Base des actions

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Les actions sont les éléments constitutifs des scripts Studio. Un script est un réseau d’actions qui acheminent et gèrent le trafic client pour votre centre de contact. Chaque action a une finalité spécifique ; ensemble, elles définissent ce qu’un script accomplit. Ces actions servent à lire des fichiers audio, à indiquer au script d’attendre, à demander un agent, etc.

Chaque action représente un code qui a déjà été écrit. Ainsi, vous n’avez pas besoin d’être un expert des scripts pour concevoir des scripts simples dans Studio. Si vous voulez créer des scripts plus complexes, en revanche, il est nécessaire de recourir à des scripts personnalisés.

Dans l'image suivante d'un exemple de script, vous pouvez voir une série d'actions liées par des flèches de connecteur. La description de ce script montre comment chaque action sert un but spécifique dans le script. La description se trouve après l'image dans la liste déroulante.

Types d'actions

Il existe de nombreux types d'actions dans Studio. Les trois types suivant sont les plus élémentaires. Vous les utiliserez dans presque tous les scripts que vous créerez :

  • Action de début : il n'y a qu'une seule action qui peut commencer un script, Begin. Il s'agit de la première action dans chaque script, y compris les sous-scripts.
  • Actions d’événement : les Event actions démarrent une nouvelle branche dans un script. Elles se déclenchent lorsqu'un événement spécifique se produit au cours d'une interaction. À titre d’exemple, citons Onanswer, Onrelease et Onhold. Événement
  • Actions terminales : il s'agit d'actions qui peuvent mettre fin à un script. Vous devez utiliser l'action appropriée pour le type de média de script. Si vous n'utilisez pas la bonne action de fin, le script risque de ne pas se terminer correctement. Par exemple, des processus d'arrière-plan peuvent être laissés en cours d'exécution. En outre, il se peut que les contacts traités par le script ne soient pas terminés, ce qui peut avoir des conséquences négatives sur votre locataireFermé Regroupement organisationnel de haut niveau utilisé pour gérer le support technique, la facturation et les paramètres globaux de votre CXone environnement.

Pour en savoir plus sur les actions de démarrage et les actions terminales de transcription pris en charge, consultez la page d'aide Notions fondamentales. Vous trouverez plus d'informations sur les actions d’événement dans la section qui suit celle-ci.

Toutes les autres actions de Studio sont classées dans des catégories en fonction de ce que l'action fait dans un script ou des parties de CXone plate-forme avec lesquelles elle interagit. Une icône de couleur est associée à chaque catégorie. Cependant, de nombreuses actions relèvent de plusieurs catégories, de sorte que la couleur de l'icône n'indique que l'une des catégories dans lesquelles une action peut être classée. Les catégories sont décrites dans le tableau suivant.

Catégorie Détails Exemples
ACD Ces actions interagissent avec CXoneACD. Leurs icônes possèdent un arrière-plan rose vif Un carré rose vif.. Reqagent

Getqueue

Automatisation, parole, robots agents virtuels

  • Ces actions fournissent des capacités d'automatisation, de connexion à des agents virtuels et à des robots, ainsi que des capacités liées à la parole. Leurs icônes possèdent un arrière-plan sarcelle Un carré sarcelle..
  • ASR

    Textbot Exchange

    Conversation Ces actions fonctionnent avec les scripts de chat. Leurs icônes possèdent un arrière-plan jaune-vert Un carré jaune-vert.. Askcaller

    Chatblindxfer

    Données Ces actions permettent d'accéder aux données et aux bases de données. Leurs icônes possèdent un arrière-plan gris foncé Un carré gris foncé..

