Afficher et lire Interactions

Les enregistrements des interactions peuvent inclure les canaux voix ou numériques Tout canal autre que la voix, comme le clavardage, le courriel, les SMS, l’élément de travail et les canaux de messagerie., ainsi que des vidéocaptures d’écran.

Pour lire un enregistrement ou afficher une interaction numérique, effectuez un double-clic sur un segment Une étape de l’interaction, par exemple lorsqu’un appel est transféré à un autre agent, ou lorsque des agents se parlent en interne pour consulter. dans le tableau des résultats de recherche ou cliquez sur son icône lecture . Le lecteur s'ouvre dans une fenêtre séparée.

Les informations principales relatives à l’interaction s’affichent dans l’en-tête du lecteur, offrant une vue d’ensemble cohérente en un coup d’œil. L’onglet Interaction Details fournit des informations supplémentaires.

Lecture des enregistrements

Utilisez la vue chronologique pour naviguer et suivre l’enregistrement. Pendant la lecture, vous pouvez afficher :

• Progrès de la lecture du segment ou contact enregistré.

• Durée de l’ensemble du segment ou contact enregistré.

• Temps supplémentaire pour travail post-contact état qui permet à un agent de remplir les exigences de travail après avoir terminé une interaction. (ACW). Cliquez sur le bouton ACW pour ignorer cette partie de l’enregistrement.

  Lorsque vous lisez une interaction complète qui inclut des segments multiples avec travail après appel, vous ne verrez que le travail après appel du dernier agent ayant participé à l’appel.

Utilisez les icônes de contrôle du lecteur en bas de ce dernier pour :

• Ajustez la lecture pour vous concentrer sur certaines parties de l'interaction.

  Par exemple, jouez une partie du segment enregistré en boucle pour vérifier le contenu de l'appel ou de l’enregistrement d'écran. Cliquez une fois sur Boucle pour marquer le début de la boucle, puis une seconde fois pour marquer la fin de la boucle. Cliquez ensuite sur Play. Cliquez sur Boucle une troisième fois pour l'effacer.

• Sautez les parties silencieuses de la Recording en cliquant sur .

• Sauter vers l'avant ou vers l'arrière dans l'enregistrement.

• Ajustez la vitesse de lecture à l'aide de .

• Réglez le volume des participants à l’appel.

• Ajoutez une annotation à une interaction.

  Cliquez sur Ajouter annotation . Vous pouvez créer des annotations publiques ou privées. Vous pouvez également afficher les annotations publiques ajoutées par d'autres utilisateurs. Autorisations sont requises pour utiliser Annotations.

• Cliquez sur Sélectionner une catégorie pour définir quelles catégories et sous-catégories apparaissent sur la chronologie. Cette fonctionnalité nécessite la licence Interaction Analytics.

Afficher des informations supplémentaires dans le panneau audio pendant la lecture d'un enregistrement vocal.

• Exemples d'événements se produisant pendant la lecture d'un enregistrement audio :

  • Lorsque l'enregistrement est temporairement arrêté parce qu'un client donne des informations de carte de crédit.

  • Lorsqu'une catégorie est identifiée et si elle est considérée comme étant de Grande confiance (Grande confiance est définie comme étant 75 %).

  • Sentiment du segment (positif , négatif , mixte , neutre ).

    Des autorisations sont nécessaires pour afficher les catégories et les sentiments.

• S'il y a plusieurs événements sur une courte période, vous pouvez placer le curseur sur Event pour afficher les détails.

  Voir l'image

  

• Pour masquer le panneau audio, faites basculer le curseur sur désactivé dans le menu Actions .

Lorsqu'un appel inclut plus qu'un Agent, le Recording d'écran affiche l'écran de l'Agent principal. Lorsque l'Agent a plus qu'un écran, le Recording d'écran peut inclure plusieurs écrans.

• Utilisez les flèches pour passer d’un écran à l’autre.

• Dans la barre située au-dessus de l’écran principal, sélectionnez un écran ou cliquez sur afficher tout pour voir tous les écrans d’agent en même temps.

Afficher les Digital Interactions

• Lorsqu'une interaction numérique Tout canal autre que la voix, comme le clavardage, le courriel, les SMS, l’élément de travail et les canaux de messagerie. inclut un enregistrement d'écran, vous pouvez afficher à la fois l'enregistrement d'écran et la transcription, ou uniquement l'enregistrement d'écran. Sélectionnez l'option requise dans le menu Actions.

• La durée d’une interaction numérique est comprise entre le moment où le cas est attribué à l’agent et le moment où le cas est retiré de la boîte de réception de l’agent.

• Pour les interactions par e-mail, cliquez sur Timeline pour afficher les événements.

• Un agent peut gérer plusieurs interactions clients numériques en parallèle. Dans ces cas, l'enregistrement d'écran peut capturer d'autres interactions lorsque l'agent se déplace entre les interactions. Pendant la lecture de ces vidéocaptures d’écran, le lecteur affiche un indicateur de focus sous la chronologie. Cet indicateur marque en rose les parties où l'agent gérait l'interaction sélectionnée.

Voir Digital Interactions depuis Engagement Hub

Vous pouvez afficher les interactions numériques Tout canal autre que la voix, comme le clavardage, le courriel, les SMS, l’élément de travail et les canaux de messagerie. intégrées via Engagement Hub, y compris les chats, les e-mails et d'autres conversations numériques.

