Éléments de travail

Bo Peep est gestionnaire du département des opérations chez Classics, Inc. Son équipe, les bergers, traite les réclamations de moutons perdus auprès des représentants sur le terrain. Elle souhaite que les réclamations soient envoyées à son équipe par un appel téléphonique ou via une nouvelle application utilisée par les représentants sur le terrain. Lorsqu’il est soumis par appel téléphonique, l’agent répondeur créera la réclamation pendant son appel. Pour les réclamations soumises via l’application, Bo Peep configure toutefois un point de contact d’élément de travail dans CXone pour acheminer les revendications aux membres de son équipe. Les réclamations soumises par l'application seront traitées dans l'ordre reçu avec les appels téléphoniques.

Bo a travaillé avec l’un des développeurs de scripts de Classics et avec les ervices professionnels CXone, afin de configurer CXone et créer des scripts Studio pour recevoir des revendications via l'application. Ils ont travaillé dans cet ordre :

1. Bo a créé la compétence pour les éléments de travail.
2. Bo a ensuite demandé à son équipe de Classics de créer un script Studio appelé « Réclamer des éléments de travail » comme espace réservé pour le travail à effectuer par les services professionnels CXone pour acheminer les revendications d'élément de travail aux agents.
3. Ensuite, Bo a créé un point de contact d'élément de travail dans CXone, et en elle référencé la compétence et le script vide Studio.
4. Bo a demandé à son développeur Classics de créer l'application de revendication pour collecter les informations de revendication nécessaires auprès des représentants sur le terrain. Ils ont utilisé l'appel API d'élément de travail CXone dans le code de l'application pour soumettre la réclamation, via le point de contact créé par Bo, au système CXone.

   L’appel API envoie les informations suivantes à CXone depuis l'application :

   • pointOfContact : nom du point de contact que Bo a créé.
   • workItemID : tout ID unique pour ce contact. Dans le cas du système de Bo, il s'agit d'un numéro unique incrémentiel.
   • workItemPayload : il s'agit de la « charge utile » (payload), dont les agents d'informations auront besoin pour traiter une réclamation. Il s'agit d'une chaîne, dont le format est similaire à celui d'une chaîne JSON avec des paires ordonnées, comme les exemples suivants :

     {"RepID": 1234567,"RepFirstName": "Bo","RepLastName": "Peep","ClaimInfo": "Sheep lost on Rocky Ridge","ClaimValue": "$127,36","FurtherInfo": "Appelez-moi au (123) 123-1234 si vous avez des questions concernant cette demande."}

   • workItemType : chaîne descriptive souhaitée permettant de différencier les types d'éléments de travail, telle que « Déclaration de perte de moutons perdus ».
   • from : chaîne de choix « depuis », décrivant d'où provient l'élément de travail « API de déclaration de représentation de terrain ». Ces paramètres concernent uniquement les rapports, tels que le rapport Historique des contacts.
5. Bo a travaillé avec un programmeur des services professionnels CXone pour aider à créer le script, qui remplace le script vide créé précédemment. Le script s'exécute chaque fois que l'API Classics soumet une revendication au point de contact. Il reçoit les informations de l'appel API, demande à un agent de la compétence appropriée et, après réception de l'élément de travail, le présente à l'agent répondeur via l'appel d'action RunApp.

Vous pouvez voir le travail de Bo dans les instructions de tâche et les captures d'écran pour la mise en place des éléments de travail.