CXone Agentでソーシャルプラットフォームのインタラクションを処理する

このページでは、ソーシャルメディアプラットフォーム上での公開インタラクション(公開投稿とも呼ばれる)の取り扱いについて説明します。CXone Agentでプライベートなソーシャルメッセージを処理することもできます。

管理者がソーシャルプラットフォームのインタラクションを有効にしている場合は、CXone Agentでソーシャルプラットフォームのインタラクションを処理できます。お客様に割り当てられたソーシャルプラットフォームインタラクションは、インタラクションメニューに表示され、これらの公開アイコンのいずれかのマークが付きます。

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公開投稿への「いいね！」や返信は、 CXone Agentから行うことができます。

公開投稿にいいね！する

1. CXone Agentを起動してサインインします。

2. インタラクションメニューから公開投稿を選択します。

3. コンタクトの投稿は、インタラクションすページに表示されます。投稿の下のオプションで、いいね!をクリックします。CXone Agentは、あなたのいいね!をソーシャルプラットフォームに送信します。

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公開投稿への返信

1. インタラクションメニューから返信したい公開投稿を選択します。
2. コンタクトの投稿はインタラクションスペースに表示されます。投稿の下のオプションで、返信をクリックします。

3. 下部のレスポンスフィールドでレスポンスのドラフトを作成します。ファイルを添付したり、絵文字を挿入したりできます。お客様は、画像をコピーして添付ファイルとして含めることができます。

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4. メッセージを送信をクリックするか、キーボードでEnterを押します。

   承認のためにメッセージを送信する必要がある場合

   1. メッセージを送信 の横にある矢印をクリックし、承認キューを選択します。そのキューに割り当てられた人がメッセージを確認します。

      

   2. 承認リクエストをクリックします。

   メッセージは受信トレイから削除され、レビュー担当者に配信されます。レビュー担当者がメッセージを承認すると、連絡先に送信されます。拒否された場合は返送されます。

ツイートのリツイート

1. インタラクションメニューからリツイートするツイートを選択します。

2. コンタクトのツイートはインタラクションスペースに表示されます。ツイートの横にある[オプション] をクリックします。

3. [リツイート]をクリックします。

公開投稿を転送する

公開投稿を他のエージェントに転送できます。投稿の転送先の相手がわからない場合は、スキル エージェントのスキル、能力、知識に基づいてインタラクションの配信を自動化するために使用されますまたはチームに転送できます。投稿は、そのスキルまたはチームを持つエージェントに割り当てられます。

1. インタラクションメニューから転送する公開投稿を選択します。
2. [コンサルト/転送] をクリックします。
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3. ディレクトリで、投稿を転送したいエージェント、スキルまたはチームを検索します。検索バーの下にあるドロップダウンで、ディレクトリを切り替えることができます。
4. 検索結果のエージェント、スキル、またはチームにカーソルを合わせ、転送をクリックします。

クイックレスポンスを使用する

クイックレスポンスは、選択してコンタクトに送信できる作成済みの返信です。一部のクイックレスポンスには、コンタクトの名前などの値を入力できるカスタムフィールドがあります。

1. CXone Agentでインタラクションを開きます。
2. 右側のApp Spaceで、上部のメニューでクイックレスポンス。
3. 使用するクイックレスポンスを選択します。
   • すべて表示のタブの下に表示されるクイックレスポンスのリストから。
   • 検索バーを使用して特定のクイックレスポンスを検索することで。
   • お気に入りタブから。
4. クイックレスポンス名の右側にあるお気に入りをクリックすると、お気に入りタブに表示されます。
5. クイックレスポンスフォームで、任意のカスタムフィールドに入力し、挿入をクリックします。
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   クイックレスポンスは、インタラクションの。
6. 必要に応じてクイックレスポンスを編集し、メッセージを送信するをクリックします。

メモとタグの追加

メモとタグを個別の公開投稿に追加できます。コンタクトはメモやタグを見ることはできませんが、組織内の他の人は見ることができます。

メモを追加する

次のためにメモを投稿に追加できます：

• コンタクトに関する情報を録音します。インタラクションが他のエージェントに転送された場合、お客様のメモは彼らがインタラクションを処理する際に役立ちます。

• スーパーバイザー、マネージャー、コーチに、お客様が送った応答についてのコンテキストを伝えます。

1. インタラクションスペースの応答ボックスの下にある[メモの追加] をクリックします。

2. 表示される黄色のメモのボックスに、メモを入力します。

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3. 保存をクリックします。

タグを追加する

次のために、タグを投稿に追加できます：

• 後になってその投稿見つけるのに役立ちます。

• 投稿を分類します。

1. 投稿の中のコンタクト名の横にあるタグを追加をクリックします。

2. +新規を追加をクリックします。

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3. ドロップダウンリストからタグを選択するか、名前を入力して新しいタグを作成します。

応答タイマーを有効にする

お客様のCXone Agent管理者がそれらを有効にしている場合、公開投稿用の応答タイマーがインタラクションメニューに表示されます。タイマーは次の2タイプがあります。

• エージェントタイマー：コンタクトがあなたの応答を待っていた時間の長さを示します。割り当てられた時間の残り50％になると、アラートアイコンが黄色で表示されます。タイマーが0:00になると、アラートアイコンが赤く表示されます。

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• 顧客タイマー：コンタクトからの応答を待っていた時間の長さを示します。

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  コンタクトの割り当ての残り時間が50%になると、アラートアイコンが黄色で表示されます。管理者がこの機能を有効にしている場合、+時間をクリックすると、コンタクトが応答するまでの時間を増やすことができます。タイマーが切れると、そのインタラクションは受信トレイから削除されます。この後、コンタクトが応答した場合、そのインタラクションはエージェントに再割り当てされます。

