Authentification vocale de l’appelant

Cette page est destinée aux agents. Si vous êtes administrateur, consultez la page destinée aux administrateurs d'Omilia.

Chaque personne a une empreinte vocale unique, ce qui est comparable aux empreintes digitales. MAXCXone Agent EmbeddedCXone Agent for Microsoft Teams inclut l’application Agent AssistFermé Une application logicielle qui fournit une aide contextuelle à l'agent. qui permet d’identifier les contacts à partir de leur voix. Cette application s'appelle Omilia Voice Biometrics. Elle utilise l'empreinte vocale d'une personne pour vérifier son identité.

Les contacts doivent s'inscrire à ce service. L'inscription crée le profil d'empreinte vocale du contact et donne à votre organisation l'autorisation de l'utiliser. Dès que quelqu'un appelle votre organisation en s'identifiant comme étant ce contact, Omilia compare la voix de l'appelant à son profil d'empreinte vocale.

Lorsque votre organisation utilise Omilia, la fenêtre Agent Assist dans MAXCXone Agent EmbeddedCXone Agent for Microsoft Teams affiche les résultats de l’authentification vocale. Cette fenêtre permet également d'afficher des informations sur le contact, telles que le numéro utilisé pour passer l'appel (numéro ANIFermé Également connu sous le nom d'identification de l'appelant. Numéro de téléphone répertorié d'un appel vocal entrant.). Avec Omilia, l'authentification se fait en moins de trois secondes.  L’image suivante présente un exemple de contact qui est vérifié.

Suivez les directives et les processus de votre organisation pour l'utilisation de l'authentification vocale avec Omilia lors des interactions vocales.

Omilia est une fonctionnalité facultative. Si vous ne la voyez pas dans MAXCXone Agent EmbeddedCXone Agent for Microsoft Teams, c’est que votre entreprise ne l’a pas acquise.

Enregistrement d'un appelant

L'enregistrement est requis avant qu'un contact puisse utiliser l'authentification vocale. L'enregistrement identifie automatiquement le numéro de téléphone du contact (ANIFermé Également connu sous le nom d'identification de l'appelant. Numéro de téléphone répertorié d'un appel vocal entrant.). Si un contact appelle depuis un autre poste, il doit suivre à nouveau le processus d'enregistrement pour ce numéro, même s'il est déjà enregistré avec un autre ANI.

Cet enregistrement prend seulement de 10 à 20 secondes pour une conversation normale. Le contact n'a pas besoin de dire des mots spécifiques. La conversation naturelle qui découle notamment de la demande d'utilisation du service d'authentification vocale est suffisante pour qu'Omilia crée le profil vocal du contact.

  1. Depuis MAXCXone Agent EmbeddedCXone Agent for Microsoft Teams, acceptez l’appel entrant. La fenêtre Agent Assist glisse depuis la droite.
  2. Suivez le script dont vous disposez éventuellement pour commencer l’interaction et demander si le contact accepte de s’inscrire à l’authentification vocale. Si votre organisation vous demande de poser des questions au contact pour vérifier son identité verbalement, faites-le à présent.
  3. Cliquez sur Ne souhaite pas s'inscrire si le contact ne souhaite pas utiliser cette option.
  4. Si le contact accepte l’option, saisissez un ID d’utilisateur unique et cliquez sur Inscrire. Suivez les directives de votre entreprise pour savoir quel ID utilisé.
  5. Cliquez sur Inscrire. L’inscription est envoyée après la fin de l’appel.

Authentification en cours d'appel

Lorsque vous acceptez un appel, Omilia compare la voix du contact au profil vocal enregistré pour le numéro de téléphone à l'origine de l'appel Il faut compter entre 0,5 et 3 secondes de conversation normale pour qu'Omilia détermine si la personne qui appelle correspond bien à la personne enregistrée.

La fenêtre Agent Assist glisse et affiche les résultats de la vérification.

Suivez les directives de votre organisation pour gérer les situations dans lesquelles l’empreinte vocale du contact ne correspond pas. Omilia donne

À tout moment pendant l’interaction, vous pouvez cliquer sur Vérifier pour recommencer le processus de vérification.

Résultats de la vérification de l’empreinte vocale

Le tableau ci-après décrit les résultats possibles d’une tentative de vérification en cours d’appel. La confiance correspond au degré de certitude d’Omilia que les empreintes vocales sont identiques.

Résultat Détails
Vrai Élevé L’empreinte vocale du contact correspond à une empreinte vocale inscrite. La confiance du système dans ce résultat est élevée.

Vrai Moyen

L’empreinte vocale du contact correspond à une empreinte vocale inscrite. La confiance du système dans ce résultat est moyenne.

Vrai Faible L’empreinte vocale du contact correspond à une empreinte vocale inscrite. La confiance du système dans ce résultat est faible.
Faux Faible L’empreinte vocale du contact ne correspond pas à une empreinte vocale inscrite. La confiance du système dans ce résultat est faible.
Faux Moyen L’empreinte vocale du contact ne correspond pas à une empreinte vocale inscrite. La confiance du système dans ce résultat est moyenne.
Faux Élevé L’empreinte vocale du contact ne correspond pas à une empreinte vocale inscrite. La confiance du système dans ce résultat est élevée.
Aucun utilisateur trouvé Aucune empreinte vocale n’est associée au numéro de téléphone (ANIFermé Également connu sous le nom d'identification de l'appelant. Numéro de téléphone répertorié d'un appel vocal entrant.) ou à l’ID utilisateur du contact.

Inscriptions pour d’autres numéros de téléphone

Si un contact appelle à partir d’un numéro de téléphone (ANI) différent et déjà inscrit dans l’outil de biométrie vocale Omilia pour une autre personne, la vérification échoue. En effet, la vérification d’Omilia s’effectue en fonction de l’ID de l’appelant de l’appel entrant.

Si votre entreprise le permet, vous pouvez inscrire l’appelant actuel pour ce numéro de téléphone. Cela ne remplace pas l’inscription antérieure du contact ni l’inscription de la personne qui utilise habituellement le second numéro de téléphone. Suivez les directives de votre entreprise concernant la validation de l’identité d’un contact avant de procéder à son inscription avec le nouveau numéro de téléphone.

Lorsque vous entrez l’ID utilisateur pour le nouveau numéro de téléphone, utilisez un nouvel ID. Vous ne pouvez pas utiliser l’ID associé à l’empreinte vocale du contact sur l’autre numéro de téléphone. Dans Omilia, chaque empreinte vocale doit avoir un ID utilisateur qui lui est propre.

Suppression des données d’un contact

Il est possible de supprimer du système les données biométriques vocales d’un contact. Suivez les directives de votre entreprise concernant la validation de l’identité d’un contact avant de supprimer ses données du système.

  1. Dans MAXCXone Agent EmbeddedCXone Agent for Microsoft Teams, vérifiez que le contact a réussi la vérification biométrique vocale.
  2. Dans le panneau Agent Assist, cliquez sur Ne souhaite pas s’inscrire.
  3. Cliquez sur Oui pour confirmer que vous voulez supprimer les données biométriques vocales du contact actuel. Les données du contact sont supprimées après la fin de l’appel.