Interactions：検索および再生

Interactions Hubの下でInteractionsアプリケーションを使用してインタラクションを検索し、再生します。

必須の権限： インタラクションハブの権限

検索結果ページでは、次のことができます。

インタラクションの種類は次のとおりです。

  • 音声録音

  • デジタルClosed チャット、Eメール、SMS、ワークアイテム、メッセージングチャネルなど、音声以外のすべてのチャネルインタラクション：

    • チャット、Eメール、SMS、ワークアイテム

    • Apple Messages for Business、カスタム、Facebook Messenger、LINEメッセージング、Microsoft Teams、Slack、Telegram Messenger、Twitterダイレクトメッセージ、Viber Messenger、WhatsAppなどのメッセージングチャネル。

    • Appleレビュー、Facebook、Googleプレイス、Google Play、LinkedIn、Twitter、YouTubeなどのパブリックソーシャルチャンネル。 画面録画とQuality Managementは、公開チャネルで使用できません。

    Google Business MessagesとWeChatは現在サポートされていません。 ただし、以前に記録されたインタラクションは引き続き再生できます。

また、進行中のコンタクトがないときに、画面インタラクションレコーディングAPIを使用して、デスクトップアクティビティの画面録画を検索して再生することもできます。

インタラクションアプリケーションのAI駆動型検索では、自分の言葉でクエリを入力できます。 生成AIは、クエリを検索フィルターに変換し、一致するインタラクションを見つけるために使用されます。

フリーテキスト検索

  1. アプリセレクターアプリセレクターのアイコンをクリックして、次を選択します： Interactions Hub.

  2. 検索ページでは、フリーテキストを入力してインタラクションを検索します。

  3. 検索の時間範囲を定義します。

  4. [検索]をクリックします。 該当するインタラクションが検索結果ページに表示されます。

    • 検索テキストがハイライト表示されます。

    • 組織ユニット(OU)の一致がある場合、関連するエージェント名またはチームの横に黄色のドットが表示されます。 アイテムにカーソルを合わせると、主要な階層パスにある一致するOUが表示されます。

  • 次のフィールドに対して、検索する単語や数字の一部を入力できます。

    • エージェント名、評価者名、またはエージェントIDには1文字。

    • 電話番号、グループ、チーム、またはOUには2文字。

    • カテゴリー、Eメールの件名、またはコメントテキストには3文字。

    • スキルやディスポジションの場合は4文字。

  • 正確に一致する語句を検索：単語やフレーズを引用符で囲みます。

  • 検索にすべての単語を含める：ANDまたはスペースを各単語の間に入れます。

  • 用語を組み合わせて検索：ORを単語の間に入れます。

  • 単語を除外する：NOTまたはマイナス記号を使用して除外したい単語を指定します。

  • 用語をグループ化する：複数の種類の演算子を使用する場合、ANDやORを含む単語を括弧で囲みます。

  • ワイルドカードまたは不明な単語を検索：アスタリスク(*)を単語やフレーズの中に入れて、プレースホルダーとして使用します。

  • 特殊文字の使用：以下の文字や記号は、引用符で囲まない限り検索フレーズに含めることはできません：
    = & |> < { } [ ] ^ ~ ? : \ /_

データ消去ポリシーは、インタラクションからのデータを匿名化することができます。 これらのインタラクションでは、各セグメントに対するコメントに#DataErasedというハッシュタグが付けられます。

匿名化されたインタラクションを見つけるには、ハッシュタグ#DataErasedで検索してください。

保存済クエリーを実行

保存されたクエリーには、基本的な検索条件とフィルターの選択が含まれます。 すべての保存されたクエリーは、Interactionsホームページおよび検索結果ページの「保存されたクエリー」ペインに表示されます。

保存されたクエリーを実行するには、「保存されたクエリー」ペインの任意のセクションからクエリーを選択します。

検索結果ページでクエリーを保存、編集、および管理できます。

インタラクションに関するインサイトを得る

Interactionsホームページでは、過去24時間、過去7日間、または過去30日間のインタラクションのグラフを表示できます。 各グラフは以下の基準で表示できます。

  • チャネル(画面録画の有無を問わず)

  • 長さ

  • 上位チームまたはスキル(Interaction AnalyticsまたはQuality Managementを使用していない場合のみ利用可能)

  • 顧客のセンチメント(Interaction AnalyticsまたはQuality Management Advancedを使用している場合のみ利用可能)

  • 上位カテゴリー(Interaction AnalyticsまたはQuality Management Advancedを使用している場合のみ利用可能)

グラフの一部をクリックすると、それらのインタラクションのリストを詳細に確認できます。