Quality Planner

Les Quality Planner vous permettent de créer et de gérer des plans qualité à partir d'un emplacement centralisé. Un plan qualité est un outil d'assurance qualité. Il échantillonne des interactions aléatoires en fonction des filtres que vous définissez, et distribue ces interactions aux évaluateurs pour examen. Les langues suivantes sont prises en charge : anglais, allemand, espagnol, espagnol européen, français, français canadien, japonais, Néerlandais, portugais brésilien.

La vue Évaluation qui vous est attribuée détermine si vous pouvez voir les équipes et utilisateurs restreints dans :

• Plans qualité

• Mes tâches

• Distribution du Plan de qualité

• Suivi des plans

Vous pouvez définir les agents à échantillonner, la période à partir de laquelle échantillonner, les détails de l'interaction et les évaluateurs auxquels envoyer les interactions.

Pour chaque plan, vous devez joindre un formulaire d'évaluation, le questionnaire que les évaluateurs utiliseront pour passer en revue les interactions qu'ils reçoivent. Vous avez besoin d’un formulaire d’évaluation activé pour un Plan de qualité, veillez donc à consulter le Gestionnaire de formulaire au préalable.

Une fois qu'un plan qualité est actif, il recherche les interactions qui répondent aux paramètres toutes les 4 heures. Interactions sera sélectionné de manière uniforme pendant toute la durée du Plan, afin que vos agents soient évalués de façon équitable. Les Évaluateurs peuvent ouvrir l'évaluation assignée à partir de leur Tâches d’évaluation Page dans My Zone.

Vous pouvez consulter les évaluations terminées dans votre page Évaluations dans My Zone.

Créer un plan de qualité

1. Cliquez sur le sélecteur d'applications et sélectionnez Quality Management (CXone).

2. Cliquez sur Quality Planner.

3. Cliquez sur Nouveau plan.

4. Donnez un nom à votre plan. La description est facultative.

   Il est préférable d'ajouter le secteur d'activité au début ou à la fin du nom du plan de qualité. Il vous aidera à trier les plans de qualité. Bien que la description soit facultative, il est utile de préciser l'objet du plan.

5. Choisissez un Type d'Évaluation.

   • Évaluation standard : un évaluateur recevra une interaction avec un formulaire Une collection de questions utilisées pour évaluer les interactions des agents. et effectuera l'Évaluation.

   • Évaluation en collaboration : un évaluateur et l'agent de l'interaction recevront tous deux l'interaction et le formulaire. L'évaluateur évaluera l'interaction comme d'habitude, et l'agent effectuera une auto-évaluation évaluation effectuée par l’agent sur sa propre interaction à l’aide d’un formulaire d’évaluation.. Les deux évaluations seront disponibles dans une vue côte à côte une fois qu'elles seront terminées.

   David Jones est évaluateur chez Classics, Inc. Il est chargé de mener des évaluations standard et en collaboration dans le centre de contact. Le programme de qualité de Classics, Inc. exigeait dix évaluations par Agent par mois. L’entreprise décide de réaliser neuf évaluations standard et une évaluation en collaboration par mois. De cette façon, David pourrait avoir dix évaluations par agent et par mois, et les agents auraient la possibilité de s'auto-évaluer et de recevoir un retour d'information une fois par mois.

   Les agents étaient plus engagés, leurs performances se sont améliorées et la qualité de service de Classics Inc. a atteint de nouveaux sommets.

6. Sélectionnez la Définition du plan pour stipuler si le plan est récurrent ou à usage unique.

   • Pour un Plan récurrent, définissez une période (mensuel ou hebdomadaire) pour la fréquence à laquelle le plan enverra le nombre d'interactions défini pour évaluation.

     • Mensuel : le plan est distribué tout au long du mois civil.

     • Hebdomadaire : le plan se déroule du Dimanche au Samedi.

     Par exemple, si vous définissez le nombre d'interactions destinées à l'évaluation pour chaque agent comme 6, et que vous définissez la période du Plan comme hebdomadaire récurrent, alors 6 interactions seront envoyées pour évaluation par agent chaque semaine.

     Une fois activés, les plans récurrents s'exécuteront régulièrement jusqu'à ce que vous les désactiviez.

   • Pour un Plan ponctuel, sélectionnez les dates de début et de fin de son exécution. Ces dates peuvent également être des dates passées et futures.

     Comment fonctionne un plan à usage unique une fois activé ?
     

