Comportements d’invite

Vous pouvez personnaliser certains comportements des agents virtuels Une application logicielle qui traite les interactions avec les clients à la place d’un agent humain en direct. vocaux à chaque tour de la conversation. Par exemple, le bruit de confort, l’intervention et les dépassements DE délais.

Vous pouvez personnaliser le comportement de toutes les étapes d’une conversation ou d’une seule étape :

• Tous les tours de conversation : Créer un extrait Default Next Prompt Behaviors pour que le script utilise les Comportements définis par défaut pour tous les tours de la conversation.
• One Turn:

Les comportements décrits sur cette Page ne peuvent être configurés que dans des scripts Studio qui utilisent des actions Studio comportant la propriété nextPromptBehaviors, telles que Voicebot Exchange ou Cloud Transcribe. La personnalisation de ces comportements s'effectue à l'aide d'actions Extrait comportant du code personnalisé. Le code doit être écrit en Extrait, un langage de script interne utilisé dans les scripts Studio.

Pour en savoir plus sur l'utilisation de ces extraits, consultez l'aide en ligne de l'extrait Next Prompt Behaviors ou de l'extrait Default Next Prompt Behaviors.

Gestion du dépassement DE délai et du silence

Vous pouvez configurer des options pour gérer les silences des deux côtés de la conversation entre un contact La personne qui interagit avec un agent, un SRVI ou un robot dans votre centre d’appels. et un agent virtuel Une application logicielle qui traite les interactions avec les clients à la place d’un agent humain en direct.. Les Agents virtuels rencontrent des silences lorsque le contact met trop de temps à répondre ou si des pauses surviennent au milieu d’un énoncé. Les contacts peuvent rencontrer des silences si l’Agent virtuel met trop de temps à répondre.

Dépassements DE délais du contact

Vous pouvez configurer la manière dont l’agent virtuel attend la réponse du contact dans les situations suivantes :

• Dépassement du délai sans Réponse : vous pouvez configurer le délai pendant lequel l’agent virtuel attend que le contact commence à parler à chaque étape de la conversation. Le minuteur de ce paramètre se déclenche dès que c’est au contact de parler dans la conversation. Utilisez le paramètre silenceRules.millisecondsToWaitForUserResponse pour effectuer cette configuration.
• Pause pendant l’énoncé : vous pouvez configurer le délai pendant lequel l’agent virtuel attend que le contact se remette à parler s’il fait une pause au cours d’un énoncé Ce qu’un contact dit ou tape.. Utilisez le paramètre utteranceConfig.maxPostEnergySilenceMS pour effectuer cette configuration.Si votre agent virtuel est configuré avec Voicebot Gateway, ce paramètre n'est pas pris en charge. Sa fonctionnalité est gérée par le fournisseur de transcription.

• Environnements bruyants : si le contact se trouve dans un endroit où il y a un important bruit de fond, l’agent virtuel peut avoir des difficultés à déterminer si le contact est en train de parler ou s’il a terminé. Ce problème se pose en particulier lorsque l'intervention est activée. Vous pouvez configurer un paramètre de délai d'expiration supplémentaire pour laisser plus de temps à l'agent virtuel pour déterminer ce que dit le contact. Consultez la section Background Noise Handling pour plus d'informations.

• Pauses pendant la saisie de chiffres DTMF : si le script permet au contact d’entrer des tonalités DTMF Tonalités de signalisation générées lorsqu’un contact appuie sur une touche du clavier téléphonique., vous pouvez définir le délai d’attente que le script doit respecter entre chaque chiffre. Utilisez le paramètre dtmfrules.interDigitTimeoutMilliseconds pour effectuer cette configuration.

Délais de l'agent virtuel

Parfois, l’agent virtuel peut prendre plus de temps que prévu pour répondre. Si la ligne reste silencieuse trop longtemps, les contacts peuvent penser que l’appel a été coupé. Vous pouvez configurer un bruit de confort qui est émis dans de telles situations.Le bruit de confort contribue à indiquer au contact que l’appel est toujours actif. Vous pouvez utiliser tout fichier audio WAV pour fournir ce bruit de confort.

