MAX

Cette vue d’ensemble est destinée aux agents. Si vous êtes administrateur, consultez MAX pour les Administrateurs.

MAX est une application web de gestion des contacts qui vous permet d'interagir avec les contacts par appels téléphoniques, messagerie vocale, e-mail, chat, éléments DE travail. MAX prend également en charge l'utilisation simultanée de plusieurs canaux Divers moyens de communication vocale et numérique qui facilitent les interactions avec les clients dans un centre de contacts. grâce à la livraison dynamique.

Pendant que vous traitez une interaction, MAX offre plusieurs outils pour améliorer votre expérience. Tu peux:

Transférer les interactions à d'autres agents ou compétences.
conférence avec le contact et un autre agent.
mettre le contact en attente.
Disposition et étiquetez l'interaction pour la catégoriser.
créer des rappels pour joindre à nouveau le contact plus tard.
utilisez le carnet d'adresses pour passer rapidement des appels, généralement au sein de votre propre organisation.

Vous pouvez redimensionner et définir une largeur préférée pourMAX et chaque espace de travail multimédia. Par exemple, vous pouvez définir une largeur différente pour l'espace de travail du téléphone par rapport à l'espace de travail de la messagerie. Pendant que vous travaillez, MAX redimensionne chaque espace de travail à la largeur que vous avez précédemment définie. Le réglage de la largeur d'un contact s'applique uniquement à ce contact dans cet espace de travail multimédia.

Les chaînes et fonctionnalités disponibles dans votre instance deMAX dépendent de la façon dont votre administrateur l'a configuré. Certaines fonctionnalités peuvent ne pas être disponibles pour vous.

Une vidéo de formation complète sur le produit est également disponible pour les nouveaux utilisateurs de MAX.

L’Interface MAX

Le tableau suivant définit les outils de la vue d'ensemble MAX, qui est généralement ce que vous voyez lorsque vous vous connectez à MAX. Si votre administrateur a configuré des espaces de travail personnalisés ou des WEM Gestion de Workforce Engagement. Permet aux agents de consulter, de créer et de modifier des engagements depuis une application d’agent., ces zones de travail constituent la vue principale, la vue d'ensemble étant réduite sur la gauche ; vous pouvez accéder à la vue d'ensemble en survolant le panneau situé à gauche.

