Google Business Messages

Canal	Type	Configuration et détails	Ce que les agents peuvent faire
Google Business Messages	Social	Nécessite un compte Google Business Messages vérifié. Votre Représentant de compte CXone doit vous aider avec création de chaîne. Vous devez sélectionner un script Studio par défaut et une compétence par défaut pour chaque canal que vous créez. Pour configurer ceci pour des canaux existants, accédez à ACD> Digital > Points de contact numériques.	Recevez et répondez aux messages directs entrants en utilisant du texte, des images ou les deux. Pas de prise en charge de la messagerie sortante proactive.

 

Google Business Messages est un canal Le moyen utilisé par les contacts pour interagir avec les agents ou les robots. Le canal peut être vocal, e-mail, chat, réseaux sociaux, etc. basé sur le chat. Il permet aux clients de discuter avec vos agents directement à partir des résultats de recherche Google, Google Maps, iOS Maps ou d'autres emplacements. Les clients peuvent démarrer une discussion directement à partir de la liste de votre organisation, ce qui leur permet de se connecter et d'obtenir des réponses.

Lorsque vous avez configuré un canal Google Business Messages, votre fiche d'entreprise dans les résultats de recherche Google, Google Maps ou iOS Maps comprendra un bouton Message ou Chat, en fonction de la façon dont vous l'avez configuré. Vous pouvez également définir d'autres emplacements, comme sur le site Web de votre entreprise, pour inclure des boutons de discussion pour ce canal.

Après avoir configuré un canal, vous pouvez configurer des messages enrichis. Les messages enrichis vous permettent de créer des liens enrichis avec des images et des titres, ou des listes utilisables par les contacts. Ces fonctionnalités permettent aux agents d'évaluer rapidement les besoins d'un contact et d'y répondre. Vos agents peuvent envoyer le même type de message, comme des liens vers la même ressource, plusieurs fois par jour. Avec les messages enrichis, vous pouvez vous assurer que tous vos agents envoient les messages de la même façon.

Contenu enrichi pris en charge pour Google Business Messages :

• Liens enrichis

• Sélecteur de liste

Faits clés sur les canaux de messagerie Google Business

• Chattez sur le canal Le moyen utilisé par les contacts pour interagir avec les agents ou les robots. Le canal peut être vocal, e-mail, chat, réseaux sociaux, etc. Google Business Messages est asynchrone. Cela signifie que le client envoie un message à votre organisation, puis quitte la conversation. Lorsqu'un agent répond, une notification apparaît sur l'appareil du client. Lorsque le client répond, Engagement numérique avise l'agent.

• Lorsqu'un client vous contacte via Google Business Messages, toute conversation précédente que vous avez eue avec lui sur ce canal est chargée dans le chat. Il est disponible pour l'agent et le client. Engagement numérique stocke la conversation, de sorte qu'elle s'affiche dans une nouvelle discussion même si le client a supprimé la conversation.

• Google Business Messages est compatible avec les appareils Android et iOS. Cela ne fonctionne que sur les appareils mobiles.
• Le client peut envoyer des pièces jointes à l'agent via un chat Google Business Messages.

• Google Business Messages désigne les canaux comme des «agents». Dans la Digital Experience aide en ligne pour les canaux Google Business Messages, "agent" fait référence à la personne qui gère les interactions.

• La configuration d'un canal Google Business Messages peut nécessiter plusieurs vérifications. Le représentant de votre organisation doit vérifier l'authenticité du canal («agent»). Ensuite, comme votre Représentant de compte CXone établit des emplacements et des points d'entrée non locaux, le représentant de votre organisation doit vérifier chaque point d'entrée. La vérification a lieu par e-mail.
• L'apparition des icônes de messagerie peut prendre jusqu'à 24 heures une fois que votre chaîne est complètement configurée et activée.
• La configuration d'un canal de messagerie Google Business nécessite l'assistance de votre Représentant de compte CXone.

