Indicateur de messages Statut de jambe de l'agent États de disponibilité Téléphone Agents Liste de compétences Carnets d'adresses Historique des contacts Informations E-mail Responsable des engagements Rapports d'agent Horaire Messages d’Agent Aide Options File d'attente Popout États de disponibilité Statut de jambe de l'agent actif Horaire Alertes Réglages WFO Carnet d'adresses Nouveau

NICE CXone Agent for Salesforce

Cet aperçu est pour les agents. Si vous êtes administrateur, consultezNICE CXone Agent for Salesforce pour les administrateurs.

Agent for Salesforceprend en charge la version actuelle et les deux versions précédentes de l'agent.

Agent for Salesforce intègre le NICE CXoneagent application dans Salesforce. Cela vous permet de gérer les interactions directement dans Salesforce au lieu de passer d'une application à l'autre. Votre administrateur peut sélectionner l'une des trois Agent for Salesforce interfaces utilisateur que vous pouvez utiliser: classique, classique dans la foudre ou expérience de la foudre entièrement intégrée.

Une vidéo de formation complète sur les produits est disponible pour ceux qui sont nouveaux(elles) chez Agent for Salesforce.

le Agent for Salesforce offre les fonctionnalités suivantes:

Interface NICE CXone Agent for Salesforce

Interface de l'agent pour Salesforce
Champ Description
Indicateur de messages (1) Indique qu’il y a un ou plusieurs messages d’agent non lus.
Statut de jambe d'agent (2)

Affiche l'état de votre connectivité. Le statut du tronçon de l’agent n'est pas le même que le statut de disponibilité. Il existe trois types de statuts:

Icône Description
Le tronçon de l'agent n'est pas connecté Le tronçon de l’agent n'est pas connecté
Composition du tronçon de l'agent La branche de l'agent tente de se connecter
Tronçon de l'agent connecté La jambe de l'agent est connectée
État de disponibilité (3) Affiche votre étatFermé Le statut de disponibilité d’un agent. en cours dans le centre d’appels. Cela vous permet de changer le statut. La durée passée dans l’état (affichée sous la barre d’état Disponibilité) se réinitialise lorsque l’état change.
Téléphone (4) Lance un appel sortant à l'aide du clavier. Votre statut de disponibilité n’a pas besoin d’être défini comme Disponible pour pouvoir effectuer un appel sortant. Vous pouvez cliquer sur les numéros ou utiliser le clavier pour saisir un numéro à composer.
Agents (5) Affiche une liste des autres agents et leur état de disponibilité. Vous pouvez filtrer la liste ou rechercher un agent spécifique. La sélection d'un agent dans la liste initie un appel sortant vers cet agent.
Liste des compétences (6) Affiche une liste de toutes les compétencesFermé Utilisé pour automatiser la livraison des interactions en fonction des compétences, des capacités et des connaissances des agents (sauf les compétences interdites par votre profil de sécurité), le nombre de contacts en file d'attente pour la compétence et la durée d'attente la plus longue dans chaque file d’attente. Vous pouvez filtrer la liste ou rechercher une compétence spécifique. La sélection d'une compétence dans la liste initie la prise en charge d’un contact dans cette compétence.
Carnets d'adresses (7) Affiche vos carnets d'adresses. Tous les carnets d'adresses qui vous sont attribués sont accessibles ici. Vous pouvez rechercher un carnet d'adresses ou utiliser la liste déroulante pour en sélectionner un dans une liste. La sélection d'un contact dans un carnet d'adresses affiche les détails de ce contact. Vous pouvez cliquer sur l'icône du téléphone portable, de l'e-mail ou du téléphone dans les détails pour établir une connexion avec ce contact en fonction de l'icône sur laquelle vous cliquez.
Historique des contacts (8) Affiche votre historique de contacts. Vous pouvez filtrer la liste ou rechercher un contact spécifique. Vous pouvez sélectionner un contact pour afficher une liste de sélection de compétences, puis sélectionner une compétence pour lancer un appel sortant vers le numéro de téléphone dans l'historique des contacts.
Informations (9) Affiche des informations de base sur vous, y compris la version actuellement installée de Agent for Salesforce et une liste des compétences attribuées à votre compte d'utilisateur.
Email (10)

Lance la fonction e-mail. L'interface d'e-mail apparaît dans un écran séparé. Votre état de disponibilité n'a pas besoin d'être défini sur Disponible pour créer un e-mail.