     Les Plans à usage unique s'exécutent jusqu'à ce que l'heure définie pour le Plan soit écoulée, puis ils expirent.

     • Si vous activez un plan avec une date de début dans le futur, le plan commencera à s'exécuter dès que la date sera atteinte. Il expirera une fois qu'il aura atteint la date DE fin.

     • Si vous activez un Plan dont la date de début est dans le passé et dont la date DE fin est dans le futur, le Plan démarre immédiatement et s'exécute pendant la durée restante du Plan. Il expirera une fois qu'il aura atteint la date DE fin.

     • Si vous activez un plan dont la date DE fin se situe dans le passé, le plan ne remettra qu'une seule fois des interactions qui répondent aux paramètres, puis il expirera immédiatement.

     Lorsque vous configurez les Plans client, veillez à ce que la valeur Include Interactions respecte les limites suivantes en fonction du type de Plan :

     • Plan mensuel : 1 à 30 jours

     • Plan hebdomadaire : 1 à 6 jours (puisque le plan s'étend sur 7 jours)

     • Plan ponctuel (par exemple, du 2 Septembre au 12 Septembre) : de 1 à 11 jours

     Si la valeur dépasse la plage autorisée, la validation échouera lors de la tentative de mise à jour ou de création du plan. Vérifiez et corrigez toujours la valeur avant d'effectuer des modifications.

7. Sélectionnez le Fuseau horaire pour distribuer les interactions en fonction du fuseau horaire des agents. La valeur par défaut est le fuseau horaire de votre ordinateur.

   Si votre fuseau horaire ne figure pas dans le filtre Fuseau horaire, (UTC+00:00) Greenwich Mean Time (GMT) est sélectionné par défaut.

   Vous ne pouvez pas modifier le fuseau horaire une fois que le plan est enregistré et activé. Tout plan existant sans fuseau horaire défini affichera (UTC+00:00) Greenwich Mean Time.

8. Attribuer un formulaire au plan.

   • Sélectionnez le nombre d’interactions à échantillonner par agent dans Échantillonnage. Un maximum de 99 interactions peut être échantillonné par Agent. Sélectionnez l'heure de début ou l'Heure de fin des interactions dans Sélection basée sur le temps.

     Filtres de sélection basée sur le temps :

     • Heure de démarrage

     Ce filtre vous permet de préciser les interactions en fonction de leur moment de début. En sélectionnant une date de début, vous pouvez vous concentrer sur les interactions qui ont démarré à cette date ou après. Cela est utile pour suivre et analyser les interactions à partir d'un point précis dans le temps.

     • Heure de fin

     Ce filtre vous permet de préciser les interactions en fonction de leur date DE fin. En sélectionnant une date DE fin, vous pouvez vous concentrer sur les interactions qui se sont terminées à cette date ou avant. Cela facilite l'examen et l'évaluation des interactions qui ont été terminées dans un certain délai.

     Après que votre plan est activé, il recherche de nouvelles interactions d’agent toutes les 4 heures. Mais cela ne signifie pas que toutes les interactions d'un agent seront distribuées dès qu'elles seront trouvées. Le plan qualité échantillonnera les interactions uniformément à partir de la période que vous avez définie pour votre plan. Si aucune interaction n'est trouvée, la recherche s'effectuera pendant toute la durée de la recherche et non pas toutes les 4 heures.

     Si vous souhaitez évaluer 20 interactions par agent au cours d'un plan mensuel, le plan recherchera des interactions toutes les 4 heures et en distribuera 5 de manière aléatoire chaque semaine du mois. De cette façon, un agent n’est pas évalué uniquement sur les appels qui se produisent au début ou à la fin de la période du plan.

     Lorsque les derniers n jours sont choisis, le plan de qualité sélectionnera à partir du jour en cours jusqu'à moins n jours en arrière pour chaque jour.

     Cas d’utilisation

     Plan unique

     Si une plage de Plan ponctuel telle que 1 - 15 Septembre est sélectionnée et que les derniers n jours sont définis sur 3, la distribution sélectionnera les interactions à partir du 29 Août et recherchera les interactions depuis le jour présent jusqu'aux derniers n jours à chaque exécution de la distribution.

     Plan récurrent

     Dans le cas d'un plan récurrent, qui peut être hebdomadaire ou mensuel, la plage « les nderniers jours » ne fonctionnera que dans les limites de l'occurrence du plan fourni.

     Si un plan mensuel est créé et activé le 10 Septembre avec les n derniers jours = 3, l'interaction de 7 Septembre sera sélectionnée.

