Planificateur de la qualité

Les Planificateur de la qualité vous permettent de créer et de gérer des plans qualité à partir d'un emplacement centralisé. Un plan qualité est un outil d'assurance qualité. Il échantillonne les interactions aléatoires en fonction des filtres que vous définissez et envoie ces interactions aux évaluateurs pour examen. Les langues suivantes sont prises en charge : anglais, allemand, espagnol, espagnol européen, français, français canadien, japonais, néerlandais, portugais brésilien.

La vue d'évaluation qui vous est attribuée détermine si vous pouvez voir les équipes et utilisateurs restreints dans :

• Plans qualité

• Mes tâches

• Distribution du plan de qualité

• Suivi des plans

Vous pouvez définir les agents à échantillonner, la période à partir de laquelle échantillonner, les détails de l'interaction et les évaluateurs auxquels envoyer les interactions.

Pour chaque plan, vous devez joindre un formulaire d'évaluation, le questionnaire que les évaluateurs utiliseront pour passer en revue les interactions qu'ils reçoivent. Vous avez besoin d'un formulaire d'évaluation activé pour un plan qualité, alors assurez-vous de visiter leGestionnaire de formulaires d'abord.

Une fois qu'un plan qualité est actif, il recherche les interactions qui répondent aux paramètres toutes les 4 heures. Les interactions seront sélectionnées uniformément tout au long de la période du plan, afin que vos agents soient évalués équitablement. Les évaluateurs peuvent ouvrir l’évaluation attribuée sur leur page Tâches dans Ma zone.

Vous pouvez consulter les évaluations terminées dans votre Page d'évaluations dans Ma zone.

Créer un plan de qualité

1. Cliquez sur le sélecteur d'applications et sélectionnezGestion de la qualité CXone.

2. Cliquez sur Planificateur de la qualité.

3. Cliquez sur Nouveau Plan.

4. Donnez un nom à votre plan. La description est facultative.

   Il est préférable d'ajouter le secteur d'activité au début ou à la fin du nom du plan de qualité. Il vous aidera à trier les plans de qualité. Bien que la description soit facultative, il est utile de préciser l'objet du plan.

5. Choisissez un Type d'évaluation.

   • Évaluation standard : un évaluateur recevra une interaction avec un formulaire Une collection de questions utilisées pour évaluer les interactions des agents et effectuera l'évaluation.

   • Évaluation en collaboration : un évaluateur et l'agent de l'interaction recevront tous deux l'interaction et le formulaire. L'évaluateur évaluera l'interaction comme d'habitude, et l'agent effectuera une auto-évaluation Une évaluation effectuée par l'agent sur sa propre interaction, à l'aide du formulaire d'évaluation. Le responsable ou le superviseur peut envoyer une ou plusieurs auto-évaluations aux agents.. Les deux évaluations seront disponibles dans une vue côte à côte une fois qu'elles seront terminées.

   Davis Jones est évaluateur chez Classics, Inc. Il est chargé de mener des évaluations standard et en collaboration dans le centre de contact. Le programme de qualité de Classics, Inc. exige dix évaluations par agent et par mois. L’entreprise décide de réaliser neuf évaluations standard et une évaluation en collaboration par mois. De cette façon, David pourrait avoir dix évaluations par agent et par mois, et les agents auraient la possibilité de s'auto-évaluer et de recevoir un retour d'information une fois par mois.

   Les agents étaient plus engagés, leurs performances se sont améliorées et la qualité de service de Classics Inc. a atteint de nouveaux sommets.

6. Sélectionnez la Définition du plan pour stipuler si le plan est récurrent ou à usage unique.

   • Pour un plan récurrent, définissez une période (mensuelle ou hebdomadaire) pour la fréquence à laquelle le plan enverra le nombre d'interactions défini pour évaluation.

     • Mensuel : le plan est distribué tout au long du mois civil.

     • Hebdomadaire : le plan se déroule du dimanche au samedi.

     Par exemple, si vous définissez le nombre d'interactions que vous souhaitez évaluer pour chaque agent comme 6 et que vous définissez la période du plan comme récurrente chaque semaine, alors 6 interactions seront envoyées pour évaluation par agent chaque semaine.

     Une fois activés, les plans récurrents s'exécuteront régulièrement jusqu'à ce que vous les désactiviez.

