ScreenAgent pour Mac

ScreenAgentClosed NiCE ScreenAgent est un service qui s’exécute sur les postes de travail des agents nécessitant l’enregistrement de l’écran. est disponible si vous disposez des licences suivantes :

  • CXone ACD (voix) ou Fournisseurs de téléphonie Troisième Partie

  • Screen Recording Basic ou Advanced

Installez ScreenAgentClosed NiCE ScreenAgent est un service qui s’exécute sur les postes de travail des agents nécessitant l’enregistrement de l’écran. sur les ordinateurs pour enregistrer ou surveiller l’activité sur l’écran d’un agent pendant une interaction. ScreenAgent s’exécute en arrière-plan et effectue l’enregistrement automatiquement conformément aux politiques d’enregistrement. Les Superviseurs et les évaluateurs peuvent également surveiller l’activité d’un agent pendant une interaction.

Vous pouvez installer ScreenAgent sur les ordinateurs des agents avec le système d'exploitation Mac. Si vous utilisez ScreenAgent de base pour Mac, utilisez la version 3.0.1 et ultérieure. Les versions Mac OS prises en charge sont 10.15 macOS Catalina, 11 macOS Big Sur et versions ultérieures.

Pour Advanced ScreenAgent pour Mac, utilisez la version 5.0.39 et au-dessus.

Vous pouvez trouver la dernière version de ScreenAgent dans la page Soutien et téléchargements.

Conserver à l'esprit :

  • ScreenAgent sur Système d’exploitation Mac (de base et avancé) prend en charge jusqu’à trois enregistrements d’écran.

  • ScreenAgent sur Mac OS (de base et avancée) prend en charge l’observation d’écran différemment pour les ordinateurs de bureau et les ordinateurs portables.

    • Ordinateurs de bureau Mac : prend en charge jusqu'à trois écrans.

    • Ordinateurs portables Mac : prend en charge jusqu'à trois écrans si l'écran de l'ordinateur portable est fermé. Lorsque l'écran de l'ordinateur portable est ouvert et qu'il ne s'agit pas de l'écran principal, le ScreenAgent capture tous les écrans externes (jusqu'à trois). L'écran de l'ordinateur portable ne sera pas capturé.

  • Après une installation réussie, vous devez accorder manuellement l'autorisation d'enregistrer l'écran.

Pour les locataires configurés avec un enregistrement d'écran à 100 %, l'enregistrement d'écran démarre jusqu'à 25 secondes après la connexion de l'Agent. L’enregistrement d’écran peut ne pas fonctionner correctement pendant ces 25 secondes.

Pour obtenir la liste des fonctionnalités ajoutées aux versions ScreenAgent précédentes, consultez ScreenAgent: Notes de version cumulatives.

Conditions préalables

Avant de commencer l'installation de Advanced ScreenAgent, assurez-vous de :

  1. Vérifiez les exigences de connectivité pour votre région à l'aide de l'Assistant d'exigences de connectivité.

  2. Vérifiez la configuration informatique de l'agent.

    • Une des solutions de softphone pour les agents:

      • Agent Workspace (Agent).

      • Salesforce Agent softphone installé sur le même ordinateur que Advanced ScreenAgent.

      • MAX softphone.

  3. Veillez à ce que l'utilisateur qui installe Advanced ScreenAgent (par exemple, l'administrateur) dispose des privilèges Admin sur l'ordinateur de l'agent.

  4. Veillez à ce que l'utilisateur qui installe Advanced ScreenAgent (par exemple, l'administrateur) dispose de ces NiCE CXone autorisations :

    • Peut accéder aux téléchargements du soutien: Activé — Cette option vous permet d'accéder à la page Supports & Downloads.

    • Clé d'accès:Créer: il s'agit de gérer les clés d'accès pour votre organisation.

  5. Suivez les étapes ci-dessous dans l’ordre indiqué pour générer une clé d’accès pour Advanced ScreenAgent. Vous pouvez utiliser la même clé d’accès pour installer Advanced ScreenAgent sur les ordinateurs de tous les agents de votre locataire.

