Gérer les Interactions de Plateforme sociale dans Agent Workspace (Browser Extension) (Agent Integrated)

Cette page traite de la gestion des interactions publiques sur les plateformes de réseaux sociaux, également appelées messages publics. Vous pouvez également gérer les messages sociaux privés dans Agent Workspace (Browser Extension) (Agent Integrated).

Vous pouvez gérer les interactions de plateforme sociale dans NiCE CXone Agent Workspace (Browser Extension) (Agent Integrated) si votre administrateur les a activées pour vous. Les interactions de plateforme sociale qui vous sont attribuées apparaissent dans le Menu Interactions, marquées par l’icône Public et l’une de ces icônes :

• : Apple Apps Reviews
• : Facebook
• : Google Play
• : Google Maps
• : Instagram
• : LinkedIn

• : YouTube

Vous pouvez aimer et répondre à des messages publics directement depuis Agent Workspace (Browser Extension) (Agent Integrated).

Aimer des messages publics

1. Lancez Agent Workspace (Browser Extension) (Agent Integrated) et connectez-vous.

2. Sélectionnez le message public dans le menu Interactions.

3. Le message du contact La personne qui interagit avec un agent, un SRVI ou un robot dans votre centre d’appels. s’affiche. Dans les options sous le message, cliquez sur J’aime . Agent Workspace (Browser Extension) (Agent Integrated) enverra votre mention J’aime à la plateforme sociale.

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Répondre aux publications publiques

Vous pouvez répondre aux publications publiées sur la page de votre organisation. Vous pouvez également répondre aux publications où le compte de votre organisation est mentionné avec @.

Les interactions de la plateforme sociale peuvent être automatiquement acheminées et vous être attribuées. Si vous répondez à une interaction qui ne vous est pas attribuée, Agent Workspace (Browser Extension) (Agent Integrated) ne l’attribue pas automatiquement. Vous devez attribuer manuellement l’interaction à vous-même.

1. Sélectionnez le message public auquel vous souhaitez répondre dans le menu Interactions.
2. Le message du contact s’affiche. À côté du message, cliquez sur Options > Répondre.

3. Rédigez votre réponse dans le champ de réponse. Cliquez et faites glisser la bordure supérieure du champ de réponse pour modifier sa taille. Vous pouvez Joindre des fichiers ou insérer un Émoji . Vous pouvez copier et coller des images pour les inclure en tant que pièces jointes. Vous ne pouvez pas les redimensionner. La limite de taille total pour les pièces jointes est de 100 Mo. Toutefois, certains digital channels peuvent avoir des limites inférieures. Si vos pièces jointes dépassent la limite de taille, vous recevez un message d’erreur.

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4. Cliquez sur Envoyer le message. L’envoi du message peut prendre quelques secondes.

   Si vous devez envoyer le message pour approbation

   1. Cliquez sur la flèche à côté de Envoyer le message et sélectionnez une file d'attente d'approbation. Une personne assignée à cette file d'attente examinera votre message.

      

   2. Cliquez sur Demander l’Approbation.

   Le message est retiré de votre boîte de réception et livré à un réviseur. Si le réviseur approuve votre message, celui-ci sera envoyé au contact. S'il le rejette, il vous sera renvoyé. Le réviseur peut inclure la raison pour laquelle il a rejeté votre message. Cliquez sur Rétablir avec modification pour copier le message rejeté, y compris toute pièce jointe, dans le champ de réponse afin de le modifier.

Masquer les publications

Vous pouvez masquer une publication depuis sa plateforme d’origine. Les publications masquées demeurent visibles dans Agent Workspace (Browser Extension) (Agent Integrated). Vous pouvez annuler le masquage de la publication pour l’afficher de nouveau sur la plateforme. Supprimez la publication si vous souhaitez qu’elle soit supprimée définitivement.

1. Dans le menu Interactions, sélectionnez la publication publique que vous souhaitez masquer.
2. Le message du contact s'affiche. À côté du message, cliquez sur les trois points > Masquer.
3. Pour afficher de nouveau le message, cliquez sur les trois points > Afficher.

Transférer des messages publics

Vous pouvez transférer des messages publics à d'autres agents. Si vous ne savez pas à qui transférer le message, vous pouvez le transférer à une compétence Utilisé pour automatiser la livraison des interactions en fonction des compétences, des aptitudes et des connaissances de l’agent. ou à une équipe. Le message est alors attribué à un agent possédant cette compétence ou faisant partie de cette équipe.

