Simuler Interactions dans Studio

La simulation d'interactions vous permet de tester les performances de vos scripts. Par combinaison d'une interaction simulée avec un script traçage, vous pouvez voir si le script fait ce que vous attendez. S'il ne fonctionne pas correctement, les traces de script peuvent vous aider à en découvrir les raisons.

Simuler des Interactions

Autorisations requises : ACD > Studio > Scripts > Déboguer ; ACD > Paramètres du contact > Points de contact > Créer; ACD > Paramètres du contact > Campagnes > Créer; ACD > Paramètres du contact > Compétences > Créer

Cette section décrit un processus général de haut niveau pour simuler des interactions dans NiCE CXone. Ce processus s'applique aux interactions sur la plupart des canaux Divers moyens de communication vocale et numérique qui facilitent les interactions avec les clients dans un centre de contacts.. Vous pouvez suivre les étapes suivantes pour simuler des interactions téléphoniques. Toutefois, il est plus rapide de simuler des interactions téléphone directement à partir du script Studio.

Selon les fonctionnalités ou NiCE CXone produits que vous souhaitez tester, vous devrez peut-être modifier le processus de configuration de la simulation. Si vous rencontrez des difficultés pour simuler des interactions, reportez-vous à l'aide en ligne des produits ou des fonctions que vous utilisez pour obtenir des informations sur leur configuration. Il se peut qu'une étape soit nécessaire et qu'elle ne soit pas incluse dans les instructions générales fournies dans cette section.

Les étapes ci-dessous décrivent la création de ACD compétences Utilisé pour automatiser la livraison des interactions en fonction des compétences, des aptitudes et des connaissances de l’agent., campagnes et points de contact point d’entrée qu’un contact entrant utilise pour amorcer une interaction, comme un numéro de téléphone ou une adresse courriel. configurés en vue de leur utilisation dans le cadre des tests. Si votre organisation les a déjà mis en place, vous n'avez pas besoin de les créer à nouveau. Vous pouvez sauter des étapes au besoin.

Vous devez disposer des autorisations appropriées pour effectuer les tâches décrites dans cette section. Si ce n'est pas le cas, votre administrateur NiCE CXone peut vous aider à réaliser certaines tâches. Si vous testez des produits et des fonctionnalités non inclus dans cette Section, vous aurez peut-être besoin d'autres autorisations en plus de celles mentionnées ci-dessus.

1. In Studio, check the syntax of the script you're testing. Correct any issues.
2. Dans Studio, activez l'option permettant de tracer ou capturer l'instance suivante de l'exécution du script. Vous pouvez également demander à Studio de tracer et de capturer en permanence toutes les instances du script en cours d'exécution.
3. Dans NiCE CXone, créez une campagne à utiliser dans les tests.
4. In NiCE CXone, create an ACD skill to use in testing. The skill must: 
   • Faites correspondre le type DE support Un moyen, tel que la voix, les courriels et les clavardages, à travers lequel un contact se connecte au destinataire voulu. du script que vous testez. Par exemple, pour un script d'e-mail, vous devez avoir une compétence ACD e-mail. Reportez-vous à l'aide en ligne pour le type de canal que vous utilisez pour obtenir des informations sur la création de ACD compétences.
   • Être attribué à un compte utilisateur NiCE CXone auquel vous avez accès.
5. Dans NiCE CXone, créez un point de contact à utiliser pour les tests. Lors de la configuration du point de contact, sélectionnez le script que vous testez ainsi que la compétence test ACD que vous utilisez. Si vous testez un script numérique Tout canal, contact ou compétence associé à Digital Experience (DX)., configurez un point de contact numérique en ajoutant un canal numérique. Configurez-le avec une compétence test ACD et le script que vous testez.
6. Si vous testez l'interaction complète, connectez-vous à l'application Agent utilisée par votre organisation en utilisant le compte auquel vous avez précédemment attribué la compétence test ACD. Le profil NiCE CXone que vous utilisez peut nécessiter l'activation d'autorisations ou de paramètres pour utiliser les fonctionnalités ou produits que vous testez.
7. Dans l'application Agent, définissez votre état sur Disponible. Par exemple, dans MAX, vous devez connecter la branche d'agent.
8. Assurez-vous que le canal que vous utilisez avec le script est installé et configuré. Reportez-vous à l'aide en ligne pour le canal si vous devez terminer la configuration.Si vous utilisez les canaux numériques Tout canal, contact ou compétence associé à Digital Experience (DX)., vous pouvez trouver plus d'informations dans le Section Digital de l'aide en ligne. je ne vois aucun texte à traduire dans votre message. Veuillez fournir le segment source à traduire.
9. Simulate the interaction. How you do this depends on the channel and type of script you're using. For example: 
   • Canal de chat (non numérique) : Copiez l'URL du point de contact depuis la page Point of Contact dans NiCE CXone vers un navigateur.Cela permet d’ouvrir la fenêtre de chat. Vous pouvez envoyer un Message via la fenêtre de chat et y répondre dans l'application Agent.
   • chat : Accédez à la page Initialization & Test dans les propriétés du canal pour votre canal Live Chat ou Chat Messaging. Utilisez la bulle de chat qui apparaît sur cette page pour envoyer des messages test via le canal. Sinon, si le canal de chat que vous testez est déjà actif ou a été ajouté à une page Web de test, vous pouvez utiliser cette fenêtre de chat à la place.
   • Other digital channels : La méthode de test dépend du canal que vous utilisez. Dans de nombreux cas, vous pouvez lancer la fenêtre de chat ou l'application appropriée et envoyer un message. Consulter la documentation de test proposée par votre fournisseur de canal, tel que Facebook, Google, Apple, etc.
   • Canal SMS : envoyez un message texte depuis l'application Agent vers un numéro DE téléphone mobile auquel vous avez accès. Si votre organisation prend en charge les interactions SMS entrantes, envoyez un message texte au numéro SMS associé au canal que vous testez.
   • Téléphone sortant manuel : effectuez un appel depuis l'application Agent. Composez un numéro relié à un téléphone auquel vous pouvez répondre.
   • Téléphone entrant pour tester la messagerie vocale : Appelez le DNIS Le numéro composé lors des appels vocaux entrants ou sortants. associé au canal et laissez une messagerie vocale lorsque vous y êtes invité. Vous pouvez également effectuer cette opération en simulant une interaction par téléphone entrant depuis Studio. Les deux méthodes de test nécessitent un script comportant une option de messagerie vocale.
   • E-mail : Pour test du courrier entrant, envoyez un e-mail à l'adresse courriel associée au canal. Pour test du courrier sortant, envoyez un e-mail depuis l'application agent vers une adresse à laquelle vous avez accès.
10. Utilisez la fenêtre de Sortie de trace et utilisez la fenêtre de sortie de trace pour observer le déclenchement des actions dans votre script.