Conditions

• Un compte Google My Business avec au moins un emplacement vérifié. Ceci est obligatoire si vous souhaitez qu'un bouton de messagerie apparaisse dans vos annonces Google. Sans adresses vérifiées, vous ne pouvez utiliser que des points d'entrée non locaux avec votre canal Google Business Messages.
• Un compte Google Business Messages.
• Un logo pour votre organisation. Le logo doit être de 1024 px 1024 px, un maximum de 50 Ko, et au format JPG, JPEG ou PNG. Le logo n'a pas besoin d'être hébergé publiquement, car vous le téléchargerez surDigital Experience lorsque vous créez le canal.
• Une politique de confidentialité. Vous aurez besoin de l'URL de la politique de confidentialité de votre organisation lorsque vous créez la chaîne.
• Personne de contact de votre organisation que Google peut contacter pour vérifier l'authenticité de la chaîne et des emplacements que vous avez définis. La personne de contact doit utiliser une adresse e-mail avec le nom de domaine officiel de votre organisation.

Points d'entrée et emplacements de Google Business Messages

Google Business Messages prend en charge différents types de points d'entrée. Les points d'entrée sont des endroits où un bouton de discussion ou de messagerie apparaît afin que les clients puissent entamer des conversations avec vos agents. Certains points d'entrée reposent sur des emplacements vérifiés configurés dans votre compte Google My Business. Les autres points d'entrée ne dépendent pas des emplacements.

Les points d'entrée basés sur l'emplacement incluent toute liste Google liée à un emplacement physique, comme sur Google Maps. Les points d'entrée basés sur la localisation nécessitent que vous ayez un compte Google My Business. Le compte doit avoir au moins un emplacement vérifié défini dans celui-ci. Les emplacements dans Google My Business représentent les emplacements physiques réels de vos bureaux, magasins, etc. Ces emplacements sont ceux qui apparaissent dans Google Maps.

Votre Représentant de compte CXone utilise un emplacement vérifié de votre compte Google My Business lorsqu'ils configurent votre canal Google Business Messages dans Digital Experience. Vous n'avez besoin que d'un emplacement vérifié pour utiliser les Engagement numérique Messages commerciaux canal Le moyen utilisé par les contacts pour interagir avec les agents ou les robots. Le canal peut être vocal, e-mail, chat, réseaux sociaux, etc. Google. Si vous disposez de plusieurs emplacements vérifiés, un seul d'entre eux est utilisé dans le canal Google Business Messages.

Lorsque votre canal Google Business Messages est configuré, le bouton de chat ou de messagerie apparaît pour tous les emplacements définis dans votre compte Google My Business. Vous ne pouvez pas faire apparaître l'option de chat pour certains emplacements et pas pour d'autres. Par exemple, si vous avez 3 emplacements vérifiés, un client verra un bouton de messagerie sur la liste pour chaque emplacement s'il appuie sur l'icône d'épingle d'emplacement sur Google Maps pour l'un des emplacements.

Points d'entrée non locaux

Les points d'entrée qui ne nécessitent pas d'emplacements vérifiés sont appelés points d'entrée non locaux dans Google Business Messages. Les points d'entrée non locaux comprennent :

• Widgets sur votre site Web : vous pouvez configurer un widget sur votre site Web qui permet aux visiteurs de discuter avec vos agents via le canal Google Business Messages.
• URL : vous pouvez définir des URL spécifiques qui démarrent une conversation lorsqu'un utilisateur clique dessus.
• Téléphone : vous pouvez configurer votre compte Google Business Messages avec un numéro de téléphone. Lorsque les clients composent ce numéro, un bouton de discussion apparaît à côté du bouton d'appel dans l'application téléphonique.

Ajouter une chaîne de messages Google Business

Après avoir ajouté le canal Le moyen utilisé par les contacts pour interagir avec les agents ou les robots. Le canal peut être vocal, e-mail, chat, réseaux sociaux, etc., vous devez contacter votre Représentant de compte CXone pour terminer le processus de configuration. Ils configureront les points d'entrée du canal.

