ScreenAgent pour Windows

ScreenAgentClosed NiCE ScreenAgent est un service qui s’exécute sur les postes de travail des agents nécessitant l’enregistrement de l’écran. est disponible si vous disposez des licences suivantes :

  • CXone ACD (voix) ou Fournisseurs de téléphonie Troisième Partie

  • Screen Recording Basic ou Advanced

Installez ScreenAgent sur les ordinateurs pour enregistrer ou surveiller l’activité sur l’écran d’un Agent pendant une interaction. ScreenAgent s’exécute en arrière-plan et enregistre automatiquement selon les politiques d’enregistrement (voir Recording Management (CXone)). Les Superviseurs et les évaluateurs peuvent également surveiller l’activité d’un Agent pendant une interaction.

Vous pouvez installer ScreenAgent sur les ordinateurs des agents ou dans un environnement d’infrastructure de bureau virtuel (VDI).

Pour garantir que Recording Management (CXone) Engagement de la main-d'œuvre (WEM) offre une expérience client fluide exploitant la technologie la plus récente, assurez-vous d'utiliser les versions ScreenAgent prises en charge :

  • ScreenAgent pour les versions Windows 3.0.22 ou ultérieures

  • ScreenAgent pour les versions MAC 3.0.1 ou ultérieures

Si vous utilisez des versions plus anciennes de ScreenAgent, vous devez mettre à jour vos utilisateurs vers les versions ScreenAgent 3.0.x. Les versions antérieures ne sont pas prises en charge et risquent de ne pas enregistrer les écrans de vos agents.

Vous trouverez la dernière version de ScreenAgent sur la page Soutien et téléchargements.

Vous pouvez utiliser l'outil ScreenAgent Outil de vérification de la connectivité avant ou après l'installation.

Pour les locataires configurés avec un enregistrement d'écran à 100 %, l'enregistrement d'écran démarre jusqu'à 25 secondes après la connexion de l'Agent. L’enregistrement d’écran peut ne pas fonctionner correctement pendant ces 25 secondes.

Vous pouvez regarder une vidéo qui donne une vue d’ensemble de l’installation de base de ScreenAgent sur l’ordinateur d’un Agent. La vidéo comprend les prérequis et les étapes d'installation.

Pour plus d'informations, consultez FAQ pour ScreenAgent.

Pour obtenir la liste des fonctionnalités ajoutées lors des précédentes versions ScreenAgent, consultez ScreenAgent: Notes de version cumulatives.

VDI pris en charge

Pour les environnements d'infrastructure de bureau virtuel (VDI), les VDI pris en charge incluent :

  • VMware Horizon

  • Citrix Virtual Desktops (anciennement XenDesktop)

  • Citrix Virtual Apps (anciennement XenApp) - Prise en charge uniquement dans les environnements sur site

  • Environnements VDI non persistants

  • Environnements multisession

  • Environnements VDI de type terminal-serveur

  • Applications Distantes AVD (nécessite le contournement pour les applications Distantes VDI)

VMware Horizon ne nécessite aucune configuration particulière. Pour les autres environnements VDI, voir Conditions préalables.

Conditions préalables

Avant d’installer ScreenAgent, veillez à :

  1. Vérifiez les exigences de connectivité pour votre région à l'aide de l'Assistant des exigences de Connectivité.

    2. **Ports (entrants et sortants)**

    • HTTPS (TCP) Port 443 (API d'enregistrement et de surveillance d'écran)
    • UDP Port 443 ou 3478 (serveur Coturn pour l’Observation d’écran)
    • Port local 31322 (ScreenAgent)

    FQDNS (Outbound)

    **IP (entrant et sortant)**

    • 34.211.171.75 (serveur Coturn pour l’Observation d’écran)
    • 52.11.151.34 (Serveur Coturn pour l’Observation d’écran)
    • 34.223.78.22 (Serveur Coturn pour l’Observation d’écran)
    • 34.223.78.23 (Serveur Coturn pour l’Observation d’écran)
    • 54.71.31.58 (Serveur Coturn d'observation d'écran)
    • 54.148.252.141 (Serveur Coturn pour l’Observation d’écran)
    • 100.20.210.76 (Serveur Coturn Observation d'écran)

    **Ports (entrants et sortants)**

    • HTTPS (TCP) Port 443 (API de Recording et de surveillance des écrans)
    • UDP Port 443 ou 3478 (serveur Coturn pour Observation d’écran)
    • Port local 31322 (ScreenAgent)

    FQDNS (Outbound)

    **IP (entrant et sortant)**

    • 54.91.143.245 (Serveur Coturn Observation d’écran)
    • 18.210.65.12 (Serveur Coturn pour l’Observation d’écran)
    • 35.172.47.250 (Serveur Coturn d’Observation d’écran)

    Ports (entrant et sortant)

    • Ports (entrant et sortant) :
    • HTTPS (TCP) Port 443 (API d'enregistrement et de supervision de l'écran)
    • UDP Port 443 ou 3478 (serveur Coturn pour l'observation d'écran)
    • Port local 31322 (ScreenAgent)

    FQDNS (sortant)

    **IP (entrants et sortants)**

    • 15.222.191.215 (serveur Coturn pour l’Observation d’écran)
    • 3.97.241.68 (Serveur Coturn pour l’Observation d’écran)
    • 15.223.143.203 (Serveur Coturn pour l'Observation d’écran)

    Ports (entrants et sortants)

    • HTTPS (TCP) Port 443 (API de Screen Recording et de Monitoring)
    • UDP Port 443 ou 3478 (serveur Coturn pour l’Observation d’écran)
    • Port localhost 31322 (ScreenAgent)

    FQDNS (Outbound)

    IP (entrant et Sortant)

    • 40.172.0.83 (Serveur Coturn pour l’Observation d’écran)
    • 3.29.52.132 (serveur Coturn d’Observation d’écran)
    • 3.29.82.25 (Serveur Coturn d’Observation d’écran)

    **Ports (entrant et sortant)**

    • HTTPS (TCP) Port 443 (API d'enregistrement d'écran et de surveillance)

    • UDP Port 443 ou 3478 (serveur Coturn pour l’Observation d’écran)

    • Port localhost 31322 (ScreenAgent)

    FQDNS (Outbound)

    **IP (entrant et sortant)**

    • 3.34.240.0 (Serveur Coturn d’Observation d’écran)

    • 43.203.96.250 (Serveur Coturn Observation d’écran)

    • 43.200.43.214 (Serveur Coturn pour l’Observation d’écran)

    Ports (entrant et sortant)

    • HTTPS (TCP) Port 443 (API Screen Recording et Monitoring)
    • UDP Port 443 ou 3478 (serveur Coturn pour l’Observation d’écran)
    • Port local 31322 (ScreenAgent)

    FQDNS (Outbound)

    **IP (entrant et sortant)**

    • 54.64.233.114 (serveur Coturn pour l’Observation d’écran)
    • 35.75.249.83 (Serveur Coturn pour l’Observation d’écran)
    • 52.198.87.44 (serveur Coturn d'observation d'écran)

    **Ports (entrants et sortants)**

    • HTTPS (TCP) Port 443 (API d'enregistrement d'écran et de surveillance)
    • UDP Port 443 ou 3478 (serveur Coturn pour l’Observation d’écran)
    • Port local 31322 (ScreenAgent)

    FQDNS (Outbound)

    **IP (entrant et Sortant)**

    • 15.152.4.104 (Serveur Coturn pour l'Observation d'écran)
    • 15.152.57.137 (Serveur Coturn d’Observation d’écran)
    • 13.208.73.118 (Serveur Coturn d’Observation d’écran)

    Ports (entrants et sortants)

    • HTTPS (TCP) Port 443 (API d'enregistrement d'écran et de supervision)
    • UDP Port 443 ou 3478 (serveur Coturn pour l’Observation d’écran)
    • Port local 31322 (ScreenAgent)

    FQDNS (Outbound)

