Comportements de base

Les comportements de base StandardBot constituent les actions essentielles que les agents virtuels exécutent. CXone traite chaque comportement de base suivant une méthode standard et cohérente. La méthode utilisée par CXone pour traiter chaque comportement est définie sur cette page.

Tous les comportements d’agent virtuel comprennent les éléments suivants :

Saisie: La saisie est transmise à l’agent virtuel par le script. Les saisies déclenchent la réponse de l’agent virtuel. Il existe deux types de saisie :
- Mots ou phrases : il s’agit des énoncés Ce qu'un contact dit ou tape. d’un utilisateur humain. L’un des volets de la configuration de votre agent virtuel consiste à l’entraîner à reconnaître les mots devant déclencher des comportements spécifiques et des intentions La signification ou le but derrière ce qu'un contact dit/tape ; ce que le contact veut communiquer ou accomplir.
- Intentions automatisées: il s’agit des commandes que le script envoie à l’agent virtuel pour déclencher un comportement spécifique. L’agent virutel est configuré pour répondre à une intention automatisée en suivant une intention spécifique dans sa configuration. Par exemple, le script reconnaît la situation (un contact lance une nouvelle conversation) et envoie l’intention automatisée à l’agent virtuel pour déclencher une intention (l’intention de bienvenue lance une nouvelle interaction). Pour utiliser les intentions automatisées :
  - Le script doit être écrit de façon à identifier la situation et envoyer la commande à l’agent virtuel.
  - L’agent virtuel doit être configuré de manière à répondre à la commande en suivant une intention configurée spécifique.
Réponse de l’agent virtuel : toutes les données envoyées par l’agent virtuel au script Studio sont considérées comme faisant partie de la réponse. Les éléments clés de la réponse sont les suivants :
- Arguments ou questions que le script transmet au contact.
- Autres données que le script utilise, comme l’intention et la branche de script à emprunter ensuite.

Configuration des comportements dans les tests StandardBot

Dans le script de test StandardBot, chaque comportement présente une configuration par défaut. La configuration définit :

l’entrée provenant du script qui déclenche les réponses de l’agent virtuel ;
des critères pour déterminer si l’agent virtuel réussit le test.

La configuration par défaut fonctionne en l’état et il n’est pas nécessaire de la modifier. Si, pour une quelconque raison, vous devez la modifier, par exemple si votre Représentant de compte CXone vous le demande, vous en avez la possibilité. Avant toute modification, effectuez une copie de sauvegarde de votre script. Veillez aussi à inspecter le script avec soin pour vérifier que vous avez changé tout ce qui doit l’être à chaque endroit où l’information apparaît. Il convient également d’appliquer les modifications aux déclencheurs d’entrée ou critères de réussite des configurations liées au test dans l’agent virtuel que vous testez.

Intention de bienvenue

Définition du comportement : L'agent virtuel répond à une nouvelle session en envoyant un message de bienvenue tel que configuré.

Les messages de bienvenue de l’agent virtuel sont parfois appelés intentions La signification ou le but derrière ce qu'un contact dit/tape ; ce que le contact veut communiquer ou accomplir de bienvenue, mais d’autres dénominations peuvent leur être appliquées. Par exemple, dans CXone SmartAssist Powered by Amelia, on les appelle des BPN de bienvenue.

Ce comportement s’applique aux agents virtuels de type vocal et texte. La plupart des agents virtuels qui sont pris en charge de manière native dans CXone utilise ce comportement.

Le tableau suivant décrit le fonctionnement de l’intention de bienvenue.

Événement	Détails
Entrée humaine (chat)	Tout message qui commence une session de chat.
Entrée humaine (voix)	Dépend de la manière dont l’agent virtuel est intégré dans le système téléphonique ou le menu IVR. Par exemple, si un agent virtuel est utilisé pour trier les appels téléphoniques destinés au service clientèle, les appelants pourraient appeler le numéro de téléphone principal de l’entreprise. Le script enverrait l’intention de bienvenue à l’agent virtuel, qui répondrait avec une liste de choix pour l’appelant.
Déclencher	L’intention automatisée de bienvenue. Il peut s’agir de toute valeur, par exemple BienvenueAuto ou IntentionBienvenue, à condition que le script et l’agent virtuel soient configurés pour utiliser le même déclencheur. Il vous revient de choisir la variable à utiliser pour transmettre l’intention automatisée. Il n’existe pas de variable standard ou obligatoire. Le script l’envoie à l’agent virtuel lorsque l’entrée humaine attendue se produit. Les circonstances dans lesquelles cela se produit dépendent de la configuration de votre script.
Réponse de l’agent virtuel	Le message ou l’intention de bienvenue configuré(e) dans le panneau de configuration du fournisseur d’agent virtuel. Par exemple, l’intention de bienvenue pourrait être une formule de salutation (« Bonjour. En quoi puis-je vous aider ? ») ou des instructions pour le contact (« Veuillez indiquer votre nom »). Branche de résultat attendu :PromptAndCollectNextResponse

Test StandardBot

L’intention de bienvenue correspond au Test StandardBot 1.

Le test d’intention de bienvenue peut servir d’outil d’apprentissage et d’exemple, mais il risque de ne pas être utile lors du test d’un environnement de production. Selon le fournisseur d’agent virtuel que vous utilisez, l’intention de bienvenue peut être traitée de différentes manières. Par exemple, certains agents virtuels peuvent avoir plusieurs messages d’intention de bienvenue qu’ils présentent aux contacts de manière aléatoire. Ils peuvent aussi n’avoir qu’une intention de bienvenue possible. Dans ce cas, si vous testez un agent virtuel de production, ce test déclenche la version active de l’intention de bienvenue.