    La clé d'accès reçoit toutes les autorisations du NiCE CXone utilisateur qui le génère. Si cet utilisateur est un administrateur, toute personne disposant de la clé d'accès aurait des privilèges d'administrateur. Ainsi, pour des raisons de sécurité, créez d'abord un utilisateur et un rôle NiCE CXone pour Advanced ScreenAgent, puis générez la clé avec l'utilisateur ScreenAgent.

    1. Créez un rôle pour le service Advanced ScreenAgent :

      1. Cliquez sur le sélecteur d'applications icon of app selector et sélectionnez Admin.

      2. Accédez à Sécurité > Rôles et Autorisations.

      3. Cliquez sur Nouveau rôle.

      4. Donnez un nom au rôle, par exemple clé d’accès ScreenAgent.

      5. Supprimer toutes les autorisations pour le rôle, sauf Access Key et My Access Key.

      6. Enregistrer & Activer le profil.

    2. Créez un employé pour le service ScreenAgent :

      1. Cliquez sur le sélecteur d'applications icon of app selector et sélectionnez Admin.

      2. Cliquez sur Employés.

      3. Cliquez sur Nouvel employé.

      4. Donnez un nom à l'employé, par exemple ScreenAgent.

      5. Dans la liste déroulante Rôle principal, sélectionnez le Rôle clé d'accès ScreenAgent que vous venez de créer.

      6. Dans l'Onglet général, effacez tous les attributs.

      7. Créer l'employé ScreenAgent. Vous pouvez générer des clés d’accès uniquement après avoir créé le compte.

    3. Rouvrez l’employé ScreenAgent et accédez à l’onglet Sécurité. Cliquez sur ajouter une clé d’accès pour générer une clé d’accès.

    4. Copiez à la fois l’Id DE LA clé D’ACCÈS et la Clé d’accès SECRÈTE, puis enregistrez-les dans un endroit sûr. Si vous ne copiez pas le Clé d'accès secrète ou si vous le perdez, vous devrez en créer un nouveau. Utilisez cet id DE LA clé D’ACCÈS et cette Clé d’accès secrète lors de l’installation de ScreenAgent sur les ordinateurs de tous les agents.

    5. Activez le compte employé ScreenAgent en cliquant sur le bouton Activer le compte dans l'e-mail d'activation.

  6. Téléchargez le ScreenAgent :

    1. Allez à NiCE CXone et connectez-vous en tant qu'utilisateur avec l'autorisation Peut accéder aux téléchargements d'assistance.

    2. Cliquez sur votre Nom d’utilisateur et sélectionnez Soutien & Téléchargements.

    3. Télécharger le fichier DMG Advanced ScreenAgent. Notez où vous téléchargez le DMG, vous aurez besoin de l'emplacement du fichier plus tard.

Installer Advanced ScreenAgent pour Mac

Advanced ScreenAgent pour Mac peut être utilisé avec Screen Recording Basic license ou Screen Recording Advanced license. Cependant, certaines fonctionnalités sont uniquement prises en charge pour les clients disposant d'une licence Screen Recording Advanced. Consultez Cumulative Updates for ScreenAgent pour plus de détails.

Lorsque vous installez l’Advanced ScreenAgent pour Mac :

  • Vous bénéficiez de mises à niveau automatiques et de mises à jour pour toutes les instances Advanced ScreenAgent.

  • Il n'est pas nécessaire d'utiliser une infrastructure tierce (FFmpeg) pour réduire le temps de résolution des problèmes.

  • Moins de ressources (Unité centrale, ram) sont nécessaires pour maximiser les ressources de l'infrastructure VDI et de l'ordinateur de bureau physique.

  • Si vous utilisez Advanced ScreenAgent avec une licence Screen Recording Advanced et l'observation d'écran en temps réel, vous pouvez activer Screen Assist afin que les superviseurs puissent placer des notes contextuelles sur les écrans des agents pendant une session d'observation.

