対話:検索と再生

フリーテキスト、フィルター、およびタイムピッカーを使用して対話を検索再生します。クエリを保存して他のユーザーと共有できます。

さまざまな種類の対話を再生できます。

検索結果に表示される対話は、割り当てられたビューによって異なります。

検索結果から実行できるアクション

対話を再生

セグメントまたは連絡先を再生できます。

あなたの相互作用への洞察を得る

過去24時間、過去7日間、または過去30日間のインタラクションを示すグラフを表示します。次の方法で各グラフを表示します。

  • チャネル(画面録画ありまたはなし)

  • 期間

  • トップチーム/スキル(対話分析または品質管理を持っていない場合にのみ利用可能)

  • 顧客の感情(対話分析または品質管理高度を持っている場合にのみ利用可能)。

  • 上位のカテゴリ(対話分析または品質管理高度を持っている場合にのみ利用可能)

グラフの一部をクリックして、それらの対話のリストにドリルダウンします。

録音を削除

対話の音声および画面の録音を削除できます。アクション アクションボタンのスクリーンショットをクリックして、記録の削除を選択します。

これは、PCI違反があり、記録を削除する必要がある場合に役立ちます。

評価を見る

評価閉じた ユーザーは、適用されるすべてのデータ制限に従って、従業員の対話を評価できます。共同評価自己評価閉じた 評価フォームを使用して、エージェントが自身の対話で実行する評価。マネージャーまたはスーパーバイザーは、1つ以上の自己評価をエージェントに送信できます。のステータスは、「評価スコア」列で見ることができます。以下のステータスの評価スコアを見ることができます。

  • 提出済み

  • 挑戦

  • 自動確認済み

  • エージェントを待っています

  • 評価者を待っています

  • 完了レビュー済み

  • 完了

  • 部分的に完了

適切な評価ビューの定義がある場合、以下を実行できます。

  • スコアをクリックして、対応する評価フォームにアクセスします(挑戦済みステータスのスコアを除く)。

  • アクション アクションボタンのスクリーンショット をクリックすると、インタラクションのQMアクションにアクセスできます。

評価は、CXoneエージェントが参加しているセグメントのみ利用できます。プラットフォーム外のセグメントおよびIVR閉じた 発信者が音声コマンド、キー入力、またはその両方を介して対話し、情報を取得したり、着信音声通話をルーティングしたり、あるいはその両方を行うことができる自動電話メニュー。セグメントでは評価を利用できません。

録音済みセグメントを共有

録画したセグメントをEメールで共有するには、アクション  アクションボタンのスクリーンショット をクリックして、共有するユーザーを選択します。