Élément DE menu	Détails
État de l’agent	Votre état actuel. Disponible signifie que vous êtes prêt à accepter un nouveau travail. Indisponible (ou toute variation personnalisée configurée par votre administrateur) signifie que vous êtes occupé ou absent et incapable d'accepter un nouveau travail. En activité signifie que vous traitez activement des contacts. Selon la configuration de votre organisation, vous pouvez ou non être en mesure d'accepter davantage d'interactions lorsque vous êtes à l'état En activité. Cliquez sur la barre d'état de l'agent pour modifier votre état ou vous déconnecter. Vous pouvez modifier l'état de votre agent pendant que vous gérez une interaction. une fois l'interaction terminée, MAX change votre état d’agent à celui que vous avez sélectionné. S'il est configuré, vous pouvez également être déconnecté lorsque vous fermez l'onglet MAX. Si vous avez l’état Disponible et que vous actualisez la fenêtre de navigateur, MAX passe à l’état non disponible.
Segment d’agent	Votre connexion à la plateforme du centre de contact. Vous devez être connecté à la branche de l'agent pour gérer les contacts vocaux.
Actuel Interactions	Une liste des interactions actuelles qui vous sont attribuées. Selon la configuration de MAX effectuée par votre administrateur, vous pouvez avoir plusieurs chats, e-mails, messages vocaux, éléments DE travail ou une combinaison de ces types d'interactions.Vous ne pouvez traiter qu'un seul appel téléphonique à la fois. Chaque interaction a une couleur différente pour aider à faire la différence entre elles. Ceci est utile lors de la gestion de nombreuses interactions à la fois.
File d’attente personnelle	Interactions que vous ne traitez pas activement et qui vous sont attribués.Ces interactions vous ont généralement été transférées spécifiquement par un autre agent.
À venir	Une liste des engagements d'appels à venir dans votre calendrier.
Historique des appels	Informations sur vos appels les plus récents. Les appels Personal Connection ne sont pas inclus.
Espaces de travail personnalisés	Liens spéciaux configurés par votre administrateur. Cliquez sur un lien pour l'ouvrir dans un volet à droite. Pour plus d'informations, consultez Gérer les espaces de travail personnalisés dans MAX.
File d’attente	Affiche le nombre total de contacts ou d'éléments en attente pour chaque canal auquel vous êtes affecté. Vous pouvez cliquer sur une icône de canal spécifique pour ouvrir l'onglet Files d'attente actives. Cette fenêtre affiche une liste plus détaillée de cette file d’attente spécifique, y compris les contacts qui pourraient déjà vous avoir été attribués. Cette liste est organisée par compétence, affichant les compétences actives pour chaque type DE canal de la File d’attente. Dans chaque compétence, vous pouvez également voir combien d'agents sont actifs pour cette compétence et combien d'entre eux sont dans chaque état. Ceci est indiqué par le numéro à côté des cercles vert (Disponible), orange (En fonctionnement) et rouge (Indisponible). Parfois, il peut y avoir une différence entre la fenêtre Files d'attente actives et le numéro de file d'attente général sous l'icône de canal. Cela peut être dû à des circonstances uniques telles qu'une compétence inactive qui vous est attribuée, des objets personnels que vous avez mis en file d'attente, etc. La zone de file d'attente comprend chacun des types de file d'attente suivants : Les appels entrants en attente dans les files d’attente de toutes les compétences téléphoniques entrantes qui vous sont attribuées. Les appels sortants en attente dans les files d’attente de toutes les compétences téléphoniques sortantes qui vous sont attribuées. Les interactions de chat en attente dans les files d’attente de toutes les compétences de chat qui vous sont attribuées. Les e-mails en attente dans les files d’attente de toutes les compétences d’e-mail entrant qui vous sont attribuées. Messages vocaux en attente dans les files d’attente de toutes les compétences de messagerie vocale qui vous sont attribuées. Éléments DE travail en attente dans les files d’attente de toutes les compétences d’élément de travail qui vous sont affectées. Les messages SMS en attente dans les files d’attente de toutes les compétences SMS qui vous sont attribuées.
Rapports Agent	Ouvre des rapports sur vos tâches récentes dans MAX, y compris vos performances, votre productivité et une liste de toutes les compétences qui vous sont assignées. Voir Rapports d'agent dans MAX pour plus d’informations.
Nouveau	Permet de passer des appels ou de démarrer des e-mails sortants en ouvrant une nouvelle fenêtre contenant votre carnet d’adresses, votre historique d’appels, ainsi qu’un champ de texte permettant de saisir manuellement un numéro DE téléphone ou une adresse e-mail. une fois qu'un contact est sélectionné, une compétence doit également être sélectionnée pour lancer l'appel ou l'e-mail.
WEM	Signifie Engagement de la main-d'œuvre. Affiche vos engagements actuels et vous permet de les modifier ou de créer de nouveaux engagements. S'ils sont intégrés à une solution WFM prise en charge, les événements de cette planification s'affichent également. Pour NiCE CXone Workforce Management (CXone), le calendrier est actualisé toutes les 60 secondes et met également à jour la liste Coming up.
Messages	Affiche tous les messages de votre superviseur ou administrateur. Les messages non lus sont indiqués par une icône de compteur rouge. Les Messages sont envoyés via l'action Messages Studio.
Lancer	S'il est configuré par votre administrateur, contient des liens personnalisés vers des sites Web dont vous pourriez avoir besoin pour vous aider pendant que vous travaillez. Le menu de lancement peut être modifié avec l'action Indiquer Studio.
Plus	Ouvre le menu contextuel Plus d’outils qui contient des informations de dépannage, une méthode permettant de fournir des commentaires sur MAX à votre administrateur, des paramètres personnels personnalisés, une méthode alternative pour connecter le segment d’agent, ainsi qu’un lien vers l’aide en ligne.

Votre entreprise peut utiliser applications d'assistance Agent dans MAX. Ces applications vous fournissent des informations ou des conseils pendant une interaction. Le type d'informations ou de conseils dépend des applications utilisées par votre entreprise. Les informations ou les directives s'affichent dans une fenêtre qui glisse depuis le côté droit de MAX au début de l'interaction.