    **IP (entrant et sortant)**

    • 13.54.117.130 (Serveur Coturn pour l’Observation d’écran)
    • 52.64.197.155 (serveur Coturn pour l’Observation d’écran)
    • 52.64.148.178 (Serveur Coturn d’Observation d’écran)

    **Ports (entrants et sortants)**

    • HTTPS (TCP) Port 443 (API de Recording d'écran et de supervision)
    • UDP Port 443 ou 3478 (serveur Coturn pour l’Observation d’écran)
    • Port localhost 31322 (ScreenAgent)

    FQDNS (Outbound)

    **IP (entrant et sortant)**

    • 13.55.156.71 (Serveur Coturn d’Observation d’écran)
    • 54.79.89.166 (Observation d’écran, serveur Coturn)
    • 52.62.132.250 (Serveur Coturn d’Observation d’écran)

    **Ports (entrant et sortant)**

    • HTTPS (TCP) Port 443 (API d'enregistrement d'écran et de supervision)
    • Port UDP 443 ou 3478 (serveur Coturn pour l’Observation d’écran)
    • Port local 31322 (ScreenAgent)

    FQDNS (Outbound)

    **IP (Inbound et Outbound)**

    • 52.29.162.77 (serveur Coturn pour l’Observation d’écran)
    • 3.120.92.220 (Serveur Coturn pour l’Observation d’écran)
    • 18.198.214.168 (serveur Coturn d’Observation d’écran)

    Ports (entrants et sortants)

    • HTTPS (TCP) Port 443 (API d'enregistrement et de supervision d'écran)
    • UDP Port 443 ou 3478 (serveur Coturn pour l’Observation d’écran)
    • Port local 31322 (ScreenAgent)

    FQDNS (Outbound)

    **IP (entrant et Sortant)**

    • 52.29.203.25 (Serveur Coturn pour l’Observation d’écran)
    • 52.28.224.228 (Serveur Coturn pour l’Observation d’écran)
    • 18.184.214.61 (Serveur Coturn d’Observation d’écran)

    **Ports (entrants et sortants)**

    • HTTPS (TCP) Port 443 (API d’enregistrement d’écran et de surveillance)
    • UDP Port 443 ou 3478 (serveur Coturn pour l’Observation d’écran)
    • Port localhost 31322 (ScreenAgent)

    FQDNS (Outbound)

    **IP (entrants et sortants)**

    • 3.11.179.145 (serveur Coturn pour l’Observation d’écran)
    • 18.132.91.21 (Serveur Coturn pour l’Observation d’écran)
    • 35.179.206.132 (serveur Coturn pour l’Observation d’écran)

    Ports (entrants et sortants)

    • HTTPS (TCP) Port 443 (API de Screen Recording et de Monitoring)
    • UDP Port 443 ou 3478 (serveur Coturn d’Observation d’écran)
    • Port local 31322 (ScreenAgent)

    FQDNS (Outbound)

    IP (entrant et sortant)

    • 35.177.144.5 (serveur Coturn d’Observation d’écran)
    • 3.11.73.118 (Serveur Coturn d’Observation d’écran)
    • 13.43.238.77 (serveur Coturn d’Observation d’écran)

  2. Si votre site utilise des VDI, assurez-vous que :

    • Vous utilisez ScreenAgent V3.x.x et versions ultérieures.

      • Pour le mode des applications virtuelles Citrix :

        Citrix ne prend pas en charge la configuration du bouclage IP virtuel sur les machines hébergées dans le cloud. Cette fonctionnalité est essentielle au fonctionnement de ScreenAgent en tant qu'application distante ; elle n'est donc prise en charge que lorsque Citrix fonctionne sur une machine sur site.

        Pour plus d'informations, reportez-vous à la documentation Citrix.

        • Activez une stratégie de bouclage IP virtuel. Ajoutez ScreenAgent.exe etChrome.exe à la liste des programmes de bouclage virtuel IP virtuel. Gardez à l'esprit que chaque programme doit être répertorié sur une ligne distincte.

        • Installez ScreenAgent sur le serveur Citrix Virtual Apps.

    • Dans un environnement VDI non persistant :

      • Utilisez ScreenAgent version 3.0.22 ou supérieure.

      • Installez ScreenAgent sur l’image de base du VDI.

      • Effectuez un instantané de l’image de base.

      • Distribuer à toutes les instances VDI.

    • Pour les environnements multi-sessions et les environnements VDI de type terminal-serveur :

      • Utilisez ScreenAgent version 3.0.22 ou supérieure.

      • Configurez ScreenAgent de manière qu’il fonctionne en mode Connexion au Système d’exploitation.

      • Les utilisateurs doivent se connecter à ScreenAgent en utilisant les informations d’authentification propres au Système d’exploitation.

      La valeur Connexion au SE de chaque profil d'employé doit être unique. La valeur Connexion au SE ne peut pas être utilisée pour plusieurs profils d'employé, même si certains des profils d'employé en double sont inactifs. Si plusieurs profils d'employé possèdent la même valeur Connexion au SE, ScreenAgent ne s'exécutera pour aucun agent utilisant cette valeur Connexion au SE.

    Si vous travaillez dans un environnement VDI multisession ou non persistant et que vous rencontrez des problèmes, contactez le soutien NiCE pour vérifier que votre environnement précis est pris en charge.

    Le mode bureau virtuel VMware Horizon et Citrix ne nécessite aucune configuration particulière.

  3. Vérifiez la configuration informatique de l'agent.

    • Microsoft .NET 4 ou supérieur installé sur l'ordinateur de l'agent.

    • Une des solutions de softphone pour les agents:

      • CXone Agent
      • Salesforce Agent
      • MAX
      • ChromeOS Agent
      • Oracle Agent
      • Microsoft Dynamics Agent
      • ServiceNow
      • Oracle Fusion
      • Kustomer
      • Zendesk
      • Chrome browser extension

    Toutes les solutions client CXone certifiées prennent en charge l'enregistrement d'écran pour Voix.

    • Spécifications informatiques pertinentes dans Exigences de la plateforme.

      Gardez à l'esprit que si la configuration de l'ordinateur est définie sur Full HD ou 4K et que l'utilisation de l'Unité centrale est élevée, une Unité centrale plus puissante (telle que i5) peut être nécessaire.

    • Port 31322 ouvert. Ce port n'est utilisé que pour la communication interne entre ScreenAgent et le téléphone logiciel MAX/Agent Workspace (Agent)/Salesforce Agent sur l'ordinateur de l'agent. Cela n’est pas requis lors de l’utilisation de la procédure de Connexion du Système d’exploitation.

  4. Assurez-vous que l'utilisateur qui installe ScreenAgent (par exemple, l'administrateur) dispose des privilèges Admin sur l'ordinateur de l'agent.

  5. Assurez-vous que l'utilisateur qui installe ScreenAgent (par exemple, l'administrateur) dispose des autorisations NiCE CXone suivantes :

    • Peut accéder aux téléchargements d'assistance: Activé, cela vous permet d'accéder à la page Supports - Téléchargements.

    • Clef d'accès:Créer, il s'agit de gérer les Clés d'accès de votre organisation.

  6. Générez une clé d’accès pour ScreenAgent.

    Vous pouvez utiliser la même clé d’accès pour installer ScreenAgent sur tous les ordinateurs des agents de votre locataire.

    La clé d'accès reçoit toutes les autorisations du NiCE CXone utilisateur qui le génère. Si cet utilisateur est un administrateur, toute personne disposant de la clé d'accès aurait des privilèges d'administrateur. Ainsi, pour des raisons de sécurité, créez d'abord un utilisateur et un rôle NiCE CXone pour ScreenAgent, puis générez la clé avec l'utilisateur ScreenAgent.

