Multi-ACD

La vue multi-ACD vous permet d'utiliser l'application CXone Supervisor tout en étant intégrée à des ACD non CXone. Cette intégration conserve une apparence familière tout en fournissant des fonctionnalités essentielles. Les données de l'agent sont mises à jour lors de la connexion ou de l'actualisation.

La vue multi-ACD est activée pour les locataires qui ont ces licences activées :

Enregistrement > Téléphonie tierce
Superviseur > Superviseur

Assurez-vous que vous disposez de toutes les autorisations requises.

Supervision en direct

Pour garantir que l'application Supervisor peut surveiller le statut de l'agent à tout moment, vous devez ajouter un compte d'enregistrement d'AgentID ou d'Extension à chaque profil d'employé. Nous vous recommandons d'utiliser AgentID pour des raisons de cohérence et de facilité de gestion. Cela garantit que l'application Supervisor peut surveiller et afficher avec précision l'état de l'agent, qu'il soit en communication ou non.
La page Surveillance en direct offre des performances optimales lorsque vous limitez la sélection à 500 agents. Si vous avez plus de 500 agents, cela peut avoir un impact sur les performances de la page.

L'application Supervisor applique la vue basée sur l'utilisateur par équipes. Les utilisateurs des équipes restreintes ne seront pas affichés sur la grille de surveillance en direct.

Pour plus d'informations sur la configuration de ces restrictions, reportez-vous à la documentation Vues basées sur l'utilisateur pour en savoir plus.

La page Surveillance en direct affiche tous les agents et segments en direct, séparés en deux onglets, Agents et Segments, selon les restrictions de données appliquées.

Vous devez appliquer le filtre Équipe pour afficher les données sur la page Surveillance en direct. Vous pouvez affiner les données avec des filtres supplémentaires pour vous concentrer sur les informations pertinentes. Lorsque vous sélectionnez des filtres, vos préférences seront automatiquement enregistrées pour la prochaine fois.

Les filtres supplémentaires incluent :

Direction
État d'agent
Durée de l'état de l'agent
État du segment
Sens d'appel (entrant / sortant / consultation)
Durée du segment
Durée de l'état du segment
Durée de l'état de l'agent

Onglet Agents et widgets

L'onglet Agents affiche les informations suivantes :

Icône d'état de l'agent
Nom d'agent
État d'agent
Durée de l'état de l'agent
Équipe
Détails d'un segment actif (ID de segment et canal). Il affiche +1 dans les détails pour plusieurs segments du même agent.
Durée du segment

Widgets:

État des agents : cliquez pour filtrer par état.
Durée la plus longue : cliquez pour trier par durée de segment, avec la durée la plus élevée en haut.

Vous pouvez cliquer sur l'un des en-têtes de la grille pour modifier la logique de tri par défaut et appliquer un tri à plusieurs niveaux en cliquant sur la touche CTRL lorsque vous sélectionnez les en-têtes à trier. L'ordre de tri sera affiché sur les en-têtes de la grille. Cliquer sur les flèches modifie la logique de tri de croissant à décroissant. Le tri par défaut s'effectue par nom d'agent dans l'ordre croissant.

Onglet Segments et widgets

L'onglet Segments affiche les informations suivantes :

Icône de canal et direction (entrant/sortant)
ID de segment
Durée du segment
Nom d'agent
État du segment et durée
ID de contact pour le segment

Widgets:

Contacts traités : cliquez pour trier par ID de contact.
Durée la plus longue : cliquez pour trier par durée de segment, avec la durée la plus élevée en haut.

Actions du superviseur dans la vue Multi-ACD :

Actuellement, multi-ACD prend en charge ces actions :

Surveillance vocale : plusieurs superviseurs peuvent surveiller le même agent.
Moniteur d'écran : un superviseur peut surveiller un agent à la fois et plusieurs superviseurs peuvent surveiller le même agent.

Gardez les points suivants à l'esprit :

Vous devez disposer des autorisations appropriées pour effectuer des actions de superviseur.
Toutes les actions de surveillance sont enregistrées dans le rapport d’audit d’activité et le rapport de surveillance ACD.

Surveillance des appels vocaux

Pour démarrer la supervision vocale :

Cliquez sur le sélecteur d'applications et sélectionnez Supervisor . Accédez à la page Surveillance en direct.
Passez la souris sur l'appel actif dans la grille Agent ou Segment selon l'onglet dans lequel vous vous trouvez dans Live Monitoring.
Cliquez sur l’icône Surveiller la voix pour commencer à écouter l’appel.

Pendant la surveillance :
- Vous pouvez entendre l’agent et le client, mais ils ne peuvent pas vous entendre.
- Le bouton d’action de surveillance vocale affichera une indication active sur la grille de l’agent et des segments.
- L'écran des détails de surveillance affichera l'ID du segment, la durée et une icône en direct en haut. Les détails du client et de l'agent seront affichés au centre.
- Si l'agent ou le client est mis en attente, le bouton d'action de surveillance vocale reste en surbrillance, indiquant que la surveillance est toujours active.
Lorsque l'appel se termine, la session de surveillance se termine également et l'icône de surveillance vocale ne sera plus active.
Arrêtez la surveillance vocale active en cliquant sur l'icône de surveillance vocale.

Écran de surveillance

Pour pouvoir surveiller l’écran d’un agent, les conditions suivantes doivent être remplies.

Le?ScreenAgent?doit être installé sur la machine de l'agent. Pour les environnements multi-ACD CXone, RESOLVE_USER doit être configuré avec la connexion au système d'exploitation de l'agent. Pour plus d'informations, reportez-vous aux sections suivantes :

La licence CXone Recording?Advanced doit être installée.
L'autorisation Superviseur Moniteur doit être activée.
- Pour surveiller l'écran d'un agent sans segment en cours, l'autorisation supplémentaire Surveiller l'écran sans contact doit être activée.

L'agent doit avoir l'attribut ?Peut être enregistré (écran) ?attribué.

Pour démarrer la surveillance de l'écran

Cliquez sur le sélecteur d'applications et sélectionnez Supervisor . Accédez à la page Surveillance en direct.
Passez la souris sur l'appel actif dans la grille Agent ou Segment selon l'onglet dans lequel vous vous trouvez dans Live Monitoring.
Cliquez sur l'icône Surveillance de l'écran
- Si l'agent utilise plusieurs écrans, l'écran actif sera affiché avec toutes les mosaïques de l'écran en haut.
- Des informations supplémentaires, telles que l'ID de segment, sont affichées.
Pour arrêter la surveillance active de l'écran, appuyez à nouveau sur l'icône pour arrêter la surveillance et fermer l'onglet de surveillance de l'écran.

Dans l'onglet Segments, pour les segments avec plusieurs agents, le premier agent est surveillé automatiquement. Pour surveiller un agent différent, l'action doit être invoquée à partir de l'onglet Agents au lieu de sélectionner explicitement l'agent souhaité.

Les superviseurs ne peuvent surveiller qu'un seul agent à la fois. Si une session de surveillance d'écran est déjà active, la sélection d'une autre action Surveillance d'écran entraînera l'affichage d'un message demandant si l'utilisateur souhaite passer à un autre agent.