     Si un plan mensuel est créé et activé le 1er Septembre avec les nderniers jours = 3, les interactions du mois précédent ne seront pas sélectionnées, car le plan appartient à l'occurrence de Septembre. Lorsque la distribution du plan commence le 4 Septembre, les interactions des trois derniers jours seront sélectionnées.

9. Vous pouvez sélectionner Inclure les interactions à partir des <n> derniers jours si vous souhaitez rechercher des interactions ayant eu lieu avant le début du plan. Cette recherche a lieu la première fois que le plan s'exécute.

   La durée de votre période de plan est égale au nombre de jours sur lesquels vous pouvez effectuer une recherche rétrospective. Pour les forfaits mensuels et hebdomadaires, ce nombre est de 30 jours et 6 jours respectivement.

10. Vous pouvez sélectionner exclure les interactions évaluées ou marquées pour évaluation afin d’exclure les interactions déjà évaluées ou en cours.

    Limitation : lorsque plusieurs plans qualité comportant les mêmes critères sont distribués simultanément, les mêmes interactions peuvent être sélectionnées dans ces plans multiples, même si l'option exclure les interactions évaluées ou marquées pour évaluation est sélectionnée.

11. Define your Filtering parameters. The quality plan will only sample interactions that match these filters.

    What are the available filters?

    Filter	Information
    Call Length	Enter a length of time.
    Recording Source	Choose the type of recording source: NiCE CXone ACD—the plan will filter out the segments from the recording as in the ACD source, with the additional selected filters of Channels, Skills, and the CSAT score. Recording Management (Engage)—the quality plan will filter only those segments that have their recording as in Recording Management (Engage). Recording Management (Engage) only supports voice. ACD is automatically disabled when this option is selected. Engagement Hub (Multi-ACD/Open) Cisco Chat—the quality plan will filter only those segments that have their recording in Cisco, for example, email and chat. Active Multi-ACD digital integrations- This filter now correctly categorizes and displays various digital interaction types. When using this source the following cannot be selected and are either grayed out or removed: Channel ACD skills Disposition CSAT score Recording Source is only available with a Multipath License including Side-by-Side Recording. It is optional with no default value. It can be left blank. If left blank it will not be considered when segments are selected for distribution. If a recording is from any source that is in mono, meaning it is not in stereo because it is not being recorded in NiCE CXone, then it is not supported by analytics. QMA and QMP will not work.
    Interactions	Choose which types of interactions to sample: With Screen: the plan will only sample interactions that include screen recording. Without Screen: the plan will only sample interactions that do not include screen recording. All: the plan will sample all interactions, whether they include screen or not.
    Channels	Choose which channels to include in the plan sample: Voice, Chat, SMS, Email, Work item or other digital channels such as Apple Messages for Business, Custom, Facebook Messenger, LINE Messaging, Microsoft Teams, NO_CHANNEL, Slack, Telegram Messenger, Viber Messenger, and WhatsApp. You can choose more than one. Keep in mind, the supported channels that appear depend on the ones available in your organization. Channel selection is not available for Recording AppLink as it only supports Voice Interactions. For the work item channel, make sure Screen Recording is selected under Recording options in the Recording Application Configuration of the Tenant Management.
    Direction	Whether the interaction was Internal, Incoming, or Outgoing. You can select more than one.
    CSAT Score	Select this filter to query for interactions based on the customer satisfaction score. Use the sliding scale to define the score range. The movement points can overlap, so you can define a single score. This filter is only available for users with a Feedback Management license.
    Sentiment	Filter for interactions with Positive, Negative, Neutral, or Mixed sentiment. You can select more than one. After selecting a sentiment, a drop-down list appears for who displayed the sentiment. You can choose Either side, Agent side, Customer side, or Agent AND Customer. This filter is only available for users with a Quality Management (CXone) Advanced license. Sentiment Analysis is currently not available for European Spanish and Néerlandais languages.
    AI Sentiment	AI Sentiment is a customer sentiment generated by AI, based on a predictive net promoter score (Strongly Negative, Moderately Negative, Neutral, or Moderately Positive, and Strongly Positively). You can select more than one. This filter is only available for users with a Quality Management (CXone) Advanced and Quality Management (CXone) Premium license.
    Agent Behaviors	This filter is for users who have the QM Premium license and if the Agent Behavior model is selected for their NiCE CXone Behavior Models license. Using the NiCE CXone behavioral model, the interactions are analyzed to calculate agent behavior insights. The different behavior metrics are: Demonstrate ownership Actively listening Be empathetic Build rapport Set expectations Effective questioning Promote self-service Inappropriate action Acknowledge loyalty You can filter for interaction that match those agent behaviors. Filter for interactions with certain agent behaviors and scores. Select the Agent Behavior type from the drop-down list, and then define the agent score—Strongly negative , Moderately negative , Neutral , Moderately positive , or Strongly positive . You can filter for more than one type of agent behavior. Click Plus to add additional agent behavior types. When you define several agent behavior types, the relationship between them is OR. This means that interactions that meet any of the filters can be distributed for evaluation.
    Business Data	Business data values are defined by users in Admin > Recording. You can filter for interactions that match those business data values. Select the Business Data type from the drop-down list, and then define the value. You can filter for more than one type of business data. Click Plus to add additional business data types. When you define several business data types, the relationship between them is OR. This means that interactions that meet any of the business data filters can be distributed for evaluation. Keep in mind, you can only filter by active business data. If any of the business data types you add become inactive, the quality plan will skip them. In addition, if all of the business data filters in a plan are inactive, no interactions will be distributed.
    ACD Skills and Disposition	Filter for interactions that included one or more ACD skills. Once you have defined skills, you can filter for dispositions connected to those skills. Dispositions are statuses the agent or system assigns to an interaction when it ends. The plan will sample interactions with at least one of the skills and at least one of the dispositions that you selected.
    Categories	Interaction Analytics (CXone) (IA) Categories: IA Categories let users create custom categories. You can use operators like OR, AND, and AND NOT to find interactions with specific words or phrases. These can be on the agent or customer side. You can also use timestamps to find words or phrases at the start or end of an interaction. For example, a “Greeting” category can look for greetings used in the first 30 seconds. You can see only Unified IA categories in this drop-down. The IA Category Support in Quality Management feature is applicable only to tenants who possess both the IA and QMA/QMP licenses. Tenants with only the QMA/QMP licenses are not impacted by this feature. QM Categories: QM Categories let users choose from pre-built options or create their own for QM Advanced/QM Premium features. These categories use words and phrases and act as an “OR” operator. This means the category will find interactions with any of the words or phrases in the transcript. Filter for interactions that were captured for a specific category or categories. You can filter categories by language. Supported languages include English, Spanish, German, French, Brazilian Portuguese, Canadian French, and Japanese. You can also select the High confidence only checkbox to filter for categories that were captured with a high confidence level. This filter is only available for users with a Quality Management (CXone) Advanced license.

