Éléments DE travail

Les éléments DE travail sont des tâches structurées et entrantes que NiCE CXone traite comme des interactions afin qu'elles puissent être mises en file d'attente, routées, suivies et traitées par les agents à l'aide des mêmes flux de travail et des mêmes rapports que les interactions vocales ou de chat. Les Éléments DE travail ne sont pas des interactions, mais sont plutôt des tâches que les agents doivent accomplir, telles que des tickets ou des problèmes provenant de Salesforce ou d'une autre application CRM.

Pour utiliser les éléments DE travail, vous devez configurer un canal d'éléments DE travail dans NiCE CXone. Routing pour les éléments DE travail est défini par les compétences ACD et les scripts Studio. Les Agents traitent et qualifient les éléments DE travail dans leur application Agent, comme ils le feraient pour toute autre interaction.

Bonita Peep est responsable au sein du département Opérations chez Classics, Inc. son équipe, les Shepherds, traite les demandes relatives aux livres de démo perdus provenant des représentants sur le terrain. Elle souhaite que les réclamations soient soumises à son équipe soit par appel téléphonique, soit via une nouvelle application utilisée par les représentants de terrain. Lorsqu’il est soumis par appel téléphonique, l’agent répondeur créera la réclamation pendant son appel. Mais pour les réclamations soumises via l'application, Bonita configure un point de contact d'élément de travail dans NiCE CXone pour acheminer les réclamations vers les membres de son équipe. Les demandes soumises par l'application seront traitées dans l'ordre de réception avec les appels téléphone.

Bonita a travaillé avec l'un des développeurs de scripts de Classics, ainsi qu'avec NiCE CXone Services Professionnels, afin de configurer NiCE CXone et de créer des scripts Studio pour recevoir les réclamations via l'application. Ils ont travaillé dans cet ordre :

  1. Bonita a créé la compétence pour les éléments DE travail.
  2. Bonita a alors demandé à son équipe Classics de créer un script Studio vide appelé « Claim Work Items » comme espace réservé pour le travail devant être effectué par NiCE CXone Services Professionnels afin d'acheminer les demandes de réclamation d'Éléments DE travail vers les agents.
  3. Ensuite, Bonita a créé un point de contact d'élément de travail dans NiCE CXone, et y a référencé la compétence et le script Studio vide.
  4. Bonita had her Classics developer create the claim app to collect the needed claim information from the field reps. They used the NiCE CXone Work Item API call in the code of the app to submit the claim to NiCE CXone through the point of contact Bonita had created.

    L'Appel API envoie les informations suivantes à NiCE CXone depuis l'application :

    • **pointOfContact** : nom du point de contact créé par Bonita.
    • workItemID : tout id unique pour ce contact, qui, pour le système de Bonita, était un numéro unique et incrémenté.
    • workItemPayload: The information agents will need to process a claim. It is a string, in a format similar to a JSON string with ordered pairs such as the following:

      {\"RepID\": 1234567,\"RepFirstName\": \"Bonita\",\"RepLastName\": \"Peep\",\"ClaimInfo\": \"Book lost on Rocky Ridge\",\"ClaimValue\": \"$127,36\",\"FurtherInfo\": \"Appelez-moi au (123) 123-1234 si vous avez des questions concernant cette demande.\"}

    • workItemType : chaîne descriptive souhaitée permettant de différencier les types d'éléments DE travail, telle que « Réclamation de livre perdu ».
    • from : une chaîne « from » de votre choix, décrivant la provenance de l'élément de travail, par exemple « Field Rep Claim API ». Ceci est uniquement destiné au reporting, comme pour le rapport Historique des contacts.
  5. Bonita a travaillé avec un programmeur NiCE CXone Services Professionnel pour faire créer le script, qui remplace le script vide qu'elle avait créé auparavant. Le script s'exécute chaque fois que l'API Classics soumet une revendication au point de contact. Il reçoit les informations provenant de l'Appel API, demande un agent sur la compétence appropriée et, à la réception de l'élément de travail, le présente à l'agent répondant, via l'action RunApp.

Vous pouvez voir le travail de Bonita dans les instructions de tâche et les captures d'écran pour la configuration des éléments DE travail.

Dans l'exemple de Bonita Peep, la charge utile de l'Appel API de l'Élément de travail est assez détaillée. Pour les charges utiles contenant moins d'informations, vous pouvez activer les fenêtres popup dans la compétence, qui affichent automatiquement le contenu brut de la charge utile.

Les éléments DE travail ne peuvent être utilisés que pour les éléments entrants. Ils nécessitent une configuration initiale par les Services Professionnels.