    1. Créez un rôle pour le service ScreenAgent :

      1. Cliquez sur le sélecteur d'applications icon of app selector et sélectionnez Admin.

      2. Accédez à Sécurité > Rôles et Autorisations.

      3. Cliquez sur Nouveau rôle.

      4. Donnez un nom au rôle, par exemple clé d'accès ScreenAgent.

      5. Supprimer toutes les autorisations pour le rôle, à l’exception de Access Key et My Access Key.

      6. Enregistrer et activer le profil.

    2. Créez un employé pour le service ScreenAgent :

      1. Cliquez sur le sélecteur d'applications icon of app selector et sélectionnez Admin.

      2. Cliquez sur Employés.

      3. Cliquez sur Nouvel employé.

      4. Donnez un nom pour l'employé, par exemple ScreenAgent.

      5. Dans la liste déroulante Rôle principal, sélectionnez le Rôle ScreenAgent clé d’accès que vous venez de créer.

      6. Dans l'Onglet général, effacez tous les attributs.

      7. Créez l'employé ScreenAgent. Vous pouvez générer des clés d’accès uniquement après avoir créé le compte.

    3. Ouvrez à nouveau l'employé ScreenAgent et accédez à l'onglet Sécurité. Cliquez sur ajouter une clé d’accès pour générer une clé d’accès.

    4. Copiez à la fois l’Id DE LA clé D’ACCÈS et la Secret Access Key, puis enregistrez-les dans un endroit sûr. Si vous ne copiez pas le Clé d'accès secrète ou si vous le perdez, vous devrez en créer un nouveau. Utilisez cet id DE LA clé d’accès et cette Clé d’accès secrète lors de l’installation de ScreenAgent sur les ordinateurs de tous les agents.

    5. Activez le compte employé ScreenAgent en cliquant sur le bouton Activer le compte dans l'e-mail d'activation.

  7. Téléchargez le MSI ScreenAgent :

    1. Allez à NiCE CXone et connectez-vous en tant qu'utilisateur avec l'autorisation Peut accéder aux téléchargements d'assistance.

    2. Cliquez sur votre Nom d’utilisateur et sélectionnez Soutien et téléchargements.

    3. Téléchargez le fichier MSI requis. Notez où vous téléchargez le MSI, vous aurez besoin de l'emplacement du fichier plus tard.

  8. ScreenAgent prend en charge cinq méthodes d’authentification proxy pour l’enregistrement d’écran : Basic, Digest, Kerberos, NTLM et Negotiate. Lors de l'utilisation de la méthode d'authentification proxy :

    • Assurez-vous de définir le proxy au niveau du système d’exploitation dans les paramètres du proxy.

    • Pour les méthodes d'authentification Basic et Digest, vous devez définir les identifiants dans le Gestionnaire d'identification Windows.

    • Il n'y a aucun changement au niveau de l'installation. Toutefois, si vous souhaitez utiliser un proxy pour ScreenAgent sans changer de proxy au niveau du système d’exploitation, vous pouvez utiliser le proxy direct dans l’installation de ScreenAgent.

    • Conservez à l'esprit que ces méthodes d'authentification sont uniquement destinées à l'enregistrement d'écran et non à l'observation d’écran.

Installer ScreenAgent pour Windows

Vous pouvez installer ScreenAgent à l'aide d'un outil de déploiement ou l'installer manuellement sur l'ordinateur de chaque agent.

Si vous utilisez un outil de déploiement, configurez l'installation selon l'une des méthodes suivantes :

  • Exécuter avec les droits de l'utilisateur (mode utilisateur/contexte utilisateur)—Vous n'avez pas besoin de redémarrer l'ordinateur de l'agent.

  • Exécuter avec des droits d'administration—Vous devez redémarrer les ordinateurs de tous les agents.

Vous pouvez préciser l’emplacement d’installation :

  • Par défaut, ScreenAgent est installé sur le lecteur C dans le dossier \NICE-InContact\ScreenAgent. Vous pouvez spécifier un autre chemin d’installation dans la commande d’installation.

  • En cas de mise à niveau vers une version ultérieure, vous pouvez définir un chemin d’installation différent. La version précédente est supprimée et la nouvelle version est installée à l’emplacement spécifié.

  • Si vous réinstallez la même version de ScreenAgent, l’installation existante est remplacée au même emplacement. Pour modifier le chemin d’installation, désinstallez l’instance existante, puis spécifiez l’emplacement voulu lors de la réinstallation.

Certains paramètres ScreenAgent peuvent être modifiés après l’installation. Voir Modifier la configuration de base ScreenAgent. Pour mettre à jour d’autres paramètres d’installation, réinstallez le client ScreenAgent.

Pour mettre à niveau ScreenAgent vers une version ultérieure, installez le client ScreenAgent. Il est inutile de désinstaller la version précédente. Pour en savoir plus sur ce qui demeure dans le système après la désinstallation de ScreenAgent, consultez Informations post-désinstallation.

Lorsque vous effectuez une mise à niveau ou une réinstallation de ScreenAgent, l’installation utilise automatiquement la configuration existante, sauf si vous précisez des paramètres d’installation différents. Voir Utilisez cette commande : . Lorsque vous désinstallez ScreenAgent, la configuration n’est pas sauvegardée et vous devez préciser les paramètres d’installation lorsque vous effectuez une mise à niveau ou une réinstallation.

Effectuez la mise à niveau ou la réinstallation de ScreenAgent lorsque les agents ne sont pas en cours d’enregistrement. Si un agent est en cours d’appel pendant l’installation, l’enregistrement d’écran arrête l’appel. À l’issue de l’installation, les appels seront enregistrés conformément aux politiques d’enregistrement et aux scripts Studio.

Pour installer ScreenAgent:

  1. Assurez-vous que toutes les conditions préalables sont en place.

  2. Ouvrez l'invite de commande en tant qu'Administrateur. Dans la ligne de commande, accédez à l'emplacement où vous avez téléchargé le fichier MSI et entrez la commande d'installation avec les paramètres pertinents :

    1. Accédez au dossier dans lequel vous avez téléchargé le fichier MSI, et copiez le chemin du dossier. Il s'agit généralement du dossier %UserProfile%\downloads.

    2. Exécutez l'invite de commande en tant qu'Administrateur :

      1. Dans Windows, cliquez sur le Windows bouton et tapez cmd.

      2. Cliquez avec le bouton droit sur la vignette Invite de Commandes et cliquez sur Exécuter en tant qu'administrateur.

    3. Tapez cd/, puis appuyez sur Entrée.

    4. Tapez CD et collez l'emplacement de votre fichier, puis appuyez sur Entrer.

      Par exemple, cd% UserProfile% \ téléchargements.

    5. Copiez et collez la commande dans l’invite de Commandes et modifiez les paramètres d’installation.

      • Si vous n’avez pas de proxy web ou si le proxy est défini au niveau du Système d’exploitation, utilisez cette commande :

        msiexec /i ScreenAgent-<32|64>bit-<MSI version>.msi INSTALL_PATH=<en option : Chemin d’installation> ACCESS_KEY_ID=<access key ID> ACCESS_KEY_SECRET=<secret access key> REGION_TYPE=<subdomain (les 3 premiers caractères) de l’URL NiCE CXone> RESOLVE_USER=<en option : auto|oslogin> FRAME_PER_SECOND=<en option : 1, 2, 3, 4 ou 5> RESOLUTION_LEVEL=<en option : null, low, medium ou high> LOAD_CERTIFICATES=<en option : true|false> STATISTICS=<en option : true|false>/log install.log /quiet

      • Si vous utilisez l’authentification proxy et que le proxy n’est pas défini au niveau du Système d’exploitation, utilisez cette commande :

        msiexec /i ScreenAgent-<32|64>bit-<MSI version>.msi INSTALL_PATH=<en option : Chemin d'installation> ACCESS_KEY_ID=<access key ID> ACCESS_KEY_SECRET=<the secret access key> REGION_TYPE=<sous-domaine (les 3 premiers caractères) de l'URL NiCE CXone> WEB_PROXY=<uniquement si vous utilisez un serveur proxy pour vous connecter à internet>RESOLVE_USER=<en option : auto|oslogin> FRAME_PER_SECOND=<en option : 1, 2, 3, 4 ou 5> RESOLUTION_LEVEL=<en option : null, low, medium ou high> LOAD_CERTIFICATES=<en option : true|false> STATISTICS=<en option : true|false> /log install.log /quiet

      Exemple de commande d’installation (en l’absence de proxy web ou lorsque le proxy est défini au niveau du Système d’exploitation) :

      msiexec /i ScreenAgent-64bit-3.0.37.msi INSTALL_PATH=d:\newdir ACCESS_KEY_ID=ABCDEF12345==== ACCESS_KEY_SECRET=12345ABCDEF REGION_TYPE=na1 RESOLVE_USER=oslogin FRAME_PER_SECOND=5 RESOLUTION_LEVEL=high  LOAD_CERTIFICATES=true STATISTICS=true /log install.log /quiet

    Utilisez cette commande : 

    msiexec /i ScreenAgent-<32|64>bit-<MSI version>.msi KEEP_CURRENT_CONFIG= true

    KEEP_CURRENT_CONFIG= true est en option car la valeur par défaut de ce paramètre est true.