    Setdb

    Getlist

    E-mail Ces actions fonctionnent avec les scripts d’e-mail. Leurs icônes possèdent un arrière-plan orange Un carré orange.. Getemail

    Createemail

    Usage général et flux du script Ces actions sont destinées à un usage général ou aident à créer le flux du script. Leurs icônes possèdent un arrière-plan bleu foncé Un carré bleu foncé.. Wait

    Annotation

    Logique Ces actions permettent d’inclure logique de script dans votre script. Leurs icônes possèdent un arrière-plan jaune Un carré jaune.. If

    Snippet

    Scénario Ces actions permettent de contrôler le script et d'interagir avec le script. Leurs icônes possèdent un arrière-plan rouge-violet Un carré rouge-violet.. Signal

    RunScript

    Sécurité Ces actions fournissent des capacités de sécurité. Leurs icônes possèdent un arrière-plan mauve Un carré mauve.. Setsecurityuser
    Chaînes Ces actions permettent de travailler avec des chaînes. Leurs icônes possèdent un arrière-plan rouge Un carré rouge.. Sort

    Parse

    Système et fichiers Ces actions permettent de travailler avec des le fichier sur le système. Leurs icônes possèdent un arrière-plan bleu vif Un carré bleu vif.. Filesize

    Writefile

    Voix et audio Ces actions fonctionnent avec les scripts de voix. Leurs icônes possèdent un arrière-plan vert Un carré vert.. Menu

    Play

    Actions de l'événement

    Les actions d’événement ne s'exécutent que lorsqu'un déclencheur spécifique se produit. Les déclencheurs d’événements peuvent être la réponse à un appel, le transfert d’un appel ou sa mise en attente. Par exemple, Onanswer est un événement qui se déclenche lorsqu’une demande d’interaction est prise en compte ; par exemple, un contact répond à l’appel d’un agent en direct ou un agent en direct répond à la question d’un contact dans le chat.

    Lorsqu’un événement se déclenche, toute exécution de script en cours avant que le déclencheur survienne prend fin. Le script continue à partir de l’action événement.

    L’exemple de script suivante présente l’événement Onanswer. Le script met en place un IVR entrant de base avec des options de menu pour Customer Service, Technical Support, and Sales, which correspond to 1, 2 et 3. Il s'agit des chiffres sur lesquels le contact appuie sur le clavier pour choisir une option de menu. L’événement Onanswer se trouve en bas à gauche du script. Il n’est pas connecté à la partie principale du script. Il en est séparé, avec une indication qu’il s’agit d’une action d’événement. Dès qu’un agent répond à l’interaction, le script passe à Onanswer et envoie un message à l’agent. Le message est configuré dans l’action Messages.

    Emplacement des actions Studio

    Les actions Studio se trouvent dans Tools tab and the Framework tab. The Framework tab isn't available for all users by default. It's an option that your Représentant de compte CXone must enable for your locataireFermé Regroupement organisationnel de haut niveau utilisé pour gérer le support technique, la facturation et les paramètres globaux de votre CXone environnement.

    Tools Tab

    The Tools tab contains the most common actions used for scripting. On this tab, actions are organized on a palette that has several default categories, such as standard, system, and speech. On the Tools tab, you can choose to view all actions or have them organized into their categories. You can also choose to sort the actions alphabetically or view them in their default order.

    Framework Tab

    The Framework tab is a complete list of all available actions. Actions on this tab are organized in a tree structure of folders. Each folder is a category. You can expand a folder to see the actions it contains. The Framework tab isn't enabled by default. You can request access to the tab by contacting your Représentant de compte CXone.

    Disponibilité de l'action et type de support

    Certaines actions ne sont visibles dans Studio que si le produit ou la fonctionnalité auxquels elles sont liées sont activés pour votre système CXone. D’autres actions sont visibles uniquement si le script actif présente le type de média que l’action requiert. Par exemple, si une action fonctionne uniquement avec les scripts de chat et que le script actif est un script téléphonique, il est possible que l’action ne soit pas visible, sauf si vous passez à un script de chat.

