Développer un script de base

Cette page concerne Desktop Studio. Consultez la page d'aide Develop a Basic Script pour Studio.

Autorisations requises : Scripts Créer/Modifier

Les didacticiels de cette page vous guident tout au long du processus de création d'un script téléphonique entrant simple. Ce script crée un menu IVRClosed Réponse vocale interactive. Menu téléphonique automatisé que les contacts utilisent par la Voix ou par des touches pour obtenir des informations, acheminer un appel vocal entrant, ou les deux. de base. Le script effectue les opérations suivantes :

  • Il vérifie qu'au moins 1 agent est disponible pour gérer l'appel.
  • Il présente un menu à l'appelant.
  • Demande à un Agent de gérer l'appelant une fois sa sélection de Menu effectuée.
  • Il diffuse la musique d'attente jusqu'à ce que l'agent réponde à l'appel.
  1. Ouvrez Desktop Studio et connectez-vous.
  2. Cliquez sur Fichier > Nouveau et sélectionnez Téléphone.
  3. Cliquez sur OK.
  4. Dans l'onglet Tools , utilisez le champ Filtre pour rechercher les actions suivantes : Begin, Countagents, If, Play, Hangup, Menu, Reqagent, Music, et Wait. Lorsque vous les trouvez, faites-les glisser et déposez-les dans l'espace de travail du canevas.

  5. Organisez les actions de manière à ce qu'elles correspondent à l'image suivante. Si vous ne pouvez pas voir l'image, la séquence est fournie dans la liste déroulante sous l'image.

    The placement of the actions on the script canvas for the basic script.

    Placez les actions dans cet ordre : Begin > Countagents > If.

    Divisez en deux branches. La première branche contient : Play > Hangup.

    La deuxième branche contient : Menu > Reqagent > Musique > Wait.

  6. Connect the actions: 
    1. Placez le pointeur de la souris au-dessus du coin inférieur droit de l'action jusqu'à ce que vous voyiez une flèche.
    2. Cliquez sur la flèche, maintenez-la enfoncée, faites-la glisser vers l'action à droite, puis relâchez.
    3. Choisissez la branche Default pour toutes les actions sauf If. Begin ne vous invite pas à choisir une condition de branche, car elle ne possède qu'une branche Default.
    4. Ajoutez les connecteurs pour If. Sélectionnez la branche False lors de la connexion à Play et la branche True lors de la connexion à Menu.

    Le script de base une fois toutes les actions connectées.

  7. Configure the If action to take different actions based on the number passed to it by Countagents. This number indicates how many agents are logged in to handle the call.

    1. Clic droit sur If pour ouvrir la fenêtre Properties . Vous pouvez également sélectionner If et cliquer sur l'onglet Properties .

    2. Cliquez dans le champ de propriété Expression et entrez AVAIL>0.
    3. Cliquez dans le champ de propriété Caption et entrez Check if agents available. Cette opération modifie l'étiquette qui apparaît sur le canevas de script.

    4. Cliquez sur l'espace blanc de l'espace de travail du canevas pour fermer la fenêtre Propriétés.

      If enverra l'appelant vers le menu s'il y a des agents disponibles, ou vers un message automatisé s'il n'y a aucun agent.

  8. Configure Play to play an automated message for times when there aren't any agents logged in and available: 

    1. Clic droit sur Play pour ouvrir la fenêtre Propriétés .

    2. Cliquez dans le champ de propriété Caption et saisissez When no agents available. Cette opération modifie l'étiquette qui apparaît sur le canevas de script.

    3. Cliquez sur le canevas de script pour fermer la fenêtre Properties .

    4. Double-cliquez sur l'action Play pour ouvrir la fenêtre Sequence Editor .
    5. Cliquez sur Synthesize Text.
    6. Dans le champ Valeur de Séquence, entrez le message que vous souhaitez que les appelants entendent lorsqu'aucun agent n'est disponible. Par exemple, vous pouvez utiliser ce message : Nous rencontrons actuellement des difficultés techniques. Veuillez rappeler plus tard. Une autre option consiste à utiliser cette séquence d'actions comme message en dehors des heures d'ouverture. Dans ce cas, vous pouvez utiliser ce message : Notre bureau est actuellement fermé. Veuillez rappeler demain matin après 8 heures.
    7. Copiez le message de Séquence Value et collez-le dans le champ Phrase. Ce champ est strictement informatif et vous permet de savoir facilement ce que dit la séquence d'invite.