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顧客カードを使用する

管理者がこの機能を有効にしている場合、 顧客カードは、コンタクト先の処理に役立つ情報を提供します。インタラクションを開くと、右側のアプリスペースにコンタクトの顧客カードが表示されます。各セクションを展開して、次のコンタクトに関する情報にアクセスします。

• 詳細:メールアドレス、電話番号、場所などの連絡先情報を表示、編集、追加します。

• コンタクト履歴:連絡先との過去の対話 チャネルを介したエージェントとの会話全体。たとえば、インタラクションには、音声通話、Eメール、チャット、またはソーシャルメディアの会話があります。のリストを表示します。各インタラクションについて、チャネル、それを処理したエージェント、発生した日付、およびディスポジション 音声（ディスポジション）またはデジタル（ステータス）インタラクションの最後に、エージェントまたはシステムによって割り当てられた結果。またはステータス 音声（ディスポジション）またはデジタル（ステータス）インタラクションの最後に、エージェントまたはシステムによって割り当てられた結果。が表示されます。インタラクションをクリックすると、そのプレビューが開きます。

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• メモ:他のエージェントが書き込んだメモを表示します。管理者が有効にしている場合は、メモの編集、追加、削除もできます。

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• チャネル：コンタクトが使用できるチャネル コンタクトがエージェントやボットとインタラクトするための方法です。チャネルは、音声、メール、チャット、ソーシャルメディアなどの可能性があります。を表示します。

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• インタラクションアクティビティ：コンタクトおよびこれらのインタラクションのステータスを処理したエージェントの履歴を表示します。

• 現在のインタラクション：コンタクトに関する情報を含むレコードを表示します。このレコードは、管理者がCRM 連絡先、販売情報、サポートの詳細、ケース履歴などを管理するサードパーティのシステム。をCXone Agentに接続している場合にのみ利用できます。デフォルトでは、レコードはそのCRMにリンクされています。Linkedをクリックするとレコードのリンクが外れます。このアイコンの横にあるボタンをクリックすると、CRMでレコードが開きます。

• 関連インタラクション：そのコンタクトとの過去のインタラクションのレコードを表示します。このセクションには、関連するコンタクトのレコードが表示されることもあります。これには、同じ世帯やアカウント内のコンタクトも含まれます。これらのレコードは、管理者がCRM 連絡先、販売情報、サポートの詳細、ケース履歴などを管理するサードパーティのシステム。をCXone Agentに接続している場合にのみ利用できます。CRMにリンクするためのレコードの横のリンクをクリックします。Linkedをクリックするとレコードのリンクが外れます。このアイコンの横にあるボタンをクリックすると、CRMでレコードが開きます。

1つの連絡先に複数顧客カードが存在する場合があります。統合をクリックすることで、統合顧客カードできます。

ソーシャルプラットフォームインタラクションを翻訳する

コンタクトが異なる言語を話す場合、CXone Agentで顧客のメッセージを自分の言語にリアルタイムで翻訳できます。コンタクトの元のメッセージと翻訳の両方が表示されます。自分のメッセージをコンタクトの言語に翻訳することもできます。コンタクトには元のメッセージは表示されませんが、メッセージが翻訳されたことが通知されます。

これは管理者が有効にする必要があります。

1. オープンインタラクションの右上にあるオプションをクリックします。

2. 選択するTranslate Messages 。

3. [Customer Language]ドロップダウンでコンタクトの言語を選択します。自分の言語を[My Language]ドロップダウンで選択します。

4. コンタクトのメッセージを自分の言語に翻訳するには、[Translate Customer Messages]を選択します。

5. 自分のメッセージをコンタクトの言語に翻訳するには、[Translate My Replies]を選択します。

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6. 適用をクリックします。メッセージが翻訳されていることを示す通知が応答フィールドの上に表示されます。

ソーシャルプラットフォームのインタラクションにステータスを割り当てる

結果ウィンドウで対話にステータス 音声（ディスポジション）またはデジタル（ステータス）インタラクションの最後に、エージェントまたはシステムによって割り当てられた結果。を割り当てることができます。ステータスはインタラクションの結果を表示する。たとえば、コンタクトの質問に回答した場合は、解決済を選択することができます。対話を閉じる前に、対話にステータスを割り当てる必要がある場合があります。

1. インタラクションを開きます。画面下部の結果をクリックして、結果ウィンドウを展開します。

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2. ドロップダウンからステータスを選択します。
3. 配置フィールドが表示されたら、ディスポジションを選択します。これらのオプションは、インタラクションのスキル エージェントのスキル、能力、知識に基づいてインタラクションの配信を自動化するために使用されますによって異なります。
4. インタラクションに関するメモを入力できます。また、後でインタラクションを見つけるのに役立つタグを追加することもできます。
5. 保存をクリックします。

ステータスが解決済のインタラクションの横に緑色のチェックマークが表示されます。

ソーシャルプラットフォームとの密接なインタラクション

対話が解決済または営業時間外としてマークされている場合、一定時間が経過すると終了します。この時間はCXone Agent管理者が設定します。次の手順に従って、インタラクションを手動で終了することもできます。

1. 解決済またはクローズ済みのステータスをインタラクションに割り当てます。

2. オープンインタラクションの右上にあるオプションをクリックします。

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3. [割り当て解除して却下] を選択します。その後、そのインタラクションは閉じられ、インタラクションのメニューから削除されます。