Textbot Exchange

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The icon for the Textbot Exchange action.

セルフサービスを統合します仮想エージェント閉じた ライブの人間のエージェントの代わりに顧客とのやり取りを処理するソフトウェアアプリケーション。チャットスクリプトを使用します。 このアクションは、スクリプトのループで使われます。 スクリプトには、少なくとも2つのTextBot Exchangeアクションを含める必要があります。 仮想エージェントはこのアクションをサポートする必要があります。

TextBot Exchange アクションは、複雑なバーチャルエージェントに使用するか、ターンごとにバーチャルエージェントの動作をカスタマイズする必要がある場合に使用します。 コンタクトとバーチャルエージェント閉じた ライブの人間のエージェントの代わりに顧客とのやり取りを処理するソフトウェアアプリケーション。間の会話をターンごとに監視します。 各発話閉じた コンタクトが発言または入力すること。を仮想エージェントに送信します。 バーチャルエージェントは、インテント閉じた コンタクトが発言または入力した内容の背後にある意味や目的。コンタクトが伝えたいことや達成したいこと。とコンテキストに関して発話を分析し、どう応答するかを決定します。 TextBot Exchangeは、コンタクトに応答を返します。 会話が完了すると、アクションはスクリプトを続行します。

このアクションをダブルクリックすると、Virtual Agent Hubが開き、すべての仮想エージェントボットを管理できます。

サポートされているスクリプトタイプ

The icon for the Email script type - a large @ symbol in a diamond.

The icon for the Chat script type - a chat bubble with an ellipsis inside (...), in a diamond shape.

The icon for the SMS script type - a smart phone with a chat bubble coming out of it.

The icon for the Digital script type - a computer monitor with a smartphone next to it.

Eメール チャット SMS デジタル

類似アクションの比較

以下のアクションには同様の機能がありますが、いくつかの重要な相違点があります。

  • Textbot Exchange：このactionは、より複雑なバーチャルエージェントのインタラクションに使用されます。 これにより、交換パラメーターを含め、コンタクトと仮想エージェント間の会話のさまざまな側面をカスタマイズできます。
  • Voicebot Exchange：このactionは、より複雑なバーチャルエージェントのインタラクションに使用されます。 これにより、交換パラメーターを含め、コンタクトと仮想エージェント間の会話のさまざまな側面をカスタマイズできます。

サポートされているバーチャルエージェント

このアクションは、次のバーチャルエージェントをサポートします。

このアクションに仮想エージェントを割り当てる前に、Virtual Agent Hubで仮想エージェントにアプリを追加して構成する必要があります。 各仮想エージェントに必要なアプリは1つだけです。 スクリプト内の複数の仮想エージェントアクションに同じアプリを割り当てることができます。 構成の詳細については、使用している仮想エージェントプロバイダーのヘルプページをを参照してください。

入力プロパティ

これらのプロパティは、アクションが実行時に使用するデータを定義します。

このアクションのプロパティの中には、Snippetアクションにカスタムコードを必要とするものが1つ以上あります。

プロパティ 詳細
Caption

スクリプト内でこのアクションを一意に識別できる、短いフレーズを入力します。 アクションアイコンにカーソルを合わせるとキャプションが表示されます。 The default is the action name.

virtualAgentID

Virtual Agent Hubで選択された仮想エージェントの名前。 Virtual Agent HubのStudioアクションに仮想エージェントアプリを割り当てると、このプロパティが自動的に設定されます。 名前は、Virtual Agent HubアプリのVirtual Agent (Bot) Nameフィールドで使用される名前です。
automatedIntent

収集されたユーザー入力を仮想エージェントに解釈させるのではなく、仮想エージェントが応答する特定のインテントを名前で入力します。 一般的な使用例は、仮想エージェントから最初のウェルカムメッセージを引き出すことです。 Welcomeは、最初の挨拶の標準文字列です。
userInput

コンタクトがチャットウィンドウに書き込んだメッセージは、テキスト入力として仮想エージェントに渡されます。
customPayload

このプロパティは、カスタムペイロードデータを仮想エージェントに渡す必要がある場合にのみ設定します。 カスタムペイロードオブジェクトはStudioスクリプトから設定されます。 これを使用して、ウェルカムメッセージで使用されるCRM閉じた コンタクト、販売情報、サポートの詳細、ケース履歴などを管理するサードパーティーシステム。からの連絡先の名前などの情報を渡すことができます。

スクリプトから仮想エージェントにデータを渡すJSONオブジェクトの名前を入力します。 Snippetアクションでカスタムペイロードオブジェクトを定義する必要があります。 オブジェクトはスニペットまたはcustomPayloadプロパティのいずれかでJSONに変換する必要があります。

