Comportements d’invite

Vous pouvez personnaliser certains comportements des agents virtuels Une application logicielle qui gère les interactions avec les clients à la place d'un agent humain en direct. de type voix à chaque étape de la conversation. Par exemple, le bruit de confort, l’intervention et les dépassements de délais.

Vous pouvez personnaliser le comportement de toutes les étapes d’une conversation ou d’une seule étape :

All Conversation Turns : Créer un comportement d’invite suivante par défaut pour que le script utilise les comportements définis par défaut pour toutes étapes de la conversation.
One Turn : si vous voulez spécifier un ensemble de comportements différents pour un tour particulier au cours d'une interaction, Créer un comportement d’invite suivante. Par exemple, pendant les tours de conversation normaux, vous ne voudrez peut-être pas activer la collecte DTMF. Toutefois, si l'agent virtuel doit inviter le contact à saisir des informations, vous pouvez créer un snippet pour cette invite qui inclut des règles de collecte de DTMF.

Les comportements décrits sur cette page peuvent uniquement être configurés dans les scripts Studio qui utilisent les actions Studio contenant la propriété nextPromptBehaviors, comme Voicebot Exchange ou Cloud Transcribe. La personnalisation de ces comportements s’effectue via des actions Snippet avec un code personnalisé. Ce code doit être écrit en Snippet, un langage de programmation interne utilisé dans les scripts Studio.

Pour plus d’informations et des exemples de code pour chaque comportement, voir l’aide en ligne relative au snippet Comportements d’invite suivante ou Comportements de l’invite suivante par défaut.

Les comportements décrits sur cette page s’appliquent aussi aux applications d’agent non virtuel de Turn-by-Turn Transcription qui utilisent l’action Cloud Transcribe.

Traitement du silence et des dépassements de délai

Vous pouvez configurer des options afin de traiter les silences de chaque côté de la conversation entre un contact et un agent virtuel Une application logicielle qui gère les interactions avec les clients à la place d'un agent humain en direct.. Les agents virtuels rencontrent des silences lorsque le contact met trop de temps à répondre ou si des pauses surviennent au milieu d’un énoncé. Les contacts peuvent rencontrer des silences si l’agent virtuel met trop de temps à répondre.

Dépassements de délais du contact

Vous pouvez configurer la manière dont l’agent virtuel attend la réponse du contact dans les situations suivantes :

Dépassement du délai sans réponse : vous pouvez configurer le délai pendant lequel l’agent virtuel attend que le contact commence à parler à chaque étape de la conversation. Le minuteur de ce paramètre se déclenche dès que c’est au contact de parler dans la conversation. Utilisez le paramètre silenceRules.millisecondsToWaitForUserResponse pour effectuer cette configuration.
Pause pendant l’énoncé : vous pouvez configurer le délai pendant lequel l’agent virtuel attend que le contact se remette à parler s’il fait une pause au cours d’un énoncé Ce qu'un contact dit ou tape.. Utilisez le paramètre utteranceConfig.maxPostEnergySilenceMS pour effectuer cette configuration.
Environnements bruyants : si le contact se trouve dans un endroit où il y a un important bruit de fond, l’agent virtuel peut avoir des difficultés à déterminer si le contact est en train de parler ou s’il a terminé. Cela pose particulièrement problème lorsque l’intervention est activée. Vous pouvez configurer un délai supplémentaire pour laisser le temps à l’agent virtuel de déterminer ce que le contact dit. Pour plus d’informations, voir la section Traitement du bruit de fond.
Pauses pendant la saisie de chiffres DTMF : si le script permet au contact d’entrer des tonalités DTMF Tonalités de signalisation générées lorsqu'un utilisateur appuie ou appuie sur une touche de son clavier téléphonique., vous pouvez définir le délai d’attente que le script doit respecter entre chaque chiffre. Utilisez le paramètre dtmfrules.interDigitTimeoutMilliseconds pour effectuer cette configuration.