Simuler Interactions Téléphone entrant dans Studio

Les étapes de cette tâche vous permettent de test les parties de votre script avant l'action . Pour test les parties de votre script à partir de , vous devez inclure une application Agent dans votre simulation. Vous aurez besoin d'un compte utilisateur NiCE CXone disposant des autorisations nécessaires pour utiliser cette application.

La simulation d'une interaction téléphone nécessite une compétence Utilisé pour automatiser la livraison des interactions en fonction des compétences, des aptitudes et des connaissances de l’agent. ACD à utiliser dans le test. You pouvez souhaiter créer une compétence spécifiquement destinée à être utilisée pour les tests. Il doit s’agir :

• Une compétence téléphone entrant.
• Attribuée à un compte utilisateur NiCE CXone auquel vous avez accès.

1. Dans Studio, ouvrez le script que vous souhaitez tester.

2. Cliquez sur un endroit vide du canevas pour désélectionner les éventuelles actions sélectionnées, puis cliquez sur l'onglet Propriétés.

   Voir l'image

3. Sélectionnez une ACD compétence Utilisé pour automatiser la livraison des interactions en fonction des compétences, des aptitudes et des connaissances de l’agent. téléphonique entrante dans la liste déroulante Compétence.
4. Sous entrant, entrez le PhoneNumber que vous souhaitez que le script appelle. Il doit s'agir du numéro d'un téléphone auquel vous pouvez répondre pendant les tests.
5. Double-clic dans le champ Simulate Inbound pour changer la valeur en True.
6. If your test relies on a specific date or time: 
   1. Double-clic dans le champ SimulateDateTime pour changer la valeur à True.
   2. Sélectionnez la date et l'heure que vous souhaitez utiliser pour le test dans le champ SimulationDateTimeValue.
   3. Modifiez SimulationTimeZone, si nécessaire pour ce test.
7. Vous pouvez préciser un ANI ou un DNIS pour le test.
8. Cliquez sur Commencez par tracer dans leStudio barre d'outils.
9. Répondez à l'appel lorsque votre téléphone sonne et effectuez les actions nécessaires pour tester votre script. Par exemple, si vous effectuez des tests de l'IVR, vous pouvez souhaiter répéter ces étapes autant de fois que nécessaire pour tester chaque Option de Menu.
10. Utilisez la fenêtre Sortie de trace pour observer l'exécution des actions de votre script.

Simulation d’interactions de Téléphone entrant avec MAX

Autorisations requises : ACD > Studio > Scripts > Déboguer

Vous pouvez simuler une interaction téléphonique entrante avec une application Agent. Cela vous permet de test les parties de votre script après le déclenchement de Onanswer.

Vous pouvez utiliser toute application Agent prise en charge. La tâche suivante décrit l'utilisation de MAX.

1. Complétez les étapes pour mettre en place une interaction téléphonique entrante simulée jusqu'à l'étape 7. Ne cliquez pas sur Démarrer avec Trace dans Studio tant que vous n'avez pas terminé les étapes restantes de cette tâche.
2. Lancez MAX.
3. Entrez le numéro d'un téléphone que vous pouvez utiliser en ce moment. Si possible, utilisez un numéro DE téléphone différent de celui que vous avez configuré dans le script. Si Integrated Softphone ou des stations sont configurés, vous pouvez utiliser ces options à la place.
4. Cliquez sur Connecter.
5. Définissez votre état sur Disponible et cliquez sur Connecter pour connecter la branche d'agent.
6. Lorsque votre téléphone sonne, répondez. Il s'agit du téléphone qui se trouve du côté agent de l'interaction.
7. Dans Studio, cliquez sur Démarrer avec Trace.
8. Lorsque votre téléphone sonne, répondez. Il s'agit du téléphone qui représente le côté du contact dans la conversation.
9. À l'aide du téléphone du contact, suivez les invites et effectuez les tests requis.
10. Utilisez la fenêtre Trace Output pour observer le déclenchement des actions dans votre script.