Ce test est destiné aux agents virtuels vocaux et texte.

Événement	Détails
Configurer l’agent virtuel pour le test	Configurez l’agent virtuel de manière à répondre à l’entrée d’intention automatique de bienvenue avec la formule suivante : hello world Remarque : si vous testez un agent virtuel actif qui n’a qu’une seule option comme intention de bienvenue, passez cette configuration. Ne modifiez pas le message de bienvenue destiné à la clientèle.
Entrée variable pour l'exécution du test dans le script	In the TestData object in the Config test data snippet: AutoIntent="Welcome" UserInput="" CustomPayload="" TestName="StandardBotWelcome - Get Hello World from Automated Welcome"
Entrée pour l'exécution manuelle du test	Cliquez sur Plus d’options dans le volet Test sur la page Propriétés de l’agent virtuel dans Virtual Agent Hub. Sélectionnez Déclencher un événement d’intention personnalisée dans le menu et entrez Bienvenue.
Critère de réussite de l’agent virtuel	L’agent virtuel répond avec l’intention de bienvenue attendue, selon sa configuration. Le critère de réussite par défaut dans le script StandardBot est : IF nextprompt.contains('hello world') .
Libellé de test par défaut dans le rapport	Test1

Échange de robot

Définition du comportement: L’agent virtuel envoie répond au contact de façon appropriée.

Ce comportement s’applique aux agents virtuels de type vocal et texte. La plupart des agents virtuels qui sont pris en charge de manière native dans CXone utilise ce comportement.

Le tableau suivant décrit le fonctionnement d’un échange type entre un contact et un agent virtuel.

Événement

Détails

Entrée humaine (chat et voix)

N’importe laquelle, après envoi de l’intention de bienvenue automatisée.

Déclencher

L’énoncé Ce qu'un contact dit ou tape. du contact. Le contenu de l’énoncé est envoyé dans la variable UserInput chaque fois que le contact envoie un message dans la fenêtre de chat :

UserInput="[message ou question du contact]"

Réponse de l’agent virtuel

Une réponse adaptée à l’énoncé du contact. La réponse doit inclure l’intention La signification ou le but derrière ce qu'un contact dit/tape ; ce que le contact veut communiquer ou accomplir dans le paramètre intentInfo.intent.

Branche de résultat attendu :PromptAndCollectNextResponse

Test StandardBot

L’échange de robot correspond au Test StandardBot 2.

À l’heure actuelle, ce test est uniquement destiné aux agents virtuels texte. Pour les agents virtuels vocaux, il s’appuie sur l’entrée vocale. Le mot non significatif utilisé pour déclencher le test dans un agent virtuel texte ne fonctionne pas pour un agent virtuel vocal.

Événement	Détails
Configurer l’agent virtuel pour le test	Configurez l’agent virtuel de manière à répondre à l’entrée debugStandardBotExchange avec : une réponse qui inclut cette formule : bot response l’intention StandardBotExchange.
Entrée variable pour l'exécution du test dans le script	Dans l’objet TestData du snippet Config test data : AutoIntent="" UserInput="debugStandardBotExchange" CustomPayload="" TestName="StandardBotExchange - Get Bot Response from Human Input"
Entrée pour l'exécution manuelle du test	S’il s’agit d’un agent virtuel de type texte, saisissez debugStandardBotExchangedans le champ Saisissez un message du volet Test sur la page Propriétés de l’agent virtuel dans Virtual Agent Hub. Vous pouvez aussi saisir le mot déclencheur dans la fenêtre de chat associé au canal sur lequel s’exécute l’agent virtuel, par exemple la fenêtre Chat en direct numérique sur votre site Web.
Critère de réussite de l’agent virtuel	Le script analyse la réponse de l’agent virtuel. Les critères de réussite par défaut dans le script StandardBot sont : IF nextprompt.contains('bot response') && BotIntent.contains('StandardBotExchange')
Libellé de test par défaut dans le rapport	Test2

Messages multiples

Définition du comportement : L’agent virtuel répond à une entrée unique avec plusieurs réponses. L’agent virtuel doit être configuré pour répondre à de multiples messages. En décomposant une réponse en plusieurs messages, le texte peut être plus lisible et la réponse peut paraître plus naturelle et semblable à celle d’un humain.

Ce comportement s’applique aux agents virtuels de type texte. La plupart des agents virtuels qui sont pris en charge de manière native dans CXone utilise ce comportement.

Vous pouvez configurer ce comportement en décomposant la réponse en plusieurs messages dans la structure JSON de la réponse. Par exemple, la structure pour le chat en direct numérique est :

{
"prompts": [
 {
	"transcript": "This is message one.",
	"base64EncodedG711ulawWithWavHeader": "",
	"audioFilePath": null,
	"textToSpeech": null,
	"mediaSpecificObject": null
 },
 {
	"transcript": "This is message two.",
	"base64EncodedG711ulawWithWavHeader": "",
	"audioFilePath": null,
	"textToSpeech": null,
	"mediaSpecificObject": null
 },
 {
	"transcript": "This is message three.",
	"base64EncodedG711ulawWithWavHeader": "",
	"audioFilePath": null,
	"textToSpeech": null,
	"mediaSpecificObject": null
 }
 ]
}

Si vous utilisez un autre canal, il peut être nécessaire d’utiliser une structure différente.

Le tableau suivant décrit le fonctionnement des messages multiples.

