ScreenAgent pour ChromeOS

ScreenAgent NICE ScreenAgent est un service qui s'exécute sur les bureaux d'agents nécessitant un enregistrement d'écran. pour ChromeOS est disponible si vous avez CXone Recording Avancée et une licence d'enregistrement d'écran.

Vous devez ajouter et configurer l’enregistrement d’écran, ainsi que les applications Web progressives (PWA) dans la Console d’administration de Google. ScreenAgent enregistre ensuite automatiquement l’activité sur vos terminaux Chromebox ou Chromebook pendant une interaction et en fonction des règles d’enregistrement. Les superviseurs et les évaluateurs peuvent également surveiller l'activité d'un agent lors d'une interaction.

Conditions préalables

Avant de configurer ScreenAgent :

1. Vérifier le Exigences de connectivité. Gardez à l’esprit que ScreenAgent n’enregistre pas si votre pare-feu génère des certificats autosignés ou supprime les en-têtes de demande des paquets HTTPS.

2. Assurez-vous que l’utilisateur configurant ScreenAgent pour ChromeOS dispose de privilèges de niveau Administrateur Chrome pour la Console d’administration Chrome.

3. Assurez-vous que l’utilisateur configurant ScreenAgent pour ChromeOS (par exemple, l’administrateur) dispose de ces autorisations CXone :

   • Clé d'accès : Créer, pour gérer les clés d'accès de votre organisation.

4. Dans CXone, générez une clé d’accès pour ScreenAgent.

   La clé d’accès reçoit toutes les autorisations de l’utilisateur CXone qui la génère. Si cet utilisateur est un administrateur, toute personne disposant de la clé d'accès aurait des privilèges d'administrateur. Donc, pour des raisons de sécurité, créez d’abord un utilisateur et un rôle CXone pour ScreenAgent, puis générez la clé avec l’utilisateur ScreenAgent.

   1. Créez un rôle pour le service ScreenAgent :

      1. Cliquez sur le sélecteur d'applications et sélectionnezAdmin.

      2. Allez à Sécurité > Rôles et autorisations.

      3. Cliquez sur Nouveau rôle.

      4. Donnez un nom au rôle, par exemple Clé d'accès ScreenAgent.

      5. Supprimez toutes les autorisations pour le rôle, à l’exception de Clé d’accès et Ma clé d’accès.

      6. Cliquez sur Enregistrer et activer.

   2. Créez un employé pour le service ScreenAgent :

      1. Cliquez sur le sélecteur d'applications et sélectionnezAdmin.

      2. Cliquez sur Employés.

      3. Cliquez sur Nouvel employé.

      4. Donnez un nom à l'employé, par exemple ScreenAgent.

      5. Dans la liste déroulante Rôle principal, sélectionnez le rôle Clé d'accès ScreenAgent que vous venez de créer.

      6. Dans l'onglet Général, effacez tous les attributs.

      7. Cliquez sur Créer. Vous ne pouvez générer des clés d’accès qu’après avoir créé le compte.

   3. Ouvrez de nouveau l’employé ScreenAgent et accédez à l’onglet Sécurité. Cliquez sur Ajouter une clé d’accès pour générer une clé d’accès.

   4. Copiez à la fois l'ID de la clé d'accès et Clé d'accès secrète et enregistrez-les dans un endroit sûr. Si vous ne copiez pas la Clé d'accès secrète, car si vous la perdez, vous devrez en créer une autre. Utilisez cet ID de clé d’accès et cette clé d’accès secrète lors de l’installation de ScreenAgent.

   5. Activez le compte ScreenAgent d'employé en cliquant sur le bouton Activer le compte dans l'e-mail d'activation.

5. Dans CXone, allez dans Admin > Employés et assurez-vous que ce qui suit est défini pour chaque agent dans l’onglet Général :

   • La connexion au système d’exploitation de ChromeOS est définie à partir de l’e-mail de l’agent. Par exemple, la connexion au système d’exploitation pour l’adresse e-mail john@company.com doit être saisie sous la forme company.com\john.

     La valeur Connexion au système d’exploitation pour chaque profil d'employé doit être unique. La valeur Connexion au système d’exploitation ne peut pas être utilisée pour plusieurs profils d'employés, même si certains des profils d'employés dupliqués sont inactifs. Si plusieurs profils d'employés ont la même valeur Connexion au système d’exploitation, ScreenAgent ne s'exécutera pas pour tout agent utilisant cette valeur Connexion au système d’exploitation .

   • L’agent a l’attribut Peut être enregistré (écran). Cet attribut est nécessaire pour activer l’enregistrement d’écran, la supervision d’écran ou les deux.

Configuration de ScreenAgent pour ChromeOS

Avant de configurer ScreenAgent pour ChromeOS, assurez-vous que toutes les conditions préalables sont réunies.

Configurez ScreenAgent dans la Console d’administration de Chrome en suivant l’ordre donné.