    Palettes et catégories

    Dans l'onglet Instruments, les actions sont organisées en palettes. Une seule palette est proposée par défaut, mais vous pouvez créer des palettes personnalisées. Les palettes vous permettent de personnaliser l'organisation des actions dans Studio. Par exemple, vous pouvez créer des palettes pour les différents scripts sur lesquels vous travaillez, ou créer une palette pour les actions que vous utilisez fréquemment et une autre pour celles que vous n'utilisez qu’occasionnellement.

    Chaque palette doit avoir au moins une catégorie. Les catégories vous permettent d'organiser davantage les actions de la palette. La palette par défaut comporte plusieurs catégories, telles que système, événements, web et Connexion personnelle. Vous pouvez choisir d'afficher les actions dans une palette par catégorie ou d'afficher toutes les actions en même temps. En outre, vous pouvez trier les actions par ordre alphabétique ou par l'ordre par défaut dans lequel elles ont été ajoutées à la palette.

    Propriétés d'une action

    La plupart des actions ont un ensemble de propriétés que vous pouvez configurer. Certaines propriétés sont obligatoires, mais d’autres sont facultatives. Les propriétés vous permettent de personnaliser l'action pour qu'elle fasse ce dont vous avez besoin dans votre script.

    Vous pouvez afficher les propriétés d'une action lorsqu'elle se trouve sur le canevas de script. Les propriétés apparaissent dans le tab Propriétés lorsque l’action est sélectionnée. You can also right-click on the action to view its properties in a pop-up window. All actions have a minimum of four properties, but most have other properties as well. The four default properties are: 

    • ToolName: The name of the action. This is a system property and cannot be changed.
    • Category: The location of the action on the Framework tab. This is a system property and cannot be changed.
    • ActionID: The ID of the action in the script. IDs are assigned in the order actions are added to the script. The ID is a system property and cannot be changed, except by deleting the action from the script and adding it back. If you delete an action from a script, all connectors that link to and from the action are deleted too.
    • Caption: The label for the action that appears on the script canvas. You can change the caption so that it describes the action's function in the script. This helps scripts be easier to understand and troubleshoot. They are also used in IVRFermé Menu téléphonique automatisé qui permet aux appelants d'interagir via des commandes vocales, des entrées de touches, ou les deux, pour obtenir des informations, acheminer un appel vocal entrant, ou les deux. reporting for some actions.

      You may want to use the setting from one of an action's other properties as the caption. For example, you can give a Music action the name of the music file it plays. You can type the information into the Caption field, or you can copy the value of the property and paste it into the Caption field. To do this, click the name label of the property and press CTRL+C, then click the Caption label and press CTRL+V.

    Certaines actions ont un éditeur qui vous permet de configurer des propriétés supplémentaires ou d’ajouter des données à l’action. Pour accéder aux éditeurs d’action, double-click the action on the canvas. For example, when you double-click on the Play action, the Play Properties window, also called the sequence editor, opens. In this window, vous pouvez créer des séquencesFermé Un segment d'invite audio lu au contact. pour les invites, par exemple pour enregistrer un message audio ou concevoir une invite TTS.

    Vous pouvez couper, copier et coller des actions dans vos scripts. Lorsque vous ajoutez une action par copier-coller dans votre script, veillez à mettre à jour les propriétés des actions si nécessaire.

    Propriétés d'entrée et de sortie

    Certaines propriétés contiennent des données que l'action utilise. D'autres propriétés stockent les données transmises à l'action pour que le reste du script puisse les utiliser. Les propriétés qui stockent des données utilisées par le reste du script sont appelées « variables de sortie ». Les propriétés et les variables de sortie se trouvent dans la liste Propriétés de l'onglet Propriétés d'une action. You can identify output variables because the property name ends with (out). For example, the REST API action has two output variable properties, errorArgList (out) and resultSet (out).

    Lorsque vous configurez une propriété de variable de sortie, vous désigner une variable pour stocker les données transmises à l’action. Il n’est pas nécessaire de placer le nom de la variable entre accolades dans le champ de la propriété.