Événement	Détails
Entrée humaine (chat)	N’importe laquelle, après envoi de l’intention de bienvenue automatisée.
Déclencher	L’énoncé Ce qu'un contact dit ou tape. du contact, lorsqu’il correspond à une intention La signification ou le but derrière ce qu'un contact dit/tape ; ce que le contact veut communiquer ou accomplir qui a été configurée avec une réponse décomposée en plusieurs messages distincts. Le contenu de l’énoncé est envoyé dans la variable UserInput chaque fois que le contact envoie un message dans la fenêtre de chat : UserInput="[any message or question from the contact]"
Réponse de l’agent virtuel	Plusieurs messages de réponse envoyés comme réponse à une même entrée émanant du contact. La réponse doit inclure l’intention La signification ou le but derrière ce qu'un contact dit/tape ; ce que le contact veut communiquer ou accomplir dans le paramètre intentInfo.intent, si elle a été identifiée. Les réponses multiples sont renvoyées dans la variablepromptsequence.prompts[x], où x correspond à l’indice de chaque réponse dans le tableau dynamique. Branche de résultat attendu PromptAndCollectNextResponse

Événement

Détails

Entrée humaine (chat)

N’importe laquelle, après envoi de l’intention de bienvenue automatisée.

Déclencher

L’énoncé Ce qu'un contact dit ou tape. du contact, lorsqu’il correspond à une intention La signification ou le but derrière ce qu'un contact dit/tape ; ce que le contact veut communiquer ou accomplir qui a été configurée avec une réponse décomposée en plusieurs messages distincts.

Le contenu de l’énoncé est envoyé dans la variable UserInput chaque fois que le contact envoie un message dans la fenêtre de chat :

UserInput="[any message or question from the contact]"

Réponse de l’agent virtuel

Plusieurs messages de réponse envoyés comme réponse à une même entrée émanant du contact.

La réponse doit inclure l’intention La signification ou le but derrière ce qu'un contact dit/tape ; ce que le contact veut communiquer ou accomplir dans le paramètre intentInfo.intent, si elle a été identifiée.

Les réponses multiples sont renvoyées dans la variablepromptsequence.prompts[x], où x correspond à l’indice de chaque réponse dans le tableau dynamique.

Branche de résultat attendu PromptAndCollectNextResponse

Test StandardBot

Les messages multiples correspondent au Test StandardBot 3.

Ce test est uniquement destiné aux agents virtuels texte.

Événement	Détails
Configurer l’agent virtuel pour le test	Configurez l’agent virtuel de manière à répondre à l’entrée debugStandardBotMultipleMessages avec trois réponses distinctes : La première réponse doit contenir le mot un. La seconde réponse doit contenir le mot deux. La troisième réponse doit contenir le mot trois. Suivez la structure JSON pour les messages multiples, comme indiqué à la section précédente.
Entrée variable pour l'exécution du test dans le script	Dans l’objet TestData du snippet Config test data : AutoIntent="" UserInput="debugStandardBotMultipleMessages" CustomPayload="" TestName="StandardBotMultipleMessage - Get 3 transcript entries in one response"
Entrée pour l'exécution manuelle du test	S’il s’agit d’un agent virtuel texte, saisissez debugStandardBotMultipleMessagesdans le champ Saisissez un message du volet Test sur la page Propriétés de l’agent virtuel dans Virtual Agent Hub. Vous pouvez aussi saisir le mot déclencheur dans la fenêtre de chat associé au canal sur lequel s’exécute l’agent virtuel, par exemple la fenêtre Chat en direct numérique sur votre site Web.
Critère de réussite de l’agent virtuel	Le script analyse la réponse d’agent virtuel et l’enregistre dans trois variables : transcriptString, transcriptString2 et transcriptString3. Les critères de réussite par défaut sont : IF transcriptString.contains("one") && transcriptString2.contains("two") && transcriptString3.contains("three")
Libellé de test par défaut dans le rapport	Test3

Message texte enrichi (Message DFO)

Définition du comportement : L’agent virtuel répond à la saisie du contact avec un message formaté de manière appropriée qui contient du texte enrichi. Pour plus d’informations sur la prise en charge du texte enrichi dans Digital Experience et les exigences de formatage correspondantes, reportez-vous à la section Schémas JSON de l’aide en ligne.

Ce comportement s’applique aux agents virtuels de type texte. La plupart des agents virtuels qui sont pris en charge de manière native dans CXone utilise ce comportement.

Le tableau suivant décrit le fonctionnement d’un échange type qui contient des messages texte enrichis.

Événement	Détails
Entrée humaine (chat)	N’importe laquelle, après envoi de l’intention de bienvenue automatisée.
Déclencher	L’énoncé Ce qu'un contact dit ou tape. du contact, lorsqu’il correspond à une intention qui a été configurée avec une réponse contenant du texte enrichi. Le contenu de l’énoncé est envoyé dans la variable UserInput chaque fois que le contact envoie un message dans la fenêtre de chat : UserInput="[message ou question du contact]"
Réponse de l’agent virtuel	La réponse de l’agent virtuel est envoyée dans promptsequence.prompts[x].mediaspecificobject.asJson(), où x correspond à l’indice de la portion du message dans le tableau dynamique. asjson() est la fonction qui convertit le contenu du message en JSON pour que le script puisse l’utiliser. La réponse doit inclure l’intention La signification ou le but derrière ce qu'un contact dit/tape ; ce que le contact veut communiquer ou accomplir dans le paramètre intentInfo.intent, si elle a été identifiée. Branche de résultat attendu: PromptAndCollectNextResponse

Événement

Détails

Entrée humaine (chat)

N’importe laquelle, après envoi de l’intention de bienvenue automatisée.

Déclencher

L’énoncé Ce qu'un contact dit ou tape. du contact, lorsqu’il correspond à une intention qui a été configurée avec une réponse contenant du texte enrichi.

