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Real-time routing rules vous permettent de créer et d'ajuster des règles de routage en temps réel sans modifier les scripts Studio. Vous pouvez configurer les règles de routage dans le Centre Routing. Cela facilite la configuration du routage pour les personnes qui ne sont pas des experts techniques ou qualifiées en matière de script. Cette application vous aide à répondre rapidement à l'évolution des conditions du centre de contact. Vous pouvez configurer des règles basées sur des statistiques de file d'attente en direct, telles que la profondeur de file d'attente, les agents disponibles et le temps en file d'attente.
En fonction des conditions que vous définissez, les règles élargissent ou restreignent le nombre d'agents auquel les contacts ont accès en modifiant le niveau de compétence attribué au contact. Par exemple, vous pouvez sélectionner les niveaux de compétence d'agent souhaités en fonction du degré d'occupation de votre centre de contact. Si vous avez moins de contacts dans la file d'attente en attente d'un agent, il peut être utile de les attribuer à des agents ayant un niveau de compétence supérieur. Toutefois, si vous êtes très occupé, il peut être utile de privilégier la mise en relation rapide d'un contact avec un agent plutôt que de privilégier la priorité.
Les règles de routage en temps réel remplacent tous les ajustements effectués dans Studio. Par exemple, si vous utilisez des boucles UpdateContact dans Studio, celles-ci sont ignorées en faveur des règles de routage en temps réel.
Vous pouvez contrôler quels groupes peuvent accéder à quelles règles. Les utilisateurs voient uniquement les règles pertinentes pour leurs autorisations.
Mowgli Kipling est l'administrateur du centre de contacts de Classics Inc. Il souhaite s'assurer que les contacts sont acheminés vers les agents de manière appropriée en fonction du niveau d'activité de son centre de contacts. Il configure donc des règles de routage en temps réel pour acheminer les contacts de manière efficace.
Mowgli crée une règle Profondeur de file d’attente et l’assigne à une compétence. Il sélectionne ensuite trois plages :
Lent : le centre de contacts Classics peut facilement gérer 1 à 45 contacts à la fois. Ainsi, lorsque la profondeur de file d’attente répond à ce critère, cette règle attribue les contacts à des agents dont la Plage d’aptitudes élevée va jusqu’à 4.
Normal : En moyenne, le centre de contacts Classics traite généralement 46 à 84 contacts à la fois, donc Mowgli définit la Plage d’aptitudes sur 8 pour ces circonstances.
Occupé : S’il y a plus que 85 contacts en attente dans la file d’attente, le centre de contact Classics est très occupé, donc Mowgli définit la Plage d’aptitudes sur 20.
À présent, lorsque la profondeur de file d’attente change, les règles en temps réel ajustent automatiquement les plages de compétence pour tenir compte de la bande passante du centre de contact.
Les types DE règles Routing
Il existe trois Types de Real-Time Routing Rules. Ils utilisent différentes métriques pour déterminer comment acheminer les interactions
La conversation complète avec un agent sur un canal. Par exemple, une interaction peut être un appel vocal, un courriel, un clavardage ou une conversation sur les réseaux sociaux.. Les types sont :
- Profondeur de file d’attente : la règle évalue le nombre de contacts La personne qui interagit avec un agent, un SRVI ou un robot dans votre centre d’appels. en attente dans la file d’attente pour la compétence Utilisé pour automatiser la livraison des interactions en fonction des compétences, des aptitudes et des connaissances de l’agent. ACD spécifiée. Lorsque le seuil que vous spécifiez est dépassé, le système met à jour le contact avec une nouvelle plage de niveau de compétence Niveau d'expertise d'un agent pour une compétence ACD. Aide à déterminer vers quels agents acheminer les interactions pour cette compétence..
- Temps en file d’attente : la règle évalue depuis combien de temps le contact attend un {Agent} pour la ACD compétence spécifiée. Lorsque le seuil que vous avez spécifié est dépassé, le système met à jour le contact avec une nouvelle plage d’aptitudes.
- Agents disponibles : La règle évalue le nombre d’agents disposant du niveau d’aptitude spécifié qui sont disponibles pour la compétence ACD spécifiée. Lorsque le seuil que vous spécifiez est dépassé, le système met à jour le contact avec une nouvelle plage d’aptitudes.