ScreenAgent pour ChromeOS

ScreenAgent NiCE ScreenAgent est un service qui s’exécute sur les postes de travail des agents nécessitant l’enregistrement de l’écran. pour ChromeOS est disponible si vous disposez de ces licences :

• CXone ACD (voice) ou Third Party Telephony Providers

• Screen Recording Basic

Vous devez ajouter et configurer les IWA (Isolated Web Applications) de Recording d'écran et d'Observation d'écran en temps réel dans votre Google Admin Console.. ScreenAgent enregistre ensuite automatiquement l'activité sur le Chromebox ou le Chromebook de vos agents pendant une interaction, conformément au politiques d’enregistrement. Les Superviseurs et les évaluateurs peuvent également surveiller l’activité d’un Agent au cours d’une interaction.

Conditions préalables

Avant de configurer ScreenAgent :

1. Vérifiez les exigences de connectivité pour votre région avec l'Connectivity Requirements Wizard.

2. Assurez-vous que l’utilisateur configurant ScreenAgent pour ChromeOS dispose de privilèges de niveau administrateur Chrome pour la Console d’administration Chrome.

3. Assurez-vous que l’utilisateur configurant ScreenAgent pour ChromeOS (par exemple, l’administrateur) dispose de ces autorisations NiCE CXone :

   • Clef d'accès:Créer, il s'agit de gérer les Clés d'accès de votre organisation.

4. Dans NiCE CXone, générez une clé d’accès pour ScreenAgent.

   La clé d’accès reçoit toutes les autorisations de l’utilisateur NiCE CXone qui la génère. Si cet utilisateur est un administrateur, toute personne disposant de la clé d'accès aurait des privilèges d'administrateur. Ainsi, pour des raisons de sécurité, créez d'abord un utilisateur et un rôle NiCE CXone pour ScreenAgent, puis générez la clé avec l'utilisateur ScreenAgent.

   1. Créez un rôle pour le service ScreenAgent :

      1. Cliquez sur le sélecteur d'applications et sélectionnez Admin.

      2. Accédez à Sécurité > Rôles et Autorisations.

      3. Cliquez sur Nouveau rôle.

      4. Attribuez un nom au rôle, par exemple ScreenAgent clé d’accès.

      5. Supprimez toutes les autorisations pour le rôle, à l’exception de Access Key et My Access Key.

      6. Cliquez sur enregistrer et activer.

   2. Créez un employé pour le service ScreenAgent :

      1. Cliquez sur le sélecteur d'applications et sélectionnez Admin.

      2. Cliquez sur Employés.

      3. Cliquez sur Nouvel employé.

      4. Donnez un nom pour l'employé, par exemple ScreenAgent.

      5. Dans la liste déroulante Rôle principal, sélectionnez le Rôle ScreenAgent clé d’accès que vous venez de créer.

      6. Dans l'Onglet général, effacez tous les attributs.

      7. Cliquez sur Créer. Vous pouvez générer des clés d’accès uniquement après avoir créé le compte.

   3. Ouvrez à nouveau l'employé ScreenAgent et accédez à l'onglet Sécurité. Cliquez sur ajouter une clé d’accès pour générer une clé d’accès.

   4. Copiez à la fois l’Id DE LA clé d’accès et la Clé d’accès secrète, puis enregistrez-les en lieu sûr. Si vous ne copiez pas le Clé d'accès secrète ou si vous le perdez, vous devrez en créer un nouveau. Utilisez cet id DE LA clé d’accès et cette Clé d’accès secrète lors de l’installation de ScreenAgent.

   5. Activez le compte ScreenAgent d'employé en cliquant sur le bouton Activer le compte dans l'e-mail d'activation.

5. Dans NiCE CXone, accédez à Admin > Employés et assurez-vous que les éléments suivants sont définis pour chaque agent dans l'Onglet général :

   • La connexion au SE pour ChromeOS est définie à partir de l'adresse e-mail de l'Agent. Par exemple, la connexion au système d’exploitation pour l’adresse e-mail john@company.com doit être saisie sous la forme company.com\john.

     La valeur Connexion au SE de chaque profil d'employé doit être unique. La valeur Connexion au SE ne peut pas être utilisée pour plusieurs profils d'employé, même si certains des profils d'employé en double sont inactifs. Si plusieurs profils d'employé possèdent la même valeur Connexion au SE, ScreenAgent ne s'exécutera pour aucun agent utilisant cette valeur Connexion au SE.

   • L'Agent possède l'attribut Peut être enregistré (écran). Cet attribut est nécessaire pour activer l'enregistrement d'écran, l'observation d'écran, ou les deux.

Configuration de ScreenAgent pour ChromeOS

Avant de configurer ScreenAgent pour ChromeOS, assurez-vous que toutes les conditions préalables sont réunies.

Configurez ScreenAgent dans la Console d’administration de Chrome en suivant l’ordre donné.

Ajoutez les IWA Recording d’écran et observation d’écran :

1. Dans la console Chrome Admin, accédez à Appareils > Chrome.

2. Sélectionnez Apps & extensions.

3. Sélectionnez l'onglet Users & browsers.

4. Pour ajouter l’IWA d’enregistrement d’écran, survolez l’icône plus + et sélectionnez ajouter une application Web isolée.

