Principes de base de l'action (Desktop Studio)

Les actions sont les éléments constitutifs des scripts Studio. Un script est un réseau d’actions qui acheminent et gèrent le trafic client pour votre centre de contact. Chaque action a une finalité spécifique ; ensemble, elles définissent ce qu’un script accomplit. Il existe des actions qui lisent des fichiers audio, qui demandent au script d'attendre, qui font une demande d'agent, et bien plus encore.

Chaque action représente un code qui a déjà été écrit. Ainsi, vous n’avez pas besoin d’être un expert des scripts pour concevoir des scripts simples dans Studio. Si vous souhaitez toutefois créer des scripts plus complexes, certains un script personnalisé est requis.

Dans l'image suivante d'un exemple de script, vous pouvez voir une série d'actions reliées par des flèches de connecteur. La description de ce script montre comment chaque action sert un but spécifique dans le script. La description se trouve après l'image dans la liste déroulante.

Types d'actions

Il existe de nombreux types d'actions différentes dans Studio. Les trois types suivant sont les plus élémentaires. Vous les utiliserez dans presque tous les scripts que vous créerez :

• Action de démarrage : il existe uniquement une action pouvant démarrer un script, Begin. Il s'agit de la première action de chaque script, y compris des sous-scripts.
• Actions événement : Actions Événement démarrent une nouvelle branche dans un script. Elles se déclenchent lorsqu'un événement spécifique se produit pendant une interaction. Des exemples sont Onanswer, Onrelease et Onhold. Vous pouvez en savoir plus sur les actions événement dans la section suivante de cette page.
• Actions de fin : il s'agit d'actions qui peuvent terminer un script. Vous devez utiliser l'action appropriée pour le type de média de script. Si vous n'utilisez pas la bonne action de fin, le script risque de ne pas se terminer correctement. Par exemple, des processus en arrière-plan peuvent être laissés en cours d'exécution. En outre, les contacts traités par le script peuvent ne pas être terminés, ce qui peut avoir des impacts négatifs sur le système NiCE CXone.

Toutes les autres actions Studio sont classées en catégories en fonction de ce que l'action effectue dans un script ou des parties de la plateforme NiCE CXone avec lesquelles elles interagissent. Une icône de couleur est associée à chaque catégorie. Cependant, de nombreuses actions appartiennent à plus d'une catégorie ; par conséquent, la couleur de l'icône n'indique qu'une seule des catégories à laquelle une action peut appartenir.

Les catégories d'Action sont décrites dans le tableau suivant.

Catégorie	Détails	Exemples
ACD	Ces actions interagissent avec le NiCE CXone ACD. Leurs icônes ont une couleur de fond rose vif .	Reqagent Getqueue
Automatisation, parole, bots agents virtuels	Ces actions fournissent l'automatisation, la connexion aux agents virtuels et aux robots, ainsi que des fonctionnalités liées à la parole. Leurs icônes ont une couleur de fond sarcelle .	ASR Échange textbot
Conversation	Ces actions fonctionnent avec les scripts de chat. Leurs icônes ont une couleur de fond vert-jaune .	Askcaller Chatblindxfer
Données	Ces actions permettent d'accéder aux données et aux bases de données. Leurs icônes ont une couleur de fond gris foncé .	Setdb Getlist
Email	Ces actions fonctionnent avec les scripts d’e-mail. Leurs icônes ont une couleur de fond orange .	Getemail Createemail
Usage général et flux du script	These actions are generally useful or help create the flow of the script. Their icons have a dark blue background color .	Wait Annotation
Logique	These actions allow you to include scripting logic in your script. Their icons have a yellow background color .	If Extrait
Scénario	These actions allow you to control and interact with the script itself. Their icons have a red-violet background color .	Signal RunScript
Sécurité	Ces actions fournissent des fonctionnalités de sécurité. Leurs icônes ont une couleur de fond violette .	Setsecurityuser
Démarrer	Il n'existe qu'une seule Action pouvant démarrer un script. C'est la seule Action ronde et elle est vert uni .	BEGIN
Chaînes	These actions allow you to work with strings. Their icons have a red background color .	Sort Analyser
Système et fichiers	Ces actions permettent de travailler avec des le fichier sur le système. Leurs icônes ont une couleur de fond bleu vif .	Filesize Writefile
Voix et audio	Ces actions fonctionnent avec les scripts de voix. Leurs icônes ont une couleur de fond verte .	Menu Lecture