1. Sélectionnez le message public que vous souhaitez transférer à partir du Interactions Menu.
2. Attribuez au message public un État de Nouveau ou Ouvert. Si le message a un état différent, il ne peut pas être transféré.
3. Cliquez sur Options > Consulter / Transférer .
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4. Dans le Répertoire, recherchez l'agent, la compétence ou l'équipe à qui vous souhaitez transférer le message. Vous pouvez utiliser la liste déroulante sous la barre de recherche pour basculer entre les répertoires.
5. Survolez l'agent, la compétence ou l'équipe dans les résultats de recherche et cliquez sur Transférer .

Élever des messages publics

Vous pouvez élever un publication publique vers un autre canal Divers moyens de communication vocale et numérique qui facilitent les interactions avec les clients dans un centre de contacts.. Cela vous permet de sélectionner le meilleur canal pour traiter le contact. Par exemple, si vous pouviez mieux aider un contact par téléphone, vous pouvez élever le publication publique vers un appel. Vous pouvez élever vers ces canaux :

Canal d’interaction actuel	Peut élever à
Voix		courriel	SMS	WhatsApp
Clavardage	Voix	courriel	SMS	WhatsApp
courriel	Voix		SMS	WhatsApp
SMS	Voix	courriel	SMS	WhatsApp
Message social privé	Voix	courriel	SMS	WhatsApp
Message social Public	Voix	courriel	SMS	WhatsApp
WhatsApp	Voix	courriel	SMS

Vous ne pouvez pas élever les interactions dont l'état résultat attribué par l’agent ou le système à la fin d’une interaction vocale (disposition) ou numérique (état). est Fermé. N'élevez pas les interactions lorsque vous êtes dans un état résultat attribué par l’agent ou le système à la fin d’une interaction vocale (disposition) ou numérique (état). indisponible.

1. Cliquez sur Ajouter sortant au-dessus des messages du contact.

2. Entrez l'ID du contact pour le canal Divers moyens de communication vocale et numérique qui facilitent les interactions avec les clients dans un centre de contacts. vers lequel vous souhaitez élever. Par exemple, si vous élevez le publication publique vers courriel, entrez l'adresse courriel du contact.

3. Sélectionnez le canal vers lequel vous souhaitez élever l’appel.

4. Sélectionnez une compétence Utilisé pour automatiser la livraison des interactions en fonction des compétences, des aptitudes et des connaissances de l’agent. dans la liste déroulante si elle apparaît.

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5. Cliquez sur Démarrer. L'élévation démarre. Si vous avez élevé le publication publique vers un appel, le panneau de contrôle vocal apparaît. Au lieu de l'icône du canal d'origine, l'icône élevée apparaît.

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Utiliser les Réponses rapides

Les réponses rapides sont des réponses pré-écrites que vous pouvez sélectionner et envoyer à vos contacts. Certaines réponses rapides comportent des champs personnalisés où vous pouvez entrer des valeurs, comme le nom du contact.

1. Ouvrez une interaction dans Agent Workspace (Browser Extension) (Agent Integrated).
2. Cliquez sur Réponses rapides dans le menu du haut.
3. Select the quick response you want to use:
   • Depuis la liste des réponses rapides qui apparaît sous l'onglet Voir tout.
   • En recherchant une réponse rapide spécifique à l’aide de la barre de recherche.
   • Depuis l’onglet Favoris.
4. Vous pouvez cliquer sur Favori à droite du nom de la réponse rapide pour qu'elle apparaisse dans l'onglet Favoris. Vous pouvez avoir jusqu'à 25 réponses rapides favorites.
5. Dans le formulaire de réponse rapide, remplissez les champs personnalisés, puis cliquez sur Insérer.
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   La Réponse rapide apparaît dans le champ de Réponse pour l'interaction. Si vous traitez un courriel, vous pouvez utiliser les commandes de l'éditeur de texte pour modifier la police et la taille de police de la réponse rapide. Pour utiliser une police ou une taille de police qui n'est pas disponible dans l'éditeur de texte, mettez en forme la réponse rapide dans un traitement de texte, puis copiez-collez-la dans Agent Workspace (Browser Extension) (Agent Integrated). Lorsque les agents utilisent les réponses rapides, les clients peuvent voir des indicateurs de saisie qui montrent que l'agent travaille activement sur une réponse.
6. Modifiez la réponse rapide si nécessaire, puis cliquez sur Envoyer le message.