   • Pour un plan à usage unique, sélectionnez les dates de début et de fin d'exécution du plan. Ces dates peuvent également être des dates passées et futures.

     Comment fonctionne un plan à usage unique une fois activé ?
     

     Les plans à usage unique s'exécutent jusqu'à ce que l'heure définie pour le plan soit écoulée, puis ils expirent.

     • Si vous activez un plan avec une date de début dans le futur, le plan commencera à s'exécuter dès que la date sera atteinte. Il expirera une fois qu'il aura atteint la date de fin.

     • Si vous activez un plan avec une date de début dans le passé et une date de fin dans le futur, le plan démarre immédiatement et s'exécute pendant ce qui reste de la durée du plan. Il expirera une fois qu'il aura atteint la date de fin.

     • Si vous activez un plan dont la date de fin se situe dans le passé, le plan ne remettra qu'une seule fois des interactions qui répondent aux paramètres, puis il expirera immédiatement.

7. Sélectionnez le Fuseau horaire pour distribuer les interactions en fonction du fuseau horaire des agents. La valeur par défaut est le fuseau horaire de votre ordinateur.

   Si votre fuseau horaire ne figure pas dans le filtre Fuseau horaire, (UTC+00:00) Greenwich Mean Time (GMT) est sélectionné par défaut.

   Vous ne pouvez pas modifier le fuseau horaire une fois que le plan est enregistré et activé. Tout plan existant pour lequel aucun fuseau horaire n’est défini affiche le fuseau (UTC+00:00) Greenwich Mean Time.

8. Attribuer un formulaire au plan.

9. Sélectionnez le nombre d’interactions à échantillonner par agent dans Échantillonnage.

   Après que votre plan est activé, il recherche de nouvelles interactions d’agent toutes les 4 heures. Mais cela ne signifie pas que toutes les interactions d'un agent seront distribuées dès qu'elles seront trouvées. Le plan qualité échantillonnera les interactions uniformément à partir de la période que vous avez définie pour votre plan. Si aucune interaction n'est trouvée, la recherche s'effectuera pendant toute la durée de la recherche et non pas toutes les 4 heures.

   Si vous souhaitez évaluer 20 interactions par agent au cours d'un plan mensuel, le plan recherchera des interactions toutes les 4 heures et en distribuera 5 de manière aléatoire chaque semaine du mois. De cette façon, un agent n’est pas évalué uniquement sur les appels qui se produisent au début ou à la fin de la période du plan.

   Lorsque les derniers n jours sont choisis, le plan de qualité sélectionnera à partir du jour en cours jusqu'à moins n jours en arrière pour chaque jour.

   Cas d'utilisation

   Plan à usage unique

   Si une plage de plans à usage unique telle que du 1er au 15 septembre est sélectionnée et que les derniers n jours sont fixés à 3, la distribution sélectionnera les interactions à partir du 29 août et recherchera les interactions à partir du jour présent jusqu'aux derniers n jours dans chaque cycle de distribution.

   Plan récurrent

   Dans le cas d'un plan récurrent, qui peut être hebdomadaire ou mensuel, la plage « les nderniers jours » ne fonctionnera que dans les limites de l'occurrence du plan fourni.

   Si un plan mensuel est créé et activé le 10 septembre avec les nderniers jours = 3, l'interaction du 7 septembre sera sélectionnée.

   Si un plan mensuel est créé et activé le 1er septembre avec les nderniers jours = 3, les interactions du mois précédent ne seront pas sélectionnées, car le plan appartient à l'occurrence de septembre. Lorsque la distribution du plan commence le 4 septembre, les interactions des trois derniers jours seront sélectionnées.

10. Vous pouvez sélectionner Inclure les interactions des <n> derniers jours si vous souhaitez rechercher des interactions qui se sont produites avant le début du plan. Cette recherche a lieu la première fois que le plan s'exécute.

    La longueur de la période du plan correspond au nombre de jours écoulés sur lesquels peut porter votre recherche. Pour les forfaits mensuels et hebdomadaires, ce nombre est de 30 jours et 6 jours respectivement.

11. Vous pouvez sélectionner Exclure les interactions évaluées ou marquées pour l'évaluation afin d’exclure les interactions déjà évaluées ou en cours.

    Limitation : lorsque plusieurs plans qualité comportant les mêmes critères sont distribués en même temps, les mêmes interactions peuvent être sélectionnées dans ces plans multiples, même si l'option Exclure les interactions évaluées ou marquées pour évaluation est activée.