Le contenu de l’énoncé est envoyé dans la variable UserInput chaque fois que le contact envoie un message dans la fenêtre de chat :

UserInput="[message ou question du contact]"

Réponse de l’agent virtuel

La réponse de l’agent virtuel est envoyée dans promptsequence.prompts[x].mediaspecificobject.asJson(), où x correspond à l’indice de la portion du message dans le tableau dynamique. asjson() est la fonction qui convertit le contenu du message en JSON pour que le script puisse l’utiliser.

Branche de résultat attendu: PromptAndCollectNextResponse

Test StandardBot

Le message (texte enrichi) Digital Experience correspond au Test StandardBot 4.

Ce test est uniquement destiné aux agents virtuels texte.

Événement	Détails
Configurer l’agent virtuel pour le test	Configurez l’agent virtuel de manière à répondre à l’entrée debugStandardBotDfoMessage avec un message qui inclut du texte enrichi correctement formaté. Le contenu lui-même n’a pas d’importance. Le test vérifie que le JSON contient les paramètres suivants : dfomessage, type et payload.
Entrée variable pour l'exécution du test dans le script	Dans l’objet TestData du snippet Config test data : AutoIntent="" UserInput="debugStandardBotDfoMessage" CustomPayload="" TestName="StandardBotDfoMessage - Get a Dfo rich content message"
Entrée pour l'exécution manuelle du test	S’il s’agit d’un agent virtuel texte, saisissez debugStandardBotDfoMessage dans le champ Saisissez un message du volet Test sur la page Propriétés de l’agent virtuel dans Virtual Agent Hub. Vous pouvez aussi saisir le mot déclencheur dans la fenêtre de chat associé au canal sur lequel s’exécute l’agent virtuel, par exemple la fenêtre Chat en direct numérique sur votre site Web.
Critère de réussite de l’agent virtuel	Le script analyse la réponse d’agent virtuel et l’enregistre dans deux variables, transcriptString et transcriptString2. Les critères de réussite sont : IF transcriptString.contains('dfomessage":') && transcriptString2.contains('type":') && transcriptString.contains('payload":') Ils vérifient la présence de trois paramètres, dfomessage, type et payload, dans le JSON de la réponse. Dans un JSON formaté correctement, tous ces paramètres sont présents.
Libellé de test par défaut dans le rapport	Test4

Entrée utilisateur non comprise

Définition du comportement :L’agent virtuel répond de façon appropriée lorsqu’il ne comprend pas l’entrée du contact.

Ce comportement s’applique aux agents virtuels de type vocal et texte. La plupart des agents virtuels qui sont pris en charge de manière native dans CXone utilise ce comportement.

Le tableau suivant décrit le comportement Entrée utilisateur non comprise.

Événement	Détails
Entrée humaine (chat et voix)	Tout texte que l’agent virtuel n’est pas entraîné à reconnaître et qui est envoyé après envoi de l’intention de bienvenue automatisée.
Déclencher	L’énoncé Ce qu'un contact dit ou tape. du contact, qui ne corresponde à aucune entrée que l’agent virtuel est entraîné à reconnaître. Le contenu de l’énoncé est envoyé dans la variable UserInput chaque fois que le contact envoie un message dans la fenêtre de chat : UserInput="[message ou question du contact]"
Réponse de l’agent virtuel	L’agent virtuel répond avec l’intention UserInputNotUnderstood : intention intentInfo.intent = userInputNotUnderstood et vahExchangeResultBranch = UserInputNotUnderstood . Branche de résultat attendu PromptAndCollectNextResponse

Événement

Détails

Entrée humaine (chat et voix)

Tout texte que l’agent virtuel n’est pas entraîné à reconnaître et qui est envoyé après envoi de l’intention de bienvenue automatisée.

Déclencher

L’énoncé Ce qu'un contact dit ou tape. du contact, qui ne corresponde à aucune entrée que l’agent virtuel est entraîné à reconnaître.

Le contenu de l’énoncé est envoyé dans la variable UserInput chaque fois que le contact envoie un message dans la fenêtre de chat :

UserInput="[message ou question du contact]"

Réponse de l’agent virtuel

L’agent virtuel répond avec l’intention UserInputNotUnderstood : intention intentInfo.intent = userInputNotUnderstood et vahExchangeResultBranch = UserInputNotUnderstood .

Branche de résultat attendu PromptAndCollectNextResponse

Test StandardBot

L’entrée utilisateur non comprise correspond au Test StandardBot 5.

Ce test est destiné aux agents virtuels vocaux et texte.

Événement	Détails
Configurer l’agent virtuel pour le test	Configurez l’agent virtuel de manière à répondre au mot non significatif Gobblygook avec l’intention UserInputNotUnderstood et vahExchangeResultBranch = userinputnotunderstood
Entrée variable pour l'exécution du test dans le script	Dans l’objet TestData du snippet Config test data : AutoIntent="" UserInput="[any nonsense word or phrase]" CustomPayload="" TestName="StandardBotUserInputNotUnderstood - Get a user not understood message for nonsense text"
Entrée pour l'exécution manuelle du test	Entrez Gobblygook dans le champ Saisissez un message du volet Test sur la page Propriétés de l’agent virtuel dans Virtual Agent Hub. Vous pouvez aussi saisir le mot déclencheur dans la fenêtre de chat associé au canal sur lequel s’exécute l’agent virtuel, par exemple la fenêtre Chat en direct numérique sur votre site Web.
Critère de réussite de l’agent virtuel	Le script analyse la réponse de l’agent virtuel. Les critères de réussite par défaut sont : IF (BotIntent= "userinputnotunderstood") && BotDiagnostics.contains('userinputnotunderstood')
Libellé de test par défaut dans le rapport	Test5

Dépassement du délai d’entrée utilisateur

Définition du comportement :L'agent virtuel est en mesure de répondre correctement lorsqu'il reçoit l'intention automatisée UserInputTimeout via le script. Cela se produit lorsque le script détecte que le contact prend trop de temps pour répondre.