1. Cliquez sur le sélecteur d'applications et sélectionnezACD.

2. Allez à Digital > Points de contact numériques et cliquez sur Messages professionnels Google.

3. Cliquez sur Créer une chaîne.

   Voir l’image

   
4. Entrez le Nom du canal.
5. Entrez un Message de bienvenue. Il s'agit du premier message que les clients voient lorsqu'ils entament une conversation avec votre organisation sur ce canal.
6. Saisissez l'URL de la politique de confidentialité de votre organisation.
7. Cliquez sur Parcourir et sélectionnez le Logo que vous souhaitez utiliser dans votre chaîne Google Business Messages.
8. Cliquez sur Créer. Peu de temps après avoir créé la chaîne, elle apparaît dans votre compte Google Business Messages. Avisez votre Représentant de compte CXone afin qu'ils puissent configurer les points d'entrée de votre chaîne.

Après avoir créé un canal Google Business Messages, vous pouvez aller dans la section Paramètres de messages enrichis pour créer du contenu enrichi. Vous pouvez y activer des agents, afin d'envoyer des messages enrichis sur l'un des canaux Google Business Messages.

Configurer les rôles et les autorisations

Vous devez ajouter ce canal Le moyen utilisé par les contacts pour interagir avec les agents ou les robots. Le canal peut être vocal, e-mail, chat, réseaux sociaux, etc. à chaque rôle qui utilisera le canal. Lorsque vous ajoutez un canal à un rôle, vous devez configurer des autorisations. Cela détermine ce que les utilisateurs affectés au rôle peuvent faire lors de l'interaction sur le canal.

Vous pouvez ajouter ce canal aux rôles existants ou créer un rôle dans CXone Admin application spécifiquement pour ce canal. Les Digital Experience utilisateurs ne peuvent avoir qu'un seul rôle.

Si vous créez un nouveau rôle pour ce canal, assurez-vous d'inclure toutes les autorisations nécessaires de la liste Engagement numérique de l'onglet Autorisations dans CXone Admin application. Lorsque vous enregistrez le nouveau rôle, il apparaît dans la liste ACD > Digital > Rôles, où vous pouvez ajouter des canaux et des autorisations, ainsi qu'attribuer le rôle à des agents numériques Un agent qui gère les interactions numériques, telles que celles sur les canaux de courrier électronique, de chat, sociaux, de messagerie et SMS..

1. Cliquez sur le sélecteur d'applications et sélectionnezACD.

2. Allez àDigital > Rôles.

3. Cliquez sur l'icône Éditer du rôle que vous souhaitez utiliser.
4. Dans la section Canaux, recherchez le canal pour lequel vous souhaitez configurer les autorisations et cliquez sur Modifier les autorisations.

5. Cochez les cases dans la ligne du canal pour chaque autorisation que vous souhaitez ajouter au rôle sélectionné.

   Voir l’image

   
   En savoir plus sur les autorisations des chaînes

   Selon comment Digital Experience est configuré, certaines autorisations peuvent ne pas être disponibles.

   Autorisation	Détails
   Reply	Lorsque cette option est sélectionnée, les utilisateurs peuvent écrire des réponses qui sont publiées Publier directement sur un mur, un flux ou un compte de médias sociaux. au nom de la chaîne. Les utilisateurs sans cette autorisation peuvent rédiger des brouillons de messages. Les projets doivent être approuvés avant de pouvoir être envoyés ou publiés.
   Suppression de la plate-forme d'origine	Lorsque cette option est sélectionnée, les utilisateurs peuvent supprimer un message ou Publier Un fil de réseau social provient d'une publication source. Une publication peut générer plusieurs fils de discussion faisant intervenir différents contacts. depuis sa plateforme d'origine (par exemple, depuis Facebook ou Twitter).
   Masquer de la plate-forme d'origine	Lorsque cette option est sélectionnée, les utilisateurs peuvent masquer un message ou publier sur sa plateforme d'origine (par exemple, Facebook ou Twitter).
   Peut approuver	Lorsque cette option est sélectionnée, les utilisateurs peuvent approuver des brouillons de réponses rédigés par d'autres utilisateurs.
   Capacité à attribuer / réattribuer	Lorsque cette option est sélectionnée, les utilisateurs peuvent attribuer ou réattribuer n'importe quelle conversation à eux-mêmes ou à d'autres utilisateurs.
   Possibilité d'annuler l'attribution	Lorsque cette option est sélectionnée, les utilisateurs peuvent annuler l'attribution d'une conversation à eux-mêmes ou à d'autres utilisateurs.