12. Définissez vos paramètres Filtres. Le plan qualité n'échantillonnera que les interactions qui correspondent à ces filtres.

    Quels sont les filtres disponibles?

    Filtre	Informations
    Longueur de l'appel	Saisissez une durée.
    Source d’enregistrement	Choisissez le type de source d’enregistrement : CXone ACD : le plan filtre les segments provenant de l’enregistrement comme dans la source CXoneACD, avec un filtrage supplémentaire par Canaux, Compétences et Score de la CSAT. NICE Engage : le plan qualité filtre uniquement les segments qui ont un enregistrement comme dans NICE Engage NICE Engage prend uniquement en charge la voix ; CXone ACD est automatiquement désactivé lorsque cette option est sélectionnée. CXone Multi-ACD Avaya : le plan de qualité ne filtrera que les segments dont l'enregistrement se trouve dans Avaya, par exemple, l’e-mail et le chat. En cas d'utilisation de cette source, les éléments suivants ne peuvent pas être sélectionnés et sont soit grisés, soit supprimés : Canal Compétences ACD Disposition Score de la CSAT   Source d’enregistrement est uniquement disponible avec une licence à trajets multiples comprenant l’enregistrement côte à côte. Cet élément est facultatif et ne possède pas de valeur par défaut. Il peut rester vide. Dans ce cas, il n’est pas pris en compte lorsque les segments sont sélectionnés pour la distribution. Si un enregistrement provient d'une source en mono, c'est-à-dire qu'il n'est pas en stéréo parce qu'il n'est pas enregistré dans le centre des utilisateurs CXone, il n'est pas pris en charge par l'analyse. QMA et QMP ne fonctionneront pas.
    Interactions	Choisissez les types d'interactions à échantillonner: Avec écran : le plan n'échantillonnera que les interactions qui incluent l'enregistrement d'écran. Sans écran : le plan n'échantillonnera que les interactions qui n'incluent pas l'enregistrement d'écran. Tout : le plan échantillonnera toutes les interactions, qu'elles incluent l'écran ou non.
    Canaux	Choisissez les canaux à inclure dans l'échantillon de plan : voix, chat, SMS, e-mail, élément de travail ou autres canaux numériques tels que Apple Messages for Business, Custom, Facebook Messenger, Google Business Messenger, LINE Messaging, Microsoft Teams, Slack, Telegram Messenger , messages directs Twitter, Viber Messenger, WhatsApp. Vous pouvez en choisir plusieurs. Gardez à l'esprit que les canaux pris en charge qui apparaissent dépendent de ceux disponibles dans votre organisation. La sélection de canal n’est pas disponible pour CXone AppLink, qui ne prend en charge que les interactions voix. Pour le canal de l'élément de travail, assurez-vous que l'enregistrement d'écran est sélectionné dans les options d'enregistrement de la configuration de l'application d'enregistrement de Tenant Management.
    Direction	Si l'interaction était Interne, Entrante ou Sortante. Vous pouvez sélectionner plus d’une.
    Score de la CSAT	Sélectionnez ce filtre pour rechercher des interactions en fonction du score de satisfaction client. Utilisez l'échelle mobile pour définir la plage de scores. Les points de mouvement peuvent se chevaucher, vous pouvez donc définir une seule partition. Ce filtre n'est disponible que pour les utilisateurs disposant d'une Feedback Management Licence.
    Sentiment	Filtrer les interactions avec le sentiment Positif, Négatif, Neutre ou Mixte. Vous pouvez sélectionner plus d’une. Après avoir sélectionné un sentiment, une liste déroulante apparaît pour indiquer qui l'a affiché. Vous pouvez choisir De chaque côté, Côté agent, Côté client ouAgent ET Client. Ce filtre n'est disponible que pour les utilisateurs disposant d'une Gestion de la qualité CXone Avancée Licence. À l’heure actuelle, l’analyse de sentiment n’est pas disponible pour le Dutch et l’espagnol européen.
