Salesforce Agentのデジタルチャネル

このトピックは管理者向けです。 エージェントの場合は、のデジタルチャネルSalesforce Agent Lightningのユーザードキュメントを参照してください。 .

CXone Mpower Digital Experienceでは、エージェントが、Closed Digital Experienceに関連するあらゆるチャネル、コンタクト、またはスキル。、などのClosed コンタクトセンターでの顧客とのやり取りを容易にするさまざまな音声およびデジタル通信媒体。デジタルFacebook InstagramチャネルWhatsAppや、Eメール、SMS、そしてチャット。 Digital ExperienceはSalesforce Agent Lightningをサポートします。

お使いの環境でDigital Experienceを構成したら、必要な追加の構成は、SalesforceとDigital Experienceの間でコンタクトの詳細をマップすることだけです。

Salesforce Agentでデジタルチャネルを使用するには、CXone Mpowerシステムが以下の要件を満たしている必要があります。

  • ユーザーハブシステム。 Digital ExperienceはCentralと互換性がありません。
  • Digital Experience組織用のセットアップ。
  • ビジネスユニットで統一ルーティングが無効になっています。
  • エージェントに対してACDユーザービュー、スキルビュー、およびAPIアクセスが有効になっています。

Salesforce Agentはこれらのデジタルチャネルをサポートします。

  • チャット - Digital Experience ライブチャットClosed エージェントとコンタクトはリアルタイムでやり取りします。機能をサポートします。 このチャネルは、着信および発信チャット対話をサポートします。
  • EメールDigital Experienceを介したEメールは、オムニチャネルEメールとは別のものです。 このチャネルは、着信および発信Eメールをサポートします。
  • SMS - Digital ExperienceまでのSMSをサポートします。 これは、オムニチャネルSMSとは異なります。
  • WhatsApp-顧客からの問い合わせに対応するメッセージングをサポートします。 Salesforce Agentは、WhatsAppチャネルでのプロアクティブアウトバウンドメッセージの送信をサポートしていません。
  • X (旧) Twitter - X ダイレクトメッセージングをサポートします。
  • Facebook Messenger - Facebook Messengerを使用したダイレクトメッセージングをサポートします。
  • Instagram - Instagramダイレクトメッセージングをサポートします。

Salesforce AgentとDigital Experienceについての重要な事実

  • エージェントは、各デジタルインタラクションを受け入れる必要はありません。 デジタルインタラクションがエージェントのキューに入ると、それらは自動的にエージェントに割り当てられます。
  • スクリーンポップは、Digital Experienceから通過するこれらの入力に基づいています。 それらは構成できません。
    • チャット名と姓
    • Eメール-Eメールアドレス
    • SMS-電話番号
    • WhatsAppWhatsApp番号(携帯電話番号)
    • X(以前はTwitter-顧客名
    • Facebook Messenger-顧客名
    • Instagram-顧客名
  • 統合ソフトフォンのレイアウト設定は、これらのオブジェクトとフィールドの検索に基づいて行われます。
    • アカウント-アカウント名
    • 連絡先名前
    • リード名
  • デジタルインタラクションのレポートは、 Digital Experienceから入手できます。 Digital Experienceには、音声用デジタルエージェントセットレポートというデータダウンロードレポートがあります。

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