6. Cliquez sur Enregistrer. Continuez à ajouter des autorisations pour d'autres chaînes, si nécessaire.

Configurer le routage et les files d'attente

Vous devez définir comment Digital Experience achemine les messages qui arrivent par ce biais le canal Le moyen utilisé par les contacts pour interagir avec les agents ou les robots. Le canal peut être vocal, e-mail, chat, réseaux sociaux, etc.. Vous pouvez modifier les filtres pour les existantes files d'attente de routage Le système utilise des files d'attente de routage pour déterminer vers quels agents acheminer les requêtes. Votre administrateur système crée des files d'attente de routage afin que certains cas soient acheminés vers des agents ayant une expertise dans ce type de cas. pour également acheminer pour ce canal.  Routage des files d'attente dans Digital Experience sont similaires aux compétences Utilisé pour automatiser la livraison des interactions en fonction des compétences, des capacités et des connaissances des agents dans ACD.

1. Cliquez sur le sélecteur d'applications et sélectionnezACD.

2. Allez à Digital > Files d'attente de routage.

3. Dans le tableau, localisez la file d'attente de routage sur laquelle vous souhaitez travailler et cliquez sur les Filtres.
4. Localisez le filtre que vous souhaitez utiliser et cliquez sur Conditions. Vous pouvez également ajouter un nouveau filtre.
5. Cliquez sur Ajouter une condition.
6. Utilisez la liste déroulante pour sélectionner la règle des canaux inclus, puis cliquez sur Créer une condition pour le type sélectionné.
7. Cliquez sur Ajouter pour chaque canal que vous souhaitez inclure dans la file d'attente de routage. Vérifiez la section Canaux sélectionnés lorsque vous aurez terminé, puis cliquez sur Retour. Les modifications sont enregistrées automatiquement.
   Voir l'image

   

Créer une compétence numérique

Autorisations requises: Compétences - Créer et Compétences - Modifier

1. Cliquez sur le sélecteur d'applications et sélectionnezACD.

2. Allez dans Paramètres de contact > Compétences ACD.

3. Cliquez sur Créer nouveau > Compétence unique.

4. Définissez le Type de média sur Numérique. Les compétences numériques Tout canal, contact ou compétence associé à Digital Experience. seront entrantes, sauf si vous utilisez Connexion personnelle ou BYOC.
5. Entrez un Nom de la compétence.
6. Sélectionnez la Campagne à laquelle la compétence doit appartenir.
7. Pour utiliser le contenu enrichi dans votre message sortant, sélectionnez un Modèle de message.
8. Pour ajouter une sous-compétence à cette compétence, cochez la case. Cela s’applique uniquement si vous utilisez les files d’attente de routage numériques pour l’affectation des contacts par compétence. Il ne s’agit pas de la méthode de routage recommandée. L’utilisation de scripts Studio est recommandée pour gérer les contacts et affecter des compétences.

9. Configurez les champs facultatifs restants dans la section Informations sur les compétences selon vos besoins.

   En savoir plus sur les champs de cette étape

   champs	Détails
   Sans agent	Ne sélectionnez pas la numérotation des agents. Lorsque cela est sélectionné, Agents minimum de Workforce Intelligence et Nombre minimum d'agents disponibles ne sont pas disponibles.
   Sous-compétence	Permet d’ajouter une sous-compétence à une compétence. Cela permet d’appliquer des filtres supplémentaires en fonction d’une compétence si vous utilisez les files d’attente de routage numériques pour l’affectation des contacts par compétence. Cependant, l’utilisation de scripts Studio est recommandée pour gérer les contacts et affecter des compétences. La sous-compétence n’est pas compatible avec Studio, par conséquent il n’est pas recommandé de l’utiliser.

10. Si vous souhaitez utiliser des fenêtres contextuelles Une fenêtre contextuelle configurable avec des informations sur le contact. Elle apparaît sur l'écran d'un agent suite à un événement spécifique, généralement lorsque l'agent se connecte à un contact. pour cette compétence, cochez la case Action POPURL dans Studio. Cette capacité n'est prise en charge que pour la suite CXone Agent.