Actions de l'événement

Les actions d’événement ne s'exécutent que lorsqu'un déclencheur spécifique se produit. Les déclencheurs d'Événement incluent des éléments tels qu'un appel qui est répondu, transféré ou mis en attente. Par exemple, Onanswer est un événement qui se déclenche lorsqu'une demande du pour l'interaction reçoit une réponse, comme un contact répondant à l'appel téléphonique d'un Agent en direct ou un Agent en direct répondant à la question de chat d'un contact.

Lorsqu'un événement est déclenché, toute exécution de script qui pouvait être en cours avant que le déclencheur ne se produise est interrompue.Le script continue à partir de l’action événement.

L'exemple de script suivant illustre l'événement Onanswer. Le script configure un IVR entrant de base avec des options de menu pour Service clientèle, Soutien Technique et Ventes, qui correspondent à 1, 2 et 3. Il s'agit des chiffres sur lesquels le contact appuie sur le clavier pour choisir une option de menu. L'événement Onanswer se trouve dans le coin inférieur gauche du script. Elle n'est pas connectée à la partie principale du script. Il en est séparé, avec une indication qu’il s’agit d’une action d’événement. Dès que l'Agent répond à l'interaction, le script passe à Onanswer et envoie un message à l'Agent.Le message est configuré dans l'action Messages.

Emplacement des actions Studio

Studio actions are found on the Tools tab and the Framework tab. The Framework tab isn't available for all users by default. It's an option that your account representative must enable for your Locataire Regroupement organisationnel de haut niveau utilisé pour gérer le soutien technique, la facturation et les paramètres globaux de votre système NiCE CXone..

Tools Tab

The Tools tab contains the most common actions used for scripting. On this tab, actions are organized on a palette that has several default categories, such as standard, system, and speech. On the Tools tab, you can choose to view all actions or have them organized into their categories. You can also choose to sort the actions alphabetically or view them in their default order.

Framework Tab

The Framework tab is a complete list of all available actions. Actions on this tab are organized in a tree structure of folders. Each folder is a category. You can expand a folder to see the actions it contains. The Framework tab isn't enabled by default. You can request access to the tab by contacting your account representative.

Action Availability and Media Type

Certaines actions ne sont visibles dans Studio que si le produit ou la fonctionnalité auxquels elles sont liées sont activés pour votre NiCE CXone système. D’autres actions sont visibles uniquement si le script actif présente le type de média que l’action requiert. Par exemple, si une action fonctionne uniquement avec les scripts de chat et que le script actif est un script téléphonique, il est possible que l’action ne soit pas visible, sauf si vous passez à un script de chat.

Palettes and Categories

On the Tools tab, actions are organized with palettes. There's one palette by default, but you can create custom palettes. Palettes allow you to customize the organization of actions in Studio. For example, you could create palettes for different scripts you work on, or you could create a palette for actions you use a lot and another for actions you only use sometimes.

Each palette must have at least one category. Categories allow you to further organize the actions in the palette. The default palette has several categories, such as system, events, web, and Personal Connection. You can choose to view the actions in a palette by category, or you can choose to view all of the actions at once. Additionally, you can sort actions alphabetically or by the default order they were added to the palette.

Propriétés d'une action

La plupart des actions ont un ensemble de propriétés que vous pouvez configurer. Certaines propriétés sont requises, tandis que d'autres sont en option. Les Propriétés vous permettent de personnaliser l'action pour qu'elle fasse ce dont vous avez besoin dans votre script.