5. Définissez ce qui suit :

   • ID du pack Web : 5qpj5uu6nmdigeqdkrlmfo5uqwpedb3ps6skhe6276wciir5h6yaaaic

   • URL du manifeste de mise à jour : <domaine hôte CXone>/screen-agent-iwa-recording/update.json (le domaine hôte est différent pour chaque région, par exemple : https://na1.nice-incontact.com/screen-agent-iwa-recording/update.json)

   Voir l'image

   

6. Cliquez sur enregistrer.

7. Pour ajouter l'IWA de surveillance, placez le curseur sur l'icône plus + et sélectionnez Add an Isolated Web App.

8. Définissez ce qui suit :

   • ID du bundle de la toile : alxuw6tyvg7ri6eekczt3magynxwwqeoyndxjmiwuz33dlz6jnjr2aacai

   • URL du manifeste de mise à jour : <domaine hôte CXone>/screen-agent-iwa-rtm/update.json (Le domaine hôte diffère selon la région, par exemple : https://na1.nice-incontact.com/screen-agent-iwa-rtm/update.json)

9. Cliquez sur enregistrer.

Configurez les IWA d’enregistrement d’écran et d’observation d’écran :

1. Dans l’onglet Utilisateurs & navigateurs, cliquez sur le nom de l’application d’enregistrement et configurez ce qui suit :

   • Politique d’installation : installation forcée + épingler sur la barre des tâches de ChromeOS

   • Lancer à la connexion: Forcer le lancement et empêcher la fermeture

   • Configuration gérée : ajoutez les NiCE CXone clés d’accès et le domaine hôte dans le format JSON suivant :

     {"accessKeyId": "ACCESS_KEY", "accessKeySecret": "SECRET_KEY", "baseUrl": "HOST_DOMAIN"}

     Veillez à bien respecter les espaces, etc. Si le format JSON n'est pas correct, la configuration ne sera pas appliquée.

     Utilisez un outil de formatage JSON pour formater l’objet JSON, puis copiez-le et collez-le dans la configuration gérée.

2. Cliquez sur enregistrer.

3. Cliquez sur le nom de l'application de supervision et configurez les mêmes paramètres que pour l'application de Recording.

4. Cliquez sur enregistrer.

Les fenêtres de l'application ScreenAgent de Recording et de surveillance d'écran s'ouvrent automatiquement lorsque l'utilisateur se connecte.

Elles se ferment uniquement lorsque l’utilisateur se déconnecte.

Ajoutez et configurez l’extension Chrome ScreenAgent pour le compte :

Cette extension Chrome apporte la Connexion au SE de l'utilisateur sur son Chromebox ou Chromebook.

1. Dans l'onglet Utilisateurs et navigateurs, survolez l'icône + et sélectionnez ajouter depuis Chrome Web Store.

2. Recherchez Extension NICE CXone ScreenAgent et sélectionnez-la.

3. Cliquez sur le nom de l’extension et définissez ce qui suit :

   Politique d’installation : installation forcée + épingler à la barre d’outils du navigateur

4. Cliquez sur enregistrer.

Activer les Outils du développeur pour le dépannage :

1. Accédez à Appareils > Chrome.

2. Sélectionnez Paramètres.

3. Sélectionnez l'onglet paramètres utilisateur et navigateur.

4. Recherchez Outils du Développeur.

5. Dans la liste des résultats, cliquez sur paramètres des outils de développement puis sélectionnez Toujours autoriser l'utilisation des outils de développement intégrés.

6. Cliquez sur enregistrer.

Désactivez le processus final dans le Gestionnaire des tâches :

1. Accédez à Appareils > Chrome.

2. Sélectionnez Paramètres.

3. Sélectionnez l'onglet User & browser settings.

4. Recherchez le Gestionnaire de tâches.

5. Dans la liste des résultats, cliquez sur paramètres du gestionnaire de tâches et sélectionnez Empêcher les utilisateurs de mettre fin aux processus avec le gestionnaire de tâches Chrome.

6. Cliquez sur enregistrer.

Activer l’enregistrement d’écran et l’observation d’écran en temps réel pour le compte :

1. Accédez à Appareils > Chrome.

2. Sélectionnez Fonctionnalités Web.

3. Pour activer l'enregistrement d'écran, dans la section autorisations spécifiques à l'origine, sélectionnez ajouter une origine.

4. Définissez ce qui suit :

   • Origine/modèle de site : isolated-app://5qpj5uu6nmdigeqdkrlmfo5uqwpedb3ps6skhe6276wciir5h6yaaaic

   • Enregistrement de l’écran : Autorisé

   • Gestion de la fenêtre : Autorisé

5. Cliquez sur enregistrer.

6. Pour activer l’observation d’écran en temps réel, dans la section autorisations spécifiques à l’origine, sélectionnez ajouter une origine.

7. Définissez ce qui suit :

   • Origine/modèle de site : isolated-app://alxuw6tyvg7ri6eekczt3magynxwwqeoyndxjmiwuz33dlz6jnjr2aacai

   • Enregistrement de l’écran : Autorisé

   • Gestion des fenêtres : Autorisé

8. Cliquez sur enregistrer.

 

Dépannage de ScreenAgent pour ChromeOS

Pour accéder au fichier journal ScreenAgent pour le dépannage :

1. Sur le bureau ChromeOS, cliquez sur l'icône NiCE CXone ScreenAgent .

   La fenêtre d’application ScreenAgent s’ouvre.

2. Appuyez sur Ctrl-Maj-C.

   La fenêtre DevTools s’ouvre.

3. Sélectionnez l'onglet Console. Dans le menu contextuel accessible par le bouton droit de la souris, sélectionnez Enregistrer sous.

4. Enregistrez le fichier journal et envoyez-le à l’équipe d’assistance de NiCE CXone, si nécessaire.

FAQ de ScreenAgent pour ChromeOS