Gérer les messages WhatsApp dans CXone Agent

Vous pouvez gérer les messages WhatsApp dans CXone Agent si votre administrateur vous a autorisé à le faire. Tous les messages WhatsApp qui vous sont attribués apparaissent dans le menu Interactions, marqués par l’icône WhatsApp : un téléphone dans une bulle..

Envoyer des messages WhatsApp sortants

Si vous disposez d’une compétenceFermé Utilisé pour automatiser la livraison des interactions en fonction des compétences, des capacités et des connaissances des agents pour WhatsApp sortant, vous pouvez envoyer des messages WhatsApp sortants. Cependant, WhatsApp vous demande de sélectionner un modèle de message préapprouvé à envoyer comme premier message au contact. Si le contactFermé La personne qui interagit avec un agent, un SRVI ou un robot dans votre centre d’appels. répond dans les 24 heures, vous pouvez répondre avec vos propres messages. Si 24 heures s’écoulent entre les réponses du contact, vous devez recommencer avec un modèle de message préapprouvé.

  1. Lancez CXone Agent et connectez-vous.

  2. Dans le menu Interactions, cliquez sur Nouvelle demande sortante icône d’une personne avec un signe plus..
  3. Dans l’annuaire, saisissez le nom du contact auquel vous souhaitez envoyer un message WhatsApp. Vous pouvez utiliser la liste déroulante située sous la barre de recherche pour passer d’un annuaire à l’autre.
  4. Cliquez sur le nom du contact dans les résultats de la recherche. Cliquez sur Canaux, puis sur WhatsApp l’icône WhatsApp : un téléphone dans une bulle..
  5. Dans l’Espace d’application, cliquez sur Réponses rapides icône : un éclair. > Modèles de messages.
    Cliquer sur l’icône Réponses rapides dans l’Espace d’application. Sous l’onglet Modèles de messages, les options de modèles WhatsApp s’affichent.
  6. Sélectionnez un modèle de message préapprouvé.

  7. Dans le formulaire du modèle de message, remplissez les champs personnalisés, puis cliquez sur Envoyer.

    Un modèle apparaît dans l’Espace d’application. Une valeur est saisie dans un champ vide et le curseur passe au-dessus du bouton Envoyer.

Répondre aux messages WhatsApp entrants

Lorsque le contact initie l’interaction WhatsApp, vous n’avez pas besoin d’utiliser des modèles de messages préapprouvés.

  1. Dans CXone Agent, sélectionnez le message WhatsApp dans le menu Interactions de gauche.
  2. Si les boutons Rejeter et Accepter apparaissent, cliquez sur Accepter.
    Un message WhatsApp entrant dans CXone Agent, avec le nom du contact, l’icône WhatsApp et les boutons Rejeter et Accepter.
  3. Lisez le message WhatsApp du contact dans l’espace d’interaction.
  4. Rédigez votre réponse dans le champ de réponse au bas de la page. Vous pouvez Joindre des fichiers icône d’un trombone. ou insérez un Émoji icône d’un visage souriant.. Vous pouvez copier et coller des images pour les inclure en tant que pièces jointes. Vous ne pouvez pas les redimensionner.

  5. Cliquez sur Envoyer le message.

    1. Cliquez sur la flèche située à côté de Envoyer le message icône d’une flèche blanche pointant vers le bas sur fond bleu. et sélectionnez une file d’attente d’approbation. Une personne assignée à cette file d’attente examinera votre message.

      Un projet de message apparaît dans la zone de texte. Le curseur passe sur la file d’attente du clavardage de démonstration. Le bouton Demander l’approbation apparaît ci-dessous.

    2. Cliquez sur Demander l’approbation.

    Le message est supprimé de votre boîte de réception et remis à un évaluateur. Si l’évaluateur approuve votre message, celui-ci sera envoyé au contact. S’il le rejette, il vous sera renvoyé.

Transférer les messages WhatsApp

Vous pouvez transférer les messages WhatsApp à d’autres agents. Si vous ne savez pas à qui transférer le message, vous pouvez le transférer à une compétenceFermé Utilisé pour automatiser la livraison des interactions en fonction des compétences, des capacités et des connaissances des agents ou à une équipe. Le message est alors attribué à un agent ayant cette compétence ou étant dans cette équipe.

  1. Sélectionnez le message WhatsApp que vous souhaitez transférer dans le menu Interactions.
  2. Attribuez au message WhatsApp un état Nouveau ou Ouvert. Si le message a un état différent, il ne peut pas être transféré.
  3. Cliquez sur Consulter/Transférer icône d’une personne avec une flèche vers la droite..
    Un message WhatsApp actif dans CXone Agent. Le curseur survole l’icône Transférer : une personne avec un signe plus.
  4. Dans l’annuaire, recherchez l’agent, la compétence ou l’équipe à qui vous souhaitez transférer le message. Vous pouvez utiliser la liste déroulante située sous la barre de recherche pour passer d’un annuaire à l’autre.
  5. Survolez l’agent, la compétence ou l’équipe dans les résultats de la recherche et cliquez sur Transférer icône avec deux flèches, l’une pointant vers la droite et l’autre vers la gauche..