    • Si vous désinstallez avant de réinstaller, consultez Informations post-désinstallation pour plus de détails sur les fichiers résiduels.

    • Si toutes les configurations ont été définies dans l’installation précédente, ScreenAgent est installé avec l’ensemble des configurations existantes.

    • Si certaines configurations étaient manquantes ou non définies dans l’installation précédente, ScreenAgent est installée avec les configurations existantes et les valeurs par défaut pour les paramètres manquants.

    • Le chemin d'installation n'est pas sauvegardé après l'installation ; s'il n'est pas fourni dans la commande d'installation, ScreenAgent est installé à l'emplacement par défaut même lorsque KEEP_CURRENT_CONFIG= true.

    Pour conserver certains paramètres et en modifier d'autres, utilisez la commande ci-dessus et ajoutez d'autres paramètres selon les besoins. Par exemple, pour modifier uniquement le niveau de cadres par seconde et de résolution, utilisez la commande suivante (KEEP_CURRENT_CONFIG=true est en option) :

    msiexec /i ScreenAgent-64bit-2.2.18.msi KEEP_CURRENT_CONFIG=true FRAME_PER_SECOND=5 RESOLUTION_LEVEL=high

  3. Vérifiez le succès de l'installation à partir du fichier journal. Le fichier install.log se trouve dans le dossier à partir duquel vous avez installé le MSI, il s'agit généralement du dossier %UserProfile%\downloads.

    • Vérifiez que le programme d'installation dispose des privilèges d'administrateur.

    • Si l'ordinateur de l'agent ne dispose pas de Microsoft .NET Framework 4.0 ou version ultérieure, installez-le.

    Le fichier de configuration,configFile.ini (dans les versions antérieures) ou config.json (ScreenAgentversion 3.2.49 et ultérieures), est automatiquement masqué après l'installation. Pour afficher et ouvrir le fichier, activez éléments masqués dans l’explorateur de fichiers de Windows.

  4. Assurez-vous que l'agent possède l'attribut Peut être enregistré (écran) (dans NiCE CXone, accédez à Admin > Employés, puis cliquez sur l'agent). Cet attribut est nécessaire pour activer l'enregistrement d'écran, l'observation d'écran, ou les deux.

  5. Enregistrez un appel et vérifiez le fichier journal ScreenAgent. Le fichier ScreenAgent.log est situé dans : %appdata%\ScreenAgent\logs\ScreenAgent.log.

    Vos journaux ScreenAgent sont téléchargés lorsqu'un Agent se connecte, puis toutes les 2 heures et lorsqu'un Agent se déconnecte à la fin d'un quart de travail. Vos journaux ScreenAgent sont automatiquement téléchargés sur le cloud, où l'équipe Soutien NiCE CXone peut y accéder, si nécessaire.

    S'il y a des erreurs, consultez Dépannage des enregistrements et FAQ.

Vous pouvez regarder une vidéo qui donne une vue d’ensemble de la façon d’améliorer les interactions Agent grâce à l’observation d’écran en temps réel de base utilisant ScreenAgent.

Installer Advanced ScreenAgent

Lorsque vous installez le ScreenAgent Advanced :

  • Vous bénéficiez de mises à niveau automatiques et de mises à jour pour toutes les instances ScreenAgent.

  • Il n'est pas nécessaire d'utiliser une infrastructure tierce (FFmpeg) pour réduire le temps de résolution des problèmes.

  • Moins de ressources (Unité centrale, RAM) sont nécessaires pour maximiser les ressources VDI et de l'ordinateur de bureau physique.

  • Si vous utilisez Advanced ScreenAgent avec l’observation d’écran en temps réel, vous pouvez activer Screen Assist afin que les superviseurs puissent placer des notes contextuelles sur les écrans des agents pendant une session de surveillance.

ScreenAgent avancé nécessite la licence Enregistrement d'écran avancé.

Pour installer Advanced ScreenAgent :

  1. Assurez-vous que tous les Conditions préalables sont en place.

  2. Ouvrez l'invite de commande en tant qu'Administrateur. Dans la ligne de commande, accédez à l'emplacement où vous avez téléchargé le fichier MSI, puis entrez la commande d'installation avec les paramètres pertinents :

    1. Accédez au dossier dans lequel vous avez téléchargé le MSI, puis copiez le chemin d'accès au dossier. Il s'agit généralement du dossier %UserProfile%\downloads.

    2. Exécutez l'invite de commande en tant qu'Administrateur :

      1. Dans Windows, cliquez sur le bouton Windows et tapez cmd.

      2. Cliquez avec le bouton droit sur la vignette Invite de Commandes et cliquez sur Exécuter en tant qu'administrateur.

    3. Tapez cd/ et appuyez sur Entrée.

    4. Tapez CD et collez l'emplacement de votre fichier, puis appuyez sur Entrer.

      Par exemple, cd% UserProfile% \ téléchargements.

    5. Copiez et collez la commande dans l’invite de Commandes et modifiez les paramètres d’installation.

      Utilisez cette commande :

      msiexec /i AdvancedScreenAgent-64bit-<MSI version>.msi INSTALL_PATH=<optional: installation path> INSTALL_PARAMS=[ACCESS_KEY_ID=<access key ID>,ACCESS_KEY_SECRET=<secret access key>,BASE_URL=< CXone Mpower URL>,RESOLVE_USER=<optional: auto|oslogin>,FRAME_PER_SECOND=<optional: 1, 2, 3, 4, or 5>,RESOLUTION_LEVEL=<optional: low, medium, or high>] /log install.log /quiet

      Assurez-vous de ne pas avoir d'espace à l'intérieur d'INSTALL_PARAMS ; les paramètres sont séparés par une virgule.

      Exemple de commande d'installation :

      msiexec /i AdvancedScreenAgent-64bit-5.0.1.msi INSTALL_PARAMS=[ACCESS_KEY_ID=XXXXXXXX,ACCESS_KEY_SECRET=YYYYYYYYY,BASE_URL=https://na1.nice-incontact.com] /log install.log

      Remarque : les configurations LOAD_CERTIFICATES et PROXY WEB ne sont pas requises pour Advanced ScreenAgent. En effet, Advanced ScreenAgent n'effectue pas d'appels sortants directs et toute la communication est gérée par les applications Web, qui ne nécessitent pas cette configuration.

  3. Vérifiez le succès de l'installation à partir du fichier journal. Le fichier install.log se trouve dans le dossier à partir duquel vous avez installé le MSI, il s'agit généralement du dossier %UserProfile%\downloads.

    • Vérifiez que le programme d'installation dispose des privilèges d'administrateur.

    • Si l'ordinateur de l'Agent ne dispose pas de Microsoft .NET Framework 4.0 ou version ultérieure, installez-le.

    Le fichier de configuration config.json est automatiquement masqué après l'installation. Pour afficher et ouvrir le fichier, activez éléments masqués dans l’explorateur de fichiers de Windows.

  4. Vérifiez que l'agent dispose de l'attribut Peut être enregistré (écran) (dans NiCE CXone, accédez à Admin > Employés, puis cliquez sur l'agent). Cet attribut est nécessaire pour activer l'enregistrement d'écran, l'observation d'écran, ou les deux.