Vous pouvez afficher les propriétés d'une action lorsqu'elle se trouve sur le canevas de script. Les propriétés apparaissent dans l'onglet Propriétés lorsque l'action est sélectionnée. Vous pouvez également effectuer un clic droit sur l'action pour afficher ses propriétés dans une fenêtre contextuelle. Toutes les actions ont au minimum quatre propriétés, mais la plupart en ont davantage. Les quatre propriétés par défaut sont :

• ToolName : le nom de l'action. Il s'agit d'une propriété système qui ne peut pas être modifiée.
• Catégorie : L'emplacement de l'action sur l'onglet Framework. Il s'agit d'une propriété système qui ne peut pas être modifiée.
• ActionID : l’ID de l’action dans le script. IDs are assigned in the order actions are added to the script. L'ID est une propriété système qui ne peut pas être modifiée, sauf en supprimant l'action du script et en la rajoutant. Si vous supprimez une Action d'un script, tous les connecteurs qui se lient à et depuis l'Action sont également supprimés.

• Caption : l'étiquette de l'action qui apparaît sur le canevas de script. Vous pouvez modifier l’étiquette afin qu'elle décrive la fonction de l'action dans le script. Les scripts sont ainsi plus faciles à comprendre et à dépanner. Ils sont également utilisés dans IVR Réponse vocale interactive. Menu téléphonique automatisé que les contacts utilisent par la Voix ou par des touches pour obtenir des informations, acheminer un appel vocal entrant, ou les deux. Reporting pour certaines actions.

  Vous pouvez utiliser le paramètre d'une des autres propriétés d'une action comme légende. Par exemple, vous pouvez donner à une action Music le nom du fichier musical qu'elle lit. Vous pouvez saisir les informations dans le champ Caption, ou vous pouvez copier la valeur de la propriété et la coller dans le champ Caption. Pour ce faire, cliquez sur l'étiquette de nom de la propriété et appuyez sur CTRL+C, puis cliquez sur l'étiquette Caption et appuyez sur CTRL+V.

Some actions have an editor that allows you to configure additional properties or add data to the action. To access action editors, double-click the action on the canvas. For example, when you double-click on the Play action, the Play Properties window, also called the sequence editor, opens. In this window, you can create sequences Un segment d’une invite audio jouée pour le contact. for prompts, such as recording an audio message or designing a TTS prompt. .

Vous pouvez couper, copier et coller des actions dans vos scripts. Lorsque vous ajoutez une action par copier-coller dans votre script, veillez à mettre à jour les propriétés des actions si nécessaire.

Propriétés de saisie et de Sortie

Some properties hold data the action uses. Other properties store data passed into the action for the rest of the script to use. Properties that store data the rest of the script uses are called output variables. Both properties and output variables appear in the Properties list on an action's Properties tab. You can identify output variables because the property name ends with (out). For example, the REST API action has two output variable properties, errorArgList (out) and resultSet (out).

Lorsque vous configurez une propriété de variable de sortie, vous désigner une variable pour stocker les données transmises à l’action. Il n'est pas nécessaire de mettre en forme le nom DE variable dans le champ de propriété avec des accolades.

Branches et conditions

Le flux d’un script est défini en connectant des actions entre elles. Parfois, une action n’a qu’un seul résultat possible ; elle est donc connectée à une seule autre action. Lorsqu'une Action présente plus d'une issue possible, vous pouvez créer un chemin pour chaque possibilité. Ces chemins sont appelés branches de résultat ou simplement branches.

Les Branches vous permettent de concevoir votre script pour gérer toutes sortes de situations, telles que les erreurs, les réponses inattendues ou ce qu'il faut faire lorsqu'un appel téléphonique n'est pas répondu. Vous pouvez aussi utiliser les branches pour intégrer des choix dans votre script, par exemple un menu qui invite le contact à choisir une option.

Conditions de branche de résultat

Chaque action Studio comporte une ou plusieurs branches de résultats possibles que vous pouvez configurer. Chaque branche de résultat est associée à une condition qui définit ce qui doit se produire pour que le script suive ce chemin. Les conditions sont des résultats possibles du déclenchement de cette action lors de l'exécution du script.

Toutes les actions comportent une branche de résultat Default. Certaines actions disposent de plus d'une condition de branche de résultat disponible. De plus, certaines actions prennent en charge les conditions personnalisées.

Chaque Action de votre script doit comporter une branche utilisant la Condition Default, même si vous connectez les autres Branches de l'Action. Lorsqu'une Action comporte plusieurs branches de résultat, la branche Default est celle utilisée lorsque aucune des autres Conditions n'est remplie. Ceci est important pour empêcher les contacts de rester bloqués à ce point du script en cas d'événement inattendu.

