Reqagent
This help page is for Desktop Studio.This information is also available for CXone Studio.
|
アクティブな連絡先を処理するために特定のスキル エージェントのスキル、能力、知識に基づいてインタラクションの配信を自動化するために使用されますを持つエージェントをリクエストします。スキルに特定の習熟度を持つエージェントをリクエストできます。また、このアクションが処理する連絡先の優先度 配信順序を決定する連絡先の重要性のスキルベースの指定。管理の動作方法を定義することもできます。 エージェントがすぐに利用できる場合、コンタクトはそのエージェントにルーティングされます。エージェントが利用できない場合、コンタクトはキューに入れられます。OnAnswer eventは、エージェントがコンタクトとのインタラクションを開始したときにトリガーされます。 Reqagentは、スクリプト内でコンタクトがプレキュー状態からキューイング状態に移行するポイントです。コンタクトがキューにあるとき、コンタクトがエージェントを待っている間に起こる一連のアクションを定義することができます。また、コンタクトが一定時間待機した場合などのシナリオを処理するロジックを定義することができます。ヒントとトリックのセクション では、ホールディングパターンに含めることができるものの例を紹介しています。 If you want to adjust the proficiency required in the specified skill based on the length of time the contact stays in the queue, add the UpdateContact action to your script. Typically, a Music action would be placed between Reqagent and UpdateContact. |
サポートされているスクリプトタイプ
|
|
|
|
|
|
|
一般 |
Eメール | チャット | 電話 | ボイスメール | ワークアイテム | SMS |
Reqagentは、デジタル Digital Experienceに関連するあらゆるチャネル、コンタクト、スキル。タイプのスクリプトでも使用できますが、これには個別のヘルプページがあります。
入力プロパティ
これらのプロパティは、アクションが実行時に使用するデータを定義します。
このアクションのすべてのプロパティで変数置換を使用できます。
プロパティ |
説明 |
---|---|
Caption |
Captionを、スクリプト内でこのアクションを一意に識別するものに変更します。IVRプレスパスレポートには、アクション名とキャプションが含まれます。キャプションを説明的でユニークなものにすると、レポートが読みやすく、理解しやすくなります。 |
スキル | |
TargetAgent |
特定のエージェントがこのアクションのインタラクションを処理することを可能にします。例えば、あるニッチな分野の専門家であるエージェントがいる場合などに有効です。 ドロップダウンからエージェントを選択します。このフィールドには、 {AgentId}のような変数を入力することもできます。 ターゲットエージェントが使用できない場合、CXoneは、ターゲットエージェントが使用可能になるまでコンタクトをキューに入れます。 |
PriorityManagement |
優先度の管理でこのアクションをどのように処理するかを指定することができます。 デフォルトはDefaultFromSkillです。これは、スクリプトが、選択したスキルで定義された優先度管理を使用することを意味します。 スキルの優先順位設定を上書きして別の処理を指定する場合は、カスタムを選択します。InitialPriority、Acceleration、MaxPriorityフィールドで、このアクションが使用するレベルをセットします。 |
InitialPriority |
システムに入るときの連絡先の基本優先度を指定します。 |
Acceleration |
連絡先がキューにとどまる間、1分ごとに、優先度がどれだけ速く増加するかを決定します。デフォルト値は1です。最小値は0で、最大優先度は最大優先度プロパティで設定された値です。 たとえば、初期優先度が4で、アクセラレーションを1に設定した場合、連絡先が処理されずに1分過ぎるごとに、優先度が1ずつ増加します。この例では、連絡先が3分間キューに入っている場合、優先度は7に引き上げられます。 あるスキルの初期優先度を別のスキルよりも低く設定できますが、そのスキルのアクセラレーションを高く設定すると、キュー内のスポットをジャンプできます。たとえば、スキルAの初期優先度を1に、アクセラレーションを5に設定するとします。スキルBの初期優先順位は3に、アクセラレーションを1に設定するとします。最初は、スキルBの連絡先は優先度が3であるためキューの最初にいますが、1分後、スキルAは優先度が6になるため、一番上に配置されます。 CXoneは全体的な優先度=(時間*アクセラレーション)+初期優先度の式を使用して、アクセラレーション値を連絡先がキューに入れられていた時間と初期優先度と組み合わせます。 このアクションのCustom PriorityManagementを定義する場合にのみ、このフィールドを入力する必要があります。 |
MaxPriority |
このスキルを使用する連絡先が持てる、最大の優先順位を指定します。このアクションのカスタムPriorityManagementを定義する場合にのみ、このフィールドを入力する必要があります。 コンタクトが最大優先度に達した場合、優先度はCXoneがコンタクトをルーティングするために使用する唯一の要因となります。このため、複数のコンタクトが同時に最大優先度に達した場合、問題が発生することがあります。 |
Sequence |
エージェントが新しいコンタクトを持ったときに表示される音声キューをカスタマイズできるようになります。 音声キューは、音声ファイルまたは テキスト読み上げ ユーザーが録音されたプロンプトをテキストとして入力し、コンピューターで生成された音声を使用してコンテンツを話すことができるようにします。プロンプトを使用することができます。また、キューは両者を組み合わせたものでもかまいません。 音声ファイルのみを使用する場合は、ダブルクォーテーションで囲まれたファイル名を入力してください。例えば、 "newContact.wav"。 If you want to create a more complex notification, you can use the Sequence Editor in the Play action.When the prompt is finished, copy the contents from the Sequence property in the Play action into the Sequence property in this action. 音声ファイルを指定しない場合、アクションはデフォルトのZIPトーンを使用します。音声キューを使用しない場合は、 ZipToneにZipToneなしと設定してください。 |