  5. Enregistrez un appel et vérifiez le fichier journal ScreenAgent. Le fichier ScreenAgent.log se trouve à l'emplacement suivant : %appdata%\AdvancedScreenAgent\logs\AdvancedScreenAgent.log.

    Vos journaux ScreenAgent sont téléchargés lorsqu'un Agent se connecte, puis toutes les 2 heures, ainsi que lorsqu'un Agent se déconnecte à la fin d'une équipe. Vos journaux ScreenAgent sont automatiquement téléchargés vers le cloud, où l'équipe de Soutien NiCE CXone peut y accéder, si nécessaire.

    S'il y a des erreurs, consultez Dépannage des enregistrements et FAQ.

Google Chrome Configuration de la Clé de registre pour la liste de refus

Lorsque vous utilisez les navigateurs Google Chrome sur le poste de l'agent, si la valeur UiAutomationProviderEnabled n'est pas présente dans la Clé de Registre Google Chrome, les URL spécifiées dans la liste de refus peuvent ne pas être exclues de l'enregistrement. Consultez Gérer une liste de refus pour l'enregistrement de l'écran.

Pour ajouter la valeur à la clé de registre :

  1. Assurez-vous que la machine de l'agent utilise le navigateur Chrome 126 ou une version ultérieure.

  2. Assurez-vous que vous disposez de droits d'Administrateur de Windows.

  3. Vérifiez que le chemin de registre HKLM:\SOFTWARE\Policies\Google\Chrome existe.

  4. Exécutez la ligne de script Powershell suivante pour ajouter la valeur au registre Google Chrome :

    Set-ItemProperty -Path "HKLM:\SOFTWARE\Policies\Google\Chrome" -Name "UiAutomationProviderEnabled" -Value 1 -Type DWord

Contournement potentiel pour les applications VDI Distantes

Lorsque les agents utilisent des VDI Remote Apps et que le processus ScreenAgentWatchDog.exe ne démarre pas :

  1. Publiez ScreenAgent.exe vers RemoteApps. Veillez à ce que seuls les administrateurs (et non les agents) y aient accès.

  2. Créez et publiez un raccourci vers RemoteApps. Utilisez un script, comme l'un de ceux illustrés ci-dessous, pour ouvrir le navigateur et exécuter ScreenAgentWatchDog.exe. Les agents doivent utiliser ce raccourci pour ouvrir le navigateur, sans quoi le ScreenAgent ne s’exécutera pas.

Dans l'exemple suivant, remplacez <USER_ID> et <TENANT_ID> par les informations pertinentes. En outre, l’URL présentée dans cet exemple peut être remplacée par toute autre URL que vous souhaiteriez utiliser.

var(--codeSnippetCopyLabel) 
@echo Off

cd " C:\Program Files (x86)\Microsoft\Edge\Application"
start msedge.exe https://account.activedirectory.windowsazure.com/applications/signin/<USER_ID>?tenantId=<TENANT_ID>

REM Check if ScreenAgentWatchDog is already running for the current user profile
tasklist /FI "USERNAME eq %USERNAME%" /FI "IMAGENAME eq ScreenAgentWatchDog.exe" | find /I "ScreenAgentWatchDog.exe" > nul
if "%errorlevel%" neq "0" (
    cd "%ProgramFiles%\NICE-InContact\ScreenAgent"
    start ScreenAgentWatchDog.exe
)

Exit

Dans l'exemple suivant, remplacez <USER_ID> et <TENANT_ID> par les informations pertinentes. En outre, l’URL présentée dans cet exemple peut être remplacée par toute autre URL que vous souhaiteriez utiliser.

var(--codeSnippetCopyLabel)

WorkaroundChrome

@echo Off

cd "C:\Program Files (x86)\Google\Chrome\Application"
start chrome.exe https://account.activedirectory.windowsazure.com/applications/signin/<USER_ID>?tenantId=<TENANT_ID>

REM Check if ScreenAgentWatchDog is already running for the current user profile
tasklist /FI "USERNAME eq %USERNAME%" /FI "IMAGENAME eq ScreenAgentWatchDog.exe" | find /I "ScreenAgentWatchDog.exe" > nul
if "%errorlevel%" neq "0" (
    cd "%ProgramFiles%\NICE-InContact\ScreenAgent"
    start ScreenAgentWatchDog.exe
)

Exit

ScreenAgent pour les Environnements Engagement Hub (Multi-ACD/Open)

Engagement Hub (Multi-ACD/Open) est pris en charge par ScreenAgent dans les environnements virtuels ou physiques. Dans ces environnements, le paramètre RESOLVE_USER doit être configuré avec la valeur oslogin. Pour plus d'informations sur ce paramètre, consultez paramètres de la commande d'installation.

Modifier la configuration de base ScreenAgent

Après installation, vous pouvez modifier certaines configurations de ScreenAgent.

Le fichier de configuration, configFile.ini (dans les versions antérieures) ou config.json (ScreenAgent version 3.2.49 et ultérieures), est automatiquement masqué après l'installation. Pour afficher et ouvrir le fichier, activez éléments masqués dans l’explorateur de fichiers de Windows.

  1. Ouvrez le fichier configFile.ini ou config.json (ScreenAgent version 3.2.49 et supérieures) dans le dossier d'installation ScreenAgent, généralement sous C:\Program Files\NICE-InContact\ScreenAgent.

  2. Modifiez les valeurs des paramètres :

    • Modifiez la valeur framePerSecond à la section [recordingParameters]. Par défaut, cette valeur est de 5.

      Les valeurs autorisées sont 1, 2, 3, 4 ou5.

      Réduire le nombre d'images par seconde diminue la taille du fichier, l'utilisation de l'Unité centrale et de la ram.

      Images par seconde Réduction des images Incidence sur la taille des fichiers/la bande passante, l'Unité centrale et la ram (estimation)

      5

      Par défaut (maximum)

      Aucun

      4

      20 % de moins

      ~15 % de réduction

      3.

      40% de moins

      ~30% de réduction

      2

      60% de moins

      ~45% de réduction

      1

      80 % de moins

      ~60% de réduction

    • Modifiez la valeur resolutionLevel à la section [recordingParameters]. Par défaut, cette valeur est null, la résolution d'écran actuelle.

      Les valeurs autorisées sont null, low, medium ou high (tout en minuscules).

      La réduction de la résolution réduit la taille du fichier, l'Unité centrale et la RAM.

      Niveau de résolution Réduction de la Résolution Incidence sur la taille des fichiers, la bande passante, l'Unité centrale et la ram (estimation)

      Null

      Par défaut (résolution native)

      Aucun

      Élevé

      Résolution d'écran / 1,5

      ~20% de réduction

      Moyen

      Résolution d'écran / 2

      ~40% de réduction

      Faible

      Résolution d'écran / 4

      ~60% de réduction (recommandé uniquement pour les écrans 4K et 5K)

      Pour rétablir la résolution de l'écran, remplacez la valeur de resolutionLevel par null.

    • Modifiez la valeur loadCertificates sous la section [autres]. Par défaut, cette valeur est true.

      Les valeurs acceptables sont true oufalse.

  3. Enregistrez le fichier configFile.ini ou config.json.

  4. Pour appliquer les modifications, relancez l’application ScreenAgent :

    1. Dans le Windows Gestionnaire des tâches, mettez fin à la tâche ScreenAgentWatchDog.exe en cours, puis mettez fin aux processus ScreenAgent.exe.

    2. Depuis le dossier d'installation ScreenAgent, exécutez ScreenAgentWatchdog.exe.

Advanced Modifier la configuration de ScreenAgent

Après l'installation, vous pouvez modifier certaines configurations ScreenAgent avancées.

Si vous utilisez Advanced ScreenAgent, il est recommandé de mettre à jour votre configuration à l'aide du ScreenAgent Manager.

  1. Ouvrez le fichier config.json dans le dossier d'installation Advancecd ScreenAgent, généralement sous C:\Program Files\NICE CXone\AdvancedScreenAgent.