特定の仮想エージェントプロバイダーの要件:

仮想エージェントがスクリプトに返すデータを処理する必要がある場合は、このプロパティを使用しないでください。 代わりにcustomPayloadVarName (out)変数を使用します。
botSessionState

設定方法で設定する必要があります。 バーチャルエージェントプロバイダーによって自動的に割り当てられます。 識別子は、会話のターンごとに新しいセッションが作成されるのを防ぎ、バーチャルエージェントがターン間でコンテクストを維持するのに役立ちます。

プロバイダーは、会話の開始時に識別子を作成し、最初の応答とともにスクリプトに渡します。 スクリプトは、このアクションのbotSessionStateVarName (out)プロパティで指定された変数に識別子を保存します。 最後に、スクリプトは前のターンのbotSessionStateVarName (out)プロパティの識別子をbotSessionStateプロパティに渡します。

スクリプトは、このプロパティまたはその変数に書き込んではなりません。 ボットセッション状態識別子を使用するには、スクリプトを正しく設定する必要があります。

出力プロパティ

これらのプロパティには、実行したアクションから返されたデータを保持する変数が含まれています。 これらはアクションが完了したときに参照・使用することができます。

プロパティ

説明
nextPromptVarName (out)

次の会話ターンでユーザーにプロンプトを表示するための動作を定義します。
customPayloadVarName (out)

仮想エージェントからスクリプトにカスタムJSONデータを返します。 仮想エージェントが提供するデータをスクリプトで処理する場合は、この変数を使用します。 フルフィルメントデータが含まれる場合があります。

仮想エージェントにデータを提供する場合は、customPayloadプロパティを使用します。
errorDetailsVarName (out)

エラーインテントシーケンスを要求します。ライブエージェントへの転送につながる可能性があります。
intentInfoVarName (out)

現在のユーザーの意図を示す仮想エージェントからの詳細を保持する変数。
botSessionStateVarName (out)

仮想エージェントプロバイダーから送信されたボットセッション状態識別子をスクリプトが格納するための変数を保持します。 変数の内容はbotSessionStateプロパティに渡されます。

仮想エージェントが正しく動作するには、このプロパティが適切に設定されている必要があります。 設定方法に関する詳細は、ボットセッション状態スニペットのヘルプページを参照してください。

結果分岐条件

結果の分岐条件を使用すると、アクションが実行されたときにさまざまな結果を処理できるように、スクリプトにブランチを作成できます。

条件

説明
Default スクリプトが他のブランチのいずれかを取る必要がある条件を満たさない限り、パスが取られます。 他のブランチが未定義の場合にも使用されます。
OnPromptAndCollectNextResponse

仮想エージェントがインタラクションを継続することを決定し、コンタクトからの人間の入力の準備ができている場合に取られるパス。 会話の次のターンのプロンプト。
OnError 予期しない問題（たとえば、接続不良、構文エラーなど）が発生したときに使用されるパス。 _ERR変数には、問題の簡潔な説明を入力する必要があります。
OnReturnControlToScript

仮想エージェントが会話の終了を示し、通話を転送または終了するための制御をStudioスクリプトに戻す場合に使用されるパス。 customPayload結果で処理されるフルフィルメントデータがある場合があります。

スニペットアクションコード

このアクションのプロパティの中には、Snippetactionに次のカスタムコードを必要とするものが1つ以上あります。

Google Dialogflow CXでのカスタムペイロードのベストプラクティス

Google Dialogflow CXでこのアクションを使用する際は、以下のベストプラクティスに従ってカスタムペイロードを統合してください。

  • DialogflowCXは、DialogflowESのようにデータをDialogflowインテント閉じた コンタクトが発言または入力した内容の背後にある意味や目的。コンタクトが伝えたいことや達成したいこと。に渡すためにコンテキストを使用しません。

  • カスタムデータはJSONキー値ペアを使用してDialogflow CXに渡すことができます。 スクリプト内のSnippetactionアクションで、ダイナミックcustomPayloadオブジェクトを作成して、それにキー値ペアを追加します。 例：

