Amazon Lex V1 est une plate-forme tierce qui fournit des agents virtuels vocaux et de chat. Les agents virtuels interprètent ce que vos contacts disent ou saisissent dans la fenêtre de chat et répondent en conséquence. Ils le font en utilisant des technologies telles que :
- Discours en texte
Also called STT, this process converts spoken language to text.(STT) - Texte pour parler Allows users to enter recorded prompts as text and use a computer-generated voice to speak the content.(TTS)
- Traitement du langage naturel Also called NLP, this process understands human speech or text and responds with human-like language. (PNL)
- Intelligence artificielle (IA)
Les agents virtuels sont flexibles et peuvent fournir une gamme de fonctions adaptées aux besoins de votre organisation. Par exemple, vous pouvez concevoir votre agent virtuel pour gérer quelques tâches simples ou pour servir d'agent interactif complexe.
CXone Mpower prend en charge l'utilisation de Amazon Lex V1 avec des canaux basés sur la voix et le chat numérique. La configuration nécessite d’effectuer des tâches sur la plateforme du fournisseur et dans CXone Mpower. Dans CXone Mpower, la configuration s’effectue dans Virtual Agent Hub et avec des scripts personnalisés.
Flux de conversation pour les agents virtuels de type voix et texte
Le début de la conversation se fait différemment pour les agents virtuels vocaux et texte :
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The person interacting with an agent, IVR, or bot in your contact center. Interactive Voice Response. Automated phone menu contacts use via voice or key inputs to obtain information, route an inbound voice call, or both.. Les énoncés What a contact says or types. du contact sont transcrits Also called STT, this process converts spoken language to text. en texte afin que l'agent virtuel puisse les utiliser.
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Various voice and digital communication mediums that facilitate customer interactions in a contact center. que vous utilisez. Par exemple, il peut être situé sur votre site Web ou le contact peut démarrer la conversation à l'aide d'un service tiers, tel que Apple Messages for Business. Les énoncés What a contact says or types. du contact sont déjà au format texte, ils n'ont donc pas besoin d'être transcrits Also called STT, this process converts spoken language to text.. Ils sont transférés directement à l’agent virtuel.
L' Allows users to enter recorded prompts as text and use a computer-generated voice to speak the content..
À la fin de la conversation, l'
Une fois la conversation terminée, le script peut effectuer des tâches post-interaction, telles que l'enregistrement d'informations dans un CRM Third-party systems that manage such things as contacts, sales information, support details, and case histories..
Composants d’une intégration
L’intégration de Amazon Lex V1 implique les composants suivants :
- CXone Mpower : CXone Mpower doit disposer d'un canal configuré Various voice and digital communication mediums that facilitate customer interactions in a contact center.
- Virtual Agent Hub dans CXone Mpower : Virtual Agent Hub contient les informations de configuration pour la connexion à votre fournisseur d'agent virtuel A software application that handles customer interactions in place of a live human agent., telles que les informations d'identification du compte de service. Written form of all or part of a voice or digital interaction., si votre intégration nécessite ce service.
- Scripts Studio : vous devez utiliser au moins un script incluant une action Studio d’agent virtuel. L’action doit être configurée avec les informations de connexion correspondant à votre agent virtuel. Le point de contact pour le canal que vous utilisez avec l’intégration doit être configuré pour utiliser ce script.
- Amazon Lex V1 :
Prise en charge du contenu multimédia enrichi pour les agents virtuels de type texte
Si votre canal le permet, vous pouvez inclure du contenu multimédia enrichi Elements in digital messaging such as buttons, images, menus, and option pickers. dans les messages. Le type de contenu multimédia enrichi pouvant être envoyé varie d’un canal à un autre, comme l’illustre le tableau suivant.
| Adaptive Cards | HTML et texte Markdown | Lien enrichi | Réponses rapides | Sélecteur de liste | Sélecteur de créneau horaire | Message du formulaire | |
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| Apple Messages for Business |
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Chat Digital |
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Utilise le texte de repli |
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| Google Business Messages |
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Pris en charge :
Pas pris en charge :
En savoir plus sur la prise en charge du contenu multimédia enrichi sur les canaux numériques.
Si vous voulez inclure du contenu multimédia enrichi dans les réponses d’agent virtuel texte, configurez cette fonctionnalité dans la console de gestion de l’agent virtuel. Elle doit entrer dans la configuration de chaque réponse qui enverra du contenu multimédia enrichi.
Le contenu multimédia enrichi est envoyé au format JSON. Lorsque vous concevez votre code JSON de contenu multimédia enrichi, respectez le schéma du canal numérique que vous utilisez. Les schémas sont différents pour chaque canal. Recherchez le JSON pour le contenu multimédia que vous souhaitez utiliser, puis ajoutez-le aux configurations de message de réponse que vous créez dans la console de configuration de votre fournisseur d'agent virtuel.