Les propriétés suivantes vous permettent de gérer les délais d’agent virtuel :

• **Enable comfort noise** : Le paramètre silenceRules.engageComfortSequence vous permet d'activer le bruit de confort.
• Définir le déclencheur de bruit de confort : utilisez le paramètre silenceRules.botResponseDelayTolerance pour préciser la durée, en millisecondes, pendant laquelle vous souhaitez que le script attende avant de démarrer la séquence de bruit de confort.
• Fournissez le fichier audio de confort : Vous pouvez utiliser un fichier audio existant ou créer un nouveau fichier à l'aide d'une action Studio qui prend en charge le Gestionnaire d'invites, telle que Play. Vous pouvez également utiliser une application tierce pour créer un fichier et téléchargez-le. Les fichiers doivent être au format WAV. Créez la séquence Un segment d’une invite audio jouée pour le contact. de Prompt de confort avec le paramètre silenceRules.comfortPromptSequence.prompts[1].audioFilePath.

Traitement du Silence

Les propriétés suivantes vous permettent de gérer certains aspects du silence dans les interactions d’agent virtuel :

• Bruit de confort : comme le décrit la section Délais d’Agent virtuel, le bruit de confort permet de lire un fichier audio lorsque l’agent virtuel met plus de temps que prévu à répondre. Le bruit de confort indique au contact que l’appel est toujours actif.
• Raccourcir les silences : vous pouvez faire en sorte de supprimer le silence au début et à la fin de chaque énoncé avant que l’audio soit envoyé à l’agent virtuel. Cela permet de réduire la taille de l’audio, ce qui contribue à éviter ou réduire les effets de latence dans le traitement de chaque réponse par l’agent virtuel. Utilisez le paramètre silenceRules.trimSilence pour activer cette fonctionnalité. Par défaut, elle est désactivée.

Gestion du bruit d'arrière-plan

Lorsqu'un contact La personne qui interagit avec un agent, un SRVI ou un robot dans votre centre d’appels. parle au cours d'une conversation avec l'agent virtuel Une application logicielle qui traite les interactions avec les clients à la place d’un agent humain en direct., NiCE CXone attend d'entendre le silence avant d'envoyer l'énoncé Ce qu’un contact dit ou tape. à l'agent virtuel. Si le contact se trouve dans un environnement bruyant, l’agent virtuel peut avoir des difficultés à déterminer si le contact est en train de parler ou s’il a terminé. Cela peut constituer un problème, en particulier lorsque l'intervention est activée.

Le bruit de fond peut entraîner le déclenchement du paramètre millisecondsToWaitForUserResponse. Si le bruit de fond persiste assez longtemps pour que le dépassement DE délai millisecondsToWaitForUserResponse soit atteint, le script prend la branche userInputTimeout branche.

Pour éviter que l’agent virtuel traite ces situations comme si le contact ne répondait pas, vous pouvez configurer le paramètre utteranceConfig.maxUtteranceMilliseconds dans les snippets Comportements d’invite. L’avantage de ce paramètre est que, si le délai est atteint, le script envoie l’audio capturé à l’agent virtuel. L’agent virtuel interprète l’audio du mieux qu’il peut et suit la branche la plus appropriée.

Le minuteur de maxUtteranceMillisecondscommence dès que l’agent virtuel détecte un audio, qu’il s’agisse du contact ou d’un bruit de fond. Le paramètre maxUtteranceMilliseconds annule le minuteur millisecondsToWaitForUserResponse. Ainsi, la limite du délai est prolongée de la durée de la pause, ou du temps écoulé entre millisecondsToWaitForUserResponse et maxUtteranceMilliseconds. Lorsque la limite de maxUtteranceMilliseconds est atteinte, l'agent virtuel tente de déterminer l'intention La signification ou le but derrière ce qu’un contact dit/tape ; ce que le contact veut communiquer ou accomplir. du contact à partir de l'audio capturé. Le script suit l’une des branches ci-après, en fonction de ce que l’agent virtuel détermine.

• Intention trouvée : si l'agent virtuel détermine une intention, le script suit la branche PromptAndCollectNextResponse.

