Le CXone canal de messagerie permet à vos agents de recevoir et d'envoyer des e-mails pour interagir avec les contacts de votre organisation. Vous pouvez le configurer pour qu'il fonctionne comme un canal ACD régulier et acheminer les e-mails en utilisant les compétences
Points à retenir sur CXone E-mail
- Lorsque vous activez les e-mails entrants pour un agent, l'agent peut recevoir, afficher, transférer et répondre aux e-mails. Toutefois, l'agent ne peut pas initier une conversation par e-mail.
- Lorsque vous activez les e-mails sortants pour un agent, l'agent peut lancer des conversations par e-mail et répondre à toutes les réponses à cet e-mail.
- Vous pouvez définir des limites de boîte de réception au niveau de l'équipe, au niveau de l'agent ou les deux. Le niveau agent prime
- Les courriels SES vérifiés ont une limite de taille totale de 40 Mo (y compris l'encodage base64). Cette limite de taille ne s'applique pas si votre organisation utilise un serveur SMTP personnalisé pour les e-mails. Contactez votre NICE CXone représentant du service pour plus d'informations sur les serveurs SMTP personnalisés.
- Les organisations des régions Amériques, EMEA et APAC peuvent utiliser leur propre serveur de messagerie sortant à la place duNICE CXone serveur; contactez votre NICE CXone représentant de service pour plus d'informations.
La page E-mail système fournit une explication complète de tous les types d’e-mails CXone, dont le canal e-mail de l’ACD, les e-mails CXone pour les rapports et réinitialisations de mots de passe, etc. Elle fournit également les adresses IP qu’il est judicieux d’ajouter à la liste d’autorisation ou aux enregistrements SPF
Sender Policy Framework (SPF) est une norme d'authentification des e-mails qui aide à protéger les expéditeurs et les destinataires contre le spam, l'usurpation d'identité et le phishing. En ajoutant un enregistrement SPF à votre système de noms de domaine (DNS), vous pouvez fournir une liste publique d'expéditeurs autorisés à envoyer des e-mails depuis votre domaine. de votre serveur de messagerie.
E-mail Parking
Vous pouvez configurer CXone afin que les agents puissent choisir l'ordre dans lequel ils traitent les e-mails et ainsi cesser temporairement de travailler sur un e-mail pour gérer une interaction plus prioritaire. Ce concept s'appelle le stationnement des e-mails.
Le stationnement manuel permet aux agents d'enregistrer des e-mails dans leur boîte de réception pour un travail ultérieur. Vous pouvez activer ou désactiver cette fonctionnalité au niveau de la compétence.
Avec parking automatique, CXone achemine les e-mails directement vers les boîtes de réception des agents au fur et à mesure qu'ils arrivent et continue de le faire jusqu'à ce que la limite de la boîte de réception de l'équipe ou de l'agent soit atteinte. Cette fonctionnalité n'est disponible que si toutes les conditions suivantes sont remplies:
- Votre
- Les compétences de messagerie pertinentes ont le réglage Email Parking activé.
- Vos agents utilisent MAX.
La limite de stationnement automatique par défaut est définie au niveau de l'équipe. Dans les paramètres de l'équipe, vous pouvez remplacer la limite pour les utilisateurs individuels de l'équipe pour créer une limite personnalisée. Si vous définissez la limite à
Lorsque le stationnement automatique est activé, CXone suit les règles de compétence pour envoyer des e-mails dans la boîte de réception du parc d'un agent. Le système attend au moins 30 secondes avant de garer automatiquement chaque e-mail supplémentaire et arrête le stationnement automatique des e-mails à cet agent une fois que la limite configurée est atteinte.