Gestionnaire des engagements (11)

Affiche une liste des engagements en attente et la possibilité de créer un nouvel engagement. Sélectionner Moi pour voir vos propres engagements ou Compétence pour afficher les engagements affectés à une file d'attente de compétences.

Rapports d'agent Affiche le tableau de bord Rapports d'agent, qui vous permet de visualiser vos performances et votre productivité.
Horaire (13)

Affiche une liste des engagements qui vous sont attribués et, si vous avez CXoneWEM activé, votre WEM horaire. Cliquez le lien Ouvrez WEM dans le coin inférieur droit pour faire apparaître une fenêtre qui affiche des informations supplémentaires. (Remarque: s'intègre avec CXoneWEM, pas IEXWEM Intégré)

Messages d'Agent (14) Affiche les messages de l'agent.
Aide (15) Vous redirige vers le site d'aide en ligne NICE CXone .
Options (16) Vous permet de modifier les informations personnelles, de soumettre des commentaires sur NICE CXone Agent for Salesforce, définir des notifications A/Vet téléchargez le Agent for Salesforce Journal.
File d'attente (17)

Le nombre de contacts dans la file d'attente des compétences qui vous sont attribuées. Il comprend chacune des files d'attente suivantes:

Icône Description
File d'attente téléphonique Affiche le nombre de contacts dans toutes les files d’attente de compétence téléphonique affectées.
Files d'attente des Éléments de Travail Affiche le nombre de contacts dans toutes les files d’attente de compétence d’élément de travail affectées.
File d’attente de chat Affiche le nombre de contacts dans toutes les files d’attente de compétence de chat affectées.
File d’attente personnelle Affiche le nombre de contacts dans votre file d'attente personnelle.
File d'attente d'e-mails Affiche le nombre de contacts dans toutes les files d’attente de compétence d’e-mail affectées.

Agent for Salesforce Interface Lightning entièrement intégrée

Image de l'interface Lightning entièrement intégrée.

Champ Description
Popout (1) Permet à l'agent de faire apparaître le contact téléphonique dans un écran plus grand pour la gestion.
État de disponibilité (2) Affiche les EtatsFermé Le statut de disponibilité d’un agent. dans le centre de contact. Il fournit à l'agent un moyen de modifier le statut. La durée passée dans l’état (affichée sous la barre d’état Disponibilité) se réinitialise lorsque l’état change.
Statut de jambe d'agent (3)

Affiche l'état de connectivité de l'agent. Le statut du tronçon de l’agent n'est pas le même que le statut de disponibilité. Il existe trois types de statuts:

Icône Description
Le tronçon de l'agent n'est pas connecté Le tronçon de l’agent n'est pas connecté
Composition du tronçon de l'agent La branche de l'agent tente de se connecter
Tronçon de l'agent connecté La jambe de l'agent est connectée
Actif (4) Affiche les interactions actives de l'agent.
Horaire (5)

Si WEM est activé, affiche les WEM calendrier d'agent, et une liste des engagements attribués à l'agent. Cliquez le WEM lien en bas de l'agent pour faire apparaître une fenêtre qui affiche des informations supplémentaires. (Remarque: s'intègre avecCXoneWEM, pas IEXWEM Intégré)

Alertes (6) Affiche les alertes liées à l'agent et à son activité.
Paramètres (7) Permet à l'agent de consulter les informations personnelles, de télécharger le Agent for Salesforce Journal, définir des notifications A / V et examiner les rapports et les performances des agents.
WFO (8)

Si WEM est activé, affiche le WEM calendrier d'agent, et une liste des engagements qui leur sont assignés.

Carnet d'adresses (9) Affiche les carnets d'adresses de l'agent. Tous les carnets d'adresses attribués à l'agent sont accessibles ici. L'agent peut rechercher un carnet d'adresses ou utiliser la liste déroulante pour en sélectionner un dans une liste. La sélection d'un contact dans un carnet d'adresses affiche les détails de ce contact. L'agent peut cliquer sur l'icône mobile, e-mail ou téléphone dans les détails pour établir une connexion avec ce contact en fonction de l'icône sur laquelle l'agent clique.
Neuf (10) Permet à l'agent de lancer un appel sortant, de créer un nouvel engagement ou de demander un contact, s'il est activé.
Compteur de file d'attente (11) Le nombre de contacts dans la file d'attente des compétences qui vous sont attribuées.

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