Vous pouvez traiter les courriels dans NiCE CXone Agent Workspace (Browser Extension) (Agent Integrated) si votre administrateur les a activés pour vous. Tous les courriels qui vous sont assignés apparaissent dans le Menu Interactions, marqués par 
. Vous pouvez modifier la façon dont les courriels de chaque fil sont triés : du plus ancien au plus récent ou du plus récent au plus ancien.
Envoyer des Courriels sortants
Lorsque vous envoyez un courriel sortant, il vous est assigné si vous êtes dans un état
résultat attribué par l’agent ou le système à la fin d’une interaction vocale (disposition) ou numérique (état). disponible ou de travail. Il ne vous est pas assigné si vous êtes dans un état indisponible.
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Lancez Agent Workspace (Browser Extension) (Agent Integrated) et connectez-vous.
- Dans le Menu Interactions, cliquez sur Démarrer une autre interaction
- Dans le Répertoire, entrez le nom du contact La personne qui interagit avec un agent, un SRVI ou un robot dans votre centre d’appels. à qui vous voulez envoyer un courriel. Vous pouvez utiliser la liste déroulante sous la barre de recherche pour basculer entre les répertoires.
- Cliquez sur le nom du contact dans les résultats de recherche. Sous Canaux, cliquez sur Courriel
. - Si vous y êtes invité, sélectionnez une compétence Utilisé pour automatiser la livraison des interactions en fonction des compétences, des aptitudes et des connaissances de l’agent. dans la liste déroulante et cliquez sur Démarrer.
- Click Expand Section
next to the To field to view more email fields. Here, you can:- Ajoutez des adresses courriel supplémentaires dans le champ À. Entrez les adresses courriel et appuyez sur Entrée après chacune.
- Sélectionnez une adresse courriel différente à partir de laquelle envoyer en cliquant sur la flèche déroulante à côté du champ De.
- Destinataires en CC en cliquant sur CC.
- Destinataires en cci en cliquant sur Cci.
- Changez l'Objet du courriel.
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Rédigez votre courriel dans le champ de réponse en bas. Cliquez et faites glisser la bordure supérieure du champ de réponse pour changer sa taille. Vous pouvez :
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Copiez et collez des images pour les inclure en tant que pièces jointes.
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Joindre des fichiers
. La limite de taille totale des pièces jointes est de 100 Mo. Toutefois, certains digital channels peuvent avoir des limites inférieures. Si vos pièces jointes dépassent la limite de taille, vous recevez un message d’erreur. -
Insérez un tableau comportant jusqu’à 50 rangées et 50 colonnes. Vous pouvez copier et coller un tableau comportant jusqu’à 250 rangées et 250 colonnes. La mise en forme des tableaux est préservée.
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Cliquez sur Envoyer le message.
Répondre aux courriels entrants
Lorsque vous ouvrez une interaction par courriel, Agent Workspace (Browser Extension) (Agent Integrated) fait défiler automatiquement l'affichage pour montrer le courriel le plus récent dans le fil.
Les interactions par courriel peuvent être automatiquement acheminées et vous être assignées. Si vous répondez à une interaction qui ne vous est pas assignée, Agent Workspace (Browser Extension) (Agent Integrated) ne vous l'assigne pas automatiquement. Vous devez vous assigner manuellement l'interaction.
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Lancez Agent Workspace (Browser Extension) (Agent Integrated) et connectez-vous.
- Sélectionnez le courriel entrant dans le Menu Interactions.
- Si les boutons Rejeter et Accepter apparaissent, cliquez sur Accepter.
- Lisez le message électronique du contact. Utilisez la barre de défilement en bas pour voir le message en entier. Cliquez sur les images intégrées pour les prévisualiser.
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Effectuez l'une des actions suivantes :
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Cliquez sur Répondre au bas pour répondre au client le plus récent dans le fil de courriels, peu importe qui a envoyé le message le plus récent dans le fil.
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Cliquez sur l'icône répondre
à côté d'un message précis pour répondre uniquement à son expéditeur. Vous voudrez peut-être faire cela si le message le plus récent provient d'un autre agent de votre organisation. -
Cliquez sur Répondre à tous au bas pour répondre à tous ceux mentionnés dans le courriel du client le plus récent, peu importe qui a envoyé le message le plus récent dans le fil.
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Cliquez sur l'icône répondre à tous
à côté d'un message précis pour répondre à tous ceux inclus dans ce message.
