Profils de capacité de l’agent

Les profils de capacité de l'agent vous permettent de personnaliser l'acheminement en fonction des types d'interactions que les agents peuvent traiter simultanément. Ils fonctionnent conjointement avec les paramètres de livraison des contacts existants pour vous donner le contrôle sur la manière dont le système délivre les interactions aux agents à travers les canaux Divers moyens de communication vocale et numérique qui facilitent les interactions avec les clients dans un centre de contacts. ou ACD compétences Utilisé pour automatiser la livraison des interactions en fonction des compétences, des aptitudes et des connaissances de l’agent., et vous aide à éviter les situations où un agent se voit attribuer plusieurs interactions en temps réel à la fois. En définissant ces limites, vous vous assurez que les agents peuvent rester concentrés et fournir un meilleur service.

Par exemple, lorsque l'Agent traite actuellement une interaction en temps réel, telle qu'un chat ou un appel téléphonique, vous pouvez vouloir que seules des interactions non en temps réel lui soient livrées. Mais si l'Agent traite une interaction non en temps réel, telle qu'un e-mail, il est acceptable que le système lui livre un appel téléphonique.

Les profils de capacité de l’agent définissent les conditions concernant le moment et la manière dont les contacts sont routés vers les agents. Vous pouvez contrôler le routage en fonction de :

Le canal de l'interaction sur laquelle l'Agent travaille actuellement (par exemple, voix ou chat).
Le canal de l’interaction actuellement en attente dans la file d’attente.
La compétence ACD active affectée à l'interaction que l'Agent traite actuellement.

La restriction par canal vous permet d'empêcher le système d'attribuer aux agents plusieurs interactions en temps réel simultanément. La restriction par compétence vous permet de définir des restrictions pour les situations associées à certaines compétences, telles que les escalades ou les demandes de priorité élevée. Pour tous les types de conditions, vous pouvez choisir d'autoriser les interactions sur les canaux configurés dans votre système, tels que les e-mails, les chats, la voix, la messagerie vocale, les éléments DE travail, le SMS, le numérique. Vous pouvez également choisir Aucune si vous ne souhaitez pas que des interactions soient livrées aux agents dans le cadre de cette condition.

Fonctionnement des Profils de Capacité de l’agent

Lors de la remise d'une interaction à l'agent :

Le système évalue le profil de capacité de l'Agent.
Si le profil autorise l'interaction, le système la délivre selon les paramètres de distribution des contacts existants de l'Agent.
Si le profil ne l'autorise pas, le système ignore l'agent et passe à l'agent éligible suivant.

Conditions d’utilisation des Profils de Capacité de l’agent

Les conditions requises pour utiliser les profils de capacité de l’agent dépendent de la combinaison de types d’interactions gérée par votre organisation. Votre représentant de compte doit activer ces options pour votre système.

Voix et élément de travail : Livraison Dynamique avec routage avancé.
Voix, élément de travail et sortant: Diffusion Dynamique avec routage avancé avec le paramètre Sortant activé.
Voix, élément de travail et numérique : diffusion Dynamique avec routage avancé et correspondance intégrée.
Voix, élément de travail, outbound et numérique : Livraison Dynamique avec acheminement avancé lorsque le paramètre Outbound est activé, et correspondance intégrée.

Faits importants sur les Profils de Capacité de l’agent

Les autorisations de profil de capacité de l’agent sont requises pour afficher, créer ou gérer des profils dans votre système.
Si votre système est configuré pour les divisions, les profils de capacité de l’agent ne sont pas pris en charge.
Attribuez des profils de capacité de l’agent aux agents ou aux équipes.
Chaque Agent ou équipe ne peut avoir qu'un seul profil attribué. Si vous attribuez un autre profil à un Agent ou à une équipe qui en possède déjà un, le système remplace l'attribution existante.
Lorsque vous créez un profil, vous devez l'affecter à au moins une équipe ou un Agent.
Chaque profil peut contenir plusieurs conditions. Cela vous permet de définir des conditions pour de nombreuses combinaisons de canaux et de compétences.
Le nombre maximal de profils est de 5 000.