Ajoutez les PWA d’enregistrement et de surveillance de l’écran :

1. Dans la Console d’administrateur Chrome, accédez à Périphériques > Chrome.

2. Sélectionnez Applications et extensions.

3. Sélectionnez l’onglet Utilisateurs et navigateurs.

4. Pour ajouter la PWA d’enregistrement de l’écran, survolez l’icône + et sélectionnez Ajouter par URL.

5. Définissez ce qui suit :

   • URL: <domaine hôte CXone>/screen-agent-pwa-recording (le domaine hôte est différent pour chaque région, par exemple : https://na1.nice-incontact.com/screen-agent-pwa-recording)

   • Choisissez Ouvrir en tant qu'application web progressive (PWA) uniquement.

   • ID PWA Manifest : entrez l’URL de l’application.

   Voir l'image

   

6. Cliquez sur Enregistrer.

   Le nom de l’application s’affiche dans l’onglet Utilisateurs et navigateurs.

7. Pour ajouter la PWA de surveillance, survolez l’icône + et sélectionnez Ajouter par URL.

8. Définissez ce qui suit :

   • URL: <domaine hôte CXone>/screen-agent-pwa-rtm (le domaine hôte est différent pour chaque région, par exemple : https://na1.nice-incontact.com/screen-agent-pwa-rtm)

   • Choisissez Ouvrir en tant qu'application web progressive (PWA) uniquement.

   • ID PWA Manifest : entrez l’URL de l’application.

9. Cliquez sur Enregistrer.

   Le nom de l’application s’affiche dans l’onglet Utilisateurs et navigateurs.

Configurez les PWA d’enregistrement et de surveillance de l’écran :

1. Dans l’onglet Utilisateurs et navigateurs, cliquez sur le nom de l’application d’enregistrement et configurez ce qui suit :

   • Politique d’installation : installation forcée + épingler à la barre d’outils du navigateur

   • Lancer à la connexion :forcer le lancement et empêcher la fermeture

   • Configuration gérée : ajoutez les clés d’accès CXone au format JSON suivant :

     {"accessKeyId": "CLÉ_ACCÈS", "accessKeySecret": "CLÉ_SECRÈTE"}

     Veillez à bien respecter les espaces, etc. Si le format JSON est incorrect, les clés d'accès ne seront pas enregistrées.

2. Cliquez sur Enregistrer.

3. Cliquez sur le nom de l’application de surveillance et configurez les mêmes paramètres que pour l’application d’enregistrement.

4. Cliquez sur Enregistrer.

Les fenêtres des applications d’enregistrement et de surveillance d’écran ScreenAgent s’ouvrent automatiquement lors de la connexion de l’utilisateur.

Elles se ferment uniquement lorsque l’utilisateur se déconnecte.

Ajoutez et configurez l’extension Chrome ScreenAgent pour le compte :

Cette extension Chrome transfère la connexion au système d’exploitation sur leur Chromebox ou Chromebook.

1. Dans l’onglet Utilisateurs et navigateurs, survolez l’icône + et sélectionnez Ajouter depuis Chrome Web Store.

2. Recherchez Extension NICE CXone ScreenAgent et sélectionnez-la.

3. Cliquez sur le nom de l’extension et définissez ce qui suit :

   Politique d’installation : installation forcée + épingler à la barre d’outils du navigateur

4. Cliquez sur Enregistrer.

Désactivez le processus final dans le Gestionnaire des tâches :

1. Allez dans Périphériques > Chrome.

2. Sélectionnez Paramètres.

3. Sélectionnez l’onglet Paramètres des utilisateurs et du navigateur.

4. Recherchez le Gestionnaire de tâches.

5. Dans la liste de résultats, cliquez sur Paramètre du gestionnaire de tâches et sélectionnez Empêcher les utilisateurs de mettre fin aux processus dans le gestionnaire de tâches Chrome.

6. Cliquez sur Enregistrer.

Activez l’enregistrement d’écran et la surveillance d’écran en temps réel pour le compte :

1. Ouvrez le formulaire de requête dans https://docs.google.com/forms/d/e/1FAIpQLSdbDEkCAr4kiWAFknnznOsk-1LQFDnUmIvFh7bVdI9A2LbVdw/viewform.

2. Remplissez le formulaire et cliquez sur Envoyer.

Dépannage de ScreenAgent pour ChromeOS

Pour accéder au ScreenAgentfichier journal de dépannage :

1. Sur le bureau de ChromeOS, cliquez sur l’icône CXone ScreenAgent .

   La fenêtre d’application ScreenAgent s’ouvre.

2. Appuyez sur Ctrl-Maj-C.

   La fenêtre DevTools s’ouvre.

3. Sélectionnez l'onglet Console. Dans le menu contextuel accessible par le bouton droit de la souris, sélectionnez Enregistrer sous.

4. Enregistrez le fichier journal et envoyez-le à l’équipe d’assistance de NICE CXone, si nécessaire.

FAQ de ScreenAgent pour ChromeOS