  2. Modifiez les valeurs des paramètres :

    • Modifiez la valeur de la propriété FRAME_PER_SECOND . Par défaut, cette valeur est de 5.

      Les valeurs autorisées sont 1, 2, 3, 4 ou5.

      Réduire le nombre d'images par seconde diminue la taille du fichier, l'utilisation de l'Unité centrale et de la RAM.

      Images par seconde Réduction des images Incidence sur la taille des fichiers, la bande passante, l'Unité centrale et la ram (estimation)

      5

      Par défaut (maximum)

      Aucun

      4

      20 % de moins

      ~15 % de réduction

      3.

      40% de moins

      ~30% de réduction

      2

      60% de moins

      ~45% de réduction

      1

      80 % de moins

      ~60% de réduction

    • Modifiez ou ajoutez la valeur de propriété RESOLUTION_LEVEL. Par défaut, cette valeur est null, la Résolution d'écran actuelle.

      Les valeurs autorisées sont null, low, medium ou high (tout en minuscules).

      La réduction de la résolution réduit la taille du fichier, l'Unité centrale et la RAM.

      Niveau de résolution Réduction de la Résolution Incidence sur la taille des fichiers/la bande passante, l'Unité centrale et la RAM (estimation)

      Null

      Par défaut (résolution d'écran actuelle)

      Aucun

      Élevé

      Résolution d'écran / 1,5

      ~20% de réduction

      Moyen

      Résolution d'écran / 2

      ~40% de réduction

      Faible

      Résolution d'écran / 4

      Réduction ~60% de réduction (recommandée uniquement pour les écrans 4K et 5K)

      Pour réinitialiser à la résolution de l'écran, remplacez la valeur de RESOLUTION_LEVEL par null.

    • Modifiez la valeur loadCertificates sous la Section [autres]. Par défaut, cette valeur est true.

      Les valeurs acceptables sont true oufalse.

  3. Enregistrez le fichier config.json.

  4. Pour appliquer les modifications, redémarrez l'application Advanced ScreenAgent :

    1. Dans le Windows Gestionnaire des tâches, terminez la tâche ScreenAgentWatchDog.exe en cours, puis terminez les processus ScreenAgent.exe.

    2. Depuis le dossier d'installation ScreenAgent, exécutez ScreenAgentWatchdog.exe.

Autorisations

ScreenAgent requiert les autorisations suivantes lors de l'exécution :

  • Accès aux fichiers

    • Accès en lecture/écriture à %appdata%\ScreenAgent\

    • Accès en lecture/exécution au dossier d'installation :
      Pour Basic ScreenAgent - C:\Program Files\NICE-InContact\ScreenAgent) (Ce chemin est configurable.)

      Pour Advanced ScreenAgent - C:\Program Files\NICE CXone\AdvancedScreenAgent (Ce chemin est configurable.)

  • Accès conditionnel (basé sur le paramètre RESOLVE_USER)

    • Si RESOLVE_USER=auto (défaut)\u00a0: \n\t

    • Si RESOLVE_USER=oslogin :

      • Lire les variables d'environnement (requis pour Connexion au SE)

  • Autorisations supplémentaires (en cas d'utilisation d'une liste de refus)

    • Récupérer des informations sur les autres processus visibles en cours d'exécution

    • Interagir avec les éléments de fenêtre d'autres processus (pour capturer des URL)

Les clés de registre ne sont accessibles que pendant l'installation ou la désinstallation. Aucun accès au registre n'est requis pendant le fonctionnement ordinaire.

ScreenAgent Outil de vérification de la connectivité

Utilisez l'outil de vérification de la connectivité ScreenAgent pour exécuter une séquence de tests afin de vérifier l'accès réseau et de vous assurer que ScreenAgent pour Windows et Advanced ScreenAgent pour Windows fonctionneront correctement.

  • Cet outil peut être utilisé avant ou après l'installation de ScreenAgent.

  • Vous pouvez télécharger la dernière version de l’outil de vérification de la connectivité sur la page de téléchargement.

  • Il est recommandé d’utiliser cet outil lorsque la configuration réseau d’un agent a changé ou qu’elle diffère de la configuration normale. Il n'est pas nécessaire d'exécuter l'outil pour chaque Agent.

  • Vous pouvez exécuter l’outil de vérification de la connectivité plusieurs fois en utilisant la même commande.

  • Après exécution de chaque test, une notification indique si les tests ont réussi ou échoué. À la fin de l'exécution, un résumé affiche l'état de chaque test.

  • Une fois les tests réalisés, l’outil de vérification de la connectivité crée un fichier journal.

  1. Téléchargez le fichier EXE de l’outil de vérification de la connectivité :

    1. Allez à NiCE CXone et connectez-vous en tant qu'utilisateur avec l'autorisation Peut accéder aux téléchargements d'assistance.

    2. Cliquez sur votre Nom d’utilisateur et sélectionnez Soutien et téléchargements.

    3. Télécharger le fichier EXE requis. Notez l'endroit où vous téléchargez le fichier EXE, vous aurez besoin de l'emplacement du fichier plus tard.

  2. Exécutez l’outil de vérification de la connectivité.

    1. Exécutez l’invite de commande en tant qu’Administrateur.

    2. Copiez et collez la commande dans l'invite de Commandes et modifiez les paramètres répertoriés dans le tableau.

      <Chemin d’accès au fichier exe> ACCESS_KEY_ID=<access key ID> ACCESS_KEY_SECRET=<secret access key> REGION_TYPE=<sous-domaine (les 3 premiers caractères) de l’URL NiCE CXone> WEB_PROXY=<en option : URL du serveur proxy>

      Paramètre

      Description

      Exemple

      path to exe file

      Emplacement du fichier EXE téléchargé.

      C:%UserProfile%\downloads

      ACCESS_KEY_ID

      Collez l'id DE LA clé d'accès créé dans le compte Employé. Pour générer une clé d'accès, consultez Générez une clé d’accès pour ScreenAgent.

      ACCESS_KEY_ID=ABCDEF12345====

      ACCESS_KEY_SECRET

      Collez la clé d’accès secrète créée dans le compte Employé.

      ACCESS_KEY_SECRET=12345ABCDEF

      REGION_TYPE

      Entrée le sous-domaine (les 3 premiers caractères) de votre URL NiCE CXone (par exemple : na1, na2, au1, eu1)

      REGION_TYPE=na1

      WEB_PROXY

      N'incluez ce paramètre que si vous utilisez un serveur proxy pour vous connecter à Internet.

      • Héberger peut être un nom d'hôte ou une adresse IP

      • Utilisez http ou https selon vos paramètres de proxy

      • Utilisez nom d’utilisateur et mot DE passe du serveur s’il est défini dans vos paramètres de proxy.

      WEB_PROXY=http://admin:pwd@168.63.76.32:3128

      WEB_PROXY=https://proxyserver:8088

       

    Exemple de commande :

    C:%UserProfile%\downloads ACCESS_KEY_ID=ABCDEF12345==== ACCESS_KEY_SECRET=12345ABCDEF REGION_TYPE=na1 WEB_PROXY=https://proxyserver:8088

  3. L'outil de vérification de la connectivité commence à exécuter les tests. Après exécution de chaque test, une notification indique si les tests ont réussi ou échoué. Si un test échoue, la raison de l'échec s'affiche. À la fin de l'exécution, un résumé indique si chaque test a réussi, échoué ou n'a pas eu besoin de s'exécuter (N/A). Par exemple, si ScreenAgent ne s'exécutait pas en arrière-plan au démarrage de l'outil de vérification de la connectivité, les tests visant à fermer ScreenAgent et à le redémarrer n'ont pas besoin de s'exécuter.

    Une fois les tests terminés, l'outil de vérification de la connectivité crée un fichier journal (SA_Connectivity_tool_log_<runUniqueUUID>) dans le même dossier que le fichier d'installation de l'outil de vérification de la connectivité. Le fichier journal inclut toutes les informations qui étaient affichées à l’invite de commande.