Par exemple, si votre script utilise l’action ASKCALLER pour formuler une invite au contact, la longueur du délai d’attente peut provenir de la propriété TimeoutSec de cette action. L’action suit alors la branche OnTimeOut. Cela conduit le script à envoyer l’intention automatisée UserInputTimeout à l’agent virtuel. La réponse arrive par la branche OnTimeOut avec l’intention UserInputTimeout appropriée.

Ce comportement s’applique aux agents virtuels de type vocal et texte. La plupart des agents virtuels qui sont pris en charge de manière native dans CXone utilise ce comportement.

Le tableau suivant décrit le fonctionnement du dépassement de délai d’entrée utilisateur.

Événement	Détails
Entrée humaine (chat et voix)	Rien. Pour déclencher un dépassement de délai, le contact ne peut pas entrer ou prononcer quoi que ce soit pendant la durée spécifiée dans la configuration du dépassement de délai. Cette durée est configurable et dépend du dépassement de délai spécifique ayant une incidence sur l’interaction.
Déclencher	L’intention automatisée UserInputTimeout : AutoIntent = "UserInputTimeout" Le script l’envoie à l’agent virtuel lorsque le contact n’entre aucun texte dans la fenêtre de chat et que suffisamment de temps s’écoule pour déclencher un dépassement de délai dans le script.
Réponse de l’agent virtuel	L’agent virtuel répond avec l’intention UserInputTimeout . Branche de résultat attendu :PromptAndCollectNextResponse

Événement

Détails

Entrée humaine (chat et voix)

Rien. Pour déclencher un dépassement de délai, le contact ne peut pas entrer ou prononcer quoi que ce soit pendant la durée spécifiée dans la configuration du dépassement de délai. Cette durée est configurable et dépend du dépassement de délai spécifique ayant une incidence sur l’interaction.

Déclencher

L’intention automatisée UserInputTimeout :

AutoIntent = "UserInputTimeout"

Le script l’envoie à l’agent virtuel lorsque le contact n’entre aucun texte dans la fenêtre de chat et que suffisamment de temps s’écoule pour déclencher un dépassement de délai dans le script.

Réponse de l’agent virtuel

L’agent virtuel répond avec l’intention UserInputTimeout .

Branche de résultat attendu :PromptAndCollectNextResponse

Test StandardBot

Le dépassement de délai d’entrée utilisateur correspond au Test StandardBot 6.

Ce test vérifie que le script peut déclencher un dépassement de délai.

Ce test est destiné aux agents virtuels vocaux et texte.

Événement	Détails
Configurer l’agent virtuel pour le test	Configurez l’agent virtuel de manière à répondre à l’intention automatisée en renvoyant l’intention UserInputTimeout .
Entrée variable pour l'exécution du test dans le script	Dans l’objet TestData du snippet Config test data : AutoIntent="SILENCE" UserInput="" CustomPayload="" TestName="StandardBotUserInputTimeout - Get a user input timeout message for when an Askcaller action hits the Timeout Branch"
Entrée pour l'exécution manuelle du test	Cliquez sur Plus d’options dans le volet Test sur la page Propriétés de l’agent virtuel dans Virtual Agent Hub. Sélectionnez Déclencher un événement d’intention personnalisée dans le menu et entrez StandardBotUserInputTimeout.
Critère de réussite de l’agent virtuel	Le script analyse la réponse de l’agent virtuel. Les critères de réussite par défaut sont : IF (BotIntent = "userinputtimeout") && BotDiagnostics.contains('userinputtimeout')
Libellé de test par défaut dans le rapport	Test6

Envoi de charge utile personnalisée au script

Définition du comportement : L’agent virtuel peut transférer une charge utile personnalisée au script Studio dans CXone. La charge utile n'est pas conçue pour être transférée au contact. Cela peut servir à transmettre des données collectées par l’agent virtuel au script pour qu’il les utilise ultérieurement. Par exemple, vous pourriez stocker les données dans votre CRM Systèmes tiers qui gèrent des éléments tels que les contacts, les informations sur les ventes, les détails de l'assistance et les historiques de cas. ou les afficher dans l’application d’agent.

La structure JSON de la charge utile envoyée à partir de l’agent virtuel doit ressembler à l’exemple suivant :

{
"scriptPayloads": [
  {
   "metadata": "for your script",
   "nestedobject": {
   "integervalue": "4",
   "stringvalue": "foo"
   },
   "nestedarray": [
	"1",
	"2",
	"3",
	"4"
  ]
  }
 ]
}

Ce comportement s’applique aux agents virtuels de type vocal et texte. La plupart des agents virtuels qui sont pris en charge de manière native dans CXone utilise ce comportement.

Le tableau suivant décrit le fonctionnement de l’envoi de charge utile au script.

Événement	Détails
Entrée humaine (chat et voix)	Varie.
Déclencher	Varie. Définissez le déclencheur d’entrée et l’intention que vous voulez associer à ce comportement. Configurez l’agent virtuel pour qu’il envoie la charge utile, et le script pour qu’il la reçoive et agisse en conséquence. Par exemple, vous pourriez souhaiter que l’agent virtuel inclue les informations de compte dans la réponse envoyée après avoir collecté ces informations auprès du contact. Dans ce cas, vous configureriez la réponse pour qu’elle inclue la charge utile personnalisée contenant les données collectées.
Réponse de l’agent virtuel	L’agent virtuel envoie les données de charge utile dans l’objet customPayload, suivant la structure décrite au début de cette section. Branche de résultat attendu :PromptAndCollectNextResponse

Événement

Détails

Entrée humaine (chat et voix)

Varie.

