Planificateur de la qualité

Les Planificateur de la qualité vous permettent de créer et de gérer des plans qualité à partir d'un emplacement centralisé. Un plan qualité est un outil d'assurance qualité. Il échantillonne les interactions aléatoires en fonction des filtres que vous définissez et envoie ces interactions aux évaluateurs pour examen. Les langues suivantes sont prises en charge : anglais, allemand, espagnol, espagnol européen, français, français canadien, japonais, néerlandais, portugais brésilien.

La vue d'évaluation qui vous est attribuée détermine si vous pouvez voir les équipes et utilisateurs restreints dans :

  • Plans qualité

  • Mes tâches

  • Distribution du plan de qualité

  • Suivi des plans

Vous pouvez définir les agents à échantillonner, la période à partir de laquelle échantillonner, les détails de l'interaction et les évaluateurs auxquels envoyer les interactions.

Pour chaque plan, vous devez joindre un formulaire d'évaluation, le questionnaire que les évaluateurs utiliseront pour passer en revue les interactions qu'ils reçoivent. Vous avez besoin d'un formulaire d'évaluation activé pour un plan qualité, alors assurez-vous de visiter leGestionnaire de formulaires d'abord.

Une fois qu'un plan qualité est actif, il recherche les interactions qui répondent aux paramètres toutes les 4 heures. Les interactions seront sélectionnées uniformément tout au long de la période du plan, afin que vos agents soient évalués équitablement. Les évaluateurs peuvent ouvrir l’évaluation attribuée sur leur page Tâches dans Ma zone.

Vous pouvez consulter les évaluations terminées dans votre Page d'évaluations dans Ma zone.

Créer un plan de qualité

  1. Cliquez sur le sélecteur d'applications et sélectionnezGestion de la qualité CXone.
  2. Cliquez sur Planificateur de la qualité.

  3. Cliquez sur Nouveau Plan.

  4. Donnez un nom à votre plan. La description est facultative.

    Il est préférable d'ajouter le secteur d'activité au début ou à la fin du nom du plan de qualité. Il vous aidera à trier les plans de qualité. Bien que la description soit facultative, il est utile de préciser l'objet du plan.

  5. Choisissez un Type d'évaluation.

    Davis Jones est évaluateur chez Classics, Inc. Il est chargé de mener des évaluations standard et en collaboration dans le centre de contact. Le programme de qualité de Classics, Inc. exige dix évaluations par agent et par mois. L’entreprise décide de réaliser neuf évaluations standard et une évaluation en collaboration par mois. De cette façon, David pourrait avoir dix évaluations par agent et par mois, et les agents auraient la possibilité de s'auto-évaluer et de recevoir un retour d'information une fois par mois.

    Les agents étaient plus engagés, leurs performances se sont améliorées et la qualité de service de Classics Inc. a atteint de nouveaux sommets.

  6. Sélectionnez la Définition du plan pour stipuler si le plan est récurrent ou à usage unique.

    • Pour un plan récurrent, définissez une période (mensuelle ou hebdomadaire) pour la fréquence à laquelle le plan enverra le nombre d'interactions défini pour évaluation.

      • Mensuel : le plan est distribué tout au long du mois civil.

      • Hebdomadaire : le plan se déroule du dimanche au samedi.

      Par exemple, si vous définissez le nombre d'interactions que vous souhaitez évaluer pour chaque agent comme 6 et que vous définissez la période du plan comme récurrente chaque semaine, alors 6 interactions seront envoyées pour évaluation par agent chaque semaine.

      Une fois activés, les plans récurrents s'exécuteront régulièrement jusqu'à ce que vous les désactiviez.

    • Pour un plan à usage unique, sélectionnez les dates de début et de fin d'exécution du plan. Ces dates peuvent également être des dates passées et futures.

  7. Sélectionnez le Fuseau horaire pour distribuer les interactions en fonction du fuseau horaire des agents. La valeur par défaut est le fuseau horaire de votre ordinateur.

    Si votre fuseau horaire ne figure pas dans le filtre Fuseau horaire, (UTC+00:00) Greenwich Mean Time (GMT) est sélectionné par défaut.

    Vous ne pouvez pas modifier le fuseau horaire une fois que le plan est enregistré et activé. Tout plan existant pour lequel aucun fuseau horaire n’est défini affiche le fuseau (UTC+00:00) Greenwich Mean Time.