12. Sélectionnez les Agents pour l'échantillonnage. Dans les listes déroulantes, sélectionnez Teams puis Groupes. Le système charge le premier ensemble d'entrées disponibles (jusqu'à 250 Teams ou 200 Groupes). Les entrées supplémentaires se chargent automatiquement lorsque vous atteignez la fin de la liste (si cette fonctionnalité est prise en charge), ou vous pouvez utiliser le champ de recherche pour trouver l'ensemble suivant.

    Les agents qui seront échantillonnés sont ceux qui se chevauchent entre les équipes et les groupes que vous avez sélectionnés.

    Lors du filtrage par équipes ou Groupes, le système évalue désormais six rôles d'agent différents pour déterminer si un ticket est admissible au Plan : Last Resolved, Closed, First Reply, First Resolved, Assigned, et Segment Participants. Cela garantit que les agents ayant contribué à une conversation (par exemple, ayant traité un segment de chat spécifique) sont admissibles à l'évaluation même s'ils n'étaient pas le résolveur final. Cependant, bien que les tickets sans agent de première réponse soient désormais visibles dans l'Interaction Viewer, ils peuvent ne pas être admissibles à certaines règles Quality Planner automatisées qui nécessitent une affectation d'agent spécifique pour l'acheminement de l'évaluation.

    Les Plans qui comportent au moins une équipe incluse dans la vue Évaluation seront répertoriés.

    Le plan de qualité ne sera distribué qu’aux employés dans le groupe d’agents qui disposent de l’attribut Peut être évalué activé dans leur compte employé.

13. Cliquez sur Ajouter des évaluateurs pour sélectionner les évaluateurs qui recevront les interactions.

    Les évaluateurs incluent uniquement les utilisateurs des équipes répertoriées dans la vue Évaluation. La liste des évaluateurs affiche les équipes accessibles et les évaluations quotidiennes possibles en fonction de la vue d'évaluation associée à ces derniers.