Déclencher

Varie.

Définissez le déclencheur d’entrée et l’intention que vous voulez associer à ce comportement. Configurez l’agent virtuel pour qu’il envoie la charge utile, et le script pour qu’il la reçoive et agisse en conséquence.

Par exemple, vous pourriez souhaiter que l’agent virtuel inclue les informations de compte dans la réponse envoyée après avoir collecté ces informations auprès du contact. Dans ce cas, vous configureriez la réponse pour qu’elle inclue la charge utile personnalisée contenant les données collectées.

Réponse de l’agent virtuel

L’agent virtuel envoie les données de charge utile dans l’objet customPayload, suivant la structure décrite au début de cette section.

Branche de résultat attendu :PromptAndCollectNextResponse

Test StandardBot

L’envoi de charge utile personnalisée au script correspond au Test StandardBot 7.

Ce test est destiné aux agents virtuels vocaux et texte.

Événement	Détails
Configurer l’agent virtuel pour le test	Configurez l’agent virtuel de manière qu’il envoie la charge utile au script en réponse à l’entrée utilisateur debugStandardBotScriptPayload. La charge utile doit contenir les paires clé-valeur suivantes : "metadata": "for your script" "integervalue": "4" "nestedarray": "1", "2", "3", "4"
Entrée variable pour l'exécution du test dans le script	Dans l’objet TestData du snippet Config test data : AutoIntent="" UserInput="debugStandardBotScriptPayload" CustomPayload="" TestName="StandardBotScriptPayload - Get a custom payload back from the bot"
Entrée pour l'exécution manuelle du test	Aucune. Ce test ne peut pas être déclenché manuellement.
Critère de réussite de l’agent virtuel	Le script analyse la réponse d’agent virtuel et l’enregistre dans trois variables : transcriptString, transcriptString2 et transcriptString3. Les critères de réussite par défaut sont : IF transcriptString.contains('metadata":"for your script') && transcriptString2.contains('integervalue":"4') && transcriptString3.contains('1","2","3","4')
Libellé de test par défaut dans le rapport	Test7

Envoi de charge utile personnalisée à l’agent virtuel

Définition du comportement :Le script peut envoyer une charge utile personnalisée depuis CXone au fournisseur d'agents virtuels. L'agent virtuel peut analyser la charge utile et y répondre.

La charge utile personnalisée doit être envoyée dans l’objet customPayload. La charge utile peut contenir tout ce que vous avez besoin d’envoyer. CXone n’impose aucune exigence concernant ce qu’elle doit contenir. Votre agent virtuel peut avoir des exigences concernant le format, la structure et le contenu de la charge utile.

Ce comportement s’applique aux agents virtuels de type vocal et texte. La plupart des agents virtuels qui sont pris en charge de manière native dans CXone utilise ce comportement.

Le tableau suivant décrit le fonctionnement de l’envoi de charge utile à l’agent virtuel.

Événement	Détails
Entrée humaine (chat et voix)	N’importe laquelle, après envoi de l’intention de bienvenue automatisée.
Déclencher	Varie. Configurez votre script de manière à inclure la charge utile personnalisée dans l’objet customPayload de la demande envoyée à l’agent virtuel si nécessaire. Respectez les exigences de votre fournisseur d’agent virtuel le cas échéant.
Réponse de l’agent virtuel	Branche de résultat attendu :PromptAndCollectNextResponse

Test StandardBot

L’envoi de charge utile personnalisée à l’agent virtuel correspond au Test StandardBot 8.

La charge utile personnalisée par défaut envoyée pour ce test est structurée de manière à tester trois manières d’envoyer des données de charge utile personnalisée aux agents virtuels. Il se peut que certains agents virtuels ne répondent qu’à une seule de ces méthodes, mais d’autres peuvent en utiliser plusieurs. Pour savoir quelle méthode votre agent virtuel utilise, vous pouvez consulter le contenu des variables customPayload dans la trace du script.

Ce test est destiné aux agents virtuels vocaux et texte.

Événement	Détails
Configurer l’agent virtuel pour le test	Configurez votre agent virtuel de manière qu’il réponde à l’entrée utilisateur debug StandardBotExchangeCustomInput en analysant et en renvoyant le contenu de la charge utile personnalisée comme réponse d’invite suivante.
Entrée variable pour l'exécution du test dans le script	Dans l’objet TestData du snippet Config test data : AutoIntent="" UserInput="debugStandardBotExchangeCustomInput " CustomPayload=customInputToBotJson TestName="StandardBotExchangeCustomInput - Send a custom payload to the bot and have it returned" Dans le script StandardBot, customInputToBotJson est un objet de données dynamiques qui est configuré par défaut avec les valeurs à analyser pour le test.
Entrée pour l'exécution manuelle du test	Entrez debug StandardBotExchangeCustomInput dans le champ Saisissez un message du volet Test sur la page Propriétés de l’agent virtuel dans Virtual Agent Hub. Vous pouvez aussi saisir le mot déclencheur dans la fenêtre de chat associé au canal sur lequel s’exécute l’agent virtuel, par exemple la fenêtre Chat en direct numérique sur votre site Web.
Critère de réussite de l’agent virtuel	L’agent virtuel analyse la charge utile et renvoie son contenu comme réponse d’invite suivante. Le critère de réussite par défaut est : IF nextprompt.contains('passing json to bot method')
Libellé de test par défaut dans le rapport	Test8

Intention automatisée

Définition du comportement :L'agent virtuel est en mesure de répondre correctement lorsqu'il reçoit une intention automatisée via le script. La réponse appropriée varie et sera différente pour chaque intention automatisée.