    Branches et conditions

    Le flux d’un script est défini en connectant des actions entre elles. Parfois, une action n’a qu’un seul résultat possible ; elle est donc connectée à une seule autre action. Lorsqu’une action a plus d’un résultat possible, vous devez créer une voie pour chaque possibilité. Ces voies sont appelées « branches ».

    Les branches vous permettent de concevoir un script pour traiter toutes sortes de possibilités, comme les erreurs, l’utilisation de touches inattendues ou l’absence de réponse à un appel téléphonique. Vous pouvez aussi utiliser les branches pour intégrer des choix dans votre script, par exemple un menu qui invite le contact à choisir une option.

    Chaque fois que vous créez une branche, vous devez choisir la condition afférente. La condition définit ce qui doit se passer pour que le script suive cette voie. Toutes les actions disposent d’au moins une condition, Default. Certaines actions ont plusieurs conditions disponibles. Il existe des actions qui prennent en charge des conditions personnalisées, qui permettent de définir ce qui doit se passer pour que le script suive cette voie.

    Chaque action de votre script devrait compter une branche utilisant la condition Default, même si vous connectez l’action à d’autres branches. Lorsqu’une action présente plusieurs voies, la branche Default est celle qui est suivie lorsqu’aucune autre condition n’est remplie. C’est important pour éviter que les contacts restent coincés à ce stade du script si un événement inattendu se produit.

    Lorsque vous connectez deux actions, vous êtes invité à sélectionner la branch you're creating. La liste des branches dépend de l’action d’origine du connecteur. Sélectionnez la branch for the condition qui doit être remplie pour que le script suive la connexion jusqu’à la seconde action.

    Impasses

    Il est important d'être à l'affût des impasses dans vos scripts lorsqu'une action comporte plusieurs branches. Des impasses peuvent se produire lorsque des branches manquent ou ne sont pas configurées correctement. Par exemple, une action Music doit être reliée à une action Wait. Wait vous permet de spécifier la durée pendant laquelle l’action Music se déroule avant d’être réinitialisée et répétée. Sans Wait, Music lit indéfiniment.

    Connexions multiples à la même action

    Vous pouvez créer plusieurs connecteurs à la même action. Ceci est nécessaire lorsque plusieurs conditions peuvent faire en sorte que le script aboutisse à l'action cible. Au lieu d'ajouter une copie de l'action cible au script une fois pour chaque condition, vous pouvez créer trois branches qui aboutissent toutes à la même action.

    Sur l’image suivante, vous pouvez voir un exemple de script avec trois branches qui vont de l’action Hours à l’action Hangup. Chaque branche présente une condition différente afin de répondre à trois scénarios dans lesquels le centre de contact est fermé.

    Connecteurs

    Les connecteurs sont des lignes qui connectent deux actions. La flèche du connecteur pointe dans la direction du flux du script. You can connect actions by clicking the small triangle in the corner of the action icon and dragging to the next action.

    Points à retenir à propos des connecteurs

    • Click the connector icon in the lower right corner of the action icon and drag it to the second action. Drop it in the center of the second action.
    • When you move an action to a different place on the canvas workspace, the connector moves with the action. It doesn't change shape, but it moves to the nearest side of the stationary action. It the length of the connector changes, too.
    • You can change the shape of the connector so that all branches are easy to see. This helps make your script more readable and easier to update.

    • If you need to change the branch that a connector uses, you must delete the connector and add it again.

    • Delete a connector by clicking on the arrow in the center of the line and pressing the Del key on your keyboard.

    Types de connecteurs

    Il existe trois types de connecteurs ; chacun possède un aspect légèrement différent sur le canevas. Apprendre à les identifier peut vous aider à comprendre un script en un coup d'œil. L’exemple de script suivant montre ces trois types.

    An example of a script showing the three types of connectors.

