フリーテキスト、フィルター、およびタイムピッカーを使用して対話を検索再生します。クエリを保存して他のユーザーと共有できます。
さまざまな種類の対話を再生できます。
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音声録音
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デジタル
チャット、Eメール、SMS、作業項目、メッセージングチャネルなどの非音声チャネルインタラクション-チャット、Eメール、SMS、作業項目、およびApple Messages for Business、カスタム、Facebook Messenger、Google Business Messenger、LINEメッセージ、Microsoft Teams、Slack、Telegram Messenger、Twitter Direct Messages、Viber Messenger、WeChat、WhatsAppなどのメッセージングチャネル
検索結果に表示される対話は、割り当てられたビューによって異なります。
検索結果から実行できるアクション
対話を再生
セグメントまたは連絡先を再生できます。
セグメントと連絡先の違いは何ですか？
セグメントは、顧客とエージェントなどの2つのパーティ間の相互作用です。各セグメントは、コールが別のエージェントに転送されたときや、エージェントが内部で話し合って相談したときなど、対話の段階を表します。
連絡先は完全な対話です。連絡先は、顧客とエージェントがいるセグメントなどの1つ以上のセグメントと、その後の別のエージェントへの転送で構成されます。
あなたの相互作用への洞察を得る
過去24時間、過去7日間、または過去30日間のインタラクションを示すグラフを表示します。次の方法で各グラフを表示します。
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チャネル（画面録画ありまたはなし）
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期間
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トップチーム/スキル（対話分析または品質管理を持っていない場合にのみ利用可能）
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顧客の感情（対話分析または品質管理高度を持っている場合にのみ利用可能）。
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上位のカテゴリ（対話分析または品質管理高度を持っている場合にのみ利用可能）
グラフの一部をクリックして、それらの対話のリストにドリルダウンします。
録音を削除
対話の音声および画面の録音を削除できます。アクション 
をクリックして、記録の削除を選択します。
これは、PCI違反があり、記録を削除する必要がある場合に役立ちます。
録音を削除するとどうなりますか？
録音を削除すると、その連絡先のすべての音声と画面の録音が削除されますが、メタデータは削除されません。インタラクションに削除のマークが付けられてから、記録が削除されるまでに最大24時間かかる場合があります。削除のステータスは、検索結果の[アラートの記録]列で確認できます。詳細については、アクティビティ監査レポートを確認することもできます。
評価を見る
評価 ユーザーは、適用されるすべてのデータ制限に従って、従業員の対話を評価できます。、共同評価、自己評価 評価フォームを使用して、エージェントが自身の対話で実行する評価。マネージャーまたはスーパーバイザーは、1つ以上の自己評価をエージェントに送信できます。のステータスは、「評価スコア」列で見ることができます。以下のステータスの評価スコアを見ることができます。
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提出済み
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挑戦
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自動確認済み
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エージェントを待っています
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評価者を待っています
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完了レビュー済み
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完了
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部分的に完了
適切な評価ビューの定義がある場合、以下を実行できます。
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スコアをクリックして、対応する評価フォームにアクセスします（挑戦済みステータスのスコアを除く）。
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アクション
をクリックすると、インタラクションのQMアクションにアクセスできます。
評価は、CXoneエージェントが参加しているセグメントのみ利用できます。プラットフォーム外のセグメントおよびIVR 発信者が音声コマンド、キー入力、またはその両方を介して対話し、情報を取得したり、着信音声通話をルーティングしたり、あるいはその両方を行うことができる自動電話メニュー。セグメントでは評価を利用できません。
録音済みセグメントを共有
録画したセグメントをEメールで共有するには、アクション をクリックして、共有するユーザーを選択します。