Cette Section de l'aide en ligne traite du courrier électronique NiCE CXone en tant que canal acheminé via ACD. Si vous disposez de Digital Experience (DX) pour NiCE CXone, vous devez plutôt commencer votre périple d'aide sur cette page.
Le NiCE CXone canal de messagerie permet à vos agents de recevoir et d'envoyer des e-mails pour interagir avec les contacts de votre organisation. Vous pouvez le configurer pour qu'il fonctionne comme un canal ACD standard, et acheminer les e-mails à l'aide des compétences ACD. You pouvez également utiliser Proactive Email campagnes pour envoyer des messages à sens unique à une liste de contacts. Si votre centre de contacts est également activé pour Digital Experience (DX), vous ne pouvez pas utiliser les deux méthodes en combinaison.
Points à retenir sur l'e-mail clé NiCE CXone
- Lorsque vous activez les e-mails entrants pour un agent, l'agent peut recevoir, afficher, transférer et répondre aux e-mails. Toutefois, l'agent ne peut pas initier une conversation par e-mail.
- Lorsque vous activez les e-mails sortants pour un agent, l'agent peut lancer des conversations par e-mail et répondre à toutes les réponses à cet e-mail.
- Vous pouvez définir des limites de boîte de réception au niveau de l'équipe, au niveau de l'agent ou les deux. Le niveau agent prime
- Les courriels SES vérifiés ont une limite de taille totale de 40 Mo (y compris l'encodage base64). Cette limite de taille ne s'applique pas si votre organisation utilise un serveur SMTP personnalisé pour les e-mails. Contactez votre représentant de compte NiCE CXone pour plus d'informations sur les serveurs SMTP personnalisés.
- Les organisations situées dans les régions Amériques, EMEA et Asie-Pacifique peuvent utiliser leur propre serveur de messagerie sortant à la place du serveur NiCE CXone ; contactez votre représentant de compte NiCE CXone pour plus d'informations.
Le Courriel système fournit une explication complète de tous les types de courriel NiCE CXone, y compris le canal ACD de courriel, les courriels NiCE CXone pour les rapports et la réinitialisation de mot DE passe, et ainsi de suite. Elle fournit également les adresses IP qu’il est judicieux d’ajouter à la liste d’autorisation ou aux enregistrements SPF
Sender Policy Framework (FPS). Norme d'authentification des courriels qui protège les expéditeurs et les destinataires contre la fraude. Fournit à votre DNS une liste publique des expéditeurs autorisés à envoyer des courriels depuis votre domaine. de votre serveur de messagerie.
E-mail Parking
Vous pouvez configurer NiCE CXone afin que les agents puissent choisir l'ordre dans lequel ils traitent les e-mails et ainsi cesser temporairement de travailler sur un e-mail pour gérer une interaction plus prioritaire. Ce concept s'appelle le stationnement des e-mails.
Le stationnement manuel permet aux agents d'enregistrer des e-mails dans leur boîte de réception pour un travail ultérieur. Vous pouvez activer ou désactiver cette fonctionnalité au niveau de la compétence.
Avec parking automatique, NiCE CXone achemine les e-mails directement vers les boîtes de réception des agents au fur et à mesure qu'ils arrivent et continue de le faire jusqu'à ce que la limite de la boîte de réception de l'équipe ou de l'agent soit atteinte. Cette fonctionnalité n'est disponible que si toutes les conditions suivantes sont remplies:
- Votre système est configuré pour la gestion à un seul canal.
- Les compétences de messagerie pertinentes ont le réglage Email Parking activé.
- Vos agents utilisent MAX.
La limite de stationnement automatique par défaut est définie au niveau de l'équipe. Dans les paramètres de l'équipe, vous pouvez remplacer la limite pour les utilisateurs individuels de l'équipe pour créer une limite personnalisée. Si vous définissez la limite sur Désactivé, le stationnement automatique est désactivé pour l'Agent ou l'équipe.
Lorsque le stationnement automatique est activé, NiCE CXone suit les règles de compétence pour envoyer des e-mails dans la boîte de réception du parc d'un agent. Le système attend au moins 30 secondes avant de garer automatiquement chaque e-mail supplémentaire et arrête le stationnement automatique des e-mails à cet agent une fois que la limite configurée est atteinte.