• Aucune Intention trouvée : si l'agent virtuel ne parvient pas à déterminer une intention, le script suit soit la branche UserInputNotUnderstood, soit la branche UserInputTimeout. Il choisit la branche la plus appropriée à la situation.

Paramètre par défaut

maxUtteranceMilliseconds n’a pas de valeur par défaut définie. La durée appropriée varie en fonction de la situation. Si une réponse courte telle que oui ou non est attendue du contact, il est raisonnable de définir maxUtteranceMilliseconds sur 10 secondes. D'autres réponses, telles que les numéros de compte ou les adresses, peuvent nécessiter plus de temps.

Collecte Dtmf

Vous pouvez configurer votre script pour collecter les tonalités DTMF Tonalités de signalisation générées lorsqu’un contact appuie sur une touche du clavier téléphonique. du contact La personne qui interagit avec un agent, un SRVI ou un robot dans votre centre d’appels.. Utilisez les paramètres suivants pour configurer la collecte DTMF :

• Activer la détection DTMF : définissez le paramètre audioCollectionRules.dtmfRules.detectDtmf sur true, puis ajoutez les paramètres pour les comportements de collecte DTMF souhaités.

• Effacer la mémoire tampon des tonalités DTMF : si vous souhaitez uniquement collecter les tonalités saisies après que le script a commencé l'action qui invite le contact, définissez audioCollectionRules.dtmfRules.clearDigits sur true. Cela efface le tampon qui met en cache les tonalités DTMF lorsque le contact appuie sur des touches du clavier de son téléphone.

  Votre agent virtuel doit être configuré pour gérer les Entrées dtmf dans la console de gestion du fournisseur. Même si clearDigits est défini sur true, votre agent virtuel doit être en mesure de gérer les erreurs dues à des chiffres Dtmf supplémentaires ou à des délais entre les saisies. L'action VOICEBOT EXCHANGE transmet à l'agent virtuel la saisie qu'elle recueille auprès du contact.

• Exiger un caractère de terminaison : si vous souhaitez que les contacts saisissent un caractère indiquant qu'ils ont terminé de saisir des chiffres, incluez le paramètre audioCollectionRules.dtmfRules.terminationCharacter et définissez sa valeur comme le caractère que vous souhaitez que les contacts saisissent. Par exemple, le signe dièse (#) est couramment utilisé comme caractère de fin.
• Enlever le caractère de fin : si vous exigez un caractère de fin, vous pouvez configurer le script de manière à supprimer la valeur de ce caractère des tonalités DTMF capturées. Ainsi, le caractère de fin n’est pas traité par le script. Ajoutez le paramètre audioCollectionRules.dtmfRules.stripTerminator et définissez-le sur vrai pour enlever le caractère de fin.
• Configurer un délai entre les chiffres : vous pouvez configurer un délai pour permettre au script de traiter les situations où le contact met du temps à entrer le chiffre suivant. Ajoutez le caractère audioCollectionRules.dtmfRules.interDigitTimeoutMilliseconds et attribuez-lui le nombre de millisecondes pendant lequel le script doit attendre le chiffre suivant.
• Définir un nombre maximal de chiffres acceptés : vous pouvez configurer le script de manière à accepter un nombre maximal de chiffres. Si vous avez besoin d’un caractère de fin, incluez-le dans le nombre que vous utilisez pour cette propriété. Par exemple, si le message indique au contact de saisir un numéro de compte à huit chiffres plus un caractère de terminaison, définissez audioCollectionRules.dtmfRules.maxDigits sur 9.

Interruptions et Intervention

Les agents virtuels doivent pouvoir gérer les interruptions. Cela inclut les cas où le contact interrompt l'agent virtuel et où l'agent virtuel doit interrompre le contact, par exemple lorsqu'il parle trop longtemps. Vous pouvez définir des paramètres dans les snippets Prompt Behaviors de votre script pour contrôler ces Comportements. Un autre aspect des interruptions que vous pouvez configurer est le temps d'attente de l'agent virtuel après avoir détecté que le contact La personne qui interagit avec un agent, un SRVI ou un robot dans votre centre d’appels. a fini de parler avant de répondre.