    Voir l'image

    

    Vous pouvez ajouter ou supprimer des évaluateurs dans un Plan de qualité actif. Cela affectera la distribution du plan qualité. Lorsque vous modifiez le nombre d'évaluateurs, les interactions seront réparties entre les évaluateurs disponibles. Si une vue n'est pas associée à un utilisateur, ils recevront tout.

14. La Sélection d'équipe personnalisée est désactivée par défaut.

    Pour personnaliser la sélection de l'équipe pour l'évaluateur
    

    1. Choisissez Sélection d’équipe personnalisée pour l'activer.

    2. Cliquez sur Options puis sélectionnez Sélectionner des équipes personnalisées. Toutes les équipes auxquelles l'évaluateur a accès sont affichées.

    3. Cochez l'équipe à ajouter, puis cliquez sur Déplacer. L’équipe est ajoutée à la liste Sélectionné.

    4. Cliquez sur enregistrer. L'évaluateur peut à présent évaluer les agents de cette équipe, qui sera listée avec toutes les autres équipes que l'évaluateur peut évaluer dans la colonne Équipes accessibles.

    Si un évaluateur n'a plus besoin d'évaluer une équipe, celle-ci peut lui être retirée.

    Pour supprimer une équipe pour un évaluateur

    1. Cliquez sur Options puis sélectionnez sélection personnalisée d'équipes.

    2. Sélectionnez l'onglet Affecté(s).

    3. Cliquez sur le X à côté de l'équipe.

    4. Cliquez sur enregistrer.

       Dans la colonne Équipes sélectionnées, l'équipe supprimée apparaît en rouge avec un point d'exclamation.

    Pour supprimer un évaluateur du plan de qualité

    1. Cliquez sur Options à la fin de la ligne de l'évaluateur.

    2. Cliquez sur Supprimer l’évaluateur. L'Évaluateur est retiré de la liste des évaluateurs.

    Si l'évaluateur ne voit pas d'interactions lui être attribuées, le Quality Manager devra vérifier le Quality Planner pour voir si l'évaluateur avait accès à l'équipe et si cet accès a été supprimé. Si tel est le cas, l'équipe s'affichera en rouge avec un point d'exclamation, indiquant pourquoi l'évaluateur ne reçoit pas Interactions. Cette équipe, à laquelle l'évaluateur avait accès, ne lui est plus accessible.

    Cas d’utilisation

    La vue évaluation RBAC permet au Plan de qualité de distribuer des interactions afin que les évaluateurs évaluent des équipes accessibles, tout en permettant également aux évaluateurs de n'évaluer que les interactions en attente de manière ponctuelle lorsque des pairs évaluateurs sont absents du bureau et ont besoin de soutien.

    Le gestionnaire qualité peut accéder au système et voir que :

    • L'évaluateur A a accès à l'équipe A.

    • L'évaluateur B a accès à l’équipe A et à l’équipe B.

    Supposons que l'Évaluateur A soit chargé d'évaluer l'interaction pour l'équipe A, mais qu'il a doit s'absenter du bureau pendant une semaine pour des raisons familiales.

    Même après l'activation du plan, le responsable qualité a la possibilité de modifier l'affectation des équipes en utilisant la sélection personnalisée des équipes. Si l'Évaluateur A n'est pas disponible, le responsable de la qualité peut le supprimer du plan et assigner l'équipe A à l'Évaluateur B, qui a également accès à l'équipe A. Cela permettra à l'Évaluateur B d'évaluer les interactions restantes de l'équipe A en l'absence de l'Évaluateur A.

15. Enregistrez le plan de qualité. Vous pouvez enregistrer et activer pour activer le plan immédiatement ou enregistrer comme Brouillon. Si vous enregistrez le plan en tant que brouillon, vous devrez l'activer depuis la grille Quality Planner avant qu'il ne s'exécute.

Une fois activé, le Plan va s'exécuter toutes les 4 heures, échantillonnant et distribuant de nouvelles interactions.

Validation des agents principaux pour la Distribution du plan de qualité

Ce sujet explique comment Quality Management (CXone) garantit que les interactions sont uniquement distribuées aux Plans qualité lorsque l'agent principal appartient à une équipe assignée. Lorsqu'un appel implique plusieurs agents (par exemple lors d'un transfert), Quality Management (CXone) choisit un agent principal à évaluer. Le système vérifie ensuite si cet agent appartient à une équipe assignée au Plan qualité. Si l'agent principal ne fait pas partie du plan, l'appel ne sera pas envoyé pour évaluation. Cela reste vrai même si les autres agents de l'appel font partie du plan.

