Gérer les Compétences Voix Personal Connection

Démarrer et Arrêter manuellement une Compétence Proactive Voice

**autorisations requises** : ACD > Configuration ACD > Utilisation de l'Unité commerciale, ACD > Outbound > Gestionnaire de composeur Modifier

  1. Si vous souhaitez que NiCE CXone envoie une notification Notification par courriel lorsqu'une compétence Personal Connection ACD est arrêtée manuellement, précisez l'adresse courriel dans vos paramètres système.

    1. Cliquez sur le sélecteur d'applications icon of app selector et sélectionnez ACD.

    2. Accédez à ACD Configuration > Unités commerciales.

    3. Dans l'onglet Détails, cliquez sur Éditer.
    4. Faites défiler jusqu'à la section Stratégie sortante.
    5. Dans le champ E-mail de notification Forcer l'arrêt des Compétences, entrez l'adresse e-mail à laquelle vous souhaitez recevoir les e-mails de notification.
    6. Cliquez sur Terminé.

  2. Cliquez sur le sélecteur d'applications icon of app selector et sélectionnez ACD.

  3. Accédez à Paramètres du contact > ACD Compétences.

  4. Cliquez sur la ACD compétenceClosed Utilisé pour automatiser la livraison des interactions en fonction des compétences, des aptitudes et des connaissances de l’agent. que vous souhaitez démarrer ou arrêter.

  5. Cliquez sur Arrêter ou Début.

Diagnostic de la limitation des Appels

Autorisations requises : ACD > Outbound > Gestionnaire de composeur afficher

Si vous avez configuré votre Personal Connection (PC) ACD compétenceClosed Utilisé pour automatiser la livraison des interactions en fonction des compétences, des aptitudes et des connaissances de l’agent. pour la numérotation prédictive, vous pouvez rencontrer une certaine limitation, ce qui signifie que vous composez en dessous du ratio de numérotation maximum configuré. Il se produit généralement comme un contrôle de sécurité. Utilisez les étapes suivantes pour confirmer que la limitation se produit et pour déterminer la raison.

  1. Cliquez sur le sélecteur d'applications icon of app selector et sélectionnez ACD.

  2. Accédez à Sortant > Contrôle de compétence.

  3. Dans le tableau Contrôle de compétence sortante, recherchez la Compétence ACD que vous souhaitez diagnostiquer. Déterminez si une limitation se produit dans la ACDcompétence en consultant la colonne T. Si vous y voyez un X, la compétence ACD est en cours de limitation.

  4. Placez le curseur sur X pour afficher la raison de la limitation des appels dans la compétence.

    Champ

    Détails
    Explicite Bloquer Appels multiples La case Bloquer plusieurs Appels est cochée pour la compétence.

    Pourcentage de bond

    Le ratio est inférieur au ratio cible configuré pour la compétence. Le calcul est basé sur les agents disponibles, le pourcentage de houblon, le rapport maximum et le facteur de rapport agressif.
    Taux d’abandon forcé un à un Le taux d’abandon est supérieur à (Seuil du Taux d’abandon – Coupure du Taux d’abandon). Pour les valeurs par défaut de 3 pour Seuil du Taux d’abandon et 0,2 pour Coupure du Taux d’abandon, cela se produit à 2,8 %. Consultez Configurer les paramètres généraux de la Compétence PC ACDConfigurer les paramètres généraux de la Compétence PC ACD pour plus de détails sur ces paramètres.
    Amortissement forcé du taux d’abandon Le taux d’abandon est supérieur ou égal à abandon Rate Threshold multiplié par Begin Dampen Percentage. Pour les valeurs par défaut de 3 pour AbandonRateThreshold et 50 pour BeginDampenPercentage, cela se produit lorsque le Taux d’abandon est supérieur à 1,5 % mais inférieur à la valeur abandon Rate Forced One to One. Consultez Configurer les paramètres généraux de la Compétence PC ACD ACD Configurer les paramètres généraux de la Compétence PC ACD pour plus de détails sur ces paramètres.
    Limite de port Les portsClosed Endroit où l’information transfère, par l’intermédiaire d’un réseau, entre un ordinateur et un serveur. désignés ne sont pas suffisants pour le nombre d'agents et le ratio de numérotation configuré. 10 agents utilisant une compétence avec une numérotation 3:1 nécessitent que 30 ports soient disponibles pour la numérotation.

Activer ou désactiver xs pour une Compétence

Sur la page Gestion des compétences, vous pouvez voir si des interactions XS proactives sont actives. Vous pouvez également y apporter des modifications depuis le même écran. Cela vous permet de voir facilement l'état de votre Personal Connection (PC) ACD CompétenceClosed Utilisé pour automatiser la livraison des interactions en fonction des compétences, des aptitudes et des connaissances de l’agent. activée pour Proactive XS et d'ajuster rapidement les paramètres incorrects.

  1. Cliquez sur le sélecteur d'applications icon of app selector et sélectionnez ACD.

  2. Accédez à Sortant > Contrôle de compétence.

  3. Dans le tableau Contrôle de compétence sortante, recherchez Paramètres xs. Celui-ci affiche l'état Actif ou Inactif.

  4. Cliquez sur la compétence que vous souhaitez modifier, puis cliquez sur le bouton désactiver xs ou activer xs pour changer l'état de la compétence dans la colonne Paramètres xs.

Configuration des Jours fériés sans Appel au niveau des états-unis

Autorisations requises : ACD > Compétences Modifier

Certains états américains disposent de leurs propres lois concernant les dates ou les heures auxquelles les entreprises ne peuvent pas passer d'appels. Vous pouvez mettre en place des jours fériés sans appel pour vous conformer à ces lois.

Vous pouvez limiter les appels à toute la journée ou à une plage horaire. chaque jour férié ne peut être attribué qu'à un seul état. Si plusieurs états ont la même restriction, vous devez créer un jour férié pour chaque état.

Les jours fériés sans appel sont ajoutés au niveau des compétences.

  1. Cliquez sur le sélecteur d'applications icon of app selector et sélectionnez ACD > Compétences ACD.

  2. Cliquez sur la compétence avec laquelle vous voulez travailler.

  3. Dans l'onglet Ne pas appeler, sous Jours fériés des états-unis, cliquez sur ajouter un jour férié.

  4. Entrez le nom du jour férié .

  5. Sélectionnez un état.

  6. Entrez la Date du jour férié ou cliquez sur le calendrier Un calendrier. pour sélectionner une date.

  7. Pour restreindre les appels pendant certaines heures à la date sélectionnée, entrez la plage horaire dans les champs Heures.

  8. Pour limiter les appels pendant toute la journée, sélectionnez Fermé toute la journée.

  9. Sélectionnez le Fuseau horaire dans la liste déroulante.

  10. Cliquez sur OK.

  11. Cliquez sur enregistrer en haut de l’onglet Ne pas appeler.