スキルを管理

ユーザーをスキルに追加

必須の権限: スキル編集、 スキルユーザー割り当て

  1. アプリセレクターアプリセレクターのアイコンをクリックして、次を選択します：ACD。

  2. コンタクト設定>ACDスキルの順にアクセスします。

  3. 編集するスキルクローズ済 エージェントのスキル、能力、知識に基づいてインタラクションの配信を自動化するために使用されます。をクリックします。

  4. ユーザータブをクリックします。

  5. スキルに割り当てる各ユーザーのチェックボックスを選択します。 ユーザーを追加をクリックします。

  6. このACDスキルの各ユーザーの熟練度を1(最高)から20(最低)までの数値に設定します。 熟練度を保存をクリックします。

    ページを離れる前に熟練度を保存をクリックしないと、スキルプロファイルに追加したすべてのユーザーが削除されます。

ユーザーのデジタルスキル対応が初めて有効にされた場合、この変更処理に最大5分かかることがあります。 ユーザープロファイルでDigital Engagement属性が無効になっている場合や、すべてのデジタルスキルから削除された後に再度追加された場合にも、5分間の遅延が発生します。 これは、変更が完全に処理されるまで、コンタクトをエージェントにルーティングできないことを意味します。

スキルのユーザー熟練度を変更

必須権限：スキルのユーザー割り当て

熟練度レベル1は、最高の(最高の)熟練度を示していることを忘れないでください。 数値が大きいほど、熟練度が低くなります。

  1. アプリセレクターアプリセレクターのアイコンをクリックして、次を選択します：ACD。

  2. コンタクト設定>ACDスキルの順にアクセスします。

  3. 変更するスキルクローズ済 エージェントのスキル、能力、知識に基づいてインタラクションの配信を自動化するために使用されます。をクリックします。

  4. ユーザータブをクリックします。

  5. 割り当て済ユーザーのテーブルで、変更するユーザーを見つけ、熟練度列のドロップダウンをクリックします。 ユーザーに与える新しいレベルを選択します。 変更するユーザーごとに繰り返します。

  6. 熟練度を保存をクリックします。

ACDスキルの発信元IDを特定します

必須権限：スキル表示

  1. アプリセレクターアプリセレクターのアイコンをクリックして、次を選択します：ACD。

  2. コンタクト設定>ACDスキルの順にアクセスします。

  3. 表示したいスキルクローズ済 エージェントのスキル、能力、知識に基づいてインタラクションの配信を自動化するために使用されます。をクリックします。

  4. 詳細タブで、発信元IDフィールドを探します。 発信元IDフィールドがない場合、スキルはテナントクローズ済 CXone Mpowerシステムにおけるテクニカルサポート、請求、およびグローバル設定を管理するために使用される上位レベルの組織グループ。用に設定されたグローバル発信元IDを使用します。 フィールドが存在する場合、スキルはカスタムの発信元IDを使用し、その値がフィールドの横に表示されます。

スキルにコンタクト後の作業を設定する

連絡後の作業専用の利用不可コードをまだ作成していない場合は、今すぐ作成してください。 コンタクト後の作業中にエージェントが入る状態として、利用できないコードを選択する必要があります。

  1. アプリセレクターアプリセレクターのアイコンをクリックして、次を選択します：ACD。

  2. コンタクト設定>ACDスキルの順にアクセスします。

  3. 使用するスキルクローズ済 エージェントのスキル、能力、知識に基づいてインタラクションの配信を自動化するために使用されます。をクリックします。

  4. 「ポストコンタクト設定」で、やり取りの最後に何が起こるかを指定します。

    フィールド

    詳細
    自動後処理 対話の終了後、エージェントを一定時間連絡後の作業状態にします。 エージェントがコールの合間に少し休憩したり、コンタクトに関するメモを書いたり、その他のことをしたりする時間を確保できます。
    ディスポジション インタラクションが終了した後、エージェントを後処理状態にして、ディスポジションを適用し、コールバッククローズ済 顧客の順番をキューに保持し、キューの先頭に移動したときに自動的に顧客に電話をかけます。時間やコミットメント金額など、処理に基づいて必須情報を入力します。
    なし 後処理は発生しません。 エージェントはすぐに、より多くのコンタクトを取ることができるようになります。

  5. 自動ラップアップを選択した場合は、エージェントのステージと最大時間制限を選択します。

    フィールド

    詳細
    状態 対話後にエージェントが陥る状態の利用不可コード。
    最大時間制限 エージェントが指定された状態に留まる時間。

  6. Disposition を選択した場合は、配置オプションを設定します。

    1. 処理設定を設定します。
      以下のフィールドのすべてがすべてのスキルに対して表

      示されるわけではありません。

      フィールド

      詳細

      必須

      エージェントは、連絡先に対応した後に処理を選択するための時間制限はありません。 必須を選択すると、タイムアウト状態と最大時間制限が無効になります。

      重要: 処理を必須にしない場合、エージェントが制限時間内に処理を選択しないと、システムはそのスキルのすべてのインタラクションを最終的なものとして扱います。

      状態後処理中にエージェントに適用された利用不可状態。  このドロップダウンのオプションは、作成した使用できないコードによって異なります。
      最大時間制限 コンタクトが自動的に [処理なし] に処理され、レコードが確定されるまでに、エージェントがコンタクト後の作業状態に留まることができる最大秒数。
      このスキルで使うディスポジションを選択このスキルの連絡先を処理した後にエージェントが適用できるようにする処理の表。
      このスキルに割り当てられたディスポジションこのスキルのコンタクトに対応した後、エージェントが適用できるディスポジションの表。

    2. このスキルで使うディスポジションを選択表から、このスキルに割り当てる各処理を選択します。

    3. 追加をクリックします。

    4. [保存]をクリックします。
  7. [保存]をクリックします。

 

Do Not Call設定の管理

必須権限：Do Not Callリストの編集

アウトバウンド電話スキルには、割り当てられたDo Not Call(DNC)リストが必要です。 デフォルトでは、すべてのアウトバウンド電話スキルは、 テナントクローズ済 CXone Mpowerシステムにおけるテクニカルサポート、請求、およびグローバル設定を管理するために使用される上位レベルの組織グループ。のデフォルトのDNCリストに割り当てられています。 DNCリストは、インバウンド電話スキルには適用されません。

  1. アプリセレクターアプリセレクターのアイコンをクリックして、次を選択します：ACD。

  2. コンタクト設定>ACDスキルの順にアクセスします。

  3. ACDスキルをクリックして開きます。
  4. Do Not Callタブをクリックします。
  5. デフォルトの貢献DNCグループについては、ビジネスユニットの設定を使用または、Do Not Callグループの選択のいずれかを選択します。 ドロップダウンから、このACDスキルが貢献するDNCグループを選択します。
  6. Personal Connectionスキルで作業している場合、テーブルを使用して、適用するすべての貢献およびスクラビングDNCグループを指定します。 追加をクリックします。
  7. [保存]をクリックします。