Pour installer Advanced ScreenAgent :

Si vous disposez déjà de ScreenAgent, vous pouvez installer la version Advanced ScreenAgent par-dessus la version de base sans devoir désinstaller au préalable cette dernière. Toutefois, la configuration n'est pas conservée à partir de la version de base ScreenAgent, vous devez donc ressaisir les paramètres requis durant l'installation de la version Advanced ScreenAgent.

  1. Assurez-vous que toutes les Conditions préalables sont remplies.

  2. Extrayez le AdvancedScreenAgent-darwin-x64-x.x.x.dmg soit via le terminal, soit manuellement :

    Pour extraire le fichier via le terminal :

    1. Dans l'application terminal sur votre Mac, entrez le nom de chemin complet où vous avez téléchargé le fichier DMG.

    2. Pour extraire le fichier, tapez sudo hdiutil attach AdvancedScreenAgent-darwin-universal-<entrez la version du DMG, par exemple 5.0.39>.dmg puis appuyez sur entrée.

    3. Pour déplacer le fichier vers le dossier Applications, saisissez sudo cp -R /Volumes/AdvancedScreenAgent/AdvancedScreenAgent.app /Applications et appuyez sur Entrée.

    4. Tapez sudo hdiutil unmount /Volumes/AdvancedScreenAgent/ et appuyez sur Entrée.

    Pour extraire le fichier DMG manuellement :

    1. Accédez à l'emplacement où vous avez téléchargé le fichier DMG, puis double-cliquez sur le fichier AdvancedScreenAgent-darwin-x64-x.x.x.dmg.

    2. Copiez le dossier Advanced ScreenAgent et collez-le dans le répertoire Applications.

  3. Instructions étape par étape pour l'installation :

    1. Accédez à l'application terminal sur votre Mac.

    2. Copiez et collez la commande dans le terminal, et modifiez les paramètres répertoriés dans le tableau.

      • sh /Applications/AdvancedScreenAgent.app/Contents/Resources/install-advanced-screen-agent.sh 'INSTALL_PARAMS= [ACCESS_KEY_ID=<coller l’id DE LA clé d’accès>,ACCESS_KEY_SECRET=<coller la clé d’accès secrète>,BASE_URL=https://na1.nice-incontact.com <na1 est la région dans cet exemple. Remplacez-la par votre région. Il s’agit du sous-domaine (les 3 premiers caractères) de l’URL NiCE CXone (par exemple : na1, na2, au1, eu1)]'

        Assurez-vous d'avoir le mot DE passe Admin sudo. Cette commande peut vous demander de saisir le mot DE passe.

      Remarque : les configurations LOAD_CERTIFICATES et PROXY WEB ne sont pas requises pour Advanced ScreenAgent. En effet, Advanced ScreenAgent n'effectue pas d'appels sortants directs et toute la communication est gérée par les applications Web, qui ne nécessitent pas cette configuration.

      Paramètre

      Description

      Exemple

      ACCESS_KEY_ID

      L'id DE LA clé d'accès créé dans le compte Employé.

      ACCESS_KEY_ID=ABCDEF12345====

      ACCESS_KEY_SECRET

      La clé d'accès secrète créée dans le compte Employé.

      ACCESS_KEY_SECRET=12345ABCDEF
      BASE_URL L'URL de votre région NICE CXone, en utilisant le sous-domaine spécifique à la région de votre URL CXone (par exemple, na1, na2, au1 ou eu1). BASE_URL=https://na1.nice-incontact.com

  4. Le journal de la progression d’installation est affiché dans le terminal et enregistré dans le fichier journal d’installation, InstallationLog.txt. Le chemin complet est /Applications/AdvancedScreenAgent.app/Contenu/Ressources/InstallationLog.txt.

  5. Lorsque l'installation est terminée et que vous êtes invité à ouvrir Advanced ScreenAgent, cliquez sur Ouvrir.

  6. Lorsque vous êtes invité à accorder l'autorisation d'enregistrement de l'écran dans l'application Advanced ScreenAgent, cliquez sur Open System Preference.