    8. Cliquez sur OK.

  9. Configure the audio prompts for the Menu action to play when there are agents logged in and available to handle contacts: 

    1. Clic droit sur Menu pour ouvrir la fenêtre Properties .

    2. Cliquez dans le champ de propriété Caption et entrez When agents are available. Cette opération modifie l'étiquette qui apparaît sur le canevas de script.

    3. Cliquez sur le canevas de script pour fermer la fenêtre Propriétés .

    4. Double-clic sur Menu pour ouvrir la fenêtre Sequence Editor .
    5. Cliquez sur Synthétiser le texte.
    6. Dans le champ Sequence Value, saisissez un message qui informe les appelants qu'ils vont être mis en relation avec un agent. Étant donné que ce script ne comporte qu'une seule branche à partir de l'action Menu, tous les contacts seraient automatiquement connectés à la même file d'attente d'agents. Par exemple, vous pourriez utiliser ce message : Veuillez patienter, un agent va bientôt se libérer.
  10. Configure the Music action to play on-hold music while contacts wait for an agent: 

    1. Clic droit sur Menu pour ouvrir la fenêtre Properties .

    2. Dans le champ de propriété MusicFile, cliquez sur la flèche déroulante et sélectionnez le fichier musical que vous souhaitez utiliser comme musique d'attente.

    3. Cliquez dans le champ de propriété Légende et entrez le nom du fichier musical que vous avez sélectionné. Cette opération modifie l'étiquette qui apparaît sur le canevas de script. Vous pouvez cliquer sur l'étiquette de propriété MusicFile et appuyer sur CTRL + C, puis cliquer sur l'étiquette Caption et appuyer sur CTRL + V pour coller le nom du fichier.

    4. Cliquez sur le canevas de script pour fermer la fenêtre Properties .

  11. Configure the Wait action to a brief pause between repeats of the music the Music action plays.
    1. Clic droit sur Wait et remplacez Secondes par .5.
    2. Cliquez sur le canevas script pour fermer la fenêtre Properties .
    3. Pour terminer la configuration de Wait, vous devez le reconnecter à Music afin de créer une boucle qui peut se répéter jusqu'à ce qu'un agent réponde à l'appel. Placez le curseur sur le coin inférieur droit de l'icône Wait jusqu'à ce qu'une flèche apparaisse, puis cliquez sur la flèche et maintenez le bouton de la souris enfoncé. Faites glisser le connecteur vers Music, puis relâchez.
    4. Vous pouvez courber l'un des connecteurs entre Wait et Music afin qu'ils soient tous les deux visibles. Appuyez sur CTRL + MAJ et placez le curseur sur les connecteurs entre les deux actions. Lorsque la ligne devient bleue, faites un clic droit. Cela crée une ancre. Vous pouvez cliquer sur l'ancre et la faire glisser pour courber le connecteur. Vous pouvezen savoir plus sur cette étape sur la page d'aide Work with Scripts.
  12. Enregistrez et nommez le script (Fichier > enregistrer).
  13. Vous pouvez tester votre script en simulant une interaction dans Studio.

Ajout d'autres Choix de Menu

Vous pouvez développer ce script pour offrir plus qu'une option de menu. Avant de terminer cette partie du tutoriel, vous devez vous assurer que votre LocataireClosed Regroupement organisationnel de haut niveau utilisé pour gérer le soutien technique, la facturation et les paramètres globaux de votre système NiCE CXone. dispose de trois ACD compétencesClosed Utilisé pour automatiser la livraison des interactions en fonction des compétences, des aptitudes et des connaissances de l’agent. que vous pouvez utiliser dans ce script. Dans la première partie du tutoriel, aucune compétence ACD n'a été attribuée à l'action Reqagent. Le script utiliserait la compétence ACD par défaut pour le LocataireClosed Regroupement organisationnel de haut niveau utilisé pour gérer le soutien technique, la facturation et les paramètres globaux de votre système NiCE CXone., ce qui correspond à la configuration par défaut de la propriété Skill de Reqagent.