Utiliser les indicateurs d’état

Ces icônes d’indicateurs d’état s’affichent à côté de vos messages WhatsApp :

  • En attente icône d’horloge grise. : Le message est en attente d’envoi.

  • Envoyé icône d’une seule coche grise. : Le message a été envoyé aux serveurs NICE CXone.

  • Livré double icône de coche grise. : Le message a été livré au contact.

  • Lu double icône de coche bleue. : Le contact a lu le message. Pour les pièces jointes, cela n’indique pas que le contact a téléchargé et consulté la pièce jointe.

Élever des messages WhatsApp

Vous pouvez élever un message WhatsApp vers un autre canalFermé Un moyen pour les contacts d’interagir avec des agents ou des bots. Un canal peut être la voix, la messagerie électronique, le clavardage, les médias sociaux, etc.. Cela vous permet de sélectionner le meilleur canal pour traiter le contact. Par exemple, si vous pouvez mieux aider un contact par téléphone, vous pouvez élevé le message WhatsApp vers un appel. Vous pouvez élever une interaction vers ces canaux :

Canal d’interaction actuel Peut être élevé vers
Clavardage Voix Courriel SMS WhatsApp
Courriel Voix   SMS WhatsApp
SMS Voix Courriel SMS WhatsApp
Message social privé Voix Courriel SMS WhatsApp
Message social public Voix Courriel SMS WhatsApp
WhatsApp Voix Courriel SMS  

Vous ne pouvez pas élever les interactions avec un étatFermé Résultat attribué par l’agent ou le système à la fin d’une interaction vocale (disposition) ou numérique (état). Fermé.

  1. Cliquez sur Ajouter un appel sortant icône d’un signe plus dans une boîte grise. en haut de l’espace d’interaction.

  2. Saisissez l’ID du contact pour le canalFermé Un moyen pour les contacts d’interagir avec des agents ou des bots. Un canal peut être la voix, la messagerie électronique, le clavardage, les médias sociaux, etc. vers lequel vous souhaitez élever l’interaction. Par exemple, si vous élever le message WhatsApp vers le courriel, saisissez l’adresse courriel du contact.

  3. Sélectionnez le canal vers lequel vous souhaitez élever l’appel.

  4. Sélectionnez une compétenceFermé Utilisé pour automatiser la livraison des interactions en fonction des compétences, des capacités et des connaissances des agents dans la liste déroulante si elle apparaît.

  5. Cliquez sur Démarrer. L’élévation commence. Elle apparaît sous la forme d’un nouvel onglet en haut de l’espace d’interaction. Si vous avez élevé le message WhatsApp vers un appel, le panneau de commande vocale apparaît. Au lieu de l’icône du canal d’origine, l’icône d’interaction élevée icône d’un point se ramifiant en trois points. apparaît.

Répondre à des messages WhatsApp spécifiques

Vous pouvez répondre à des messages WhatsApp spécifiques. Votre réponse directe cite le message original. Cela vous permet de faire référence à des sujets spécifiques dans les conversations. Si vous répondez directement à un message enrichiFermé Éléments de la messagerie numérique tels que les boutons, les images, les menus et les sélecteurs d’options., le texte de repliFermé Une alternative en texte clair envoyée lorsque la destination ne prend pas en charge le contenu multimédia enrichi. du message est affiché dans la citation. Lorsque vous cliquez sur une citation, CXone Agent revient au message original.

  1. Cliquez sur Options Icône de trois points verticaux empilés. à côté du message WhatsApp spécifique.

  2. Cliquez sur Répondre.

  3. Rédigez votre réponse directe dans le champ de réponse, puis cliquez sur Envoyer le message.

Envoyer des transcriptions de messages WhatsApp à des contacts

Vous pouvez envoyer la transcription complète d’une interaction par WhatsApp message à l’adresse courriel du contact. Les transcriptions ne peuvent être envoyées qu’à une seule adresse courriel à la fois. Seuls le texte et les images en ligne seront inclus dans la transcription. Les pièces jointes, les hyperliens, les notes et les balises ne sont pas inclus.

  1. Cliquez sur Options icône de trois points empilés verticalement. en haut à droite du courriel ouvert.

  2. Sélectionnez Envoyer la transcription.

  3. Dans la fenêtre qui s’affiche, saisissez l’adresse courriel du contact.

  4. Cliquez sur Envoyer.

Utiliser les réponses rapides

Les réponses rapides sont des réponses pré-écrites que vous pouvez sélectionner et envoyer à vos contacts. Certaines réponses rapides comportent des champs personnalisés dans lesquels vous pouvez saisir des valeurs, telles que le nom du contact.

