out).

出力変数プロパティを設定すると、アクションに渡されるデータを格納する変数の名前が指定されます。プロパティフィールド内で変数名を中括弧で囲んでフォーマットする必要はありません。

支店と条件

スクリプトの流れは、アクションを相互につなげることで定義されます。あるアクションの結果が1つしかありえないので、他の1つのアクションとつながっていることもあります。アクションに複数の結果がある場合、それぞれの結果に応じたパスを作成することができます。このようなパスを分岐と呼びます。

分岐では、エラーや予期せぬキーの押下、電話に出られなかったときの対処など、さまざまな可能性を処理するようにスクリプトを設計することができます。また、分岐を使用して、コンタクトにオプションうぃ選ぶよう促すメニューを作成するなど、スクリプトに選択肢を組み込むこともできます。

分岐を作成するたびに、分岐の条件を選択する必要があります。条件とは、スクリプトがそのパスをたどるために必要なことを定義するものです。すべてのアクションには少なくとも1つの条件、 Defaultがあります。アクションによっては、複数の条件が利用できるものもあります。カスタム条件に対応するアクションもあり、スクリプトがそのパスを通るために必要なことを定義することができます。

スクリプト内のすべてのアクションには、 アクションの他の分岐を接続する場合でも、 Default条件を使用する分岐が必要です。アクションに複数のパスがあるとき、 Defaultの分岐は、他のどの条件も満たさない場合に取られるものです。これは、予期せぬ事態が発生したときに、コンタクトがそのスクリプトの時点で立ち往生しないようにするために重要です。

2つのアクションをつなげると、branch you're creatingを選択するプロンプトが表示されます。branchesのリストは、コネクターを取り出す元のアクションに属します。スクリプトがその接続に従って2番目のアクションを実行するために満たす必要があるbranch for the 条件を選択します。

終端

アクションに複数のブランチがある場合、スクリプトにデッドエンドがないか確認することが重要です。デッドエンドは、ブランチがない場合や正しく設定されていない場合に発生することがあります。たとえば、MusicアクションはWaitアクションと接続する必要があります。Waitでは、Musicアクションがリセットされて繰り返されるまでの再生時間を指定できます。Waitがなければ、 Musicはを無期限に再生します。

同じアクションへの複数の接続

同じアクションに対して、複数の接続を作成できます。これが必要となるのは、スクリプトがターゲットアクションで終了する可能性のある条件が複数ある場合です。条件ごとにターゲットアクションのコピーをスクリプトに追加するのではなく、すべて同じアクションで終わる3つのブランチを作成できます。

次の画像は、HoursアクションからHangupアクションに至る3つの分岐を持つスクリプトの例を示しています。各分岐には異なる条件があり、コンタクトセンターが営業時間外である3つのシナリオに対応する条件が1つずつ用意されています。

コネクター

コネクタとは、2つのアクションをつなぐ線のことです。コネクタの矢印は、スクリプトの流れる方向を指しています。 You can connect actions by clicking the small triangle in the corner of the action icon and dragging to the next action.

コネクタに関する重要ポイント

• Click the connector icon in the lower right corner of the action icon and drag it to the second action. Drop it in the center of the second action.
• When you move an action to a different place on the canvas workspace, the connector moves with the action. It doesn't change shape, but it moves to the nearest side of the stationary action. It the length of the connector changes, too.

• You can change the shape of the connector so that all branches are easy to see. This helps make your script more readable and easier to update.

• If you need to change the branch that a connector uses, you must delete the connector and add it again.

• Delete a connector by clicking on the arrow in the center of the line and pressing the Del key on your keyboard.