Tests de connectivité

Test

Description
Close ScreenAgent Fermez ScreenAgent (ScreenAgent.exe et ScreenAgentWatchdog.exe) s'il s'exécute en arrière-plan. Cela garantit que les tests de l’outil de connectivité ne seront pas interrompus.
Fermer Advanced ScreenAgent Fermez Advanced ScreenAgent (AdvancedScreenAgent.exe et AdvancedScreenAgentWatchDog.exe) s'il s'exécute en arrière-plan. Cela garantit que les tests de l’outil de connectivité ne seront pas interrompus.
Check port 31322 Tester la communication avec le port 31322.
Get token Tester l’obtention du jeton.
Get refresh token Tester l’obtention du jeton d’actualisation.
Charger les autorités de Certificat de fournisseur d'identité auto-signées Chargez les autorités de certification auto-signées à partir du magasin de Certificat de fournisseur d'identité Windows pour garantir que les connexions sécurisées sont approuvées par l'Agent.
Récupérer la clé TACK de l'utilisateur à partir des identifiants osLogin Vérifier que les identifiants de l'utilisateur peuvent être récupérés depuis le service d'authentification à l'aide de la Connexion au SE.
Connecter au service de notification Tester la connexion au socket Web du service de Notification.
Receive STS credentials for logs bucket from notification service Tester l’envoi et la réception de message du socket web du service de notification.
Receive STS credentials for media bucket from notification service Tester l’envoi et la réception de message du socket web du service de notification.
Lancer ScreenAgent Redémarrer screenagent (ScreenAgent.exe et ScreenAgentWatchdog.exe) s’il était précédemment fermé.
Lancer Advanced ScreenAgent Lancer Advanced ScreenAgent (AdvancedScreenAgent.exe et AdvancedScreenAgentWatchDog.exe) s'il avait été fermé précédemment.
Arrêter le serveur sur le port 31322 Arrêter le serveur de test qui a servi à tester la communication avec le port 31322.
Chargement du journal de l'exécution de l'outil de connectivité vers le compartiment de journaux S3 Tester le chargement dans le compartiment des journaux S3.
Upload file to S3 media bucket Tester le chargement dans le compartiment des médias S3.
Observation d’écran : Obtenir les identifiants du serveur TURN Vérifiez que la machine peut atteindre l’API CXone afin de récupérer les identifiants nécessaires à l’observation d’écran.
Observation d’écran : connexion au serveur TURN (port 443) Testez que la machine peut se connecter au serveur relais d’observation d’écran sur le port 443.
Observation d’écran : connexion au serveur TURN (port 3478) Testez que la machine peut communiquer avec le serveur relais d'Observation d'écran sur le port 3478.
Observation d’écran : établissement de la liaison TLS avec le serveur TURN (port 443) Vérifiez qu’une connexion TLS sécurisée peut être établie avec le serveur relais d’observation d’écran sur le port 443.
Observation d’écran : allocation TURN (accessibilité du relais) Vérifiez que le serveur relais d’observation d’écran peut allouer une connexion pour cette machine, confirmant ainsi l’accessibilité de bout en bout de l’observation d’écran.

Configurer ScreenAgent dans un Environnement multi-Locataire

Dans un environnement multi-tenant, chaque Agent possède sa propre ACCESS_KEY et sa propre SECRET_KEY spécifique au locataire sur lequel il travaille. Multiple locataires sont pris en charge pour les locataires résidant dans la même région.

Cette procédure utilise Microsoft Active Directory, et la configuration peut être différente pour d'autres solutions de service d'annuaire.

Pour configurer Active Directory pour plusieurs locataires :

  1. Créez un fichier JSON pour chaque locataire que vous gérez :

    • Chaque fichier doit inclure l'ID accessKey et l'AccessKey Secret du locataire.

      Par exemple, si vous gérez le Locataire A et le Locataire B, vous pourriez les nommer TenantA_connection.json et TenantB_connection.json (ou tout autre nom pertinent pour vos besoins spécifiques).

    • Les membres de chaque locataire doivent avoir accès au fichier pertinent. Par exemple, tous les utilisateurs du Locataire A mentionné précédemment doivent avoir accès au fichier TenantA_connection.json.

    Utilisez la structure suivante pour chaque fichier. Les valeurs des paramètres doivent être uniques pour chaque locataire.

    var(--codeSnippetCopyLabel) 
    {
      "accessKeyId": "{{ACCESS_KEY}}",
      "accessKeySecret": "{{SECRET_KEY}}"
    }

  2. Placez ces fichiers à un emplacement de votre réseau où tous les utilisateurs du locataire peuvent y accéder. Par exemple, créez un dossier sur un serveur de fichiers (tel que \\\\fileserver\\partagé\\files\\).

    Chaque locataire peut disposer de son propre dossier partagé.

  3. Créez un groupe de Sécurité pour les utilisateurs de chaque locataire dans Active Directory en suivant les étapes suivantes :

    1. Sur la machine du contrôleur de Domaine, ouvrez la console Utilisateurs et ordinateurs Active Directory.

    2. Clic droit sur l'Unité organisationnelle (UO) dans laquelle vous souhaitez créer les groupes (Users par défaut) et sélectionnez New > Group.

    3. Précisez le nom du groupe. Par exemple, UsersGroup_TenantA.

    4. Sélectionnez les options Global scope et Sécurité.

    5. Cliquez sur OK.

    6. Clic droit sur le groupe de sécurité nouvellement créé, puis sélectionnez Propriétés.

    7. Dans l'onglet Membres, ajoutez tous les utilisateurs correspondant à ce locataire.

    8. Cliquez sur OK pour terminer les modifications.

    9. Répétez les étapes précédentes pour créer un groupe de Sécurité pour chaque locataire.

  4. Créez un Group Policy Objects (GPO) unique avec des politiques pour la distribution des Fichiers qui couvrira tous les locataires :

    1. Ouvrez le GPO Console.

    2. Clic droit sur le Domaine ou l'UO où se trouvent les utilisateurs, puis sélectionnez Create a GPO.

    3. Précisez un nom pour le GPO (par exemple, Tenant_Files_Distribution) et cliquez sur OK.

    4. Effectuez un clic droit sur le GPO que vous venez de créer et sélectionnez Modifier pour ouvrir l'Éditeur de Gestion des politiques de groupe.

    5. Accédez à Configuration utilisateur > Préférences > Paramètres Windows > Fichiers.

    6. Créez une nouvelle action Fichier pour chaque locataire distinct en effectuant un clic droit sur Fichiers, puis sélectionnez Nouveau > Fichier.

    7. Configurez les paramètres File suivants :

      1. Sous Action, sélectionnez Mettre à jour.

      2. Sous Fichier(s) source(s), entrez le chemin réseau du fichier JSON spécifique créé pour le locataire au début de cette procédure (par exemple, \\fileserver\shared\files\TenantA_connection.JSON).

      3. Sous Fichier de destination, entrez : %appdata%\ScreenAgent\TenantA_connection.json

    8. Dans l'onglet Commun, sélectionnez Ciblage au niveau de l'Élément et cliquez sur Ciblage….

    9. Dans la fenêtre Éditeur de ciblage, cliquez sur New Item et sélectionnez Security Group.

    10. Dans le champ Group, précisez le groupe d'utilisateurs créé précédemment pour le Locataire approprié (par exemple, UsersGroup_TenantA).

    11. Cliquez sur OK pour finaliser la configuration.

    12. Répéter les étapes pour créer une Action File pour chaque locataire distinct avec son propre fichier JSON.

  5. Pour appliquer et actualiser la politique de groupe, exécutez gpupdate/force sur le serveur ou attendez le prochain cycle d'actualisation de la politique de groupe.

  6. Chaque utilisateur doit se déconnecter de sa session en cours, puis se reconnecter à son compte utilisateur sur sa machine pour garantir la prise en compte de toutes les modifications.