Éléments DE travail persistants et En temps réel

Lorsque vous configurez une compétence ACD pour les éléments DE travail, vous pouvez choisir le type d'élément de travail avec lequel la compétence fonctionne :

  • Persistent: An asynchronous queue, similar to a backlog. The system requests an agent, then waits until one is available.
    • Le script Studio s'interrompt après la demande d'un agent (lorsque l'action Reqagent se déclenche). Il reste en pause jusqu'à ce que l'élément de travail soit livré à un agent.
    • Le script ne peut pas effectuer d’actions supplémentaires sur l’élément de travail pendant qu’il attend d’être livré. Toutefois, l’API PUT /persistent-contacts/{contactId}Icon of a square with an arrow point from the center through the top right corner. vous permet de modifier les éléments DE travail persistants dans la file d’attente.
    • Les éléments DE travail sont entièrement suivis, signalés et mis en file d'attente pendant la période comprise entre la demande d'un agent et la livraison.
    • La file d’attente persistante est idéale pour les volumes importants de travail non urgent.
  • Real-time: The system delivers work items to agents as soon as an agent matching the required ACD skill becomes available. Real-time work items behave most like live interactions. Additionally: 
    • Le script Studio continue de s'exécuter jusqu'à ce que l'élément de travail soit livré.
    • Le script peut continuer à effectuer des Actions sur l'élément de travail pendant qu'il attend d'être livré.
    • La file d’attente en temps réel est la mieux adaptée aux tâches urgentes qui doivent être traitées le plus rapidement possible.

Limites de Capacité de la File d’attente des éléments DE travail

Les éléments DE travail comptent dans le nombre total d’interactions que le système peut traiter à la fois. Les deux Types de files d’attente d’éléments DE travail ont des limites de capacité différentes. Ces limites sont régies par deux limites système liées mais distinctes :

  • Limites spécifiques à la file d’attente : Les différents Types de file d’attente, en temps réel et persistante, ont des limites différentes.
  • Nombre total de scripts pour l'unité commerciale : Chaque unité commerciale a une limite de 15 000 scripts Studio simultanés qui peuvent s'exécuter en même temps. Une seule interaction équivaut à un script.

La façon dont ces limites fonctionnent ensemble entraîne des limites de capacité différentes pour chaque type de file d’attente. Planifiez soigneusement votre configuration de file d’attente afin de garantir que le trafic des éléments DE travail n’affecte pas vos autres canauxClosed Divers moyens de communication vocale et numérique qui facilitent les interactions avec les clients dans un centre de contacts..

Limites de la File d’attente persistante

Une unité commerciale peut avoir jusqu'à 100 000 éléments DE travail dans la file d'attente persistante. En effet, les éléments DE travail persistants « dorment » en attendant un Agent, et n'affectent donc pas le nombre de scripts total. Toutefois, lorsqu'un élément de travail persistant est livré à un Agent, son script se réactive et est inclus dans le nombre de scripts total de l'unité commerciale.

Vous pouvez accumuler sans risque un important Backlog d'éléments DE travail, mais vous devez vous assurer de disposer d'une capacité de script suffisante pour le nombre d'éléments DE travail susceptibles d'être acheminés simultanément.

En temps réel, limites de la File d’attente

Les files d’attente en temps réel peuvent contenir un maximum de 10 000 éléments DE travail. Cependant, comme les éléments DE travail en temps réel ne sont jamais en veille, ils comptent toujours dans le nombre de scripts total. Cela signifie qu’ils ont un impact sur la capacité à traiter d’autres types d’interactions.

Par exemple, si vous avez 15 000 éléments DE travail dans la file d’attente, ceux-ci consomment l’intégralité du nombre de scripts et le système ne peut pas traiter d’autres interactions jusqu’à ce qu’une partie des éléments DE travail soit terminée.

 

Éléments DE travail transférés

Lorsqu'un élément de travail est transféré, NiCE CXone conserve la relation entre le contact initial (Master Contact IdClosed L’ID principal ou parent pour un ou plusieurs contacts associés. Un nouvel ID de contact principal est attribué si un contact est transféré trois fois ou plus.) et le nouveau contact (transfert). Voici un exemple provenant d'un autre service chez Classics.

Un élément de travail entre dans le système et se voit attribuer la même valeur en tant qu'id du contact principal et qu'id du contact : 234. L'agent Dorothy Gale reçoit le travail.

Dorothy n'est pas en mesure de traiter l'élément et le transfère à John Tinman. L'id de contact principal pour l'élément transféré est 234 et l'id de contact est 567. Une relation avec l'élément d'origine est préservée.

Si John devait transférer l'élément de travail à nouveau, l'id de contact principal pour l'élément qui vient d'être transféré serait 567 et l'id du contact serait 891.