Afficher et lire les interactions

Les enregistrements d'interactions peuvent inclure les canaux voix ou numériques Tout canal non vocal tel que le chat, le courrier électronique, les SMS, les éléments de travail et les canaux de messagerie, ainsi que des enregistrements d'écran.

Pour lire un enregistrement ou visualiser une interaction numérique double-cliquez sur un segment Une interaction entre deux parties, comme un client et un agent. Chaque segment représente une étape de l'interaction, par exemple lorsqu'un appel est transféré à un autre agent ou lorsque les agents parlent en interne pour se consulter. dans le tableau des résultats de la recherche ou cliquez sur l'icône Lire .

Le lecteur s'ouvre dans une fenêtre séparée .

Les principales informations d’interaction sont placées dans l’en-tête du lecteur pour créer une vue d’ensemble cohérente au premier coup d’œil. L’onglet Détails de l’interaction fournit des informations supplémentaires.

Lecture des enregistrements

Utilisez la vue chronologique pour naviguer et suivre l’enregistrement. Pendant la lecture, vous pouvez afficher ce qui suit :

• Progression de la lecture du segment ou contact enregistré.

• Durée de l’ensemble du segment ou contact enregistré.

• Temps supplémentaire pour travail post-contact État qui permet à un agent de remplir les exigences de travail après avoir terminé une interaction (ACW). Cliquez sur le bouton ACW pour ignorer cette partie de l’enregistrement.

  Lorsque vous lisez une interaction complète qui inclut des segments multiples avec travail post-contact, vous ne verrez que le travail post-contact du dernier agent ayant participé à l’appel.

Utilisez les icônes de contrôle du lecteur en bas de ce dernier pour :

• Ajuster la lecture afin de vous concentrer sur certaines parties de l'interaction.

  Par exemple, jouez une partie du segment enregistré en boucle pour vérifier le contenu de l'appel ou de l’enregistrement d'écran. Cliquez sur Boucle une fois pour marquer le début de la boucle et une deuxième fois pour marquer la fin de la boucle. Puis cliquez sur Jouer. Cliquez sur Boucle une troisième fois pour l'effacer.

• Pour ignorer les parties silencieuses de l’enregistrement, cliquez sur .

• Avancez ou reculez dans l’enregistrement.

• Réglez la vitesse de lecture avec .

• Réglez le volume des participants à l’appel.

• Ajoutez une annotation à une interaction.

  Cliquez sur Ajouter annotation. Vous pouvez créer des annotations publiques ou privées. Vous pouvez également afficher les annotations publiques ajoutées par d'autres utilisateurs. Des autorisations sont nécessaires pour utiliser des annotations.

Afficher des informations supplémentaires dans le panneau audio pendant la lecture d’un enregistrement vocal.

• Exemples d'événements se produisant pendant la lecture d'un enregistrement audio :

  • Lorsque l'enregistrement est temporairement arrêté parce qu'un client donne des informations de carte de crédit.

  • Lorsqu'une catégorie est identifiée et si elle est considérée comme étant à haut niveau de confiance (le haut niveau de confiance est défini comme 75 %).

  • Sentiment du segment (positif, négatif , mixte , neutre).

    Des autorisations sont nécessaires pour afficher les catégories et les sentiments.

• S'il y a plusieurs événements sur une courte période, vous pouvez survoler Événement pour voir les détails.

  Voir l’image

  

• Pour masquer le panneau audio, désactivez l’option dans le menu Actions.

Lorsqu’un appel inclut plusieurs agents, l’enregistrement d’écran affiche l’écran de l’agent principal. Lorsque l’agent a plusieurs écrans, l’enregistrement d’écran peut les inclure.

• Utilisez les flèches pour passer d’un écran à l’autre.

• Dans la barre située au-dessus de l’écran principal, sélectionnez un écran ou cliquez sur Afficher tout pour voir tous les écrans d’agent en même temps.

Voir les interactions numériques

• Lorsqu’une interaction numérique Tout canal non vocal tel que le chat, le courrier électronique, les SMS, les éléments de travail et les canaux de messagerie inclut l'enregistrement d'écran, vous pouvez voir l'enregistrement d'écran et sa transcription, ou simplement l'enregistrement d'écran. Sélectionnez l’option requise dans le menu Actions.

• La durée d’une interaction numérique est comprise entre le moment où le cas est attribué à l’agent et le moment où le cas est retiré de la boîte de réception de l’agent.

• Pour les interactions par e-mail, cliquez sur Chronologie pour voir les événements.

• Un agent peut gérer plusieurs interactions clients numériques en parallèle. Dans ces cas, l'enregistrement d'écran peut capturer d'autres interactions lorsque l'agent se déplace entre les interactions. Pendant la lecture de ces enregistrements d'écran, le lecteur affiche un indicateur de focus en dessous de la chronologie. Cet indicateur marque en rose les parties où l'agent gérait l'interaction sélectionnée.

Téléchargement des fichiers d’enregistrement

Vous pouvez télécharger les fichiers d’enregistrement. Sélectionnez l’option de téléchargement dans le menu Actions  :

• Pour télécharger les enregistrements vocaux et d’écran, sélectionnez Voix et écran.

• Pour télécharger uniquement les enregistrements vocaux, sélectionnez Vocal uniquement.

• Pour télécharger l'enregistrement d'écran à partir d'une interaction numérique, sélectionnez Écran uniquement.

Le nom de fichier est au format Enregistrement CXone_{nom d'agent}_{heure de début de l'appel}[UTC]_{identifiant}.mp4. Notez que la date dans le nom de fichier est en UTC, contrairement au lecteur, qui est affiché dans votre fuseau horaire local. Le nom de fichier est limité à 200 caractères. Par conséquent, certains noms d’agent peuvent être tronqués.

Raccourcis clavier pour le lecteur

Vous pouvez utiliser les raccourcis clavier suivants lors de la lecture d'un enregistrement.

action	raccourci
Lecture et pause	Barre d'espace
Passer en mode plein écran	F
Couper et rétablir le son	M
Transférer	Flèche droite
Retour	Flèche gauche

Élevé Interactions

Dans un contact élevé, l'interaction passe d'un canal à un autre afin de répondre aux besoins du client. Vous pouvez afficher tous les segments et lire l'intégralité du contact dans une fenêtre de lecteur. Cela vous permet de voir le parcours d'interaction et de basculer entre les différents segments de l'interaction.

Vous pouvez également basculer entre l'affichage à la fois de l'enregistrement d'écran et de la transcription, ou simplement de l'enregistrement d'écran. Dans le lecteur, sélectionnez l’option requise dans le menu Actions

Lorsque la lecture d'un segment est terminée, vous devez passer manuellement à un autre segment pour lire l'enregistrement.