  1. Ouvrez une interaction dans CXone Agent.
  2. Dans l’espace d’application sur la droite, c liquez sur Réponses rapides icône, un éclair..
  3. Sélectionnez la réponse rapide que vous souhaitez utiliser :
    • Dans la liste des réponses rapides qui apparaît sous l’onglet Afficher tout.
    • En recherchant une réponse rapide spécifique à l’aide de la barre de recherche.
    • Depuis l’onglet Favoris.
  4. Vous pouvez cliquer sur Favoris icône, une étoile. à droite du nom de la réponse rapide pour qu’il apparaisse dans l’onglet Favoris.
  5. Dans le formulaire de réponse rapide, remplissez tous les champs personnalisés, puis cliquez sur Insérer.
    La réponse rapide apparaît dans le champ de réponse dans l’espace d’interaction.
  6. Modifiez la réponse rapide si nécessaire, puis cliquez sur Envoyer le message.

Ajouter des notes et des balises

Vous pouvez ajouter des notes et des balises à des WhatsApp messages. Les contacts ne peuvent pas voir les notes et les balises, mais les autres membres de votre organisation le peuvent.

Ajouter une note

Vous pouvez ajouter une note à un message pour :

  • Enregistrer des informations sur le contact. Si l’interaction est transférée à un autre agent, votre note peut l’aider à gérer l’interaction.

  • Donner à votre superviseur, gestionnaire ou accompagnateur le contexte d’une réponse que vous avez envoyée.

  1. Cliquez sur Ajouter des notes Icône d’un presse-papiers. sous le champ de réponse dans l’espace d’interaction.

  2. Dans la case jaune Note qui s’affiche, saisissez votre note.

    Une zone jaune intitulée Note comporte une zone de texte et des boutons pour Enregistrer et Annuler. Le nom de l’agent qui a rédigé la note apparaît au-dessus de celle-ci.

  3. Cliquez sur Enregistrer.

Ajouter une balise

Vous pouvez ajouter une balise à un message pour :

  • Vous aider à retrouver ce message plus tard.

  • Classer le message.

  1. Cliquez sur Ajouter des balises Icône d’une flèche épaisse avec un signe plus à l’intérieur. à côté du nom du contact dans le message.

  2. Cliquez sur + Ajouter nouveau.

    Une fenêtre s’affiche et indique « Cliquez sur ajouter pour ajouter la première balise ». Un bouton s’affiche avec la mention + Ajouter nouveau.

  3. Sélectionnez une balise dans la liste déroulante ou créez une nouvelle balise en saisissant un nom.

Afficher les minuteurs de réponse

Si votre administrateur CXone Agent les a activés, les minuteurs de réponse pour les messages WhatsApp s’affichent dans le menu Interactions. Il existe deux types de minuteurs de réponse :

  • Minuteur d’agent : Indique depuis combien de temps le contact attend une réponse de votre part. Lorsqu’il reste cinquante pour cent du temps alloué, l’icône d’alerte d’un point d’exclamation à l’intérieur d’un triangle jaune. apparaît en jaune. Lorsque le minuteur atteint 0:00, l’icône d’alerte d’un point d’exclamation à l’intérieur d’un triangle rouge. apparaît en rouge.

    Sous le nom du contact et la compétence, la case indique Minuteur d’agent, avec le minuteur à côté.

  • Minuteur de client : Indique depuis combien de temps vous attendez la réponse du contact.

    En dessous du nom du contact et de la compétence, la case indique Minuteur de client, avec le minuteur à côté.

    Lorsqu’il reste cinquante pour cent du temps alloué au contact, l’icône d’alerte d’un point d’exclamation à l’intérieur d’un triangle jaune. apparaît en jaune. Vous pouvez donner au contact plus de temps pour répondre en cliquant sur +Temps, si votre administrateur a activé cette fonction pour vous. Lorsque le délai est écoulé, l’interaction est supprimée de votre boîte de réception. Si le contact répond ensuite, l’interaction est réattribuée à un agent.

    L’icône d’alerte jaune apparaît et le texte Minuteur de client devient jaune.

Utiliser la Carte client

Si votre administrateur l’a activé pour vous, carte client fournit des informations pour vous aider à gérer les contacts. Lorsqu’une interaction est ouverte, le carte client du contact apparaît dans l’espace réservé à l’application sur la droite.

Traduire les messages WhatsApp

Si le contact parle une autre langue, CXone Agent peut traduire ses messages en temps réel dans votre langue. Il affiche à la fois le message original du contact et sa traduction. Il peut également traduire vos messages dans la langue du contact. Le contact ne voit pas votre message original, mais est informé que votre message est traduit.

