NiCE CXone Proactive SMS

Proactive SMS est le canal de messagerie sortante dans Personal Connection (PC). Vous pouvez l'utiliser pour envoyer des messages SMS (texte) à sens unique aux contacts d'une liste d'appel. Proactive SMS peut être sans agent, c'est-à-dire configuré pour utiliser une compétenceClosed Utilisé pour automatiser la livraison des interactions en fonction des compétences, des aptitudes et des connaissances de l’agent. sans agentClosed Contacts effectués sans agent en direct pour des tâches telles que la livraison à sens unique d’informations ou de messages. autonome. Alternativement, vous pouvez ajouter Proactive SMS dans le cadre de la stratégie de contact sur une compétence d'agent.

Plusieurs départements de Classics, Inc. utilisent Proactive SMS dans le cadre de leur stratégie de communication :

  • Dorothy Gale, la responsable du centre de contacts d'Oz, utilise Proactive SMS pour envoyer des avis à tous les agents lorsqu'un quart de travail bonus devient disponible en raison des congés payés ou d'une maladie d'un agent. son Message est complètement différent chaque fois et ne nécessite aucune implication de l'Agent.
  • Hercule Poirot, qui dirige le service des affaires Internes, utilise cette fonctionnalité pour informer ses enquêteurs de terrain que le service a reçu un nouveau signalement. son Message est exactement le même à chaque fois et ne nécessite aucune intervention d'Agent.
  • Tom Sawyer dirige l'un des centres de contact de services de Classics. Ses agents font des appels vocaux sortants pour vendre des services de peinture de clôture aux clients existants. Lorsqu'un Agent atteint un répondeur téléphonique, l'étape suivante de la cadence envoie un message texte au téléphone portable du client, lorsque celui-ci est disponible. Le message de Tom est en grande partie le même à chaque fois, mais utilise des variables de la liste d'appels pour la personnalisation. La transmission du Message ne nécessite aucune intervention de l'Agent. Cependant, les clients peuvent répondre au message et ces réponses sont acheminées vers les agents pour traitement.

Points à retenir sur Proactive SMS

  • PC gère les listes de personnes à ne pas appeler (DNC) pour SMS de la même manière que pour la voix. Par exemple, si un contact répond à un Message par « Arrêter », le système ajoute le contact à la Liste DNC système par défaut, sauf si vous demandez à votre représentant de compte de sélectionner un groupe DNC spécifique dans l'enregistrement SMS.
  • Quand vous utilisez Proactive SMS avec les compétences d’agent, vous pouvez définir SMS comme destination dans la cadence des compétences. C'est l'approche utilisée par Tom Sawyer dans l'exemple précédent. Toutefois, vos agents ne pourront pas traiter les réponses à vos messages SMS sortants à moins que vous n'achetiez le canal SMS solution. Pour plus de détails, contactez votre représentant de compte.
  • Lorsque vous utilisez Proactive SMS avec une compétence sans agent, vous créez d'abord un modèle de message. Ensuite, vous fusionnez chaque enregistrement de liste d'appels avec le modèle. Vous pouvez utiliser des variables mappées aux champs de la liste d'appels afin que chaque message soit personnalisé. une fois la compétence démarrée, les messages sont livrés jusqu'à ce que chaque destinataire de cette liste ait reçu un message.
  • Vous pouvez configurer Proactive SMS de manière à utiliser soit SMS Messaging, soit une autre de nos solutions SMS. L'avantage de SMS Messaging est qu'il s'agit d'un canal ACD standard (semblable au chat).
  • Les messages de refus (arrêter) et d’acceptation (commencer) pour les numéros gratuits sont soumis aux réglementations FCC au niveau de l’opérateur. Ils ne peuvent pas être modifiés via NiCE CXone dans la mesure où ils seraient réécrits par l'opérateur du numéro gratuit.
  • Vous pouvez créer des modèles SMS dans Arabe. Ces Modèles peuvent prendre aussi bien en charge le texte de droite à gauche, que le texte de gauche à droite (RTL/LTR).

Inscriptions SMS

Pour utiliser une campagneClosed Un regroupement de compétences utilisé pour exécuter des rapports. Proactive SMS ou SMS Messaging, vous devez d'abord contacter votre représentant de compte pour qu'il configure un code de transport pour vous et attribue des Inscriptions SMS pour ce code. Vous pouvez avoir des codes de transport longs ou courts. Le type de code dont vous avez besoin dépend de votre utilisation prévue. Votre représentant commercial peut vous aider à déterminer le type de code de transport dont vous avez besoin. une fois que vos enregistrements SMS sont configurés, votre représentant de compte vous fournira les informations spécifiques dont vous aurez besoin pour configurer les compétences Proactive SMS. Vous pouvez consulter les Inscriptions SMS disponibles pour votre unité commerciale dans NiCE CXone sous ACD > Paramètres du contact > Inscriptions SMS.

Un long code de transport est un numéro DE téléphone dédié à 10 chiffres qui peut transporter un trafic limité. Dans certains cas, les codes longs transportent un maximum de cinq messages par seconde. Ils coûtent moins cher à fournir que les codes courts et prennent environ 5 à 7 jours pour être mis en place.

Un code de transport court est un service de numéro dédié premium à 5 chiffres que les grandes campagnes de messagerie mobile ou les marques utilisent souvent. Les codes courts peuvent nécessiter 12 semaines ou plus pour être provisionnés.

Les codes de transport alphanumériques, ou codes alpha, utilisent à la fois des lettres et des nombres, et non uniquement des nombres. Ces codes sont disponibles uniquement pour les canaux SMS Digital Experience (DX) qui utilisent le SMS natif NiCE CXone comme opérateur. Codes alpha :

  • Peut comporter jusqu'à 11 caractères.

  • Peut inclure des lettres majuscules et minuscules, des nombres (0-9) et des espaces.
  • Impossible d'inclure des caractères spéciaux ou des signes de ponctuation.

Les Messages envoyés avec des codes alpha sont à sens unique uniquement et les destinataires ne peuvent pas répondre. Si vous souhaitez que les utilisateurs puissent répondre, configurez un numéro distinct pour les réponses ou incluez une URL vers un site Web ou un chat dans vos messages SMS. Les codes alpha sont pris en charge en Europe, en Australie, au Brésil, au Japon, à Singapour, dans les EAU et au Royaume-uni. Ils ne sont pas disponibles aux états-unis ni au Canada en raison de réglementations locales.