CXone Agentでボイスメールを処理

管理者がボイスメールを有効にしている場合は、CXone Agentでボイスメールを処理できます。お客様に割り当てられたボイスメールはすべて、によってマークが付けられインタラクションメニューに表示されます。

ボイスメールコントロールの使用

ボイスメールが割り当てられると、CXone Agentにボイスメールコントロールパネルが表示されます。

パネルには次のものが表示されます。

• コンタクトの名前と電話番号。

• スキル エージェントのスキル、能力、知識に基づいてインタラクションの配信を自動化するために使用されます

• ボイスメールの長さ。

また、このようなボイスメールコントロールも表示されます。

アイコン	詳細
再生 / 一時停止	ボイスメールの受信を開始または停止します。ボイスメールが停止すると、再生ボタンが表示されます。ボイスメールの再生中は、一時停止ボタンが表示されます。
戻る	ボイスメールで10秒戻ります。
進む	ボイスメールで10秒前にジャンプします。
ループ	ボイスメールをループに入れます。再生が終わると、また再生が始まります。
コールバック	連絡先との通話を開始します。
転送	ボイスメールを他のエージェントまたはスキルに転送します。
ログイン	ボイスメールの利用可能な指標 管理者によって設定済みのカスタムメニューのアイテムのリストをポップアップ表示します。
削除	ボイスメールを削除します。
結果	ボイスメールにディスポジション 音声（ディスポジション）またはデジタル（ステータス）インタラクションの最後に、エージェントまたはシステムによって割り当てられた結果。を割り当てます。

着信ボイスメールトの処理

1. CXone Agentを起動してサインインします。

2. インタラクションメニューからボイスメールを選択します。

3. 拒否と受諾ボタンが表示された場合は、受諾をクリックします。
4. 再生 をクリックすると、ボイスメールを聞くことができます。
5. ボイスメールを確認したら、コールバックをクリックして連絡先との発信通話を開始します。

ボイスメールを転送

ボイスメールを他のエージェントに転送できます。ボイスメールの転送先がわからない場合は、スキル エージェントのスキル、能力、知識に基づいてインタラクションの配信を自動化するために使用されますまたはチームに転送できます。ボイスメールは、そのスキルまたはチームを持つエージェントに割り当てられます。

1. ボイスメールを処理中に、ボイスメールコントロールのコンサルト/転送をクリックします。
2. ディレクトリで、ボイスメールを転送したいエージェントまたはスキルを検索します。検索バーの下にあるドロップダウンで、ディレクトリを切り替えることができます。
3. 検索結果のエージェント、スキル、またはチームにカーソルを合わせ、転送をクリックします。

顧客カードを使用する

管理者がこの機能を有効にしている場合、 顧客カードは、コンタクト先の処理に役立つ情報を提供します。インタラクションを開くと、右側のアプリスペースにコンタクトの顧客カードが表示されます。各セクションを展開して、次のコンタクトに関する情報にアクセスします。

• 詳細:メールアドレス、電話番号、場所などの連絡先情報を表示、編集、追加します。

• コンタクト履歴:連絡先との過去の対話 チャネルを介したエージェントとの会話全体。たとえば、インタラクションには、音声通話、Eメール、チャット、またはソーシャルメディアの会話があります。のリストを表示します。各インタラクションについて、チャネル、それを処理したエージェント、発生した日付、およびディスポジション 音声（ディスポジション）またはデジタル（ステータス）インタラクションの最後に、エージェントまたはシステムによって割り当てられた結果。またはステータス 音声（ディスポジション）またはデジタル（ステータス）インタラクションの最後に、エージェントまたはシステムによって割り当てられた結果。が表示されます。インタラクションをクリックすると、そのプレビューが開きます。

  画像の表示

  

• メモ:他のエージェントが書き込んだメモを表示します。管理者が有効にしている場合は、メモの編集、追加、削除もできます。新しく作成されたメモは、このセクションの一番上に表示されない場合があります。セクションの一番下までスクロールすると、さらに多くのメモを読み込むことができます。

  画像の表示

  

• チャネル：コンタクトが使用できるチャネル コンタクトがエージェントやボットとインタラクトするための方法です。チャネルは、音声、メール、チャット、ソーシャルメディアなどの可能性があります。を表示します。

  画像の表示

  

• インタラクションアクティビティ：コンタクトおよびこれらのインタラクションのステータスを処理したエージェントの履歴を表示します。

• 現在のインタラクション：コンタクトに関する情報を含むレコードを表示します。このレコードは、管理者がCRM 連絡先、販売情報、サポートの詳細、ケース履歴などを管理するサードパーティのシステム。をCXone Agentに接続している場合にのみ利用できます。デフォルトでは、レコードはそのCRMにリンクされています。Linkedをクリックするとレコードのリンクが外れます。このアイコンの横にあるボタンをクリックすると、CRMでレコードが開きます。

• 関連インタラクション：そのコンタクトとの過去のインタラクションのレコードを表示します。このセクションには、関連するコンタクトのレコードが表示されることもあります。これには、同じ世帯やアカウント内のコンタクトも含まれます。これらのレコードは、管理者がCRM 連絡先、販売情報、サポートの詳細、ケース履歴などを管理するサードパーティのシステム。をCXone Agentに接続している場合にのみ利用できます。CRMにリンクするためのレコードの横のリンクをクリックします。Linkedをクリックするとレコードのリンクが外れます。このアイコンの横にあるボタンをクリックすると、CRMでレコードが開きます。

1つの連絡先に複数顧客カードが存在する場合があります。統合をクリックすることで、統合顧客カードできます。

ボイスメールへの処理の割り当て

インタラクションの結果を表示するために、ボイスメールにディスポジションを割り当てることができます。たとえば、連絡先に折り返し電話して質問に答えた場合、ボイスメールを解決済としてマークできます。

1. ボイスメールコントロールパネルで、アウトカムをクリックします。
2. [結果]ウィンドウで、ドロップダウンから処分を選択します。
3. ボイスメールに関するメモを入力できます。後でボイスメールを見つけるのに役立つタグを追加することもできます。
4. 保存をクリックします。