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- Rédigez votre réponse dans le champ de réponse. Cliquez sur la bordure supérieure du champ de réponse et faites-la glisser pour l'agrandir. Vous pouvez copier et coller des images pour les inclure en tant que pièces jointes. Vous ne pouvez pas les redimensionner. La limite de taille total pour les pièces jointes est de 100 Mo. Toutefois, certains digital channels peuvent avoir des limites inférieures. Si vos pièces jointes dépassent la limite de taille, vous recevez un message d’erreur.
- Click Expand Section next to the To field to view more email fields. Here, you can:
- Ajoutez d'autres adresses courriel dans le champ À. Entrez les adresses courriel et appuyez sur Entrée après chacune d'elles.
- Sélectionnez une adresse courriel différente pour l'envoi en cliquant sur la flèche déroulante à côté du champ De.
- Mettez en CC des destinataires en cliquant sur CC.
- Mettez en cci des destinataires en cliquant sur Cci.
- Modifiez l'Objet du courriel.
-
Cliquez sur Envoyer le message
Si vous devez envoyer le message pour approbation
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Cliquez sur la flèche à côté de Envoyer le message
et sélectionnez une file d'attente d'approbation. Une personne assignée à cette file d'attente examinera votre message.
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Cliquez sur Demander l’Approbation.
Le message est retiré de votre boîte de réception et livré à un réviseur. Si le réviseur approuve votre message, celui-ci sera envoyé au contact. S'il le rejette, il vous sera renvoyé. Le réviseur peut inclure la raison pour laquelle il a rejeté votre message. Cliquez sur Rétablir avec modification
pour copier le message rejeté, y compris toute pièce jointe, dans le champ de réponse afin de le modifier. -
Faire suivre des courriels
Vous pouvez faire suivre des messages courriel à d'autres utilisateurs, mais vous ne pouvez y apporter aucune modification au préalable. La copie transférée est exactement la même que le courriel tel qu'il a été reçu à l'origine.
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Cliquez sur transférer au bas. Vous pouvez aussi cliquer sur l'icône transférer
à côté d'un message précis pour transférer uniquement ce message. -
Dans le champ À, l'adresse courriel à laquelle vous voulez transférer le message.
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Cliquez sur Envoyer le message.
Transfert de courriels
Vous pouvez transférer des courriels à d’autres agents. Si vous ne savez pas à qui transférer le courriel, vous pouvez le transférer à une compétence Utilisé pour automatiser la livraison des interactions en fonction des compétences, des aptitudes et des connaissances de l’agent. ou à une équipe. Le courriel est ensuite attribué à un agent possédant cette compétence ou faisant partie de cette équipe.
- Sélectionnez le courriel que vous souhaitez transférer dans le menu Interactions.
- Attribuez au courriel un État Nouveau ou Ouvert. Si le courriel a un état différent, il ne sera pas acheminé correctement après le transfert.
- Cliquez sur
> Consulter / Transférer
. - Dans le Répertoire, recherchez l’agent, la compétence ou l’équipe à qui vous voulez transférer le courriel. Vous pouvez utiliser le menu déroulant sous la barre de recherche pour basculer entre les répertoires.
- Survolez l’agent, la compétence ou l’équipe dans les résultats de recherche et cliquez sur Transférer
.
Télécharger les transcriptions de courriel
Vous pouvez télécharger la transcription complète d’une interaction par courriel au format PDF. Elle n’inclut pas les pièces jointes. Cela est prise en charge pour :
-
Chrome, Edge et les navigateurs Island.
-
ChromeOS, macOS et Windows.
-
Cliquez sur Options
en haut à droite du courriel ouvert. -
Sélectionnez Télécharger la transcription.
-
Dans la fenêtre contextuelle qui s’affiche, configurez le nom, l’emplacement et le format du fichier.
Utiliser les indicateurs d’État
Ces icônes indicatrices d’état s’affichent à côté de vos Messages courriel :
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En attente
: le message est En attente d’envoi. -
Envoyé
: le message a été envoyé aux serveurs NiCE CXone.
Envoyer des transcriptions de courriels à des contacts
Vous pouvez envoyer la transcription complète d'une interaction par
-
Cliquez sur Options
dans le coin supérieur droit du courriel ouvert. -
Sélectionnez Envoyer la transcription.
-
Dans la fenêtre qui s’affiche, saisissez l’adresse courriel du contact.
-
Cliquez sur Envoyer.