Ce comportement s’applique aux agents virtuels de type vocal et texte. La plupart des agents virtuels qui sont pris en charge de manière native dans CXone utilise ce comportement.

Événement	Détails
Entrée humaine (chat et voix)	Varie.
Déclencher	Utilisez une variable dans votre script pour envoyer l’intention automatisée à l’agent virtuel.
Réponse de l’agent virtuel	Varie en fonction de l’intention automatisée. Branche de résultat attendu : Varie.

Événement

Détails

Entrée humaine (chat et voix)

Varie.

Déclencher

Utilisez une variable dans votre script pour envoyer l’intention automatisée à l’agent virtuel.

Réponse de l’agent virtuel

Varie en fonction de l’intention automatisée.

Branche de résultat attendu : Varie.

Test StandardBot

L’intention automatisée correspond au Test StandardBot 9.

Ce test requiert de personnaliser le script StandardBot.

Ce test est destiné aux agents virtuels vocaux et texte.

Événement	Détails
Configurer l’agent virtuel pour le test	Configurez l’agent virtuel de manière à répondre à l’intention automatisée que vous voulez tester. Vous devez aussi modifier l’entrée et transmettre les critères du test 9 dans le script StandardBot.
Entrée variable pour l'exécution du test dans le script	Dans l’objet TestData du snippet Config test data : AutoIntent="StandardBotExchange" UserInput="" CustomPayload="" TestName="StandardBotAutomatedIntent - Get Bot Response from an automated intent"
Entrée pour l'exécution manuelle du test	Cliquez sur Plus d’options dans le volet Test sur la page Propriétés de l’agent virtuel dans Virtual Agent Hub. Sélectionnez Déclencher un événement d’intention personnalisée dans le menu et entrez StandardBotExchangeCustomInput.
Critère de réussite de l’agent virtuel	L’agent virtuel répond selon sa configuration. La réponse exacte varie en fonction de l’intention automatisée testée.
Libellé de test par défaut dans le rapport	Test9

Contournement de branche

Définition du comportement : L'agent virtuel peut répondre en remplaçant la branche ou l'intention selon le contexte. Ce test contourne la branche de réponse ou l’intention dans Virtual Agent Hub et utilise celle qui est spécifiée dans la charge utile que le robot envoie au script.

Certains agents virtuels n’ont pas besoin de ce comportement. Si votre agent virtuel traite l’envoi de la branche appropriée, par exemple pour effectuer une remontée ou mettre fin à la conversation, sans action spécifique, vous pouvez omettre ce comportement dans votre script.

Vous devez configurer l’agent virtuel pour qu’il envoie une charge utile personnalisée qui inclut un contournement de branche ou d’intention. Vous pouvez faire cela dans la console du fournisseur. La charge utile doit inclure le JSON indiqué dans l’exemple suivant.

{
"contentType": "ExchangeResultOverride",
"content": {
	vahExchangeResultBranch": "ReturnControlToScript",
	"intent": "OverrideIntent"
	}
}

Vous n’avez pas à tester à la fois le contournement de la branche résultante et celui de l’intention si vous n’utilisez qu’une seule de ces options. Omettez vahExchangeResultBranch pour tester le contournement de l’intention seulement. Omettez intent pour tester le contournement de la branche résultante seulement.

Le tableau suivant décrit comment fonctionne le déclenchement du contournement de branche.

Événement	Détails
Entrée humaine (chat et voix)	Varie.
Déclencher	La charge utile envoyée de l’agent virtuel au script qui inclut un contournement de branche ou d’intention, comme indiqué dans l’exemple précédent. Votre script doit être configuré pour analyser ces valeurs et agir en conséquence.
Réponse de l’agent virtuel	Varie en fonction de la branche ou de l’intention qui est contournée. Branche de résultat attendu : Varie.

Événement

Détails

Entrée humaine (chat et voix)

Varie.

Déclencher

La charge utile envoyée de l’agent virtuel au script qui inclut un contournement de branche ou d’intention, comme indiqué dans l’exemple précédent. Votre script doit être configuré pour analyser ces valeurs et agir en conséquence.

Réponse de l’agent virtuel

Varie en fonction de la branche ou de l’intention qui est contournée.

Branche de résultat attendu : Varie.

Test StandardBot

Le contournement de branche correspond au Test StandardBot 10.

Ce test est destiné aux agents virtuels vocaux et texte.

Événement	Détails
Configurer l’agent virtuel pour le test	Configurez l’agent virtuel pour qu’il réponde à l’entrée utilisateur debugStandardBotBranchOverride en modifiant l’intention envoyée dans la réponse au contournement d’intention et en redonnant le contrôle au script.
Entrée variable pour l'exécution du test dans le script	Dans l’objet TestData du snippet Config test data : AutoIntent="" UserInput="debugStandardBotBranchOverride" CustomPayload="" TestName="StandardBotAutomatedIntent - Get Bot Response from an automated intent"
Entrée pour l'exécution manuelle du test	Entrez debugStandardBotBranchOverride dans le champ Saisissez un message du volet Test sur la page Propriétés de l’agent virtuel dans Virtual Agent Hub.
Critère de réussite de l’agent virtuel	L’agent virtuel répond avec overrideIntent comme intention et ReturnControlToScript comme branche suivante.
Libellé de test par défaut dans le rapport	Test10

Terminer la conversation

Définition du comportement :L'agent virtuel est en capacité de signaler correctement qu'une conversation est complète sans passer par un agent humain.