Transcriptions des conversations
Si vous souhaitez capturer ces informations, vous devez les activer dans les
Authentification biométrique vocale
Vous pouvez utiliser la biométrie vocale pour authentifier des contacts The person interacting with an agent, IVR, or bot in your contact center. avec un
Les contacts doivent s'inscrire pour utiliser l'authentification biométrique vocale. Dans le cadre du processus d’inscription, ils doivent donner à votre organisation la permission d’enregistrer leur voix et de l’utiliser pour l’authentification. Lorsque vous utilisez cette méthode avec un agent virtuel, vous devez configurer et former votre agent virtuel pour gérer cette intention The meaning or purpose behind what a contact says/types; what the contact wants to communicate or accomplish. lors d'une interaction.
L'utilisation de l'authentification biométrique vocale avec un agent virtuel nécessite que vous ayez un fournisseur de biométrie vocale configuré dans Voice Biometrics Hub. Vous devez également personnaliser votre script Studio pour gérer le flux de biométrie vocale.
Recommandations pour la personnalisation des scripts
Avant d'intégrer un agent virtuel The meaning or purpose behind what a contact says/types; what the contact wants to communicate or accomplish., vous devez savoir:
- Dans quel script vous souhaitez ajouter un agent virtuel.
- Où les actions Studio doivent être placées dans votre flux de script.
- Les exigences de configuration spécifiques à l'agent virtuel que vous utilisez.
- Exigences spécifiques au fournisseur. Autopilot n’a aucune exigence spécifique au fournisseur. Pour Autopilot Amelia uniquement, le script a les exigences suivantes :
Si vous imbriquez le JavaScript dans la charge utile JSON dans les agents virtuels Amelia, utilisez des guillemets simples plutôt que des guillemets doubles précédés d’une barre d’échappement (\").
Les structures JSON doivent être du type "contentType": "dfoMessage", le M de « Message » étant en majuscule. Cela ne fonctionnera pas avec un m en minuscule.
- Comment terminer le script après avoir ajouté l'action de l'agent virtuel. Vous devrez peut-être :
- Si nécessaire, ajoutez des extraits de code d’initialisation au script à l’aide des actions Snippet. Cela est obligatoire si vous devez personnaliser le comportement de votre agent virtuel.
- Reconfigurez les connecteurs Studio action Performs a process within a Studio script, such as collecting customer data or playing music. pour garantir un flux de contact approprié et corriger toute erreur potentielle.
- Utilisez la branche OnReturnControlToScript pour gérer la fin de l’appel ou de l’interaction. Si vous utilisez la branche Default pour gérer la fin d’un appel ou d’une interaction, il se peut que votre script ne fonctionne pas comme prévu. StandardBot comportements.
- Complétez le script s’il y a lieu et testez-le.
Assurez-vous que tous les paramètres des actions de l'agent virtuel que vous ajoutez à votre script sont configurés pour transmettre les données correctes. Les pages d’aide en ligne consacrées aux actions expliquent comment configurer chaque paramètre.
Veillez également à configurer entièrement votre agent virtuel du côté du fournisseur. Vérifiez que tous les messages par défaut possibles sont configurés. Cela inclut les messages d’erreur ou indiquant qu’une intention a été correctement traitée.
Vous pouvez être en mesure d’obtenir des modèles de scripts à utiliser avec les intégrations d’agent virtuel auprès de CXone Mpower Expert Services. Si vous avez besoin d’aide pour la création de scripts dans Studio, contactez votre Account Representative, consultez la section Guide de référence technique de l’aide en ligne ou visitez le site de la CXone MpowerCommunauté 
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Actions Studio prises en charge
Utilisez les actions Studio suivantes dans vos scripts avec Amazon Lex V1 :
- Échange VoiceBot
- Échange Texbot
Action d'échange Voicebot
L’action Voicebot Exchange est destinée aux agents virtuels complexes ou aux situations où vous devez personnaliser le comportement de l’agent virtuel d’une étape à l’autre. Elle surveille tour à tour la conversation entre le contact et l’agent virtuel. Il envoie chaque énoncé What a contact says or types. transcrit à l'agent virtuel. L’agent virtuel analyse l’énoncé pour identifier l’intention The meaning or purpose behind what a contact says/types; what the contact wants to communicate or accomplish. et le contexte, puis détermine la réponse à donner. L’action transmet la réponse de l’agent virtuel au contact. Lorsque la conversation est terminée, l'action continue le script.
Si vous souhaitez configurer la fonction Intervention ou Aucune saisie, des scripts supplémentaires sont nécessaires.
Action d'échange Textbot
L’action TextBot Exchange est destinée aux agents virtuels complexes ou aux situations où vous devez personnaliser le comportement de l’agent virtuel d’un tour à l'autre. Elle surveille tour à tour la conversation entre le contact et l’agent virtuel A software application that handles customer interactions in place of a live human agent.. Elle envoie chaque énoncé What a contact says or types. à l’agent virtuel. L’agent virtuel analyse l’énoncé pour identifier l’intention The meaning or purpose behind what a contact says/types; what the contact wants to communicate or accomplish. et le contexte, puis détermine la réponse à donner. TextBot Exchange transmet la réponse au contact. Lorsque la conversation est terminée, l'action continue le script.