コネクターのタイプ

コネクターは3種類あり、それぞれキャンバス上での表示が若干異なります。識別方法を覚えておくと、スクリプトを一目で理解できます。次のスクリプトの例では、3つのタイプを表示しています。

コネクタには以下のタイプがあります。

• デフォルト：デフォルト分岐条件を使用するコネクタ。ラベルのない黒の実線です。画像例では、Begin to Menu and Menu to Playリンクするコネクターがデフォルトコネクターです。
• レギュラー：デフォルト以外の任意の分岐条件を使用するコネクタ。ダッシュ付きのグレーの線です。ラベルは、ブランチが使用する条件と一致します。画像例では、Loop to Menuリンクするコネクターはレギュラーコネクターです。ラベルはRepeatで、これはブランチに割り当てられたbranchの名前です。
• カスタム：可変の分岐条件を使用するコネクタ。ラベル付きのグレーの実線です。ラベルは、分岐に割り当てられたカスタム条件の名前と一致します。この例では、Menuから右側のReqagentの各アクションにリンクしているコネクタがカスタムコネクタです。これらのラベルは1、2、3で、各ブランチに割り当てられたvariable条件名です。

知っておくべき主なアクション

次の表に、スクリプト作成を始めるために知っておくべき重要なアクションの一部を示します。さらに重要で有用なアクションは他のみ多数あります。ここに記したアクションはほんの一例に過ぎません。

アクション	詳細
Assign	このアクションを使って変数を作成し、そこに値を代入します。
Begin	これがすべてのスクリプトの最初のアクションです。
Countagents	このアクションは、特定のACDスキル エージェントのスキル、能力、知識に基づいてインタラクションの配信を自動化するために使用されますについて、特定の状態 エージェントの可用性ステータスにあるエージェントの総数をチェックします。
Createemail	電子メールメッセージを自動的に生成して送信するには、このアクションを使用します。
End、Hangup、その他の終了アクション	終了アクションはスクリプトの最後のアクションです。スクリプトとコンタクトを終了させ、バックグラウンドプロセスを終了させます。
For、If、およびLoop	これらのアクションを使用して、スクリプト内にループや条件付きステートメントを作成します。
Hours	このアクションを使用して、組織が営業、休業、休日のいずれであるかをスクリプトで判定できるようにします。
Menu	このアクションは、メッセージを再生し、コンタクトが選択できるメニューを追加します。
Music	このアクションは、音楽ファイルを再生します。アクションとともに提供される一連のファイルから選択することができます。コンタクトを保留している間に音楽を流すのに便利です。
NoteとAnnotation	これらのアクションを使用して、スクリプトにメモや注釈を追加します。
OnAnswer、Onhold、Onrelease、Ontransfer、およびその他のイベントアクション	Event actionsは、インタラクション中に特定のイベントが発生すると、スクリプトの新しいブランチを開始します。例えば、エージェントが電話に出ると、スクリプトはスクリプトのOnanswerアクションにジャンプします。
Play	このアクションは、コンタクト用にオーディオファイルを再生します。録音されたオーディオかテキスト読み上げ、あるいはその両方を使うことができます。
Record	このアクションを使用して、ボイスメールなどの再生目的で、発信者の声をMP3形式で録音します。保存したファイルを削除するにはDeleteを使用します。
Reqagent	このアクションは、エージェントにコンタクトの処理をリクエストします。デジタルスクリプトの場合、このアクションのデジタルバージョンを使用してください。
RunsubまたはRunscript	これらのアクションは、サブスクリプトを生成するか別のスクリプトを開始します。
Snippet	このアクションを使用して、スクリプトにカスタムコードを追加します。これを使用して、変数やダイナミックオブジェクトを作成し、値を割り当てることができます。
Transfer	このアクションは、既存のコールをCXoneの外の別の電話番号に転送します。
Voiceparms	このアクションを使用して、PlayやMenuなどのアクションで生成されるテキスト読み上げに使用する音声と言語を選択します。
Wait	このアクションはスクリプトに一時停止を追加します。
Whisper	このアクションは、インタラクション中にコンタクト、エージェント、またはその両方にカスタムメッセージを再生します。