CXone Agentでボイスメールを処理

管理者がボイスメールを有効にしている場合は、CXone Agentでボイスメールを処理できます。 お客様に割り当てられたボイスメールはすべて、によってマークが付けられインタラクションメニューに表示されます。

ボイスメールコントロールの使用

ボイスメールが割り当てられると、CXone Agentにボイスメールのコントロールパネルが表示されます。

パネルには次のものが表示されます。

• コンタクト コンタクトセンターでエージェント、IVR、またはボットとやり取りする人。の名前と電話番号。

• スキル エージェントのスキル、能力、知識に基づいてインタラクションの配信を自動化するために使用されます

• ボイスメールの長さ。

また、このようなボイスメールコントロールも表示されます。

アイコン	詳細
再生 / 一時停止	ボイスメールの受信を開始または停止します。 ボイスメールが停止すると、再生ボタンが表示されます。 ボイスメールの再生中は、一時停止ボタンが表示されます。
戻る	ボイスメールで10秒戻ります。
進む	ボイスメールで10秒前にジャンプします。
ループ	ボイスメールをループに入れます。 再生が終わると、また再生が始まります。
コールバック	連絡先との通話を開始します。
転送	ボイスメールを他のエージェントまたはスキルに転送します。
ログイン	ボイスメールの利用可能な指標 管理者によって設定されたカスタムメニュー項目のリストをポップアップ表示します。
削除	ボイスメールを削除します。
アウトカム	ボイスメールにディスポジション 音声(ディスポジション)またはデジタル(ステータス)インタラクションの終了時に、エージェントまたはシステムによって割り当てられる結果。を割り当てます。

着信ボイスメールトの処理

1. CXone Agentを起動してサインインします。

2. インタラクションメニューからボイスメールを選択します。

3. 拒否と受諾ボタンが表示された場合は、受諾をクリックします。
4. 再生 をクリックすると、ボイスメールを聞くことができます。
5. ボイスメールを確認したら、コールバックをクリックして連絡先との発信通話を開始します。

ボイスメールを転送

ボイスメールを他のエージェントに転送できます。 ボイスメールの転送先がわからない場合は、スキル エージェントのスキル、能力、知識に基づいてインタラクションの配信を自動化するために使用されますまたはチームに転送できます。 ボイスメールは、そのスキルまたはチームを持つエージェントに割り当てられます。

1. ボイスメールを処理中に、ボイスメールコントロールのコンサルト/転送をクリックします。
2. ディレクトリで、ボイスメールを転送したいエージェントまたはスキルを検索します。 検索バーの下にあるドロップダウンで、ディレクトリを切り替えることができます。
3. 検索結果のエージェント、スキル、またはチームにカーソルを合わせ、転送をクリックします。

顧客カードを使用

管理者がこの機能を有効にしている場合、顧客カードは、コンタクト先の処理に役立つ情報を提供します。 インタラクションを開くと、右側のアプリスペースにコンタクトの顧客カードが表示されます。

ボイスメールへの処理の割り当て

インタラクションの結果を表示するために、ボイスメールにディスポジションを割り当てることができます。 たとえば、連絡先に折り返し電話して質問に答えた場合、ボイスメールを解決済としてマークできます。

1. ボイスメールコントロールパネルで、アウトカムをクリックします。
2. [結果]ウィンドウで、ドロップダウンから処分を選択します。
3. ボイスメールに関するメモを入力できます。 後でボイスメールを見つけるのに役立つタグを追加することもできます。
4. [保存]をクリックします。