11. Si votre organisation a recours à livraison dynamique, utilisez la section Configuration de routage pour personnaliser l’expérience de routage de cette compétence. Pour ce faire, sélectionnez des Critères d'évaluation et configurez les paramètres connexes.

    Le contenu de cette section concerne un produit ou une fonctionnalité en version contrôlée (CR). Si vous ne faites pas partie du groupe CR et souhaitez plus d'informations, contactez votreReprésentant de compte CXone.

    • Aptitude pour la compétence : il s'agit du paramètre par défaut. Les décisions de routage donnent la priorité à l’agent ayant le niveau d’aptitude configuré le plus élevé pour cette compétence.

    • Agent préféré : les décisions de routage favorisent l’agent qui a traité le même cas ou le même contact en dernier. Si vous sélectionnez cette option, vous devez configurer ces paramètres :

      • Métrique prioritaire : spécifie l’agent préféré. Choisissez l’un des éléments suivants :

        • Par cas : l’agent qui a traité le plus récemment une interaction liée au cas du client.
        • Par client : l’agent qui a travaillé le plus récemment sur l’interaction.

      • Métrique prioritaire : spécifie ce qui se passe lorsque l’agent préféré n’est pas disponible. Choisissez l’un des éléments suivants :

        • Lorsque hors ligne : l’interaction reste en file d'attente jusqu’à ce que l’agent préféré devienne disponible. Si vous sélectionnez cette option, définissez Temporisation sur le nombre de minutes à attendre que l’agent voulu devienne disponible. Lorsque la valeur de Temporisation est dépassée, l’interaction dirige l’appel vers un autre agent en fonction de l’aptitude pour la compétence. L’agent qui reçoit l’appel devient le nouvel agent préféré pour le cas ou le contact.

        • Lorsque disponible : l’interaction est dirigée immédiatement vers un autre agent en fonction de son aptitude pour la compétence. L’agent qui reçoit l’appel devient le nouvel agent préféré pour le cas ou le contact.

      Toute interaction qui est placée en file d'attente sans contact applicable ou historique d’interaction est routée vers un agent disponible en fonction de son aptitude pour la compétence.

12. Si vous souhaitez modifier les paramètres de niveau de service par défaut pour cette compétence, modifiez les champs de la section Niveau de service. Cela n’apparaît que si vous configurez une compétence entrante.

    En savoir plus sur les champs de cette étape

    champs	Détails
    Seuil de niveau de service	Le nombre de secondes dont disposent les agents pour répondre à un SLA Engagement entre un fournisseur de services et un client avec un seuil de niveau de service défini, comprenant la qualité, la disponibilité et les responsabilités. Par exemple, si votre SLA pour cette compétence doit répondre à 80% des contacts dans les 20 secondes, entrez une valeur de 20.
    Objectif de niveau de service	Le pourcentage de contacts auxquels les agents doivent répondre par le Seuil de niveau de service pour respecter le SLA. Par exemple, si le SLA de cette compétence doit répondre à 80 % des contacts dans les 20 secondes, entrez la valeur 80

13. Pour demander aux agents d’accepter ou refuser manuellement des interactions pour cette compétence, cochez la case Accepter / Rejeter. Si un agent rejette une interaction, elle revient dans la file d'attente. Cette fonctionnalité est uniquement prise en charge dans Agent. Ce paramètre de compétence concerne une fonctionnalité en version contrôlée (CR). Si vous ne faites pas partie du groupe CR et souhaitez plus d'informations, contactez votreReprésentant de compte CXone.

14. Pour activer le décompte des réponses d'agent, allez dans la section Réponse de l'agent. Cette fonctionnalité est uniquement prise en charge dans Agent. Vous pouvez également faire cela ultérieurement.

    En savoir plus sur les champs de cette étape

    champs	Détails
    Activé	Cochez la case pour afficher le minuteur dans la console de l'agent. Décochez la case pour le masquer.
    Première réponse de l'agent	Entrez la durée voulue pour le minuteur. Le décompte commence dès que vous affectez un contact à l'agent. Le décompte se termine lorsque l'agent envoie le premier message.
    Réponse de suivi	Entrez la durée voulue pour le minuteur. Le minuteur reprend dès qu'un client répond à l'agent. Il se termine lorsque l'agent envoie une réponse.