Paramètres de la commande d'installation

Paramètre

Description

Exemple

msiexec /i ScreenAgent-32bit-<MSI version>.msi

32 bits ou 64 bits

Si vous installez sur un ordinateur avec:

  • Windows 32 bits installé, entrez 32 bits

  • Windows 64 bits installé, entrez 64 bits

version MSI

Saisissez la version MSI du fichier d’installation que vous avez téléchargé à partir de la page Assistance et téléchargements. Par exemple, 3.0.22.

msiexec /i ScreenAgent-64bit-3.0.22.msi

 

msiexec /i ScreenAgent-32bit-3.0.22.msi

KEEP_CURRENT_CONFIG

(Facultatif) Par défaut, l’installation utilise la configuration actuelle en cas de réinstallation ou de mise à niveau de ScreenAgent. Voir Utilisez cette commande : .

Si le paramètre est défini sur false, l’installation de ScreenAgent n’utilise pas la configuration existante. L’installation utilise tous les paramètres spécifiés et les valeurs par défaut des paramètres sans configuration.

La valeur par défaut est true. Pour une installation propre, les valeurs par défaut sont utilisées pour les paramètres sans configuration.

KEEP_CURRENT_CONFIG=true

INSTALL_PATH

(Facultatif) Vous pouvez spécifier le chemin d’installation. Les fichiers d'installation seront sauvegardés dans le dossier \NICE-InContact\ScreenAgent sous le chemin d'installation spécifié.

Si vous n’ajoutez pas ce paramètre, ScreenAgent est installé suivant le chemin d’installation par défaut sur le lecteur C, même si KEEP_CURRENT_CONFIG= true.

INSTALL_PATH=d:\newdir

ACCESS_KEY_ID

Collez l’id DE LA clé d’accès créé dans le compte Employé. Pour générer une clé d’accès, consultez Générez une clé d’accès pour ScreenAgent.

ACCESS_KEY_ID=ABCDEF12345====

ACCESS_KEY_SECRET

Collez la clé d’accès secrète créée dans le compte Employé.

Dans un environnement multi-locataire, si plus qu'un agent utilise la même machine, suivez les instructions pour Configurer ScreenAgent dans un Environnement multi-Locataire. À faire, terminé avant le sprint 167 - CXREC-65707

ACCESS_KEY_SECRET=12345ABCDEF

REGION_TYPE

Entrée le sous-domaine (les 3 premiers caractères) de votre URL NiCE CXone (par exemple : na1, na2, au1, eu1)

REGION_TYPE=na1
Statistiques (Optional) By default, this value is set to true and allows the ScreenAgent to collect data on the user machines (RAM, CPU).

Si vous ne souhaitez pas que ScreenAgent collecte les données, il est possible de définir cette valeur sur false.

Les valeurs acceptables sont true et false.

Vous pouvez modifier cette configuration après installation.

 STATISTICS=true

WEB_PROXY

N'incluez ce paramètre que si vous utilisez un serveur proxy pour vous connecter à Internet.

À conserver à l'esprit :

  • Héberger peut être un nom d'hôte ou une adresse IP

  • Utilisez http ou https selon vos paramètres de proxy

  • Utilisez le nom d'utilisateur et le mot DE passe du serveur s'il est défini dans vos paramètres de proxy

Par exemple :

  • http://server_username:server_password@host:port

  • https://server_username:server_password@host:port

  • https: // hôte: port

Lorsque vous utilisez une URL de proxy qui fonctionne avec un fichier pac de proxy, ajoutez le préfixe pac+ devant l'URL du proxy. Par exemple, si l'URL du proxy est https://<proxy server>.pac, utilisez :

PROXY WEB=pac+https://<serveur proxy>.pac

WEB_PROXY=http://admin:pwd@168.63.76.32:3128

 

 

WEB_PROXY=https://proxyserver:8088

 

 

 

 

 

 

 

 
RESOLVE_USER

(En option) Configurez RESOLVE_USER=oslogin pour utiliser la Connexion au SE de l'Agent. Dans ce mode, ScreenAgent se connecte au serveur avec les informations de Connexion au SE de l'Agent, et peut travailler sur des Configurations avancées, telles que Engagement Hub (Multi-ACD/Open), des environnements multi-session, et plus encore. Si l’identifiant de Connexion au SE est utilisé, ScreenAgent n’utilise pas le port 31322.

Si vous n'ajoutez pas ce paramètre, ScreenAgent s'installe avec la valeur par défaut, auto, et s'appuie sur les clients NiCE CXone (MAX, Agent Workspace (Agent), etc.) pour se connecter au serveur. Dans ce mode, ScreenAgent utilise le port 31322 pour se connecter au client NiCE CXone.

L’identifiant de Connexion au SE de l’agent est défini sur l’Onglet général de la configuration Employé suivant le format Domaine\nom d’utilisateur.

  • Pour les environnements Engagement Hub (Multi-ACD/Open), ce paramètre doit être configuré avec la valeur oslogin.

    Cela permettra au client Screen Agent de lire la Connexion au SE de l’Agent à partir du Système d’exploitation.

  • Les clients qui disposent de plusieurs agents travaillant sur la même machine (pas en parallèle) doivent utiliser la configuration OSLogin. Si la configuration OSLogin n'est pas possible, les agents doivent se déconnecter de Windows à la fin de leur service afin que ScreenAgent fonctionne correctement pour le prochain agent se connectant à cette machine.

RESOLVE_USER=oslogin
FRAME_PER_SECOND

(En option) Vous pouvez définir le nombre d’images enregistrées par seconde pour le fichier MP4 de sortie. Si vous n’ajoutez pas ce paramètre, ScreenAgent s’installe avec la valeur par défaut, 5 images par seconde.

Les valeurs autorisées sont 1, 2, 3, 4 ou5. Réduire le nombre d'images par seconde réduit la taille du fichier, la bande passante, l'Unité centrale et la ram.

Vous pouvez modifier cette configuration après installation.

FRAME_PER_SECOND=3
RESOLUTION_LEVEL

(En option) Vous pouvez définir la résolution du fichier MP4 enregistré afin d'optimiser la consommation de RAM et d'Unité centrale. Si vous n'ajoutez pas ce paramètre, ScreenAgent s'installe avec le paramètre de résolution par défaut, null, la résolution d'écran actuelle.

Les valeurs autorisées sont null, low, medium ou high (tout en minuscules). Réduire la résolution diminue la taille du fichier, l'Unité centrale et la ram.

Vous pouvez modifier cette configuration après installation.

RESOLUTION_LEVEL=low

LOAD_CERTIFICATES

(Facultatif) Définissez ce paramètre sur false si ScreenAgent ne doit pas accéder à et charger des certificats autosignés à partir du magasin de certificats Windows.

Les valeurs acceptables sont true oufalse.

Si vous n’ajoutez pas ce paramètre, ScreenAgent accède aux certificats autosignés à partir du magasin de certifications Windows.

Vous pouvez modifier cette configuration après installation.

LOAD_CERTIFICATES=false

/log install.log

Imprime les résultats de l'installation dans le fichier journal.

/log install.log

/quiet

(Facultatif) À inclure si vous souhaitez supprimer les fenêtres contextuelles lors de l'installation. Vous pourrez afficher les résultats de l'installation dans le fichier journal.

/quiet

Informations post-désinstallation

Lorsque vous désinstallez ScreenAgent d'une machine cliente, les éléments présents sur le système :

  • Contenu du dossier AppData : l'intégralité du dossier %AppData%\ScreenAgent\ est conservée, y compris les journaux et les fichiers de configuration.

  • Dossier d'installation : Le dossier situé à ...\Program Files\NICE-InContact\ScreenAgent ou C:\Program Files\NICE CXone\AdvancedScreenAgent est conservé, mais son contenu est supprimé pendant le processus de désinstallation.

Ces fichiers et dossiers résiduels :

  • Ne pas interférer avec une installation nouvelle ou mise à jour de ScreenAgent.

  • Peut être supprimé manuellement si nécessaire, si un environnement propre et complet est requis.

Si vous souhaitez supprimer toute trace de ScreenAgent, veillez à supprimer manuellement ces dossiers après la désinstallation.