  7. Sur la page System Preferences, sélectionnez la case à cocher Advanced ScreenAgent. Un message s'affiche indiquant de quitter Advanced ScreenAgent pour lui permettre d'enregistrer l'écran. Cliquez sur Quitter maintenant.

  8. Redémarrer l'ordinateur ou accéder à l'application terminal sur votre Mac et exécuter la commande :

    open /Applications/AdvancedScreenAgent.app

  9. Assurez-vous que l'Agent possède l'attribut Peut être enregistré (écran) (dans NiCE CXone, accédez à Admin > Employés, puis cliquez sur l'Agent). Cet attribut est nécessaire pour activer le Recording d'écran, l'Observation d'écran, ou les deux.

  10. Enregistrez un appel et vérifiez le fichier journal Advanced ScreenAgent. Le chemin complet du fichier AdvancedScreenAgent.log est ~/Library/Application Support/AdvancedScreenAgent/logs/AdvancedScreenAgent.log. En cas d'erreurs, consultez Dépannage des enregistrements et FAQ.

Modifier la configuration de Advanced ScreenAgent

Après l'installation, vous pouvez modifier certaines configurations avancées ScreenAgent.

Si vous utilisez Advanced ScreenAgent avec une Screen Recording Advanced license, il est recommandé de mettre à jour votre configuration en utilisant le ScreenAgent Manager.

  1. Ouvrez le fichier config.json dans le dossier d'installation Advanced ScreenAgent, généralement situé sous ~/Library/Application Support/AdvancedScreenAgent.

  2. Modifiez les valeurs des paramètres :

    • Modifiez la valeur de la propriété FRAME_PER_SECOND. Par défaut, cette valeur est de 5.

      Les valeurs autorisées sont 1, 2, 3, 4 ou5.

      Réduire le nombre d'images par seconde diminue la taille du fichier, l'Unité centrale et la RAM.

      Images par seconde Réduction des images Incidence sur la taille des fichiers/la bande passante, l'Unité centrale et la ram (estimation)

      5

      Par défaut (maximum)

      Aucun

      4

      20 % de moins

      ~15 % de réduction

      3.

      40% de moins

      ~30% de réduction

      2

      60% de moins

      ~45% de réduction

      1

      80 % de moins

      ~60% de réduction

    • Modifiez ou ajoutez la valeur de la propriété RESOLUTION_LEVEL. Par défaut, cette valeur est null, la Résolution d'écran actuelle.

      Les valeurs autorisées sont null, low, medium ou high (tout en minuscules).

      Réduire la résolution diminue la taille du fichier, l'Unité centrale et la RAM.

      Niveau de résolution Réduction de la Résolution Incidence sur la taille des fichiers, la bande passante, l'Unité centrale et la ram (estimation)

      Null

      Par défaut (résolution d'écran actuelle)

      Aucun

      Élevé

      Résolution d'écran / 1,5

      ~20% de réduction

      Moyen

      Résolution d'écran / 2

      ~40% de réduction

      Faible

      Résolution d'écran / 4

      Réduction de ~60 % (recommandée uniquement pour les écrans 4K et 5K)

      Pour réinitialiser la résolution de l'écran, modifiez la valeur de RESOLUTION_LEVEL en null.

  3. Enregistrez le fichier config.json.

  4. Pour appliquer les modifications, redémarrez l'application Advanced ScreenAgent.

Utilisation d'une liste de refus avec Advanced ScreenAgent pour Mac

In order to use the deny list with Advanced ScreenAgent, you must enable the following permissions: Attendez — je dois traduire ce segment en français. Afin d'utiliser la liste de refus avec Advanced ScreenAgent, vous devez activer les autorisations suivantes :

Paramètres>Confidentialité et Sécurité>Accessibilité> Advanced ScreenAgent

Paramètres>Confidentialité & Sécurité>Enregistrement audio de l'écran & du Système> Advanced ScreenAgent

Dans les deux cas, activez l'option Avancé ScreenAgent pour activer ces autorisations.

Pour plus d’informations sur l’utilisation d’une liste de refus, consultez gestion d’une liste de refus d’enregistrement d’écran.