ZipTone |
新しい連絡先をエージェントに警告するためにジップトーンサウンドを再生するタイミングを選択します。オプションは次のとおりです。
|
ScreenPopSource |
エージェントに表示されるスクリーンポップス 連絡先に関する情報を含む構成可能なポップアップウィンドウ。特定のイベントの後、通常はエージェントが連絡先に接続したときに、エージェントの画面に表示されます。のソースを選択します。このアクションにスクリーンポップを実装する場合にのみ、このフィールドを入力します。オプションは次のとおりです。
|
ScreenPopURL |
エージェント用に開くのに必要なURLをスクリーンポップ 連絡先に関する情報を含む構成可能なポップアップウィンドウ。特定のイベントの後、通常はエージェントが連絡先に接続したときに、エージェントの画面に表示されます。として指定します。このプロパティでは変数置換を一般的に使用できます。 URLは、http://を含む完全なものである必要があります。例:http://www.yourdomainhere.com。 スクリプトの前半のAssign http://www.yourdomainhere.com?var1=value1&var2=value2 icAgentPanelTitle=パラメータをURLに追加することで、MAXインターフェイスにポップアップするタブのタイトルをカスタマイズできます。 このプロパティで指定されたURLは、デフォルトのブラウザで開きます。スクリーンポップは、ACD がコンタクトをそのエージェントにルーティングすることを決定し、コンタクトの状態をルーティングに変更したときに、エージェントに表示されます。インタラクション中に別の時間にスクリーンポップが表示されるようにする場合は、Runappactionを使用できます。 |
HighProficiency |
このアクションからコンタクトを受け取るために、エージェントが持つことのできる最高のスキル熟練度を入力します。熟練度の値は1から20までの整数で、1が最高、20が最下位です。 |
LowProficiency |
このアクションからコンタクトを受け取るために、エージェントが持たなければならない最低のスキル熟練度を入力します。熟練度の値は1から20までの整数で、1が最高、20が最下位です。 |
RoutingAttribute |
ルーティング基準で使用する特定の属性を選択します。エージェントへのリクエストの際は、指定されたSkillとRoutingAttributeの組み合わせを持つエージェントのみがコンタクトを受け付けるよう選択されます。後からスクリプトでルーティング属性を変更または削除するには、UpdateContact |
結果ブランチ条件
結果の分岐条件を使用すると、アクションが実行されたときにさまざまな結果を処理できるように、スクリプトにブランチを作成できます。
条件 |
説明 |
---|---|
Default |
スクリプトが他の分岐の1つをとる必要がある条件を満たさない限り、取られるパス。他のブランチが定義されていない場合にも使用されます。 |
OnError |
アクションが正しく実行されなかったときにとられるパス。たとえば、 特定のユースケース:スクリプト内の2番目のReqagentアクションは、コンタクトのスキルを変更しようとします。スキルの変更が試行された時にコンタクトがエージェントにアクティブにルーティングされている場合、そのコンタクトはOnErrorブランチに移動します。 |
ヒントとコツ
-
Reqagentの後にアクションを配置することで、ホールドパターンを作ることができます。ホールディングパターンによく含まれるものは、以下の通りです:
-
プロンプトや音楽を再生する。
-
現在のキューカウントを提供する。
-
現在の推定待ち時間を提供する。
-
ボイスメールを残すオプションを提供すること。
-
一定時間後にブラインド転送を行うこと。
-
コンタクトの待ち時間が長いほど、スキル熟練度などの設定を変えて、利用可能なエージェントのプールを増やすことができます。
-
フォールバックロジック。
-
- コンタクトがルーティング状態になると同時に、 __agentID変数がスクリプトに存在するようになります。
- このアクションは、スクリプトに大量の事前定義された変数を追加します。スクリプトをトレースして、どのような変数があるのか確認することができます。これらの変数をスクリプトに追加していた場合、スクリプトがReqagentに到達すると、これらの変数は上書きされます。
- ブルズアイルーティングルーティングを使用して、利用可能なエージェントのプールを動的に増減させることができます。そのためには、Reqagentアクションでスキル熟練度、ルーティング属性、またはその両方を設定します。次に、UpdateContactアクションを使用して、特定の条件が満たされたときにこれらの値を変更します。
- IEX WFMを使用する場合は、Distribution Rules Guideを確認してください。
- CXone WFMを使用する場合は、オンラインヘルプを確認してください。
CXone WFMを使用する場合は、ブルズアイルーティングをセットアップする前に、お使いのCXone WFM製品のドキュメントを確認してください。ブルズアイルーティングで熟練度範囲、ルーティング属性、またはその両方を使用する場合のベストプラクティスと潜在的な予測への影響を判断してください。
スクリプトの例
これは、このアクションをスクリプトでどのように使用できるかを示す例です。完全なスクリプトではありません。追加のスクリプト作成が必要な場合があります。
この例では、Beginは、合成テキストを使用して、1を押してコンタクトセンターのエージェントと話すように発信者に伝えるMenuをトリガーします。エージェントがすぐに対応できない場合、ループは30秒間音楽を再生し、5秒間待機して、エージェントが通話に応答するまで繰り返します。
このスクリプトをダウンロードしますか?