    Sentiment Enlighten	Le sentiment Enlighten est un sentiment du client généré par Enlighten, basé sur un score de promoteur net prédictif (Fortement négatif, Modérément négatif, Neutre ou Modérément positif et Fortement positif). Vous pouvez sélectionner plus d’une. Ce filtre n'est disponible que pour les utilisateurs disposant d'une licence Gestion de la qualité CXone Avancée et Gestion de la qualité CXone Premium.
    Comportements des agents	Ce filtre est destiné aux utilisateurs qui disposent de la licence CXone QM Premium et à condition que le modèle Comportement des agents soit sélectionné pour leur licence de modèles d’analyse Enlighten. En utilisant le Enlighten modèle comportemental, les interactions sont analysées pour calculer des informations sur le comportement des agents. Les différentes mesures de comportement sont : Faire preuve de maîtrise Écoute active Soyez empathique Établir un rapport Définir les attentes Questionnement efficace Promouvoir le libre-service Action inappropriée Reconnaître la fidélité Vous pouvez filtrer les interactions qui correspondent à ces comportements d'agent. Filtrez les interactions avec certains comportements et scores des agents. Sélectionnez le type de Comportement des agents dans la liste déroulante, puis définissez le score de l'agent : Fortement négatif , Modérément négatif , Neutre , Modérément positif ou Fortement positif . Vous pouvez filtrer plusieurs types de comportement d'agent. Cliquez sur Plus pour ajouter des types de comportement d'agent supplémentaires. Lorsque vous définissez plusieurs types de comportement d'agent, la relation entre eux est OU. Cela signifie que les interactions qui répondent à l'un des filtres peuvent être distribuées pour évaluation.
    Données commerciales	Les valeurs des données commerciales sont définies par les utilisateurs dans Admin> Enregistrement. Vous pouvez filtrer les interactions qui correspondent à ces valeurs de données d'entreprise. Sélectionnez le type de Données commerciales dans la liste déroulante, puis définissez la valeur. Vous pouvez filtrer plusieurs types de données d'entreprise. Cliquez sur Plus pour ajouter des types de données métier supplémentaires. Lorsque vous définissez plusieurs types de données métiers, la relation entre eux est OU. Cela signifie que les interactions qui répondent à l'un des filtres de données métier peuvent être distribuées pour évaluation. Gardez à l'esprit que vous ne pouvez filtrer que par données d'entreprise actives. Si l'un des types de données d'entreprise que vous ajoutez devient inactif, le plan qualité les ignorera. De plus, si tous les filtres de données d'entreprise d'un plan sont inactifs, aucune interaction ne sera distribuée.
    Compétences et disposition ACD	Filtrez les interactions qui incluaient une ou plusieurs compétences ACD. Une fois que vous avez défini les compétences, vous pouvez filtrer les dispositions liées à ces compétences. Les dispositions sont des statuts que l'agent ou le système attribue à une interaction lorsqu'elle se termine. Le plan échantillonnera les interactions avec au moins une des compétences et au moins une des dispositions que vous avez sélectionnées.
    Catégories	Filtre pour les interactions qui ont été capturées pour une catégorie ou des catégories spécifiques. Vous pouvez filtrer les catégories par langue. Les langues prises en charge comprennent l'allemand, l'anglais, l'espagnol, le français, le français canadien, le japonais et le portugais brésilien. Vous pouvez également sélectionner la case à cocher Niveau de confiance élevé uniquement pour filtrer les catégories capturées avec un niveau de confiance élevé. Ce filtre n'est disponible que pour les utilisateurs disposant d'une Gestion de la qualité CXone Avancée Licence.