Les superviseurs et les responsables peuvent ouvrir une transcription directement depuis l'interaction afin de revoir l'intégralité de la conversation dans une visionneuse dédiée.

Cette fonctionnalité nécessite à la fois l'API Store et Transférer et des licences Interaction Analytics (CXone).

Pour afficher une transcription numérique :

1. À partir de Interaction Search ou de toute application Une étape de l’interaction, par exemple lorsqu’un appel est transféré à un autre agent, ou lorsque des agents se parlent en interne pour consulter. où la lecture est activée, sélectionnez l'interaction, puis double-cliquez sur un segment dans le tableau des résultats de recherche ou sélectionnez son icône lecture.​

2. La fenêtre Lecteur s'ouvre et affiche la transcription de l'interaction.

Télécharger les Fichiers d'enregistrement

Vous pouvez télécharger des fichiers d'enregistrement. Sélectionnez une option de téléchargement dans le menu Actions :

• Pour télécharger l'enregistrement voix et écran, sélectionnez Voix et écran.

• Pour télécharger uniquement les enregistrements vocaux, sélectionnez Vocal uniquement.

• Pour télécharger l'enregistrement d'écran à partir d'une interaction numérique, sélectionnez Écran uniquement.

Le nom du fichier est au format suivant : CXone recording {nom de l'agent}_{heure de début de l'appel}[UTC]_{id}.mp4. Notez que la date dans le nom de fichier est en UTC, contrairement au Player, qui est affiché dans votre fuseau horaire local. Le nom de fichier est limité à 200 caractères. Par conséquent, certains noms d’agent peuvent être tronqués.

Raccourcis clavier pour le Lecteur

Vous pouvez utiliser les raccourcis clavier suivants lors de la lecture d'un enregistrement.

action	raccourci
Lecture et pause	Barre d'espace
Changer à plein écran	F
Muet et rétablir le son	M
Transférer	Flèche droite
Retour	Flèche gauche

Élevé Interactions

Dans un contact élevé, l'interaction passe d'un canal à un autre afin de répondre aux besoins du client. Vous pouvez afficher tous les segments et lire l'intégralité du contact dans une fenêtre de lecteur. Cela vous permet de voir le parcours d'interaction et de basculer entre les différents segments de l'interaction.

Vous pouvez également basculer entre l'affichage à la fois de l'enregistrement d'écran et de la transcription, ou simplement de l'enregistrement d'écran. Dans le Player, sélectionnez l'option requise dans le menu Actions

Lorsque la lecture d'un segment est terminée, vous devez basculer manuellement vers un autre segment pour lire l'enregistrement.

Affichage des transcriptions des Appels vocaux

Les superviseurs et les responsables peuvent consulter la transcription vocale de la conversation, améliorant ainsi le processus de surveillance et de revue grâce à un affichage synchronisé et interactif de la transcription.

La transcription vocale s'affiche dans un panneau dédié sur le côté droit du Lecteur.

La transcription est alignée avec la lecture audio et, à mesure que la conversation progresse, le bloc de transcription correspondant est mis en surbrillance en temps réel. Cette synchronisation permet aux superviseurs et aux responsables de suivre la conversation de manière fluide, en veillant à ce qu'ils puissent corréler avec précision les mots prononcés et la transcription. Si l'audio et la transcription se désynchronisent, cliquez sur Synchronisation avec l'audio.

Cette fonctionnalité nécessite la licence Interaction Analytics.

Pour accéder à la transcription :

1. Ouvrez le Lecteur cxone depuis Interaction Search ou toute application où la lecture est activée.​

2. Dans le panneau situé sur le côté droit, cliquez sur l'onglet Transcript.

3. Cliquez sur Sync to audio pour aligner l'audio et la transcription.

Évaluer depuis le Lecteur

Les superviseurs, les analystes QA et les autres utilisateurs autorisés peuvent lancer une évaluation de Gestion de la qualité (QM) directement depuis le Lecteur cxone. La fonctionnalité Évaluer depuis le lecteur permet une transition fluide entre la lecture et l'évaluation, aidant les équipes du centre de contact à réaliser les évaluations plus efficacement. En réduisant le temps nécessaire pour noter les interactions et en minimisant le besoin de basculer entre les outils, cette fonctionnalité favorise des évaluations rapides et cohérentes et améliore les flux de travail QA au sein d'une seule interface.

Avant de commencer

Pour utiliser cette fonctionnalité, les conditions suivantes doivent être remplies :

• Licences : Vous devez disposer d'une licence Gestion de la qualité (QM) ou QM Pro valide.

• Autorisations : l'autorisation Évaluer doit être activée pour votre rôle dans CXone Admin > Réglages de sécurité > Rôles et Autorisations.

• Disponibilité de la fonctionnalité : cette fonctionnalité est disponible uniquement dans le nouveau lecteur CXone. Elle n'est pas prise en charge dans le Lecteur existant.

• Feature Toggle : Votre administrateur ou le soutien NiCE doit activer cette fonctionnalité pour votre environnement.

Pour évaluer depuis le Lecteur :

1. Ouvrez une interaction à l'aide de CXone Interaction Search, CXone Boîte de réception, ou d'un autre point d'entrée.

2. Lisez l’interaction dans le Lecteur cxone pour revoir l’audio, les vidéocaptures d’écran, les transcriptions et les informations de sentiment.

3. Démarrez l'évaluation en cliquant sur le menu Actions et en sélectionnant Évaluer.