Votre administrateur doit activer cette option pour vous.

  1. Cliquez sur Options icône de trois points empilés verticalement. en haut à droite de l’interaction ouverte.

  2. Sélectionnez Translate Messages.

  3. Dans la liste déroulante Customer Language, sélectionnez la langue du contact. Sélectionnez votre langue dans la liste déroulante My Language.

  4. Pour traduire les messages du contact dans votre langue, sélectionnez Translate Customer Messages.

  5. Pour traduire vos messages dans la langue du contact, sélectionnez Translate My Replies.

    La fenêtre contextuelle Options de traduction, avec des champs pour Langue du client, Ma langue, Traduire les messages du client et Traduire mes réponses.

  6. Cliquez sur Appliquer. Une notification apparaît au-dessus du champ de réponse, vous informant que les messages sont en cours de traduction.

Supprimer le contenu ou le nom de l’auteur d’un message WhatsApp

Vous pouvez supprimer le contenu des messages WhatsApp. Vous pouvez également supprimer le nom de l’auteur des messages WhatsApp. Tout comme le masquage d’un appel, cela vous permet de dissimuler des informations sensibles, telles que des numéros de compte et des numéros d’identification personnels. Lorsque vous supprimez un nom d’auteur, il est remplacé par « Anonyme ». Lorsque vous supprimez un contenu, il est remplacé par « Contenu supprimé ». Les contacts peuvent toujours voir le contenu et les noms d’auteur que vous supprimez. Si l’interaction est transférée, le contenu supprimé et les noms des auteurs n’apparaissent pas pour l’agent suivant.

Votre administrateur doit activer cette fonction pour vousactiver cette fonction pour vousactiver cette fonction pour vousactiver cette fonction pour vous.

  1. Cliquez sur Options Icône de trois points verticaux empilés. à côté du message WhatsApp.

  2. Pour supprimer le contenu du message WhatsApp, cliquez sur Supprimer le contenu.

  3. Pour supprimer le nom de l’auteur du message WhatsApp, cliquez sur Supprimer le nom de l’auteur.

  4. Dans la fenêtre qui s’affiche, cliquez sur Supprimer.

Attribuer des états aux messages WhatsApp

Dans la fenêtre Résultats, vous pouvez attribuer un statutFermé Résultat attribué par l’agent ou le système à la fin d’une interaction vocale (disposition) ou numérique (état). à une interaction. Les états indiquent le résultat de l’interaction. Par exemple, si vous avez répondu à la question d’un contact, vous pouvez sélectionner Résolu. Remarque :

  • Vous ne pouvez pas modifier l’état d’une interaction après qu’elle a été définie comme Fermée.

  • Pour modifier l’État, la Disposition, les Notes et les Balises d’une interaction, il faut qu’elle vous soit assignée. Si vous afficher l’aperçu d’une interaction, vous ne pouvez pas modifier ces champs.

  • Il se peut que vous deviez attribuer un état à une interaction avant de pouvoir la fermer.

La fenêtre Résultats affiche le nom du contact, une liste déroulante pour l’état et un bouton Enregistrer. Elle peut également afficher des champs pour la disposition, les balises et les notes.

  1. Ouvrez une interaction qui vous est assignée. Cliquez sur Résultat icône d’une coche à l’intérieur d’un cercle avec une bordure bleue. dans le menu Interactions.

  2. Sélectionner un État dans la liste déroulante.
  3. Si le champ Disposition apparaît, sélectionnez une disposition. Ces options dépendent de la compétenceFermé Utilisé pour automatiser la livraison des interactions en fonction des compétences, des capacités et des connaissances des agents pour l’interaction.
  4. Vous pouvez saisir des notes concernant l’interaction. Vous pouvez également ajouter des balises pour vous aider à retrouver l’interaction ultérieurement.
  5. Cliquez sur Enregistrer.

Une coche verte apparaît à côté des interactions dont l’état est Résolu.

Fermer les messages WhatsApp

Si une interaction est marquée comme Résolue ou Fermée, elle sera fermée après un certain temps. Votre administrateur CXone Agent configure cette durée. Vous pouvez également clôturer manuellement une interaction en suivant ces étapes :

  1. Attribuez à l’interaction un état Résolue ou Fermée.

  2. Cliquez sur Options icône de trois points empilés verticalement. en haut à droite de l’interaction ouverte.

    L’icône Plus, trois points verticaux, est cliquée. Une liste déroulante d’options s’affiche. Le curseur passe sur l’option Annuler l’assignation et rejeter.
  3. Sélectionnez Annuler l’assignation et rejeter. L’interaction est alors fermée et supprimée de votre menu Interactions.