15. Pour annuler l'affectation des contacts à l'expiration du décompte, allez dans la section Réponse du client. Cette fonctionnalité est uniquement prise en charge dans Agent. Vous pouvez également faire cela ultérieurement.

    En savoir plus sur les champs de cette étape

    champs	Détails
    Activé	Cochez la case pour annuler l'affectation des contacts lorsque le minuteur expire. Désactivez la case pour ne pas fixer de limite de temps d'inactivité.
    Temps d'inactivité du client	Le décompte commence lorsque l'agent envoie le premier message au client. Le contact annule automatiquement l'affectation du contact à l'agent lorsque le délai expire.
    Prolongement du temps	Cochez cette case pour permettre à un agent de laisser davantage de temps à un client pour répondre. Cela active un bouton sur lequel l'agent peut cliquer pour réinitialiser le temps d'inactivité du client.

16. Cliquez sur Créer. Réalisez les opérations de configuration supplémentaires pour personnaliser ou gérer vos compétences.

Configuration de la compétence par défaut et du script Studio

Vous devez sélectionner un script Studio par défaut et une compétence par défaut pour chaque canal que vous créez. Pour configurer ceci pour des canaux existants, accédez à ACD> Digital > Points de contact numériques.

1. Cliquez sur le sélecteur d'applications et sélectionnezACD.

2. Allez dans DFO > Points de contact numériques.

3. Sélectionnez le canal que vous souhaitez configurer et cliquez sur Modifier.

4. Sélectionnez un script Studio dans la liste déroulante.

5. Sélectionnez une compétence par défaut dans la liste déroulante.

6. Cliquez sur Sauvegarder.

Configurer l'accord de niveau de service (SLA) pour ce canal

Les SLA vous aident à suivre l'efficacité de vos agents dans la gestion de leurscas La conversation complète avec un agent via un canal. Par exemple, une interaction peut être un appel vocal, un e-mail, un chat ou une conversation sur les réseaux sociaux.. Digital Experience vous permet de configurer les SLA globalement et par canal. La vitesse de communication peut varier considérablement d'un canal à l'autre, vous pouvez donc souhaiter différents SLA pour les canaux avec une vitesse de communication plus lente. Par exemple, unchat en direct Les agents et les contacts interagissent en temps réel se déroule en temps réel, mais une conversation par e-mail ou SMS peut nécessiter des jours d'allers-retours entre l'agent et le client.

Les SLA ne sont calculés que pendant les heures de travail configurées.

Les agents peuvent voir les SLA actuels d'une requête lorsqu'ils cliquent dans le champ de réponse.

Si vous souhaitez configurer un SLA pour ce canal, effectuez cette tâche. Sinon, vous pouvez l'ignorer.

1. Cliquez sur le sélecteur d'applications et sélectionnezACD.

2. Allez à Digital > SLA.

3. Localisez le canal que vous souhaitez configurer et cliquez sur Éditer.
4. Sélectionnez OUI pour que le canal applique le SLA général ou NON, DIFFÉRENT pour configurer un SLA propre à ce canal.

5. Utilisez les listes déroulantes pour définir le nombre de jours, d'heures et de minutes pour définir le Temps de première réponse et Temps de résolution pour cette chaîne.

   En savoir plus sur ces métriques

   champs	Détails
   Temps de première réponse (FRT)	FRT commence à compter dès qu'un contact La personne interagissant avec un agent, un serveur vocal interactif (IVR), ou robot dans votre centre de contact. crée une demande (par exemple, il vous envoie un message ou des commentaires sur une publication) et s'exécute jusqu'à ce qu'un agent réponde.
   Temps de solution (ST)	ST est le temps total nécessaire pour résoudre un cas. Il démarre en même temps que FRT et s'exécute jusqu'à ce que le cas soit marquéRésolu par un agent. Dans les rapports, ST est parfois appelé TR Durée de résolution, parfois appelé temps de solution.

6. Cliquez sur Sauvegarder.