Délais d’agent virtuel

Parfois, l’agent virtuel peut prendre plus de temps que prévu pour répondre. Si la ligne reste silencieuse trop longtemps, les contacts peuvent penser que l’appel a été coupé. Vous pouvez configurer un bruit de confort qui est émis dans de telles situations. Le bruit de confort contribue à indiquer au contact que l’appel est toujours actif. Vous pouvez utiliser tout fichier audio WAV pour fournir ce bruit de confort.

Les propriétés suivantes vous permettent de gérer les délais d’agent virtuel :

Activer le bruit de confort : le paramètre silenceRules.engageComfortSequence vous permet d’activer le bruit de confort.
Définir le déclencheur du bruit de confort : utilisez le paramètre silenceRules.botResponseDelayTolerance pour définir le nombre de millisecondes que le script doit laisser s’écouler avant de lancer la séquence de bruit de confort.
Fournir un fichier audio de confort : vous pouvez utiliser un fichier audio existant ou créer un fichier à l’aide d’une action Studio compatible avec le gestionnaire d’invites, par exemple Play. Vous pouvez également utiliser une application tierce pour créer un fichier, et le charger. Les fichiers doivent être au format WAV. Créez la séquence Un segment d'invite audio lu au contact. d’invite de confort avec le paramètre silenceRules.comfortPromptSequence.prompts[1].audioFilePath.

Traitement du silence

Les propriétés suivantes vous permettent de gérer certains aspects du silence dans les interactions d’agent virtuel :

Bruit de confort : comme le décrit la section Délais d’agent virtuel, le bruit de confort permet de lire un fichier audio lorsque l’agent virtuel met plus de temps que prévu à répondre. Le bruit de confort indique au contact que l’appel est toujours actif.
Raccourcir les silences : vous pouvez faire en sorte de supprimer le silence au début et à la fin de chaque énoncé avant que l’audio soit envoyé à l’agent virtuel. Cela permet de réduire la taille de l’audio, ce qui contribue à éviter ou réduire les effets de latence dans le traitement de chaque réponse par l’agent virtuel. Utilisez le paramètre silenceRules.trimSilence pour activer cette fonctionnalité. Par défaut, elle est désactivée.

Traitement du bruit de fond

Lorsqu’un contact parle pendant une conversation d’agent virtuel Une application logicielle qui gère les interactions avec les clients à la place d'un agent humain en direct., CXone attend d’entendre du silence avant d’envoyer l’énoncé Ce qu'un contact dit ou tape. à l’agent virtuel. Si le contact se trouve dans un environnement bruyant, l’agent virtuel peut avoir des difficultés à déterminer si le contact est en train de parler ou s’il a terminé. Cela peut être particulièrement problématique lorsque l’intervention est activée.

Le bruit de fond peut entraîner le déclenchement du paramètre millisecondsToWaitForUserResponse. Si le bruit de fond se prolonge suffisamment pour que le délai millisecondsToWaitForUserResponse soit atteint, le script suit la branche userInputTimeout.

Pour éviter que l’agent virtuel traite ces situations comme si le contact ne répondait pas, vous pouvez configurer le paramètre utteranceConfig.maxUtteranceMilliseconds dans les snippets Comportements d’invite. L’avantage de ce paramètre est que, si le délai est atteint, le script envoie l’audio capturé à l’agent virtuel. L’agent virtuel interprète l’audio du mieux qu’il peut et suit la branche la plus appropriée.

Le minuteur de maxUtteranceMillisecondscommence dès que l’agent virtuel détecte un audio, qu’il s’agisse du contact ou d’un bruit de fond. Le paramètre maxUtteranceMilliseconds annule le minuteur millisecondsToWaitForUserResponse. Ainsi, la limite du délai est prolongée de la durée de la pause, ou du temps écoulé entre millisecondsToWaitForUserResponse et maxUtteranceMilliseconds. Lorsque la limite maxUtteranceMilliseconds est atteinte, l’agent virtuel essaie de déterminer l’intention La signification ou le but derrière ce qu'un contact dit/tape ; ce que le contact veut communiquer ou accomplir du contact à partir de l’audio capturé. Le script suit l’une des branches ci-après, en fonction de ce que l’agent virtuel détermine.