Autoriser l'Agent virtuel à Interrupt les contacts qui s'éternisent

Il arrive que les contacts répondent à l'agent virtuel avec trop de détails ou commencent à digresser. Vous pouvez configurer votre script pour gérer ces situations en définissant le paramètre continuousTranscriptionUtteranceConfig.maxUtteranceMilliseconds dans votre extrait Default Next Prompt Behaviors. Ce paramètre définit la durée maximale, en millisecondes, pendant laquelle le contact peut parler.

Si le contact continue de parler après l'écoulement du délai configuré, l'agent virtuel interrompra la conversation. Vous devez disposer d'une intention La signification ou le but derrière ce qu’un contact dit/tape ; ce que le contact veut communiquer ou accomplir. configurée dans les Configurations de l'agent virtuel, dans la console de gestion du fournisseur, afin de gérer l'interruption du contact.

Autoriser les contacts à interrompre l'Agent virtuel (Intervention)

Intervention permet aux contacts de parler par-dessus l'audio de l'agent virtuel Une application logicielle qui traite les interactions avec les clients à la place d’un agent humain en direct. pendant la lecture du script. La façon d'activer cette fonctionnalité dépend du fait que votre agent virtuel utilise ou non Voicebot Gateway, comme décrit dans les sections suivantes.

Activer l'Intervention avec Voicebot Gateway

Les paramètres qui activent l'intervention doivent être configurés dans l'extrait Default Prompt Behaviors. L'extrait doit être situé avant l'action CONTINUOUS TRANSCRIPTION dans le script. Configurez les paramètres suivants :

• Définissez le paramètre audioCollectionRules.bargeConfiguration.enableSpeakerBarge sur true.
• Configuration de audioCollectionRules.bargeConfiguration.useContinuousTranscription sur 1.
• Configuration audioCollectionRules.utteranceConfiguration.bargeOnUtteranceBeginRatherThanEnd à 1.
• Définissez audioCollectionRules.continuousTranscriptionUtteranceConfig.numberOfWordsToTriggerUtteranceBegin sur un nombre compris entre 1 et 10. Il s'agit du nombre de mots que le contact doit prononcer avant que l'agent virtuel ne s'autorise à être interrompu. La valeur par défaut est 3. Ce paramètre est ignoré si bargeOnUtteranceBeginRatherThanEnd est défini sur 0.
• N’incluez pas maxPostEnergySilenceMS, utteranceConfig.maxUtteranceMilliseconds ou millisecondsToWaitForUserResponse dans vos extraits Prompt Comportements.

Activer l'Intervention sans Voicebot Gateway

Dans l'extrait Comportements du Prompt, définissez le paramètre audioCollectionRules.bargeConfiguration.enableSpeakerBarge sur true.

Lorsque vous activez l'intervention à l'aide de enableSpeakerBarge, l'agent virtuel est particulièrement sensible au bruit de fond. Il peut ainsi avoir des difficultés à déterminer si le contact est en train de parler ou s’il a terminé de s’exprimer. Pour empêcher l'agent virtuel de traiter des situations telles que celle-ci comme si le contact n'avait pas répondu, vous pouvez configurer le paramètre utteranceConfig.maxUtteranceMilliseconds dans les extraits Prompt Behaviors.

Espacement entre les tours

Vous pouvez configurer la durée pendant laquelle l'agent virtuel attend, après que le contact a terminé un énoncé, avant de répondre. Il s'agit généralement d'une pause très brève. Cela vous permet de configurer un espacement entre les énoncés qui paraît plus humain. Si l'agent virtuel commence à parler dès que le contact termine un énoncé, ce dernier peut se sentir bousculé ou avoir l'impression que l'agent virtuel lui coupe la parole.

Pour configurer cette pause, ajoutez continuousTranscriptionUtteranceConfig.maxPostSilenceMS à votre extrait Default Next Prompt Behaviors. La plage pour cette propriété est de 100 à 1000 millisecondes. La valeur par défaut est 100.