    DYNAMIC customPayload
customPayload.ani = ani
customPayload.contactID = contactId
customPayload.masterContactId = masterId
customPayloadJSON = "{customPayload.asJSON()}"
  • スクリプトのExchange アクションで、customPayloadプロパティを構成します。このプロパティは、値にasJSON()関数を含む変数で構成されます。 この変数はcustomPayloadオブジェクトにあります。
  • QueryParametersのPayloadプロパティを使用して、customPayloadJSONをバーチャルエージェントに渡します。 Google Dialogflow CX用のQueryParameters中央から右上隅の外側方向に向いた矢印を持つ正方形。に関するGoogleのドキュメンテーションを参照してください。
  • QueryParametersによってパスされるデータはDialogflowCXのwebhookが受け取ります。 パスされるデータを処理するために、Dialogflow CXコンソールでコードとを作成することができます。
  • customPayloadオブジェクトの中にオブジェクトをネストしないでください。 ネストされたオブジェクトはリテラル文字列として送信されます。
  • DialogflowCXバーチャルエージェントからスクリプトにカスタムデータを渡すには、DialogflowCXコンソールのカスタムペイロードフィールドを使用します。 CXone Mpowerで使用している仮想エージェントのコンソールにいることを確認してください。 スクリプトのcustomPayloadVarName (out)またはVOICEBOT EXCHANGE TEXTBOT EXCHANGEアクションでStudio変数を使用して、これをスクリプトにマップします。 たとえば、これを使用して次のプロンプトの動作を設定できます。

  • customPayloadを使用して設定されたパラメーターは、外部Webhookでのみ使用できます。 外部Webhookの外部で使用するパラメーターを設定する場合は、session_paramsフィールドを持つSnippetアクションにそれらを設定します。 例：

    {
	"session_params":
	{ 
		"name": "Winnie Le Pooh"
		"job": "Food critic"
		"location": "Hundred Acre Wood"
	}
}

    次の構文を使用して、DialogflowCXエージェントインテントのセッションパラメタにアクセスします。

    $session.params.name = Winnie Le Pooh

    $session.params.job = Food critic

    $session.params.location = 100 Acre Wood

    セッションパラメーターは、DialogflowCXバーチャルエージェントでのみ使用されます。 DialogflowESボットで同様の結果を得るには、コンテキストを使用します。

  • スピーチコンテキストのヒントは、speechContextsパラメーターにカスタムペイロードで渡すことができます。 speechContexts.phrases の値は、提供したいヒントのGoogleクラストークン中央から右上に向かって矢印が伸びている正方形。でなければなりません。 このトークンは、コンタクトの言語およびロケールと一致している必要があります。 例：

    DYNAMIC customPayload
customPayload.speechContexts.phrases="$OOV_CLASS_ALPHANUMERIC_SEQUENCE"
customPayload.speechContexts.boost=10

Google Dialogflow ESでのカスタムペイロードのベストプラクティス

Google Dialogflow ESでこのアクションを使用する際は、以下のベストプラクティスに従ってカスタムペイロードを統合してください。

  • CustomPayloadはインテント閉じた コンタクトが発言または入力した内容の背後にある意味や目的。コンタクトが伝えたいことや達成したいこと。のためにコンテキストを渡すために使用します。 コンテキストはバーチャルエージェントがユーザーのインテントを理解するために役立ちます。 コンテキストは必須ではありませんが、バーチャルエージェントが発話閉じた コンタクトが発言または入力すること。をインテントに一致させるために役立ちます。
  • スクリプトのSnippet アクションで、RESTリソース用のGoogle Dialogflow ESドキュメンテーションリンク先が外部Webサイトであることを示すアイコンで概説されている形式に従うcustomPayloadオブジェクトを作成します: projects.agent.sessions.context Studioオンラインヘルプには、ダナミックデータ変数およびオブジェクトに関する詳細情報が用意されています。
  • また、コンテンツなしのcustomPayloadでカスタムデータを渡すことができます。 そのためには、標準JSONキー値ペアをダイナミックデータオブジェクトに含めるようにします。
  • 音声コンテキストは、speech_contactパラメーターのカスタムペイロードで渡されます。 このパラメーターの内容は、Studioのトレースやアプリケーションログで確認できます。
  • スクリプト例に示すように、customPayloadDYNAMICオブジェクトはJSONのバーチャルエージェントパラメーターとして渡されます。

  • スピーチコンテキストのヒントは、speechContextsパラメーターにカスタムペイロードで渡すことができます。 speechContexts.phrases の値は、提供したいヒントのGoogleクラストークン中央から右上に向かって矢印が伸びている正方形。でなければなりません。 このトークンは、コンタクトの言語およびロケールと一致している必要があります。 例：

    DYNAMIC customPayload
customPayload.speechContexts.phrases="$OOV_CLASS_ALPHANUMERIC_SEQUENCE"
customPayload.speechContexts.boost=10

このスクリプトは、Google Dialogflow ESバーチャルエージェントとカスタムペイロードを統合する方法の例です。 このスクリプトはVoicebot Exchangeアクションを使用していますが、代わりにTEXTBOT EXCHaNGEを使用しても動作します。

Google Dialogflow CXでカスタムペイロードを処理する方法を示すスクリプト例。

このスクリプトをダウンロードします。