13. Sélectionnez les Agents pour l'échantillonnage. Dans les listes déroulantes, sélectionnez Équipes puisGroupes.

    Les agents qui seront échantillonnés sont ceux qui se chevauchent entre les équipes et les groupes que vous avez sélectionnés.

    Les plans qui ont au moins une équipe incluse dans la vue Évaluation sont répertoriés.

    Le programme de qualité Un outil d'assurance qualité. Il échantillonne les interactions aléatoires en fonction des filtres que vous définissez et envoie ces interactions aux évaluateurs pour examen. ne sera distribué qu'aux employés du groupe d'agents qui ont l'attribut Peut être évalué activé dans leur compte d'employé.

14. Cliquez sur Ajouter des évaluateurs pour sélectionner les évaluateurs qui recevront les interactions.

    Les évaluateurs incluent uniquement des utilisateurs issus des équipes listées dans la vie Évaluation. La liste des évaluateurs montre les équipes accessibles et les évaluations quotidiennes possibles en fonction de la vue Évaluation qui leur est associée.

    Voir l'image

    

    Vous pouvez ajouter ou supprimer des évaluateurs dans un plan qualité actif. Cela affectera la distribution du plan qualité. Lorsque vous modifiez le nombre d'évaluateurs, les interactions seront réparties entre les évaluateurs disponibles. Si une vue n'est pas associée à un utilisateur, ils recevront tout.

15. La Sélection d’équipe personnalisée est désactivée par défaut.

    Pour personnaliser la sélection de l'équipe pour l'évaluateur
    

    1. Choisissez Sélection d’équipe personnalisée pour l'activer.

    2. Cliquez sur Options puis sélectionnez Sélection d’équipes personnalisée. Toutes les équipes auxquelles l'évaluateur a accès sont affichées.

    3. Cochez l'équipe à ajouter, puis cliquez sur Déplacer. L’équipe est ajoutée à la liste Sélectionné.

    4. Cliquez sur Enregistrer. L'évaluateur peut à présent évaluer les agents de cette équipe, qui sera listée avec toutes les autres équipes que l'évaluateur peut évaluer dans la colonne Équipes accessibles.

    Si un évaluateur n'a plus besoin d'évaluer une équipe, celle-ci peut lui être retirée.

    Pour supprimer une équipe pour un évaluateur

    1. Cliquez sur Options puis sélectionnez Sélection d’équipes personnalisée.

    2. Sélectionnez l'onglet Assigné.

    3. Cliquez sur le X à côté de l'équipe.

    4. Cliquez sur Sauvegarder.

       Dans la colonne Équipes sélectionnées, l'équipe supprimée apparaît en rouge avec un point d'exclamation.

    Pour supprimer un évaluateur du plan de qualité

    1. Cliquez sur Options à l’extrémité de la ligne de l'évaluateur.

    2. Cliquez sur Supprimer l’évaluateur. L'évaluateur est retiré de la liste des évaluateurs.

    Si l'évaluateur ne voit pas d'interactions attribuées, le responsable qualité devra vérifier dans le planificateur qualité si l'évaluateur avait accès à l'équipe et si celle-ci a été supprimée. Si c'est le cas, l'équipe apparaît en rouge avec un point d'exclamation, ce qui explique pourquoi l'évaluateur ne reçoit pas d’interactions. Cette équipe, à laquelle l'évaluateur avait accès, ne lui est plus accessible.

    Cas d'utilisation

    La vue d'évaluation RBAC permet au plan de qualité de distribuer des interactions pour que les évaluateurs évaluent des équipes accessibles, tout en permettant aux évaluateurs de n’évaluer que les interactions ad hoc en attente dans le cas où les pairs évaluateurs sont absents du bureau et ont besoin d'aide.

    Le gestionnaire qualité peut accéder au système et voir que :

    • L'évaluateur A a accès à l'équipe A.

    • L'évaluateur B a accès à l’équipe A et à l’équipe B.

    Supposons que l'évaluateur A soit chargé d'évaluer l'interaction pour l'équipe A, mais qu'il a doit s'absenter du bureau pendant une semaine pour des raisons familiales.

    Même après l'activation du plan, le responsable qualité a la possibilité de modifier l'affectation des équipes en utilisant la sélection personnalisée des équipes. Si l'évaluateur A n'est pas disponible, le responsable qualité peut le retirer du plan et confier l'équipe A à l'évaluateur B, qui a également accès à l'équipe A. Cela permettra à l'évaluateur B d'évaluer les interactions restantes de l'équipe A en l'absence de l'évaluateur A.

16. Enregistrez le plan qualité. Vous pouvez Enregistrer et activer pour activer le plan immédiatement ou Enregistrer comme brouillon. Si vous enregistrez le plan en tant que brouillon, vous devrez l'activer à partir de la Planificateur de la qualité grille avant qu'il ne s'exécute.

Une fois activé, le plan s'exécutera toutes les 4 heures, échantillonnant et distribuant de nouvelles interactions.

Gérer les plans de qualité

Tous les plans sont affichés dans la Planificateur de la qualité grille. Les informations de la grille vous permettent de suivre l'état d'un plan à un moment donné. Vous pouvez organiser la vue en filtrant les plans qualité en fonction de leur statut. Par exemple : actif, brouillon, expiré et inactif.

Exemples de plans qualité