Ce comportement s’applique aux agents virtuels de type vocal et texte. La plupart des agents virtuels qui sont pris en charge de manière native dans CXone utilise ce comportement.

Le tableau suivant décrit comment fonctionne le déclenchement de la fin de la conversation.

Événement	Détails
Entrée humaine (chat et voix)	Varie. Le contact indique qu’il a terminé la conversation.
Déclencher	Varie. Configurez l’agent virtuel de manière qu’il reconnaisse que la conversation est terminée. Dans votre script, vous devez avoir des chemins distincts pour mettre fin à la conversation et pour effectuer une remontée.
Réponse de l’agent virtuel	L’agent virtuel redonne le contrôle au script. Branche de résultat attendu : ReturnControlToScript

Événement

Détails

Entrée humaine (chat et voix)

Varie. Le contact indique qu’il a terminé la conversation.

Déclencher

Varie. Configurez l’agent virtuel de manière qu’il reconnaisse que la conversation est terminée. Dans votre script, vous devez avoir des chemins distincts pour mettre fin à la conversation et pour effectuer une remontée.

Réponse de l’agent virtuel

L’agent virtuel redonne le contrôle au script.

Branche de résultat attendu : ReturnControlToScript

Test StandardBot

Mettre fin à la conversation correspond au Test StandardBot 11.

Ce test est destiné aux agents virtuels vocaux et texte.

Événement	Détails
Configurer l’agent virtuel pour le test	Configurez l’agent virtuel pour qu’il réponde à l’entrée utilisateur debugStandardBotEndConversation en remplaçant l’intention envoyée dans la réponse au contournement d’intention et la branche suivante par ReturnControlToScript.
Entrée variable pour l'exécution du test dans le script	Dans l’objet TestData du snippet Config test data : AutoIntent="" UserInput="debugStandardBotEndConversation" CustomPayload="" TestName="StandardBotEndConversation - Get end conversation result back from bot"
Entrée pour l'exécution manuelle du test	Entrez debugStandardBotEndConversation dans le champ Saisissez un message du volet Test sur la page Propriétés de l’agent virtuel dans Virtual Agent Hub.
Critère de réussite de l’agent virtuel	L’agent virtuel répond ReturnControlToScript comme branche suivante.
Libellé de test par défaut dans le rapport	Test11

Remontée

Définition du comportement :L'agent virtuel peut faire remonter une interaction lorsque nécessaire en indiquant au script que le contact doit parler à un agent humain.

Ce comportement s’applique aux agents virtuels de type vocal et texte. La plupart des agents virtuels qui sont pris en charge de manière native dans CXone utilise ce comportement. La seule exception est Dialogflow ES, Amazon Lex V1 et Amazon Lex V2. Pour ces exceptions, vous pouvez utiliser le test StandardBot Contournement de branche pour tester la remontée.

Le tableau suivant décrit comment fonctionne le déclenchement de la remontée.

Événement	Détails
Entrée humaine (chat et voix)	Varie. Le contact indique qu’il veut être transféré à un agent humain.
Déclencher	Varie. Configurez l’agent virtuel de manière qu’il reconnaisse que la conversation doit être transférée à un agent humain. Dans votre script, vous devez avoir des chemins distincts pour mettre fin à la conversation et pour effectuer une remontée.
Réponse de l’agent virtuel	L’agent virtuel redonne le contrôle au script. Branche de résultat attendu :ReturnControlToScript

Événement

Détails

Entrée humaine (chat et voix)

Varie. Le contact indique qu’il veut être transféré à un agent humain.

Déclencher

Varie. Configurez l’agent virtuel de manière qu’il reconnaisse que la conversation doit être transférée à un agent humain. Dans votre script, vous devez avoir des chemins distincts pour mettre fin à la conversation et pour effectuer une remontée.

Réponse de l’agent virtuel

L’agent virtuel redonne le contrôle au script.

Branche de résultat attendu :ReturnControlToScript

Test StandardBot

La remontée correspond au Test StandardBot 12.

Ce test est destiné aux agents virtuels vocaux et texte.

Événement	Détails
Configurer l’agent virtuel pour le test	Configurez l’agent virtuel pour qu’il réponde à l’entrée utilisateur debugStandardBotEscalation en remplaçant l’intention envoyée dans la réponse au contournement d’intention et la branche suivante par ReturnControlToScript.
Entrée variable pour l'exécution du test dans le script	Dans l’objet TestData du snippet Config test data : AutoIntent="" UserInput="debugStandardBotEscalation" CustomPayload="" TestName="StandardBotEscalation - Get escalation message back from the bot"
Entrée pour l'exécution manuelle du test	Entrez debugStandardBotEscalation dans le champ Saisissez un message du volet Test sur la page Propriétés de l’agent virtuel dans Virtual Agent Hub.
Critère de réussite de l’agent virtuel	L’agent virtuel répond avec escalat comme intention et redonne le contrôle au script. Les critères de réussite par défaut sont : IF BotIntent.contains('escalat') && BotDiagnostics.contains('returncontroltoscript') Remarque : si vous utilisez escalat comme critère de réussite, le script est en mesure de capturer tout nom d’intention qui commence par ces caractères. Cela vous évite de vérifier l’existence de différentes variantes, par exemple escalate, escalation, ou escalating. Le script peut ainsi fonctionner avec n’importe quel fournisseur d’agent virtuel.
Libellé de test par défaut dans le rapport	Test12