Élever des courriels
Vous pouvez élever un Divers moyens de communication vocale et numérique qui facilitent les interactions avec les clients dans un centre de contacts.. Cela vous permet de sélectionner le meilleur canal pour traiter le contact. Par exemple, si vous pouviez mieux aider un contact par téléphone, vous pouvez élever le
| Canal d’interaction actuel | Peut élever à | |||
|---|---|---|---|---|
| Voix | courriel | SMS | ||
| Clavardage | Voix | courriel | SMS | |
| courriel | Voix | SMS | ||
| SMS | Voix | courriel | SMS | |
| Message social privé | Voix | courriel | SMS | |
| Message social Public | Voix | courriel | SMS | |
| Voix | courriel | SMS | ||
Vous ne pouvez pas élever les interactions dont l'état résultat attribué par l’agent ou le système à la fin d’une interaction vocale (disposition) ou numérique (état). est Fermé. N'élevez pas les interactions lorsque vous êtes dans un état résultat attribué par l’agent ou le système à la fin d’une interaction vocale (disposition) ou numérique (état). indisponible.
-
Cliquez sur Ajouter sortant
-
Entrez l'ID du contact pour le canal
Divers moyens de communication vocale et numérique qui facilitent les interactions avec les clients dans un centre de contacts. vers lequel vous souhaitez élever. Par exemple, si vous élevez le -
Sélectionnez le canal vers lequel vous souhaitez élever l’appel.
-
Sélectionnez une compétence
Utilisé pour automatiser la livraison des interactions en fonction des compétences, des aptitudes et des connaissances de l’agent. dans la liste déroulante si elle apparaît. -
Cliquez sur Démarrer. L'élévation démarre. Si vous avez élevé le
apparaît.
Utiliser les Réponses rapides
Les réponses rapides sont des réponses pré-écrites que vous pouvez sélectionner et envoyer à vos contacts. Certaines réponses rapides comportent des champs personnalisés où vous pouvez entrer des valeurs, comme le nom du contact.
- Ouvrez une interaction dans Agent Workspace (Browser Extension) (Agent Integrated).
-
- Select the quick response you want to use:
- Depuis la liste des réponses rapides qui apparaît sous l'onglet Voir tout.
- En recherchant une réponse rapide spécifique à l’aide de la barre de recherche.
- Depuis l’onglet Favoris.
- Vous pouvez cliquer sur Favori
à droite du nom de la réponse rapide pour qu'elle apparaisse dans l'onglet Favoris. Vous pouvez avoir jusqu'à 25 réponses rapides favorites. - Dans le formulaire de réponse rapide, remplissez les champs personnalisés, puis cliquez sur Insérer. La Réponse rapide apparaît dans le champ de Réponse
- Modifiez la réponse rapide si nécessaire, puis cliquez sur Envoyer le message.
Ajouter des notes et des Balises
Vous pouvez ajouter des notes et des balises à
Ajouter une note
Vous pouvez ajouter une note à
-
Enregistrez des informations sur le contact. Si l’interaction est transférée à un autre agent, votre note peut l’aider à gérer l’interaction.
-
Donner à votre superviseur, gestionnaire ou accompagnateur le contexte d’une réponse que vous avez envoyée.
-
Cliquez sur Ajouter des notes
sous le champ réponse. -
Dans la case jaune Note qui s’affiche, saisissez votre note.
-
Cliquez sur Enregistrer.
Ajouter une balise
Vous pouvez ajouter une balise à
-
Vous aider à retrouver
-
Classer
-
Cliquez sur Ajouter des Balises
à côté du nom du contact dans -
Cliquez sur + Ajouter nouveau.
-
Sélectionnez une balise dans la liste déroulante ou créez une nouvelle balise en saisissant un nom.
Afficher les minuteurs de Réponse
Si votre administrateur Agent Workspace (Browser Extension) (Agent Integrated) les a activées, les minuteries de réponse pour les
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Minuteur Agent : indique combien de temps le contact a attendu que vous répondiez. Lorsqu'il reste cinquante pour cent de votre temps alloué, l'icône d'alerte
apparaît en jaune. Lorsque le minuteur atteint 0:00, l'Icône d'alerte 
apparaît en rouge. -
Minuteur de client : Indique depuis combien de temps vous attendez la réponse du contact.