Ajouter des notes et des Balises

Vous pouvez ajouter des notes et des balises à chaque publication Public. Les contacts ne peuvent pas voir les notes et les balises, mais d’autres gens de votre organisation le peuvent.

Ajouter une note

Vous pouvez ajouter une note à une publication pour :

• Enregistrez des informations sur le contact. Si l’interaction est transférée à un autre agent, votre note peut l’aider à gérer l’interaction.

• Donner à votre superviseur, gestionnaire ou accompagnateur le contexte d’une réponse que vous avez envoyée.

1. Cliquez sur Ajouter des notes sous le champ réponse.

2. Dans la case jaune Note qui s’affiche, saisissez votre note.

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3. Cliquez sur Enregistrer.

Ajouter une balise

Vous pouvez ajouter une balise à une publication pour :

• Vous aider à retrouver cette publication plus tard.

• Classer la publication.

1. Cliquez sur Ajouter des Balises à côté du nom du contact dans la publication.

2. Cliquez sur + Ajouter nouveau.

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3. Sélectionnez une balise dans la liste déroulante ou créez une nouvelle balise en saisissant un nom.

Afficher les minuteurs de Réponse

Si votre administrateur Agent Workspace (Browser Extension) (Agent Integrated) les a activées, les minuteries de réponse pour les publications publiques s'affichent dans le Menu Interactions. Il existe deux types de minuteries de réponse :

• Minuteur Agent : indique combien de temps le contact a attendu que vous répondiez. Lorsqu'il reste cinquante pour cent de votre temps alloué, l'icône d'alerte apparaît en jaune. Lorsque le minuteur atteint 0:00, l'Icône d'alerte apparaît en rouge.

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• Minuteur de client : Indique depuis combien de temps vous attendez la réponse du contact.

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  Lorsqu'il reste cinquante pour cent du temps alloué au contact, l'icône d'alerte apparaît en jaune. Vous pouvez accorder plus de temps au contact pour répondre en cliquant sur +Temps, si votre administrateur a activé cette fonction pour vous. Lorsque le minuteur arrive à échéance, l'interaction est retirée de votre boîte de réception. Si le contact répond après ce délai, l'interaction est réassignée à un Agent.

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Utilisez le Customer Card

Si votre administrateur l'a activée pour vous, la carte client fournit des informations pour vous aider à traiter les contacts. Pour afficher une carte client, ouvrez une interaction et cliquez sur Customer Card dans le Menu supérieur.

Traduire les Interactions sur les Plateformes sociales

Si le contact parle une langue différente, Agent Workspace (Browser Extension) (Agent Integrated) peut traduire ses messages dans votre langue en temps réel. Il affiche à la fois le message original du contact et la traduction. Il peut également traduire vos messages dans la langue du contact. Le contact ne voit pas votre message original, mais est informé que votre message est traduit.

Votre administrateur doit activer cette fonctionnalité pour vous.

1. Cliquez sur Options en haut à droite de l'interaction ouverte.

2. Sélectionnez Traduire Messages.

3. Dans la liste déroulante Langue du Client, sélectionnez la langue du contact. Sélectionnez votre langue dans la liste déroulante Ma Langue.

4. Pour traduire les messages du contact dans votre langue, sélectionnez Traduire les Messages du Client.

5. Pour traduire vos messages dans la langue du contact, sélectionnez Traduire mes réponses.

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6. Cliquez sur Appliquer. Une notification apparaît au-dessus du champ de réponse, vous informant que les messages sont en cours de traduction.

Supprimer le contenu de l’article ou le nom de l’auteur d’un message

Vous pouvez supprimer le contenu des publications publiques, y compris la publication d'origine d'un fil de discussion entrants et sortants. Vous pouvez également supprimer le nom de l'auteur des publications publiques entrants. Comme pour le masquage d'un appel, cela vous permet de masquer des informations sensibles, telles que les numéros de compte et les numéros d'identification personnels. Lorsque vous supprimez un nom d'auteur, il est remplacé par « Anonyme ». Lorsque vous supprimez du contenu, il est remplacé par « Contenu supprimé ». Les contacts peuvent tout de même voir tout contenu et tout nom d'auteur que vous supprimez. Si l'interaction est transférée, le contenu supprimé et les noms d'auteur supprimés n'apparaissent pas pour le prochain agent.