  8. Attribuer un formulaire au plan.

  9. Sélectionnez le nombre d’interactions à échantillonner par agent dans Échantillonnage.

    Après que votre plan est activé, il recherche de nouvelles interactions d’agent toutes les 4 heures. Mais cela ne signifie pas que toutes les interactions d'un agent seront distribuées dès qu'elles seront trouvées. Le plan qualité échantillonnera les interactions uniformément à partir de la période que vous avez définie pour votre plan. Si aucune interaction n'est trouvée, la recherche s'effectuera pendant toute la durée de la recherche et non pas toutes les 4 heures.

    Si vous souhaitez évaluer 20 interactions par agent au cours d'un plan mensuel, le plan recherchera des interactions toutes les 4 heures et en distribuera 5 de manière aléatoire chaque semaine du mois. De cette façon, un agent n’est pas évalué uniquement sur les appels qui se produisent au début ou à la fin de la période du plan.

    Lorsque les derniers n jours sont choisis, le plan de qualité sélectionnera à partir du jour en cours jusqu'à moins n jours en arrière pour chaque jour.

  10. Vous pouvez sélectionner Inclure les interactions des <n> derniers jours si vous souhaitez rechercher des interactions qui se sont produites avant le début du plan. Cette recherche a lieu la première fois que le plan s'exécute.

    La longueur de la période du plan correspond au nombre de jours écoulés sur lesquels peut porter votre recherche. Pour les forfaits mensuels et hebdomadaires, ce nombre est de 30 jours et 6 jours respectivement.

  11. Vous pouvez sélectionner Exclure les interactions évaluées ou marquées pour l'évaluation afin d’exclure les interactions déjà évaluées ou en cours.

  12. Définissez vos paramètres Filtres. Le plan qualité n'échantillonnera que les interactions qui correspondent à ces filtres.

  13. Sélectionnez les Agents pour l'échantillonnage. Dans les listes déroulantes, sélectionnez Équipes puisGroupes.

    Les agents qui seront échantillonnés sont ceux qui se chevauchent entre les équipes et les groupes que vous avez sélectionnés.

    Les plans qui ont au moins une équipe incluse dans la vue Évaluation sont répertoriés.

    Le programme de qualitéFermé Un outil d'assurance qualité. Il échantillonne les interactions aléatoires en fonction des filtres que vous définissez et envoie ces interactions aux évaluateurs pour examen. ne sera distribué qu'aux employés du groupe d'agents qui ont l'attribut Peut être évalué activé dans leur compte d'employé.

  14. Cliquez sur Ajouter des évaluateurs pour sélectionner les évaluateurs qui recevront les interactions.

    Les évaluateurs incluent uniquement des utilisateurs issus des équipes listées dans la vie Évaluation. La liste des évaluateurs montre les équipes accessibles et les évaluations quotidiennes possibles en fonction de la vue Évaluation qui leur est associée.

    Vous pouvez ajouter ou supprimer des évaluateurs dans un plan qualité actif. Cela affectera la distribution du plan qualité. Lorsque vous modifiez le nombre d'évaluateurs, les interactions seront réparties entre les évaluateurs disponibles. Si une vue n'est pas associée à un utilisateur, ils recevront tout.

  15. La Sélection d’équipe personnalisée est désactivée par défaut.

    Si un évaluateur n'a plus besoin d'évaluer une équipe, celle-ci peut lui être retirée.

    Si l'évaluateur ne voit pas d'interactions attribuées, le responsable qualité devra vérifier dans le planificateur qualité si l'évaluateur avait accès à l'équipe et si celle-ci a été supprimée. Si c'est le cas, l'équipe apparaît en rouge avec un point d'exclamation, ce qui explique pourquoi l'évaluateur ne reçoit pas d’interactions. Cette équipe, à laquelle l'évaluateur avait accès, ne lui est plus accessible.

  16. Enregistrez le plan qualité. Vous pouvez Enregistrer et activer pour activer le plan immédiatement ou Enregistrer comme brouillon. Si vous enregistrez le plan en tant que brouillon, vous devrez l'activer à partir de la Planificateur de la qualité grille avant qu'il ne s'exécute.

Une fois activé, le plan s'exécutera toutes les 4 heures, échantillonnant et distribuant de nouvelles interactions.

Gérer les plans de qualité

Tous les plans sont affichés dans la Planificateur de la qualité grille. Les informations de la grille vous permettent de suivre l'état d'un plan à un moment donné. Vous pouvez organiser la vue en filtrant les plans qualité en fonction de leur statut. Par exemple : actif, brouillon, expiré et inactif.

Exemples de plans qualité