Lorsqu'il reste cinquante pour cent du temps alloué au contact, l'icône d'alerte
apparaît en jaune. Vous pouvez accorder plus de temps au contact pour répondre en cliquant sur +Temps, si votre administrateur a activé cette fonction pour vous. Lorsque le minuteur arrive à échéance, l'interaction est retirée de votre boîte de réception. Si le contact répond après ce délai, l'interaction est réassignée à un Agent.
Utiliser le Customer Card
Si votre administrateur l'a activée pour vous, la carte client fournit des informations pour vous aider à traiter les contacts. 
dans le Menu supérieur.
Traduire les courriels
Si le contact parle une langue différente, Agent Workspace (Browser Extension) (Agent Integrated) peut traduire ses messages dans votre langue en temps réel. Il affiche à la fois le message original du contact et la traduction. Il peut également traduire vos messages dans la langue du contact. Le contact ne voit pas votre message original, mais est informé que votre message est traduit.
Votre administrateur doit activer cette fonctionnalité pour vous.
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Cliquez sur Options
en haut à droite de l'interaction ouverte. -
Sélectionnez Traduire Messages.
-
Dans la liste déroulante Langue du Client, sélectionnez la langue du contact. Sélectionnez votre langue dans la liste déroulante Ma Langue.
-
Pour traduire les messages du contact dans votre langue, sélectionnez Traduire les Messages du Client.
-
Pour traduire vos messages dans la langue du contact, sélectionnez Traduire mes réponses.
-
Cliquez sur Appliquer. Une notification apparaît au-dessus du champ de réponse, vous informant que les messages sont en cours de traduction.
Supprimer le contenu ou le nom de l’auteur d’un courriel
Vous pouvez supprimer le contenu des
Votre administrateur doit activer cette fonction pour vous.
-
Cliquez sur les trois points
situés à côté du -
Pour supprimer le contenu du
-
Pour supprimer le nom de l'auteur du
-
Dans la fenêtre qui s’affiche, cliquez sur Supprimer.
Attribuer des États aux courriels
Vous pouvez assigner un état résultat attribué par l’agent ou le système à la fin d’une interaction vocale (disposition) ou numérique (état). à une interaction. Les États indiquent le résultat de l’interaction. Par exemple, si vous avez répondu à la question d’un contact, vous pourriez sélectionner Résolu.
Vous pouvez utiliser la liste déroulante des états en haut de
Remarque :
-
Vous ne pouvez pas modifier l’état d’une interaction après qu’elle a été définie comme Fermée.
-
Afin de modifier le État, la Disposition et les Notes de disposition d’une interaction, elle doit vous être assignée. Si vous prévisualisez une interaction, vous ne pouvez pas modifier ces champs.
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Il peut être nécessaire d’assigner un état à une interaction avant de pouvoir annuler son assignation et la fermer.
-
Si une disposition est requise et que vous définissez le État sur Closed, vous devez assigner une disposition à l’interaction avant de pouvoir annuler son assignation et la fermer.
-
Si le contact
La personne qui interagit avec un agent, un SRVI ou un robot dans votre centre d’appels. termine l’interaction en premier, l’état, la disposition et les notes de disposition que vous avez ajoutés ne sont pas mappés à votre CRM systèmes tiers qui gèrent des éléments tels que les contacts, les informations de vente, les détails de soutien et les historiques de cas.. Cependant, ils apparaissent toujours dans Agent Workspace (Browser Extension) (Agent Integrated) pour une consultation future.
- Ouvrez une interaction qui vous est assignée. Cliquez sur Options > Résultat
. - Sélectionnez un État dans la liste déroulante.
- Si la liste déroulante Disposition apparaît, sélectionnez une disposition. Ces options dépendent de la compétence Utilisé pour automatiser la livraison des interactions en fonction des compétences, des aptitudes et des connaissances de l’agent. associée à l’interaction.
- Vous pouvez entrer des Notes de disposition au sujet de l’interaction.
- Cliquez sur Enregistrer.
Annuler l'assignation et rejeter des courriels
Si cette option n’apparaît pas, c’est que votre administrateur l’a désactivée pour votre profil de bureau.
Lorsque vous avez terminé de traiter une interaction, vous devez annuler son assignation et la rejeter. Votre administrateur configure le nombre maximum de
Si votre administrateur a configuré ceci, les
Vous pouvez annuler manuellement l’assignation d’une interaction et la rejeter en suivant ces étapes :
-
Assignez au
-
Cliquez sur Options
en haut à droite de l’interaction ouverte. - Sélectionnez Annuler l’assignation et rejeter. L’interaction est alors retirée de votre Interactions Menu.