Vous pouvez également supprimer une publication publique de sa plateforme d'origine. Lorsque vous faites cela, la publication reste visible dans Agent Workspace (Browser Extension) (Agent Integrated), mais elle est marquée par « Supprimé ». Ceci est possible à la fois pour la publication d'origine d'un fil de discussion et pour les commentaires d'un fil de discussion. Cette publication ou ce commentaire est supprimé définitivement. Si vous masquez une publication de sa plateforme d'origine au lieu de la supprimer, vous pouvez la démasquer ultérieurement.

Votre administrateur doit activer cette fonction pour vous.

1. Cliquez sur les trois points situés à côté du publication publique concerné.

2. Pour supprimer le contenu du publication publique, cliquez sur Supprimer le contenu.

3. Pour supprimer le nom de l'auteur du publication publique, cliquez sur Supprimer le nom de l'auteur.

4. Pour supprimer une publication ou un commentaire de sa plateforme d'origine, cliquez sur Supprimer tout le message.

5. Dans la fenêtre qui s’affiche, cliquez sur Supprimer.

Attribuer des statuts aux Interactions de la Plateforme Social

Vous pouvez assigner un état résultat attribué par l’agent ou le système à la fin d’une interaction vocale (disposition) ou numérique (état). à une interaction. Les États indiquent le résultat de l’interaction. Par exemple, si vous avez répondu à la question d’un contact, vous pourriez sélectionner Résolu.

Vous pouvez utiliser la liste déroulante des états en haut de interaction pour sélectionner un état. Vous pouvez également suivre les étapes ci-dessous pour accéder au panneau Résultat, où vous pouvez définir un état, une disposition et des notes de disposition.

Remarque :

• Vous ne pouvez pas modifier l’état d’une interaction après qu’elle a été définie comme Fermée.

• Afin de modifier le État, la Disposition et les Notes de disposition d’une interaction, elle doit vous être assignée. Si vous prévisualisez une interaction, vous ne pouvez pas modifier ces champs.

• Il peut être nécessaire d’assigner un état à une interaction avant de pouvoir annuler son assignation et la fermer.

• Si une disposition est requise et que vous définissez le État sur Closed, vous devez assigner une disposition à l’interaction avant de pouvoir annuler son assignation et la fermer.

• Si le contact La personne qui interagit avec un agent, un SRVI ou un robot dans votre centre d’appels. termine l’interaction en premier, l’état, la disposition et les notes de disposition que vous avez ajoutés ne sont pas mappés à votre CRM systèmes tiers qui gèrent des éléments tels que les contacts, les informations de vente, les détails de soutien et les historiques de cas.. Cependant, ils apparaissent toujours dans Agent Workspace (Browser Extension) (Agent Integrated) pour une consultation future.

1. Ouvrez une interaction qui vous est assignée. Cliquez sur Options > Résultat .
2. Sélectionnez un État dans la liste déroulante.
3. Si la liste déroulante Disposition apparaît, sélectionnez une disposition. Ces options dépendent de la compétence Utilisé pour automatiser la livraison des interactions en fonction des compétences, des aptitudes et des connaissances de l’agent. associée à l’interaction.
4. Vous pouvez entrer des Notes de disposition au sujet de l’interaction.
5. Cliquez sur Enregistrer.

Annuler l’assignation et ignorer les Interactions de la Plateforme Social

Lorsque vous avez terminé de traiter une interaction, vous devez annuler son assignation et la rejeter. Votre administrateur configure le nombre maximum de interactions numériques Tout canal, contact ou compétence associé à Digital Experience (DX). que vous pouvez avoir dans votre boîte de réception. Si vous atteignez ce nombre, vous ne pouvez pas recevoir de nouveaux interactions numériques. Cela comprend les interactions numériques qui vous sont acheminés automatiquement. Par exemple, si votre administrateur a défini le nombre maximum à 3 et que vous avez trois interactions numériques dans votre boîte de réception, vous ne pouvez pas recevoir de nouveaux interactions numériques.

Si votre administrateur a configuré ceci, les interactions numériques sont automatiquement rejetés de votre boîte de réception lorsque vous les marquez comme Résolu ou Fermé. Cela se produit après un certain délai configuré par votre administrateur.

Vous pouvez annuler manuellement l’assignation d’une interaction et la rejeter en suivant ces étapes :

1. Assignez au à l’interaction l’état Résolu ou Fermé.

2. Cliquez sur Options en haut à droite de l’interaction ouverte.

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3. Sélectionnez Annuler l’assignation et rejeter. L’interaction est alors retirée de votre Interactions Menu.