Logique de distribution

L'système effectue automatiquement la validation suivante :

1. **Identifier l'agent principal** : le système identifie l'agent principal de l'interaction.

2. Vérifier les équipes du plan : le système récupère les équipes affectées au Plan qualité spécifique.

3. **Validate Team Membership** : le système vérifie si l'agent principal est membre d'une équipe assignée au Plan.

4. **exécuter la distribution** :

   • Si l'agent principal fait partie d'une équipe assignée : l'interaction est distribuée au Plan pour évaluation.

   • Si l'agent principal n'appartient PAS à une équipe assignée : l'interaction est exclue du plan, que les autres Participants à l'appel soient membres du plan ou non.

Exemples

**Exemple 1 : Escalade vers un Supervisor**

• Scénario : Un agent du Soutien de Niveau 1 (Agent A) traite un appel technique difficile et finit par l'escalader vers un superviseur (Agent B).

• Agent principal : Agent A (Niveau 1).

• Plan qualité : « Supervisor Excellence Plan » (comprend uniquement l'équipe Supervisor).

• Résultat : l'interaction n'est pas distribuée à ce Plan. Même si un superviseur (Agent B) a participé, l'Agent principal (Agent A) ne fait pas partie de l'équipe Supervisor.

Exemple 2 : Transférer à froid entre services

• Scénario : Un Agent de facturation (Agent C) prend un appel, se rend compte qu'il s'agit d'une demande commerciale, et effectue un transfert à froid vers un Agent commercial (Agent D).

• Agent principal : Agent C (Facturation).

• Plan de qualité : « Sales Conversion Plan » (inclut uniquement l'équipe commerciale).

• Résultat : l'interaction n'est pas distribuée au Plan Sales. Étant donné que l'Agent Billing était l'agent primaire (principal) pour les segments de l'interaction, le système empêche l'équipe Sales de recevoir une évaluation pour un appel principalement traité par Billing.

Exemple 3 : Consultation Interne

• Scénario : Un consultant voyages (Agent E) est l'agent principal d'un appel de réservation, mais consulte un spécialiste vols (Agent F) pendant deux minutes.

• Agent principal : Agent E (conseiller voyage).

• Plan qualité : « General Bookings Plan » (comprend l'équipe des consultants en voyages).

• Résultat : l'interaction est distribuée au Plan. Étant donné que l'Agent principal (Agent E) est membre de l'équipe assignée, l'interaction est éligible pour une évaluation dans ce Plan.

Cette logique de validation permet de conserver des Plans qualité exacts. Elle garantit que les appels sont envoyés pour évaluation uniquement lorsque l'Agent principal appartient à l'équipe appropriée. Cela évite que des appels erronés n'apparaissent dans vos listes d'évaluation.

Gérer les plans qualité

Tous les plans sont affichés dans la Quality Planner grille. Les Informations de la grille vous permettent de suivre l'état d'un Plan à tout moment. Vous pouvez organiser l'affichage en filtrant les plans qualité en fonction de leur état. Par exemple : actif, brouillon, expiré et inactif.

Exemples de Plans qualité

Quality Planner pour Tickets

Vous pouvez créer un plan qualité pour un ticket depuis la page Plans qualité. Vous pouvez créer un plan qualité chargé de distribuer les tickets à l'évaluateur correspondant. Les tickets seront purgés de NiCE CXone après 90 jours ; cependant, les évaluations resteront disponibles indéfiniment, avec une plage horaire illimitée.

Sélectionnez les Agents pour l'échantillonnage. À partir des listes déroulantes, sélectionnez Équipes puis Groupes. Le système charge le premier ensemble d'entrées disponibles (jusqu'à 250 Teams ou 200 Groupes). Les entrées supplémentaires se chargent automatiquement lorsque vous atteignez la fin de la liste (si cela est pris en charge), ou vous pouvez utiliser le champ de recherche pour trouver l'ensemble suivant.

Les agents qui seront échantillonnés sont ceux qui se chevauchent entre les équipes et les groupes que vous avez sélectionnés.

Les plans qui comportent au moins une équipe incluse dans la vue Évaluation seront répertoriés.

Dans Évaluateurs, vous pouvez Ajouter des évaluateurs pour sélectionner les évaluateurs qui recevront les interactions.

Pour plus d'informations, consultez évaluer un Ticket.