Lorsque vous connectez deux actions, vous êtes invité à sélectionner la branche que vous créez. La liste des branches appartient à l'action à partir de laquelle vous extrayez le connecteur. Sélectionnez la branche correspondant à la condition qui doit être remplie pour que le script suive la connexion jusqu’à la seconde action. Vous pouvez également cliquer sur une action et voir les branches de résultat possibles dans le volet propriétés, puis les configurer.

Impasses

Il est important de rester attentif aux impasses dans vos Scripts lorsqu'une Action comporte Multiple Branches de résultat. Des impasses peuvent se produire lorsque des branches manquent ou ne sont pas configurées correctement. Par exemple, une action Music doit être reliée à une action Wait . Wait vous permet de spécifier la durée pendant laquelle l'action Music se déroule avant d'être réinitialisée et répétée. Sans Wait, Music joue indéfiniment.

Des impasses peuvent également se produire si une action n'est pas configurée avec une branche de résultat Default. Si quelque chose d'inattendu se produit et que le script ne peut suivre aucune des autres branches de résultat configurées, il suivra la branche Default. Si une action ne possède pas de branche Default, le script ne peut pas continuer et le contact est bloqué.

Connexions multiples à la même action

Vous pouvez créer plusieurs connexions vers la même Action. Cela est nécessaire lorsqu'il existe plus d'une Condition pouvant entraîner l'arrivée du script à l'action cible. Au lieu d'ajouter une copie de l'action cible au script une fois pour chaque condition, vous pouvez créer trois branches qui aboutissent toutes à la même action.

Dans l'image suivante, vous pouvez voir un exemple de script comportant trois branches qui vont de l'action Hours à l'action Hangup. Chaque branche possède des conditions différentes pour traiter trois scénarios dans lesquels le centre de contact est fermé.

Connecteurs

Connectors are lines that connect two actions. The connector's arrow points in the direction of the flow of the script. You can connect actions by clicking the small triangle in the corner of the action icon and dragging to the next action.

Types de Connecteurs

Il existe trois types de connecteurs ; chacun possède un aspect légèrement différent sur le canevas. Apprendre à les identifier peut vous aider à comprendre un script en un coup d'œil. L’exemple de script suivant montre ces trois types.

Les types de connecteurs sont les suivants :

• Par défaut : il s'agit d'un connecteur qui utilise la condition de branche Default. Il est représenté par une ligne noire pleine sans étiquette. Dans l'image d'exemple, le connecteur reliantBegin à Menu et Menu à Play sont des connecteurs par défaut.
• Regular: This is a connector that uses any branch condition except Default. It's a dashed gray line with a label. The label matches the condition the branch uses. In the example image, the connectors linking Loop to Menu is a regular connector. The label is Repeat, which is the name assigned to that branch.
• Custom : il s'agit d'un connecteur qui utilise une Condition de branche Variable. Il est représenté par une ligne grise pleine avec une étiquette. L’étiquette correspond au nom de la condition personnalisée attribuée à la branche. Dans l'exemple, les connecteurs reliant Menu à chacune des actions Reqagent à droite sont des connecteurs personnalisés. Leurs étiquettes sont 1, 2 et 3, qui sont les noms des conditions de variable attribuées à chaque branche.

Faits clés sur les Connecteurs

• Cliquez sur l'icône du connecteur dans le coin inférieur droit de l'icône de l'action, puis faites-la glisser vers la deuxième action. Relâchez l’icône au centre de la seconde action.
• Lorsque vous déplacez une Action à un autre endroit de l'espace de travail du canevas, le connecteur se déplace avec l'Action. Il ne change pas de forme, mais se positionne sur le côté le plus proche de l’action stationnaire. Si la longueur du connecteur change aussi.

• Vous pouvez modifier la forme du connecteur afin que toutes les Branches soient faciles à voir. Cela permet de rendre votre script plus lisible et plus facile à mettre à jour.

• Si vous devez modifier la branche utilisée par un connecteur, vous devez supprimer le connecteur et l'ajouter à nouveau.

• Supprimez un connecteur en cliquant sur la flèche au centre de la ligne, puis en appuyant sur la touche Suppr de votre clavier.