Intention détectée : si l’agent virtuel détermine une intention, le script suit la branche PromptAndCollectNextResponse.
Aucune intention détectée : si l’agent virtuel ne peut pas déterminer une intention, le script suit la branche UserInputNotUnderstood ou la branche UserInputTimeout. Il choisit la branche la plus appropriée à la situation.

Paramètre par défaut

maxUtteranceMilliseconds n’a pas de valeur par défaut définie. La durée appropriée varie en fonction de la situation. Si une réponse courte telle que oui ou non est attendue de la part du contact, il est raisonnable de définir maxUtteranceMilliseconds sur 10 secondes. D’autres réponses, comme un numéro de compte ou une adresse peuvent demander un temps plus long.

Collecte DTMF

Vous pouvez configurer votre script de manière à collecter les tonalités DTMF Tonalités de signalisation générées lorsqu'un utilisateur appuie ou appuie sur une touche de son clavier téléphonique. en provenance du contact. Utilisez les paramètres suivants pour configurer la collecte DTMF :

Activer la détection DTMF : définissez le paramètre audioCollectionRules.dtmfRules.detectDtmf sur vrai, puis ajoutez les paramètres pour les comportements de collecte DTMF voulus.
Effacer le tampon de tonalités DTMF : si vous voulez uniquement collecter les tonalités entrées après que le script commence l’action qui adresse une invite au contact, définissez audioCollectionRules.dtmfRules.clearDigits sur vrai. Cela efface le tampon qui met en cache les tonalités DTMF lorsque le contact appuie sur des touches du clavier de son téléphone.
Exiger un caractère de fin : si vous voulez que les contacts entrent un caractère indiquant qu’ils ont terminé d’entrer des chiffres, ajoutez le paramètre audioCollectionRules.dtmfRules.terminationCharacter et définissez comme valeur le paramètre que les contacts doivent entrer. Par exemple, le signe dièse (#) est couramment utilisé comme caractère de fin.
Enlever le caractère de fin : si vous exigez un caractère de fin, vous pouvez configurer le script de manière à supprimer la valeur de ce caractère des tonalités DTMF capturées. Ainsi, le caractère de fin n’est pas traité par le script. Ajoutez le paramètre audioCollectionRules.dtmfRules.stripTerminator et définissez-le sur vrai pour enlever le caractère de fin.
Configurer un délai entre les chiffres : vous pouvez configurer un délai pour permettre au script de traiter les situations où le contact met du temps à entrer le chiffre suivant. Ajoutez le caractère audioCollectionRules.dtmfRules.interDigitTimeoutMilliseconds et attribuez-lui le nombre de millisecondes pendant lequel le script doit attendre le chiffre suivant.
Définir un nombre maximal de chiffres acceptés : vous pouvez configurer le script de manière à accepter un nombre maximal de chiffres. Si vous avez besoin d’un caractère de fin, incluez-le dans le nombre que vous utilisez pour cette propriété. Par exemple, si l’invite indique au contact de saisir un numéro de compte à huit chiffres suivi d’un caractère de fin, définissez audioCollectionRules.dtmfRules.maxDigits sur 9.

Autorisation des contacts à parler par-dessus l’audio du script (intervention)

L’intervention permet au contact de parler par-dessus l’audio que le script est en train de lire. Cela inclut les réponses audio provenant de l’agent virtuel Une application logicielle qui gère les interactions avec les clients à la place d'un agent humain en direct.. Si vous voulez activer cette option, définissez le paramètre audioCollectionRules.bargeConfiguration.enableSpeakerBarge sur vrai.

Lorsque vous activez l’intervention, l’agent virtuel est particulièrement sensible au bruit de fond. Il peut ainsi avoir des difficultés à déterminer si le contact est en train de parler ou s’il a terminé de s’exprimer. Pour éviter que l’agent virtuel traite ces situations comme si le contact ne répondait pas, vous pouvez configurer le paramètre utteranceConfig.maxUtteranceMilliseconds dans les snippets Comportements d’invite.