    Les types de connecteurs sont les suivants :

    • Default : il s'agit d'un connecteur qui utilise la condition de branche Default. Il est représenté par une ligne noire pleine sans étiquette. Dans l’image d’exemple, le connecteur liantBegin to Menu and Menu to Play sont des connecteurs par défaut.
    • Regular : il s'agit d'un connecteur qui utilise n'importe quelle condition de branche sauf Default. Il est représenté par une ligne grise pointillée avec une étiquette. L'étiquette correspond à la condition utilisée par la branche. Dans l’image d’exemple, le connecteur reliant Loop to Menuest un connecteur régulier. Son étiquette est Repeat, qui est le nom de la branch assignée à la branche.
    • Custom : il s’agit d’un connecteur qui utilise une condition de branche variable. Il est représenté par une ligne grise pleine avec une étiquette. L’étiquette correspond au nom de la condition personnalisée attribuée à la branche. Dans l’exemple, les connecteurs liant Menu à chacune des actions Reqagent sur la droite sont des connecteurs personnalisés. Leurs étiquettes sont 1, 2 et 3, c’est-à-dire les noms des conditions variable assignées à chaque branche.

    Actions essentielles à connaître

    Le tableau suivant contient certaines des actions clés que vous devez connaître pour commencer à rédiger des scripts. Il existe de nombreuses autres actions importantes et utiles. Les actions décrites ici ne sont qu'un point de départ.

    Action Détails
    Assign Utilisez cette action pour créer une variable et lui attribuer une valeur.

    Begin

    Il s'agit de la première action dans chaque script.
    Countagents Cette action vérifie le nombre total d'agents dans un étatFermé L'état de disponibilité d'un agent spécifique pour une compétenceFermé Utilisé pour automatiser la livraison des interactions en fonction des compétences, des capacités et des connaissances des agents ACD spécifique.
    Createemail Utilisez cette action pour générer et envoyer automatiquement un message e-mail.
    End, Hangup, et autres actions terminales Les actions terminales sont les dernières actions du script. Elles mettent fin au script et au contact, ainsi qu'aux processus d'arrière-plan.
    For, If et Loop Utilisez ces actions pour créer des boucles ou des instructions conditionnelles dans votre script.
    Hours Utilisez cette action pour que le script puisse déterminer si votre organisation est ouverte, fermée ou en vacances.
    Menu Cette action lit un message et crée un menu permettant au contact de faire un choix.
    Music Cette action permet de lire un fichier de musique. Vous pouvez choisir parmi un ensemble de fichiers fournis avec l'action. Il est utile de diffuser de la musique lorsqu'un contact est en attente.
    Note et Annotation Utilisez ces actions pour ajouter des notes ou des annotations à votre script.
    OnAnswer, Onhold, Onrelease, Ontransfer et autres actions d’événement Les Event actions démarrent une nouvelle branche du script lorsqu'un événement précis se produit au cours d’une interaction. Par exemple, lorsqu'un agent répond à un appel, le script passe à l'action Onanswer du script.
    Play Cette action lit un fichier audio pour le contact. Elle peut utiliser un son préenregistré, une synthèse vocale, ou les deux.
    Record Utilisez cette action pour enregistrer la voix de l'appelant au format MP3 à des fins de lecture, par exemple pour la messagerie vocale. Utilisez Delete pour supprimer les fichiers enregistrés.
    Reqagent Cette action demande à l’agent disponible suivant de traiter un contact. Pour les scripts numériques, utilisez la version numérique de cette action.
    Runsub ou Runscript Ces actions engendrent des sous-scripts ou démarrent un autre script.
    Snippet Utilisez cette action pour ajouter du code personnalisé à votre script. Vous pouvez l'utiliser pour créer et attribuer des valeurs à des variables ou à des objets dynamiques.
    Transfer Cette action dirige un appel existant vers un autre numéro de téléphone en dehors de CXone.
    Voiceparms Utilisez cette action pour choisir la voix et la langue à utiliser avec la synthèse vocale générée par des actions telles que Play ou Menu.
    Wait Cette action ajoute une pause au script.
    Whisper Cette action diffuse un message personnalisé au contact, à l'agent ou aux deux au cours d'une interaction.