If vous en avez besoin, vous pouvez créer trois exemples de compétences à utiliser dans le tutoriel. Veillez à respecter les politiques de votre organisation en matière de création d'entités de test dans NiCE CXone.

  1. Dans votre script, sélectionnez le connecteur entre Menu et Reqagent et appuyez sur Delete sur votre clavier.

  2. Cliquez dans l'espace blanc situé près du coin supérieur gauche de l'action Reqagent et faites glisser vers le bas et vers la droite afin que les lignes pointillées entourent Reqagent, Musique et Wait. Relâchez le bouton de la souris. Cela permet de sélectionner les trois actions.

    ``` Un cadre de sélection tracé autour de REQAGENT, MUSIC et WAIT. ```

  3. Appuyez sur CTRL + C sur le clavier.
  4. Cliquez sur le canevas de script et appuyez sur CTRL + V sur le clavier. Des copies des actions sélectionnées apparaissent au-dessus des actions sélectionnées.
  5. Cliquez sur les copies collées et faites-les glisser dans l'espace blanc situé sous la série d'actions d'origine.

  6. Répétez les étapes 2 à 5 pour créer une troisième série d'actions. Lorsque vous avez terminé, votre script devrait ressembler à ceci :

    Trois ensembles des actions REQAGENT, MUSIC et WAIT à côté de l'action Menu.

  7. Create custom branch conditions to connect Menu to each Reqagent action: 

    1. Faites glisser un connecteur depuis Menu jusqu'au premier Reqagent.

    2. Dans la fenêtre PickBranch , cliquez sur le signe plus + et entrez 1 dans le champ qui apparaît.
    3. Sélectionnez la condition que vous venez d'ajouter, puis cliquez sur OK.

    4. Répétez ces étapes pour ajouter les conditions 2 et 3 et les connecter aux deux actions Reqagent restantes. Votre script devrait ressembler à ceci :

  8. Create a new audio prompt for the Menu action to play: 
    1. Double-clic sur Menu pour ouvrir la fenêtre Éditeur de Séquence .
    2. Cliquez sur Synthétiser le texte.
    3. Dans le champ Sequence Value, entrez un message qui informe les appelants de leurs Options. Par exemple, Merci d'avoir appelé Classics, Incorporated. Pour les ventes, appuyez sur 1. Pour le Soutien, appuyez sur 2. Pour la facturation, appuyez sur 3.
  9. For each set of Reqagent, Music, and Wait actions, do the following steps: 
    1. Clic droit sur Reqagent et modifiez la propriété Caption pour indiquer la destination que vous avez nommée dans votre nouveau prompt Menu. Par exemple, Ventes, Assistance, Facturation, etc.
    2. Dans les propriétés Reqagent, cliquez sur la flèche déroulante dans le champ de propriété Compétence et sélectionnez une compétence téléphonique entrante ACD skillClosed Utilisé pour automatiser la livraison des interactions en fonction des compétences, des aptitudes et des connaissances de l’agent. à assigner à cette action. Le script demandera aux agents possédant cette compétence ACD de traiter les contacts qui choisissent cette option. Dans un script destiné à la production, vous devrez choisir une compétence correspondant à la destination de l'option de menu. Par exemple, dans la branche Assistance du script, la compétence devra être affectée aux agents qui traitent les appels d’assistance.
    3. Clic droit sur Music et modifiez la sélection MusicFile pour un fichier différent.
    4. Mettez à jour la légende de l'action Music pour qu'elle corresponde au nouveau fichier musical.
  10. Sauvegardez votre script et testez-le avec une autre interaction simulée.

En savoir plus

Vous pouvez en savoir plus sur le script que vous venez de créer sur les pages d'aide en ligne suivantes :

  • Online help for each action in this script is available: 
  • Vous pouvez utiliser Play et Menu pour créer de nombreux types d'invites à diffuser aux contacts. Ce didacticiel montre comment créer une simple invite de synthèse vocale. Le Invites fournit davantage d'informations sur les options disponibles.
  • L'action If crée une instruction de prise de décision dans votre script. Vous pouvez en savoir plus sur ce type d'instruction dans la section Technique Guide de l'aide en ligne Studio.
  • Vous pouvez apprendre davantage de compétences de base en matière de script sur la Page d'aide Notions de base des scripts.
  • Pour en savoir plus sur l'utilisation des actions, consultez la page d'aide Action Basics.